Тотальный контроль качества (Total quality management - TQM)

Что такое TQM?

На сегодняшний день под TQM понимают целостный подход, когда четко осозна­ется связь между потребителем и поставщиком и необходимость постоянных улуч­шений во всех отделах и на всех этапах. О проблеме TQM много написано, и эта фи­лософия имеет разные толкования.

Одни исследователи сосредоточивают внимание на потребителе и его запросах и устранении некачественных товаров и услуг. Другие акцентируют внимание на инструментах качества, к которым относятся методы «мозгового штурма», стати­стические методы, контрольные графики. Многие из них используют работу целых команд и расширяют полномочия работников в целях развития культуры качества, усиления мотивации работников и обеспечения непрерывного процесса улучшения качества.

Сколько есть консультантов, продающих собственные формулы успеха, столько же существует и подходов к TQM. Но как бы эти подходы ни отличались друг от дру­га, есть общие черты между ними. Они заключаются в том, что TQM:

• осуществляется под непосредственным руководством топ-менеджеров;

• ориентирован на потребителя;

• делит потребителей на внутренних и внешних в ценностной цепочке;

• демонстрирует отказ от выявления низкокачественной продукции на стадии готовности и переход к предупреждающим мерам, не допускающим появления низкокачественной продукции;

• поощряет такой подход к каждой операции, чтобы обеспечивалось качество с первого предъявления;

• делит каждого ответственным за качество;

• фокусируется на философии кайдзен;

• обучает инструментам качества, обеспечивающим постоянный режим каче­ства;

• поощряет работников к поиску способов улучшения качества на своих участках
(например, за счет сокращения времени на операцию);

• вводит различные статистические методы для определения неэффективности.

Основные положения

Неэффективное производство

Неэффективное производство - это те составляющие производственного про­цесса, которые не создают ценности. На неэффективное производство затра­чиваются средства, но оно не создает прибавочной стоимости. Неэффективными могут быть:

1) сам производственный процесс (как результат плохой разработки);

2) обеспечение материалами (например, какого-то участка производственного процесса);

3) любые запасы, которые задействованы в производстве (следовательно, нельзя говорить о добавлении ценности). Сюда входят сырье, готовая про­дукция и незавершенное производство, т. е. частично готовая продукция, ожидающая своей очереди на каком-либо этапе производственного про­цесса;

4) запасы продукции, которые не прошли тестирование качества или во время производственного процесса, или по окончании его;

5) простой машин, т.е. время, в течение которого машины не работали в результате поломки или переналадки;

6) время и материалы, которые были потрачены на производство товаров, не пользующихся спросом и поэтому не распроданных.

Модель TQM Оукленда

Существует много моделей TQM. Одними из первых были работы специа­листов-теоретиков, которые пытались объяснить основные положения тотального контроля качества для менеджеров-практиков. Затем последовали другие работы, на­писанные бизнес-консультантами.

Модель Оукленда

Профессор Джон Оукленд разработал сравнительно простую модель, которая описывает основные характеристики TQM (рис. 4.4.1). По Оукленду (Oakland, 1993), TQM - это подход, обеспечивающий повышение конкурентоспособности, эффектив­ности и гибкости всей организации.

Роль производственного процесса

В центре модели Оукленда находятся производственные операции и цепочка «по­требитель-поставщик». Термин «потребитель» означает не только конечного потре­бителя; он также относится к так называемым цепочкам внутренних потребителей и поставщиков. Например, на заводе сырье поступает на склады от поставщиков и за­тем запускается в начальную стадию производственного процесса. После некоторой обработки оно поступает в другой отдел (который в данном случае является внутрен­ним потребителем), где снова проходит очередную стадию обработки. На каждой ста­дии добавляется ценность вплоть до момента, когда конечный продукт продается внешнему потребителю. Каждый оператор в этой цепочке является одновременно потребителем и поставщиком, каждый ответственен за удовлетворение запросов сво­его потребителя. Если этой ответственности нет, на каком-то этапе результатом может стать плохое качество, и тогда необходимо переделывать то, что было уже сделано. Строго следуя рабочему процессу и применяя свою квалификацию, на каждом этапе оператор должен обеспечить выполнение работы в соответствии с предписанными характеристиками.

Системы качества

Чтобы достичь согласованности в производственном процессе, в компании долж­на быть организована такая структура, которая доводила бы необходимые стандарты качества до всех работников. Для этого создаются управленческие системы, которые планируют, осуществляют мониторинг и контролируют все этапы деятельности. Бла­годаря использованию таких систем качества, как ISO 9000, обеспечивается постоян­ный уровень качества. Таким образом, потребитель уверен в качестве товара. Подоб­ные системы к тому же помогают организациям управлять внутренними и внешними процессами малозатратным и эффективным способом.

 

Рис. 4.4.1. Модель TQM Оукленда

Инструменты и способы достижения качества

С помощью системы качества можно не только определить проблемы, но и решить их. Недостаточно просто перекладывать ответственность за качество на плечи подчи­ненных. Чтобы работники могли определить и грамотно решить проблему, связанную с качеством, они должны быть обучены этому. Многие организации специально обу­чают своих работников определенным техникам и способам и поощряют их быть ак­тивными в процессе борьбы за качество.

Команды и организация

Для многих организационных структур четкое разделение уровня полномочий и ответственности очень важно (см. 4.2). Не менее важным, однако, является то, чтобы отделы и функции не были изолированы друг от друга, чтобы между ними не возникало барьеров. В современных производственных компаниях и в обслуживаю­щем секторе производственный процесс достаточно сложен и часто не поддается кон­тролю одним человеком. В этом случае коллективный подход (при котором работает вся команда или коллектив) имеет свои преимущества.

При коллективном подходе для решения сложных проблем используются совмест­ные знания и опыт. Команды, объединяющие людей из разных отделов, могут решать общие для них проблемы, а также проблемы внутренней политики. Работа в команде позволяет развить умения и навыки и часто более результативна, так как способствует улучшению морального климата, формирует чувство сопричастности к общему делу и принятию решений.

Готовность, культура и коммуникация

Достичь соответствующего качества (качества с первого предъявления) можно только при наличии преданных делу, мотивированных и лояльных работников, кото­рые хорошо подготовлены и достаточно образованы, чтобы выполнять требуемую ра­боту. Для этого необходимо соответствующее руководство, определение политики компании, тщательное планирование и обеспечение соответствующими ресурсами на каждом уровне. Менеджеры высшего звена должны продемонстрировать свою го­товность решать проблемы качества. На развитие культуры TQM обычно уходят годы, и все уровни менеджмента начиная с высшего должны демонстрировать эту культуру.

⇐ Предыдущая78910111213141516Следующая ⇒

Поделиться:

Воспользуйтесь поиском по сайту: