Влияние потребителя на качество и результат

Наиболее важными факторами, влияющими на производственную стратегию ком­пании, являются те, которые связаны с потребителями. Целью любой производствен­ной деятельности внутри компании является управление процессом добавления цен­ности продукта (в ценностной цепочке) таким образом, чтобы максимально удовле­творить запросы потребителя.

Конечно, то, что важно для одного потребителя, может быть не так важно для дру­гого. Таким образом, только тщательный анализ нужд и запросов потребителей отно­сительно товара или услуги даст желаемый результат. Наиболее успешными органи­зациями являются те, которые смогли эффективно организовать свою производствен­ную деятельность в целях удовлетворения запросов потребителя. Таблица 4.4.1 де­монстрирует на ряде примеров данную взаимосвязь.

Основные положения

 

Виды запасов

Запасы - это материальные накопления, которые покупают, перерабатывают, а затем продают потребителю (если речь идет о производстве). Существует 3 вида запасов, которые различаются в зависимости от того, какая стадия про­изводственного процесса имеется в виду.

Сырье или комплектующие - это запасы в «сыром» виде. Сырье - это то, что покупается для переработки в производственном процессе. Незавершенное производство - это материалы в процессе производства. Конечный продукт - товары, которые прошли через весь производственный процесс и готовы к продаже.

Таблица 4.4.1

Факторы, рассмотренные в табл. 4.4.1, могут служить отправной точкой для компа­ний, которые занимаются производством товаров или услуг и собираются стать лиде­рами на своих рынках. Большинство организаций-победительниц, т.е. тех, которые имеют конкурентное преимущество в своей отрасли, пришли к выводу, что есть один фактор в производственной деятельности, который более важен, чем другие, - это ка­чество.

Качество

Что такое качество?

Многие ученые и специалисты-практики пытались дать определение понятию «качество». Сам факт наличия многочисленных определений этого термина свиде­тельствует о том, что выбрать какое-то одно как основное - достаточно сложная за­дача.

Говоря о качестве такого, например, товара, как машина, мы подразумеваем на­дежность, прочность конструкции, меры безопасности и т.п. Если речь идет о такой услуге, например, как оклейка обоями стен, мы, вероятно, будем говорить о других характеристиках, понимаемых нами как качество, - это окончательная отделка по­верхности, ровность краев, степень выровненности стен. Именно потому, что качест­венные критерии различаются в разных товарах, так сложно дать определение терми­на «качество».

Некоторые из наиболее известных теоретиков описывают «качество» через тер­мины «совершенство» или, более точно, «осознанное (ощущаемое) совершенст­во». Хотя качество разными людьми оценивается неодинаково, в общем мы можем определить качество как удовлетворение запросов или ожиданий потребителя. В табл. 4.4.2 приведены некоторые широко известные определения этого термина.

Таблица 4.4.2

Основные положения

Гуру качества

Гуру качества - это ученые, которые внесли свой вклад в вопрос управления качеством и чьи разработки способствовали значительным изменениям в организации деятельности компаний. Некоторые из них представлены в табл. 4.4.3.

 

 

Таблица 4.4.3

 

(¹ Just in time manufacturing («точно вовремя») - метод контроля за производством, при котором про­изводство компонентов, прием материалов, частичная сборка разрешены только при необходимости произвести конкретное количество конечной продукции. - Прим. пер.)

 

 

Проблема качества в историческом аспекте

Качество является предметом исследования с момента появления бизнеса. В тра­диционных ремеслах - таких, как кузнечное, портняжное дело, а также при содержа­нии гостиниц и др., ответственными за цены, доставку и качество своих товаров и ус­луг были сами ремесленники. На основании качества результата труда создавались репутации, которые, в свою очередь, способствовали формированию спроса на дан­ные товары и услуги и обеспечивали уровень прибыльности и благосостояния. Более удачливые мастера нанимали учеников и других рабочих. Качество обеспечивалось неформально и зависело от того, как каждый работник относился к своему делу. В Ев­ропе были учреждены гильдии ремесленников, основной задачей которых было пре­доставление соответствующей подготовки подмастерьям. Им присуждалась квали­фикация только тогда, когда они могли продемонстрировать соответствующее качест­во изделий. Во время промышленной революции в конце XVIII в. с введением машин и повышением объемов производства многие из этих традиций были утеряны. Вме­сте с тем широкомасштабное производство вызвало необходимость воспроизводства комплектующих, которые должны были быть изготовлены в соответствии с требова­ниями. Так появилось понятие «контроль качества».

В начале 1900-х годов Ф. Тейлор (Frederick W. Taylor) выступил с идеями научного ме­неджмента. Разбивая каждую работу на отдельные шаги, он научил работников выпол­нять простую механическую работу, которая являлась лишь частью общего производст­венного процесса. Повторяемость этой работы позволяла достичь высокой производи­тельности, что значительно удешевляло стоимость товаров. С помощью методов контро­ля качества специально подготовленные контролеры тестировали конечный продукт и определяли, насколько он соответствует предписанным характеристикам. Выявление дефектов позволяло исправлять их до того, как товары дойдут до потребителя.

Современное движение за качество

Однако лишь после Второй мировой войны, в 1950-е годы, началось движение за качество. Возрастающий спрос на товары и увеличение покупательной способности на Западе способствовали масштабному производству, что сказалось на качестве. В Японии во время восстановления промышленной базы обратились за помощью к менеджерам-консультантам. Работы д-ра Деминга и Дж. Джурана заставили япон­цев полностью пересмотреть отношение к проблеме качества.

Для сокращения неэффективных операций в производственном процессе были ис­пользованы методы статистического контроля. Много внимания уделялось не только технике контроля качества, но и менеджменту контроля. Фокус внимания сместился от выборочного контроля готовой продукции к способам профилактики (предупреж­дения) появления некачественной продукции. Менеджеры начали специально обу­чать и привлекать самих работников для решения проблем качества. Японцы создали новую культуру постоянного улучшения качества, где каждый работник считал, что он выполняет две задачи: создает товар и улучшает его. Этот подход получил назва­ние «кайдзен» (Kaizen).

Новая философия производства постепенно стала очень популярной, и благодаря ей к концу 70-х годов Япония стала доминировать в производственных отраслях. В 80-х годах остальной мир «проснулся» и осознал важность качества. Возникло по­нятие «тотальное управление качеством» (total quality management - TQM).

Основные положения

Философия кайдзен

Кайдзен - это культурно обусловленная философия постоянного улучшения качества, разработанная на японских предприятиях. Идея состоит в посто­янном, постепенном улучшении (изменении) продукции путем привлечения всех работников на всех участках. Как отмечает Имаи (Imai, 1986), эта един­ственная самая важная идея японского менеджмента - ключ к успеху Японии в конкурентной борьбе. Кайдзен - это философия, ориентированная на из­менения в самом производственном процессе с участием самих работников, постоянно ищущих способы улучшения своей работы, т. е. философия, со­гласно которой каждый участник производства участвует в соперничестве, необходимом для всестороннего самосовершенствования и совершенство­вания компании.

В некоторых компаниях формируют специальные кайдзен-команды, которые берут на себя ответственность по определению возможностей улучшения. Как правило, такая команда находит, тестирует и взвешивает идеи, касающиеся изменений. При любом выигрыше во времени в производственном цикле (даже если он оценивается в несколько секунд) идея внедряется в производст­во в качестве нового стандартного метода производства. Участие служащих в подобных командах всячески поощряется, их специально обучают различ­ным способам и методам решения проблем (так называемым инструментам качества).

Процесс обычно начинается с анализа всего производственного цикла и поиска тех участков, где можно улучшить. Очень важно, что каждый ра­ботник стремится внести свой вклад, а принятие идеи кайдзен является важным элементом организационной культуры. Работники имеют право экспериментировать и вносить небольшие изменения, иногда для этого им предоставляются небольшие бюджеты. Эта деятельность поощряется руко­водством, которое также предоставляет дополнительные ресурсы в случае необходимости, когда изменения, например, очень сложны и требуют тех­нической экспертизы, дополнительного финансирования или других меро­приятий.

⇐ Предыдущая6789101112131415Следующая ⇒

Поделиться:

Воспользуйтесь поиском по сайту: