 |
Лист самоконтроля Мелодики «Л сам — поведение»
|
|
|
|
| № п/п | Методические рекомендации | 4 марта | 11 марта | 18 марта | 25 марта | ... |
| 1.1 | ||||||
| 1.2 | ||||||
| 1.3 | ||||||
| 3.1 | ||||||
| 3.2 | ||||||
| и т.д. | ||||||
Оценки определять по следующим критериям. Данную методическую рекомендацию:
- выполнял всегда — 5,
- чаще выполнял, чем не выполнял — 4,
- выполнял и не выполнял в 50 % случаев — 3,
- чаще не выполнял, чем выполнял — 2,
- не выполнял по разным причинам — 1.
При первом использовании методики оценки следует проводить не реже одного раза в неделю, а затем можно и через 15 дней. Руководитель периодически просматривает лист самоконтроля, оценивает, что и как получается у того или иного обучающегося и обсуждает с ним оценки и основания их вынесения. По двум оценкам, разделенным небольшим отрезком времени, трудно делать заключения, а когда их больше, интервал времени, охваченный ими, увеличивается, начинают обнаруживаться тенденции изменений, и появляются поводы для разговоров о качестве работы обучающегося над собой.
Можно ожидать, что оценки, выставляемые обучающимся самому себе, будут несколько завышенными. Но то, что обучающиеся периодически просматривают методические рекомендации для выставления оценок, уже приносит пользу: они волей-неволей запоминают их, а поэтому те начинают все чаще вспоминаться в ситуациях реальной жизни и участвовать как-то в регуляции поведения, что уже хорошо. Кроме того, преподаватель конечно должен принимать меры, направленные на повышение объективности оценок. Для этого он:
|
|
|
• в течение недели наблюдает за обучающимися (всеми или избирательно) и сверяет потом выставленные ими самооценки с результатами своих наблюдений; если оценки расходятся, делает замечания, обосновывая необъективность оценок данными личного наблюдения;
• при поведении плановых занятий использует методические приемы групповой оценки достигнутого отдельными обучаемыми: разбивает их на пары с заданием взаимно проконтролировать правильность выставленных оценок; разбивает на группы по 5—7 человек с поручением по очереди обсуждать оценки каждого и выставлять групповые; организует групповое обсуждение оценок некоторых из обучающихся (например, по 1—2 из лучших и худших), и предлагая после этого всем выставить себе объективные оценки;
• прибегает к изолированной самооценке. Обычно, когда новая оценка ставится в учебной книжке рядом с выставленной ранее, невольно она выравнивается по ней и изменения, если они есть, нивелируются. Чтобы этого избежать, можно выдавать обучаемым чистые листы бумаги со схемой листа самоконтроля, а после их заполнения, оценки вносить в сводный лист самоконтроля.
Продолжительность использования метода конкретным обучающимся — до двух месяцев (интерес к нему может ослабевать, тогда действенность его снижается), а возвращаться к нему следует после перерыва в месяц-два. Применяется метод и фронтально, одновременно ко всем обучающимся, и в малых группах (например, с 1/3 от общей численности учебной группы), охватывая в течение квартала, полугода или года всех. Возможно усиленное применение его индивидуально к тем, кто имеет замечания по моральным аспектам поведения.
Вариант «Я сам — сверка* схож с первым, но упрощен и педагогическая эффективность его несколько ниже. Основа его — перечень морально-психологических норм и правил отношений к труду, к другим людям и к самому себе. По существу, это сокращенная переформулировка упоминавшихся выше методических рекомендаций. Обучающимся учебной группы вручаются листы (или «Учебная книжка-памятка») с перечнем морально-психологических норм и правил (по любым видам действий и отношений, а не только общения, как в приведенных примерах) с заданием последовательно, не торопясь, прочитывая нормы и правила, сверять с ними свое поведение за последние 7 (15, 30) дней и делать отметки в листе самоконтроля. Это активизирует моральное мышление обучающихся, их размышления, анализ, оценочные суждения и обеспечивает запоминание моральных норм на групповых занятиях, проводимых периодически. Руководитель предлагает поочередно обучающимся обосновать правильность своих оценок, подтвердить примерами из личного поведения. Другим обучающимся дается возможность принять участие в обсуждении. Намеренно развертывается предметная, практически ориентированная и морально аргументируемая дискуссия, поучительная для всех.
|
|
|
Лист самоконтроля Методика «Я сам — сверка»
| Степень совпадения своего поведения | |||||||||||
| Морально-психологические нормы и правила | Всегда так | Чаще так | Так или иначе | Чаще нет, чем да | Никогда | ||||||
| 1. | |||||||||||
| 2. | |||||||||||
| 3. В общении с людьми: | |||||||||||
| 3.1. Добиваюсь психологического контакта | + | ||||||||||
| 3.2. Слежу за выражением своего лица | + | + | |||||||||
| 3.3. Культурно и удачно начинаю общение | + | ||||||||||
| и т.д. | |||||||||||
Обеспечение СМПП
СМПП нуждается во всестороннем и серьезном обеспечении.
Организационное обеспечение предполагает:
• четкое определение лиц, ответственных за всю организацию, качество и результаты СМПП. Общую ответственность несут руководители и их заместители (директоры, менеджеры) по работе с персоналом;
• проведение занятий по планам в установленные сроки;
|
|
|
• проведение итоговых экзаменов (зачетов, собеседований) с выставлением оценок каждому обучающемуся;
• отражение уровня и особенностей морально-психологической подготовленности обучающегося при аттестованиях;
• тщательный подбор руководителей занятий, способных проводить их на высоком методическом уровне;
• проведение ежегодных сборов руководителей занятий;
• проведение инструктивных занятий с руководителями СМПП перед очередными темами занятий;
• предоставление руководителям занятий, проводимых в организациях и на предприятиях, необходимого времени для подготовки занятий и помощи в их обеспечении;
• издание учебно-методической литературы по вопросам СМПП (программ, ежегодных организационно-методических рекомендаций в разных ведомствах и министерствах, учебных пособий, брошюр);
• обучение в централизованном порядке и по регионам директоров, менеджеров, заместителей начальников по работе с персоналом вопроса проведения СМПП.
Материально-техническое обеспечение включает:
• разработку и распространение пропагандистских плакатов, альбомов наглядных пособий по СМПП;
• подготовку слайдов, диафильмов, учебных видеофильмов по СМПП, подбор фрагментов из художественных и документальных фильмов с профессиональными и бытовыми ситуациями, содержащими моральный аспект;
• подготовку и издание сборников ситуаций для практических занятий по СМПП;
• оборудование учебно-методического кабинета по морально-психологической подготовке или стенда в кабинете психологической (экстремальной) подготовки.
Расхождение между тем, чему учат на занятиях, и тем, что встречает обучающийся в повседневной жизни, учебном и трудовом коллективе; нарушение моральных норм, происходящие по вине различных должностных лиц, зачеркивают все хорошее, что, возможно, было достигнуто на занятиях. Поэтому саму жизнь, учебную и трудовую деятельность группы, коллектива, семьи должно строить по высоким моральным критериям, помня о том, что обучающиеся, вооруженные на занятиях моральными знаниями, с повышенно пристальным вниманием и придирчиво начинают оценивать действия всех учителей, преподавателей, руководителей, представителей администрации.
|
|
|
Подготовка к общению
В экстремальных ситуациях
Основы
Бесконфликтного общения
По имеющимся данным, навыки, умения и привычки грамотного и культурного общения позволяют человеку в десятки раз снижать вероятность возникновения деструктивных конфликтов и ула-
живать более 90% инцидентов, чреватых серьезными неприятностями. Нередко причинами конфликтов выступают недостатки характера, поведения, социальные различия, занудливость, назойливость, бесхарактерность, вздорность, эмоциональная распущенность, самовлюбленность, стремление к доминированию, несовпадение взглядов и оценок на разные события, нечестность, паразитический образ жизни, высокомерие, неуважение и т.п.
Конфликт1 (в социально-психологическом понимании) — возникшее и трудно разрешимое противоречие во взаимоотношениях и взаимодействии людей. Конфликты бывают межличностными, личнос-тно-групповыми, межгрупповыми; конструктивными (борьба за правду, справедливость, защиту чести и достоинства, с устаревшим и отжившим, за правильное решение научной или производственной проблемы и пр.) и деструктивными (приносящие вред, основанные на корысти, индивидуализме, склоке, зависти, подсиживании, просто
От лат. conflictus — столкновение.
вздорные и т.п.), принципиальными и беспринципными, кратковременными и длительными, разрешимыми и неразрешимыми.
Конфликты — это всегда стрессы, психологические нагрузки; неприятные психические состояния, переживания; вероятность неблагоприятных жизненных последствий и неврозов. Большинство деструктивных конфликтов надолго сохраняется в памяти, оставляя в сознании и на сердце человека психологические и физиологические «раны» и «шрамы». Жизнь в условиях постоянных конфликтов делается тяжелой, порой невыносимой; дело не ладится, возникают сердечные и желудочные заболевания, человек меняется, делаясь нервным, раздражительным и нередко несправедливым.
Фундаментальная задача, стоящая перед каждым — избегать конфликтов, предупреждать их, не создавать их своим неграмотным общением и поведением. Подготовка к нормальному, не провоцирующему обострение взаимоотношений и конфликты, общению нужна любому и, в первую очередь, образованному, культурному, доброжелательному и думающему человеку. Для профессионалов, чья деятельность протекает преимущественно в общении (учителя, преподаватели, воспитатели, социальные работники, следователи, прокуроры, адвокаты, консультанты, переговорщики и др.), подготовка к общению имеет особое значение и носит специальный характер.
|
|
|
Некоторым людям общение представляется весьма упрощенно — как обмен словами. Но люди в общении — не акустические приборы, издающие и воспринимающие звуки: сказал — выслушал. Общение — акт межличностного взаимодействия, имеющий информационный, эмоциональный, воздейственный и побуждающий аспекты. Все общение сопровождает психологическая атмосфера, которая создается общением и оказывает обратное влияние на его процесс, результаты и людей, общающихся между собой. Поведение, высказываемые мысли, произносимые слова, тон могут стать причиной конфликта или «разжечь» то, что возможно «тлело» в отношениях между людьми, было скрытно натянуто. Кто-то остроумно и верно заметил, что нельзя возвратить назад три вещи: стрелу, выпущенную из лука, время и произнесенное слово. Поэтому ошибаются те, кто общаются бездумно и говорят, что заблагорассудится.
Не говоря о тонкостях общения, обратим внимание лишь на то, что особенно важно в предупреждении конфликтов, особенно в профессиональной деятельности и семейной жизни. Следует:
• быть предусмотрительным в общении, думать что, как, когда и где говорить. «Не навреди!» — хорошее правило для общения. Помнить, что задевают людей часто не слова, а тон, которым они произносятся;
• осуществлять общение с устойчивой уважительной к собеседнику внутренней установкой, доброжелательной, уравновешенной, культурной;
• если есть люди, общение с которыми для вас трудно и может привести к конфликту, то лучше как можно реже общаться с ними, а когда общения избежать нельзя, сводить разговор к чисто деловым вопросам;
• быть неизменно внимательным и чутким к психологической атмосфере общения, к психическому состоянию собеседника, эмоциональным реакциям и немедленно реагировать, если обнаружатся неблагоприятные признаки;
• всегда, без крайней нужды не задевать психологически человека, не обижать, не унижать, тем более — не оскорблять; при желании высказаться критически, прежде хорошо подумать, стоит ли это делать; если высказаться необходимо, то облекать критическое мнение в тактичные выражения и вежливые обороты («мне очень неприятно, но я должен сказать...», «может быть я ошибаюсь, но мне представляется....», «простите, если вам не понравится....», «я не настаиваю на правильности своей оценки, но как мне кажется...» и т.п.);
• ставить мысленно себя на место собеседника и представлять (рефлексировать), как бы вы воспринимали, понимали, эмоционально реагировали на услышанные слова и обращение с вами;
• все серьезные разговоры, способные вызвать осложнения и перерасти в конфликт, тщательно готовить, продумать план (сценарий, модель) общения, весь порядок его проведения, осуществлять коммуникативную проработку: обдумывать не только то, что сказать, но и в каких выражениях, как сказать, каким тоном;
• общение, в котором решается трудная задача, осуществлять в максимально благоприятной обстановке, в вежливой, деловой, взаимоуважительной атмосфере. Можно сказать человеку что-то с глазу на глаз, и это будет воспринято нормально, но сказанное при людях вызовет обостренную реакцию. Проявлять внимание к моменту встречи, впечатлению, производимому на пришедшего, соблюдать этикет. Удачное начало задает тон всему разговору;
• положение инициатора общения — за служебным столом, а пришедшего — на стуле перед ним; первого сидя, а второго стоя, не способствует нормальному решению трудных вопросов. На равных — оба в креслах, в непринужденных позах, пьют чай или кофе, общаются без официальности, с допустимой неформальностью, доверительностью, без демонстрации превосходства и снисходительности, с уважением к интересам и тому, что волнует обоих сотрудников, не отвлекаясь на посторонние пусть и кратковременные дела, не посматривая на часы, не зевая, не перебивая и не обрывая говорящего;
• приучиться умело слушать и слышать собеседника: занять позу внимания (небольшой наклон вперед), смотреть преимущественно в глаза, реагировать на высказываемые мысли мимикой, кивками головы, жестами, возгласами, репликами («Интересно!», «Неужели?!», «Подробнее, если можно, об этом», «Не уловил, повторите пожалуйста» и пр.). Слушать надо не слова, а человека: что он хочет сказать, какую мысль довести до нас; не цепляться за неточные выражения, особенно если собеседник сам говорит, что оговорился;
Проверьте себя: умеете ли вы слушать?
Перед вами 15 вопросов. Не задумываясь, отвечайте «да» или «нет» на каждый из них.
1. Не ждете ли вы нетерпеливо, пока другой кончит говорить и даст возможность вам высказаться?
2. Не спешите ли вы принять решение до того, как поймете проблему?
3. Не слушаете ли вы лишь то, что вам нравится?
4. Не мешают ли вам слушать собеседника ваши эмоции?
5. Не отвлекаетесь ли вы, когда ваш собеседник излагает свои мысли?
6. Не запоминаете ли вы вместо основных моментов того, о чем говорит собеседник, что-то другое, несущественное?
7. Не мешают ли вам слушать предубеждения о собеседнике?
8. Прекращаете ли вы слушать собеседника, когда появляются трудности?
9. Занимаете ли вы негативную позицию по отношению к говорящему?
10. Всегда ли вы слушаете собеседника?
11. Ставите ли вы себя на место говорящего, чтобы понять, что заставило его говорить именно так?
12. Допускаете ли вы, что у вас и у собеседника могут быть разные подходы к предмету обсуждения?
13. Пытаетесь ли вы выяснить тот факт, что спор может быть вызван различием как точек зрения, так и постановкой вопроса?
14. Избегаете ли вы взгляда собеседника в разговоре, не смотрите ли вы по сторонам, когда слушаете?
15. Возникает ли у вас непреодолимое желание прервать собеседника и вставить свое слово за него или в пику ему, опередить его выводы?
Подсчитайте число ответов «нет», за исключением ответов на вопросы 5, 9,11,12,13, которые не учитываются.
Оценки: 10 баллов — вам присуще умение слушать, 7 баллов и ниже — вам надо тренироваться1.
• заметив, что разговор накаляется, лучше его прекратить и выждать, когда собеседники успокоятся. Что не удается доказать спокойным тоном, того, тем более, не доказать криком. Если ты кричишь — значит ты слаб, — гласит восточная мудрость;
1 Панкин АИ. Основы практического менеджмента. — М., 2000. — С. 88—89.
• резюмировать главное («Я понял так:.....Правильно?»). Часто
спор и конфликт начинаются с того, что кто-то что-то не понял, а потом выясняется, что горячились зря;
• что бы не нравилось в разговоре, не срываться, держать себя в руках, быть неизменно корректным.
Разрешение конфликта
Конфликты, как и их причины, разнообразны и нет универсального алгоритма их разрешения. Правильнее говорить о некоторых принципиальных положени-
ях, которыми следует руководствоваться.
Конфликты в подавляющем большинстве случаев, о чем свидетельствует опыт, не исчезают сами по себе. Более того, они имеют тенденцию разрастаться и углубляться со временем. Поэтому не следует затягивать принятие мер по их разрешению.
Кто-то должен стать инициатором разрешения конфликта. Им может быть товарищ конфликтующих лиц, старший член семьи, родитель, психолог, педагог, руководитель; но чаще всего, не ожидая внешнего вмешательства, им должен стать кто-то из конфликтующих. Обычно оба считают себя обиженными, а виновным, обязанным сделать первый шаг, другого. В одном французском строевом уставе было (а может быть и сохраняется) такое положение об отдании чести военнослужащими (приложением двух пальцев руки к головному убору): когда встречаются на улице двое разных по воинскому званию, то первым отдает честь младший; когда же встречаются равные по званию, то первым отдает честь тот, кто вежливее. Это относится и к конфликту: инициативу в разрешении его первым проявляет тот, кто лучше, сильнее, кто не мелочен, кто более умен, образован, доброжелателен, ориентирован на жизнь, дело, а не на склоки.
Чтобы разрешить конфликт, надо глубоко и всесторонне разобраться в его причинах и условиях. То, что часто выдается или кажется причиной, обычно лишь повод или «последняя капля», переполнившая «чашу терпения» в долго накапливающемся и нарастающем скрытом напряжении психологических отношений или недовольстве одного из конфликтующих. Когда серьезных причин нет, или они поверхностны, раздуты и, как говорят, не стоят выеденного яйца (игра самолюбий, мало осознаваемое желание добиться чего-то демонстрацией обиды, молчанием, плачем), а таких в подростковом, юношеском возрасте и в семейной жизни бывает немало, то напряжение довольно легко преодолевается проявлением незамысловатой, но искренней доброжелательности (типа: «Давай примиримся. Хватит нам дуться друг на друга! Будем жить как прежде — в дружбе, вместе, в согласии, в радости»), уступками, принесением извинений (даже в такой форме: «Извини, виноват, ну не сдержался, случайно
вырвалось», «Если ты считаешь меня виноватым...», «Если тебе что-то не понравилось в моих словах...»), обещаниями, выражением уважения и любви. Серьезные причины требуют серьезных мер.
Конфликт не может быть разрешен силовыми методами (приказами, угрозами, наказаниями, запугиванием), которые способны либо усилить его, либо загнать, как болезнь, вглубь, сделать до поры до времени невидимым, но всегда готовым к «взрыву». Он будет продолжать жить в подсознании, не проявляясь во внешней агрессивности, но неизбежно влияя на отношения конфликтующих, делая их сдержанными, сухими, без искренности и доброжелательности. Подлинное разрешение конфликта возможно лишь при грамотном использовании тактичных психологических и педагогических мер, достижении соответствующих промежуточных и итоговых результатов.
Конфликт имеет шанс быть разрешенным при соблюдении четырех важнейших психолого-педагогических условий:
1) наличия у обоих конфликтующих желания разобраться и преодолеть его. Поэтому вначале нужно зародить хотя бы искру такого желания, а затем поддерживать, усиливать, не допуская срыва;
2) реализации тактики согласия, т.е. поиска и расширения числа совпадающих мнений по разным, пусть первоначально мелким вопросам;
3) создании благоприятной психологической атмосферы в процессе разрешения конфликта, отличающейся психологическим сближением конфликтующих (установлением и развитием психологического контакта), упрочением доверительных отношений, снятием психологических барьеров, прагматизмом (убеждением в практической пользе), справедливым (без лукавства) разбором противоречий, сдерживанием эмоций;
4) помощи участникам конфликта в приобретении полезного опыта правильного поведения в конфликтных ситуациях и уроков для будущего.
Практическая реализация рассмотренных принципиальных положений осуществляется с помощью разных приемов — рекомендательных положений, комплекс которых представляет собой арсенал средств, выборочно используемых с учетом специфики конкретного конфликта. Разрешению конфликтов могут способствовать приемы:
• поиска и демонстрации общего, сближающего конфликтующих. Разговор о конфликте начинается с непринужденной беседы, а не по-топорному, в лоб, с главных проблем. До начала этого разговора полезно познакомиться с биографиями, образованием, работой, увлечениями, способами проведения досуга, трудностями жизни конфликтующих. В ходе разговора задать несколько вопро-
сов, при ответах на которые важно озвучить многое из общего у них: моментов детства, учебы, работы, возраста, отношения к проблемам жизни, жилища, наличия садового участка, автомобиля, семьи, детей, любимых спортивных команд, предпочитаемых телевизионных передач, интересов, увлечений рыбалкой, планов на будущее и др. Возникает возможность уже в начале разговора огласить вывод о многом общем, что было и есть у конфликтующих, о том, что их сближает;
• психологического «поглаживания». Прием заключается в:
. подчеркивании реальных достоинств конфликтующих — их личных качеств, поведения, достигнутого в вопросах не связанных с конфликтом;
. подтверждении понимания их обид и поведения в конфликте;
. признании права обоих на справедливое решение спорных вопросов и уважение интересов.
Обобщенно можно сказать, что целесообразно при любом удобном случае выражать одобрение, хвалить, говорить добрые слова, которые, однако, должны иметь основания и не восприниматься участниками конфликта как нарочитые. Такое поведение разбирающегося в конфликте немного успокаивает конфликтующих, повышает чувство уверенности, что вопросы конфликта будут рассмотрены справедливо;
• первоначального накопления согласий. В риторике этот прием разработан Сократом и заключается в постановке нескольких изначальных вопросов, на которые почти наверняка последует ответ «да» (например: «Жизнь людей ныне сложна. Так?» «Вы согласны, что в ней множество проблем?», «Проблемы создаются и конфликтами между людьми, которые сами себе осложняют жизнь. Верно?», «Вам, вероятно, приходилось слышать, что конфликты сопряжены с повышенными внутренними нагрузками и стрессами?», «Конфликт между вами не сближает, а отдаляет вас друг от друга. Не так ли?» и т.д.). Учитывается такая «психологика» людей: если человек изначально на какой-то вопрос или предложение сказал «нет», то сказать потом «да» ему психологически трудно; если же он несколько раз отвечал «да», то у него формируется психологическая установка на продолжение согласий, затрудняющая, в известной мере, и ответ «нет». Применение приема требует:
. начинать с простых, нейтральных вопросов, с которыми конфликтующие соглашаются, что несколько ослабляют и их агрессивную настороженность, если она есть; задать 7—10 таких вопросов;
. постепенно усложнять вопросы, приближаясь не спеша к сути противоречий и «болезненным» точкам; остерегаться резко затрагивать их, избегая возможного ответа «нет»;
• обособления в диаду (триаду). Прием ориентирован на повышение нарастающей близости: «Вы и я», «Мы с Вами», «Мы вдвоем (втроем)», «Мы сами», «Пусть это останется между нами», «Доверительно, только для Вас, скажу», «Мы в узком кругу сами разберемся» и т.д. Этому способствует и разговор с глазу на глаз, отсутствие посторонних, интимная обстановка, размещение друг от друга в «личной» (45—75 см) или «интимной» (15—45 см) дистанции. На слово «мы» не стоит скупиться, подчеркивая близость и доверительный характер общения. Обычно дистанцию уместно изменять по ходу разговора, то уменьшая, то увеличивая ее в зависимости от моментов доверительности и интимности в нем;
• демонстрации справедливости и признания элементов правоты в оценках, суждениях и позициях каждого из конфликтующих. Такое поведение укрепляет мнение конфликтующих о полной справедливости ведущего разбор. Оно же психологически обязывает отвечать тем же, признавать справедливость его суждений и оценок. Следует и оговариваться — «да, но...», хотя и не детализировать пока возражения и оговорки;
• поиска точек взаимоприемлемых суждений и оценок по главным пунктам содержания конфликта:
• предварительно определить в чем суть расхождений участников конфликта и в какой последовательности следует разбирать составляющие ее спорные вопросы;
. призвать конфликтующих совместными усилиями найти выход из положения, искать и предлагать свои пути к нему; быть искренними, правдивыми, самокритичными и сдержанными к оппоненту;
. следуя намеченной логике, шаг за шагом, по отдельности рассматривать каждый спорный вопрос;
• строить рассмотрение каждого спорного вопроса с предложения конфликтующим изложить свое понимание его (от вопроса к вопросу менять очередность высказывания мнений конфликтующими): начинать обязательно с фактов, детальной констатации того, что было (что и кто делал, говорил), а затем своего мнения, оценки с обязательным обоснованием их;
. после заслушивания конфликтующих ведущий разбор излагает усредненное описание факта и его оценку. Испрашивается согласие конфликтующих с таким изложением. При
наличии возражений совместными усилиями ведется поиск взаимоприемлемых формулировок. Если поиск затягивается, переходят к следующему вопросу с оговоркой возвратиться к спорному потом;
. если взаимоприемлемые решения не находятся, рассмотрение конфликта переносится. Перерыв имеет свое психологическое значение и после него все может решиться быстро; • исключения ошибок, могущих сорвать процесс улаживания конфликта. К наиболее часто встречающимся относятся:
. бессистемность разбора, отсутствия четкого плана;. преждевременный переход к рассмотрению главных проблем конфликта без должной психологической подготовки к нему;. чрезмерная эмоциональность разбора; когда господствуют эмоции, разум молчит;
. критические оценки личности. Надо разбирать действия, а не судить личность и ее качества;
. нетактичные или оскорбительные высказывания конфликтующих в адрес друг друга;
. обвинительный уклон разбора, поиск виновного, которым ни за что не хочет стать каждый из конфликтующих;
. обнаруживающиеся симпатии проводящего разбор к одному из конфликтующих;
. присутствие посторонних.
Каждый хорошо проведенный разбор конфликта и его разрешение поучительны. Общие советы и рекомендации на будущее можно дать его участникам в конце. Предпочтительнее индивидуально поговорить с каждым и быть, при этом, более определенным и откровенным в оценках и советах.
Конфликтология — одно из интенсивно развивающихся направлений научного прикладного знания. Подготовка в ее вопросах считается жизненно и профессионально важной и осуществляется в системах среднего и высшего образования развитых стран мира, но, к сожалению, пока недооценивается у нас.
Переговоры
В русском языке слово «переговоры» имеет два значения: «переговариваться», т.е. беседовать, передавать
друг другу сведения и «договариваться», т.е. приходить к соглашению (в сущности разрешение межличностных и иных социально-психологических конфликтов, о которых только что шла речь, одна из разновидностей такого рода переговоров). Переговоры приходится вести в административной, хозяйственной, торговой, финансовой, предпринимательской, внутриполитической, международной и других видах деятельности для установления связей между орга-
низациями, заключения договоров, устранения взаимных претензий, достижения уступок, согласий и др.
Переговоры в управленческой, производственной и предпринимательской деятельности нередко ведутся при заключении договоров, контрактов и сделок, ведутся трудно, с риском, опасением что-то потерять, понести убытки, прогадать, оказаться обманутым, а поэтому они носят психологически напряженный, стрессовый характер.
Обеспечение безопасности, предупреждение обмана начинается с выбора партнера путем анализа рекламной информации, с посещения ярмарок, выставок, конференций, изучения мнений знакомых компетентных специалистов, получения данных о финансовом положении и предшествующей деятельности возможных будущих участников переговоров. Затем ведется изучающее налаживание контактов, предоставление друг другу интересующей информации и ее тщательный анализ на правдивость и порядочность. В итоге надо составить полное впечатление (экономический, финансовый, морально-деловой и психологический портрет) о партнере и оценить риски делового сотрудничества с ним.
В процессе переговоров за основу берутся соображения, аналогичные изложенным выше рекомендациям, по бесконфликтному общению и разрешению конфликтов. Необходимо заинтересовать партнера в товарах, услугах, доходах, выигрышах, которые от может приобрести, если переговоры пройдут успешно. В литературе, посвященной переговорам, подчеркивается роль их «темоцентрической модели», т.е. постоянного внимания прежде всего к предмету обсуждения, а не отвлечениям на второстепенные рассуждения1. Визуальная психодиагностика — определение по внешним, поддающимся наблюдению и идентификации проявлениям психологических особенностей и психических состояний собеседника, его действительных целей и мотивов, искренности или лживости — в настоящее время получает свое научное обоснование. Она важна при переговорах, имеет свою специфику, которую должен учитывать занимающийся переговорами2. Следует с максимально возможной внимательностью вчитываться также в текст предлагаемых и оформляемых договоров и взаимных обязательств, оценивая буквально каждую запятую.
В популярной у нас книге Фишера Р., Юри У.3 «Путь к согласию» приводятся основные принципы переговоров:
1) совершенствуйте ваши наилучшие альтернативы обсуждаемого соглашения, подумайте об альтернативах других;
1 Папкин А.И. Основы практического менеджмента. — М., 2000. — С. 83.
2 Домбровский П. Учиться вести переговоры //Эко. 1991. № 10. — С. 200—202.
3 Фишер Р., Юри У. Путь к согласию. — М., 1990.
2) обращайтесь с чувствами и делами, с каждым по достоинству: бережно с людьми и решительно с проблемами;
3) определите интересы, а не позиции;
4) найдите больше оптимальных решений;
5) следуйте законности, используйте общепринятые стандарты;
6) способствуйте двустороннему общению: сначала слушайте, а затем дайте понять, что вы слышали;
7) посвятите себя после того, что вы выслушали, всему тому, что вы сможете.
В методике переговоров выделяются авторами пять правил: 1 — не реагируйте, 2 — обезоружьте их, 3 — смените игру, 4 — пусть с вами будет легко согласиться, 5 — пусть им будет трудно сказать «нет».
Прочтя такие рекомендации, пытливый читатель, вероятно, испытает разочарование, но они свидетельствуют о сложности переговоров и важности дальнейшей проработки психологических рекомендаций по их ведению.
Наиболее сложный вид переговоров — переговоры при силовом противостоянии: между вооруженными сторонами, представителями власти и террористами, захватчиками самолетов, морских кораблей, заложников, с вооруженными преступниками при их задержании, при пресечении преступных посягательств на произведения искусства и памятники старины.
Значимость переговоров с преступниками была понята после двух трагических случаев, которые показали, что пресечение преступных действий силой — обоюдоострая акция, к которой надо прибегать с осторожностью. Единственная альтернатива силе — переговоры.
Первый произошел во время летних Олимпийских игр 1972 г. в Мюнхене (ФРГ), который потряс людей всей планеты. Нарушив заповедь мира в дни игр, боевики-террористы захватили в олимпийской деревне девять заложников и потребовали себе самолет для вылета в одну из стран Ближнего Востока. Полиция во время переговоров с террористами заявила, что их условия приняты. Но в аэропорту преступников с заложниками ждали снайперы. Итог — погибли все заложники, убито 5 преступников, ранены пилот вертолета и трое полицейских, один полицейский убит. В прессе этот случай назвали «мюнхенской мясорубкой».
Второй произошел в декабре 1988 в СССР. Семья Овечкиных, большая часть которой входила в популярный вокально-инструментальный ансамбль, захватила под угрозой взрыва пассажирский самолет, летевший по маршруту Иркутск — Курган — Ленинград. Она потребовала изменить курс и лететь в Лондон. Была достигнута «договоренность», что для заправки самолет сядет в Хельсинки. Но по требованию правоохранительных органов экипаж посадил самолет под Выборгом, где была подготовлена группа захвата. Во время штурма самолета Овечкины, поняв, что их обманули, привели в действие взрывное устройство; погибли три пассажира, пятеро членов семьи, а еще 5 пассажиров получили ранения; самолет со всем грузом сгорел1.
1 Газеты: Известия, 1988, 5 декабря; Труд, 1989, 18 марта.
Первой отечественной работой по правовым, организационным, оперативно-тактическим и психологическим вопросам таких переговоров стала монография В.П. Илларионова «Переговоры с преступниками» (М., 1994), а затем были опубликованы и другие работы1. Переговоры с преступниками рассма
|
|
|
