 |
Исследование удовлетворённости клиентов ЗАО Оптово-розничной компании «Хозторг»
|
|
|
|
Для поведения исследования розничных покупателей мы предлагаем проведение письменного опроса. Выборка будет сформирована на основе статистических данных о распределении населения города Архангельска по возрасту. Выборка репрезентативна, определяется по методу доверительных интервалов. Общее количество респондентов - 374 человека (уровень доверительности - 95 %). Для проведения опроса нами была разработана анкета (см. приложение).
Исследование оптовых покупателей мы будем проводить методом телефонного опроса с целью выявления неудовлетворения работой ЗАО «Хозторг».
Начнём наш анализ с исследования оптовых покупателей. Исследование проводилось совместно с маркетинговым агентством «Call-центр» в период с февраля по март 2009 года, оно проводилось методом телефонного опроса с целью выявления неудовлетворения работой ЗАО «Хозторг». Опрашиваемым предприятиям было предложено дать ответы на следующие вопросы:
. Качество консультаций о товаре у торговых представителей, менеджеров, операторов.
. Оценка оперативности работы с заявками торговых представителей, менеджеров, операторов.
. Качество и сроки доставки товаров.
. Качество работы по удовлетворению претензий.
Каждому вопросу предлагались варианты ответов, которые были сведены к общей оценке:
удовлетворены
не удовлетворены
нейтральны.
В опросе принимало участие 131 предприятие.
Рис. 2.1. Распределение оптовых покупателей по виду собственности
Всех оптовых покупателей по виду собственности разделили на три основные группы:
. Коммерческие
. Государственные предприятия
. Индивидуальные предприниматели.
Большую часть оптовых покупателей составляет первая группа клиентов, далее идут государственные предприятия, менее всего составляет группа индивидуальных предпринимателей.
|
|
|
Далее проанализируем распределение ответов на вопросы, которые были заданы предприятиям «Call-центром».
Рассмотрим распределение ответов на вопрос по качеству консультаций о товаре у торговых представителей, менеджеров, операторов. Были предложены следующие варианты ответов:
консультации необходимы, но работа ограничена только передачей прайса
+ консультации ведутся в необходимом объеме
~ нет ответа / затрудняюсь ответить.
Рис.2.2. Распределение ответов по качеству консультаций о товаре
Из рисунка 2.2 видно, что из 131 предприятия большая их часть осталась удовлетворена качеством консультаций о товаре, чуть более четверти клиентов придерживаются мнения, что консультации необходимы, но работа ограничена только передачей прайса, и всего лишь семь фирм не смогли дать ответ.
На основании полученных данных, рекомендуем обратить особое внимание на группу №2 (неудовлетворённые клиенты) и группу №3 (затруднившихся ответить на вопрос) для того, чтобы проводить консультации качественно и в полном объёме с целью удовлетворения потребностей оптовых клиентов.
Рассмотрим распределение ответов на вопрос по оценке оперативности работы с заявками торговых представителей, менеджеров, операторов. Были предложены следующие варианты ответов:
не оперативно, 5 дней и дольше
+ оперативно, нет претензий 1-2 дня
~ не всегда оперативно, 3-5 дней.
Рис. 2.3. Распределение ответов по оценке оперативности работы с заявками
Рисунок 2.3 показывает, что из всех опрошенных предприятий значительная часть удовлетворена оперативностью работы с заявками, что является одним из эффективных показателей работы ЗАО «Хозторг». Но, в свою очередь, имеется доля предприятий, которых не удовлетворяет оперативность работы, либо они не сумели дать положительный ответ (нейтральная группа клиентов), поэтому задачей ЗАО «Хозторг» является повышение скорости обработки заявок, что в свою очередь приведёт к росту уровня конкурентоспособности компании.
|
|
|
Рассмотрим распределение ответов на вопрос по оценке качества и сроков доставки товаров. Были предложены следующие варианты ответов:
несовпадение заявленного и доставленного товара по количеству, расцветке
и наименованию, несоблюдение оговоренных сроков поставки
+ никаких замечаний нет, все отлично
~ повреждение товара при транспортировке.
Рис. 2.4. Распределение ответов по удовлетворению качеством и срокам доставки товара
Из рисунка 2.4 видно, что среди опрашиваемых предприятий, чуть больше половины осталась, удовлетворена качеством и сроками доставки товара. Таким образом, на основе ранее проанализированной информации (рисунок 2 и рисунок 3) можно предположить, что неудовлетворённость клиентов качеством консультаций и оперативностью обработки заявок (заказа), привели к отрицательному результату в удовлетворённости предприятий качеством, а главное - срокам доставки товаров. В связи с этим рекомендуем ЗАО «Хозторг» обратить особое внимание на фактор качества и скорости доставки продукции до клиентов, что приведёт к повышению удовлетворённости.
Рассмотрим распределение ответов на вопрос качества работы по удовлетворению претензий. Были предложены следующие варианты ответов:
на претензии реагируют в срок свыше 10 дней
+ претензий нет
~ на претензии реагируют в течение 10 дней.
Рис. 2.5. Удовлетворенность качеством работы по жалобам
Как показывает рисунок 2.5, из 131 предприятия значительная их доля удовлетворена качеством работы по жалобам (полное их отсутствие), и 26 компаний получают ответ на жалобу в течение 10 дней, что говорит нам об оперативности и своевременности работы сотрудников ЗАО «Хозторг» в области обработки претензий. Лишь 8 фирм по неизвестным нам причинам получают свои ответы в срок свыше 10 дней, что характеризует ЗАО «Хозторг» с положительной стороны в данном вопросе.
Мы решили проанализировать полученные в ходе эмпирического исследования результаты с помощью регрессионного анализа (метод наименьших квадратов).
|
|
|
Обычный вид регрессионного уравнения имеет следующий вид:
Y = k + b1x1 + b2x2 + b3x3 +... + bnXn, где (2.3).
x- независимые переменные,
b- коэффициенты;
k- свободный коэффициент;зависимая переменная.
В качестве независимых переменных мы использовали организационно-правовую форму (далее ОПФ) потребителей. Нами было построено и подвергнуто проверке пять моделей. Все полученные модели являлись статистически значимыми на уровне 99%, как и коэффициенты включенных независимых переменных. В качестве независимых переменных var1- коммерческие предприятия, var 2 - государственные предприятия, var 3 - индивидуальные предприниматели.
В первом случае, в качестве зависимой переменной был использована неудовлетворенность качеством консультаций о товаре. Включенными переменными объясняется 97,33% зависимости.
Полученное уравнение имеет следующий вид:
Неудовлетворенность качеством консультаций = 0,18var 1 + 0,16var 2 + 0,38var 3 (2.4).
Если клиентом ЗАО «Хозторг» является коммерческое предприятие, то вероятность неудовлетворенности по качеству консультаций увеличивается на 0,18 (при прочих неизменных факторах). Если государственное предприятие, то вероятность неудовлетворенности увеличивается на 0,16 (при прочих неизменных факторах). Если индивидуальный предприниматель, то вероятность неудовлетворенности увеличивается на 0,38 (при прочих неизменных факторах).
Далее посмотрим, как влияют данные факторы на удовлетворенность качеством работы с претензиями. Включенными переменными объясняется 99,76% зависимости. Полученное уравнение имеет следующий вид:
Удовлетворенность качеством работы с претензиями = 0,78var 1 + 0,84var 2 + 0,46var 3 (2.5).
Если коммерческое предприятие, то вероятность удовлетворенности по 4 пункту увеличивается на 0,78 (при прочих неизменных факторах). Если государственное предприятие, то вероятность удовлетворенности по 4 пункту увеличивается на 0,84 (при прочих неизменных факторах). Если индивидуальный предприниматель, то вероятность удовлетворенности по 4 пункту увеличивается на 0,46 (при прочих неизменных факторах).
|
|
|
Далее посмотрим, как влияют данные факторы на удовлетворенность качеством и сроками доставки товара. Включенными переменными объясняется 99,40% зависимости.
Полученное уравнение имеет следующий вид:
Удовлетворенность качеством доставки = 0,56var 1 + 0,64var 2 + 0,38var 3 (2.6).
Если коммерческое предприятие, то вероятность удовлетворенности по 3 пункту увеличивается на 0,56 (при прочих неизменных факторах). Если государственное предприятие, то вероятность удовлетворенности по 3 пункту увеличивается на 0,64 (при прочих неизменных факторах). Если индивидуальный предприниматель, то вероятность удовлетворенности по 3 пункту увеличивается на 0,38 (при прочих неизменных факторах).
Теперь посмотрим, как влияют независимые переменные на удовлетворенность оценкой оперативности работы с заявками. Включенными переменными объясняется 99,62% зависимости.
Полученное уравнение имеет следующий вид:
Удовлетворенность оценкой оперативности = -2.22e-16 + 0,65var 1 + 0,74var 2 + 0,53var 3 (2.7).
Если коммерческое предприятие, то вероятность удовлетворенности по 2 пункту увеличивается на 0,65 (при прочих неизменных факторах). Если государственное предприятие, то вероятность удовлетворенности по 2 пункту увеличивается на 0,74 (при прочих неизменных факторах). Если индивидуальный предприниматель, то вероятность удовлетворенности по 2 пункту увеличивается на 0,53 (при прочих неизменных факторах).
Включенными независимыми переменными объяснилось 99,73% зависимости удовлетворенности качеством консультаций о товаре. Полученное уравнение имеет следующий вид:
Удовлетворенность качеством консультаций о товаре = 0,76var 1 + 0,80var 2 + 0,53var 3 (2.8).
Если коммерческое предприятие, то вероятность удовлетворенности по 1 пункту увеличивается на 0,76 (при прочих неизменных). Если государственное предприятие, то вероятность удовлетворенности по 1 пункту увеличивается на 0,80 (при прочих неизменных). Если индивидуальный предприниматель, то вероятность удовлетворенности по 1 пункту увеличивается на 0,53 (при прочих неизменных).
Таким образом, подведём итоги по исследованию оптовых клиентов и сделаем следующие выводы.
. Большую часть оптовых покупателей составляют коммерческие предприятия, далее идут государственные предприятия, менее всего составляют индивидуальные предприниматели.
. Рекомендуем обратить особое внимание на проведение консультаций, осуществлять их качественно и в полном объёме с целью удовлетворения потребностей оптовых клиентов.
|
|
|
. Задачей ЗАО «Хозторг» должно стать повышение скорости обработки заявок, что в свою очередь приведёт к росту уровня конкурентоспособности компании.
. Значительная доля оптовых клиентов удовлетворена качеством работы по претензиям, что, в свою очередь, характеризует ЗАО «Хозторг» с положительной стороны.
Теперь остановимся на исследовании розничных покупателей.
Для проведения исследования розничных покупателей использовался метод письменного опроса. Выборка была сформирована на основе статистических данных о распределении населения города Архангельска. Выборка репрезентативна. Определяется по методу доверительных интервалов. Общее количество респондентов - 374 человека (уровень доверительности - 95 %).
Исследование проводилось в период с марта по апрель 2009 года. В нем участвовали посетители всех магазинов, принадлежащих ЗАО«Хозторг» в Архангельске (см приложение 3).
В каждом из магазинов было опрошено 25 человек. Посетителям, находящимся в торговых точках предлагалось заполнить анкеты (см приложение).
Проведем анализ частоты совершения покупок товаров для домашнего хозяйства.
Рис. 2.6.Частота совершения покупок товаров для домашнего хозяйства
Как видно из рисунка 2.6, наибольшее число респондентов совершают покупки 1 раз в неделю, что говорит нам о перспективности работы с данной группой потребителей, об экономической силе данного сегмента. Самый меньший процент респондентов выбрал свой вариант ответа, такие как:
. Когда что-то закончилось
. По мере надобности
. Каждый день
. Когда заканчивается зубная паста
. Очень редко
. Один раз в полгода по случаю и т.д.
Проанализируем места совершения покупок товаров для домашнего хозяйства.
Рис. 2.7. Место совершения покупок товаров для домашнего хозяйства
По рисунку 2.7 можно сделать следующие выводы. Значительная часть опрашиваемых предпочитает совершать покупки в магазинах ЗАО «Хозторг» (81,8%). Это и неудивительно, т.к. исследование проводилось в магазинах ЗАО «Хозторг». Второе место занимает торговая сеть «Шик», третье место делят между собой торговые сети «Блеск» и «Юность». Оставшиеся 5 % респондентов выбрали свой вариант ответа, а именно:
· «Эконом магазин»
· «Чёрный кот»
· «Дисма»
· «Гиппо»
· ТЦ «Акварель»
· «Домострой»
· интернет
· везде.
Рассмотрим рисунок 2.8 «Совершение покупки товаров домашнего хозяйства в магазинах Хозторг».
Рис. 2.8. Совершение покупки товаров домашнего хозяйства в магазинах «Хозторг»
Так как исследование проходило в магазинах ЗАО «Хозторг», ожидаемым оказался большой процент совершения покупок в данных магазинах (90,6 %).
Теперь рассмотрим группы товаров для домашнего хозяйства, которые приобретаются покупателями ЗАО «Хозторг». Рисунок 9 показывает, что в группу основных товаров, приобретаемых потребителями, входят бытовая химия и хозяйственные товары. Строительные товары, парфюмерия, канцелярские товары находятся примерно в одном процентном соотношении. К другим товарам респонденты отнесли:
электротовары;
игрушки;
бельё, текстиль;
земля, удобрения;
товары для дачи;
спортивные товары;
ковровые покрытия и т.д.
Рис. 2.9. Группы товаров, приобретаемых для домашнего хозяйства
Ассортимент поставляемых фирмой товаров составляет около 20 тысяч наименований товаров, пользующихся постоянным покупательским спросом, которые ориентированы на широкий круг потребителей. Это является одним из конкурентных преимуществ компании ЗАО «Хозторг».
Теперь целесообразным будет оценить работу магазинов «Хозторг» по различным критериям. Оценка проводилась в целом по всем магазинам, в которых опрашивались клиенты. Как видно из рисунка 10, самым показательным критерием является уровень обслуживания (4,6 %), что высоко характеризует профессионализм сотрудников. За ним следует скорость обслуживания (4,47 %), некоторые респонденты наряду с баллами давали свою характеристику работы (таких как, быстро и отлично). Наименьшую бальную оценку получили такие критерии как место расположения магазина и качество продукции (по 4,24 %), наряду с бальной оценкой респонденты дали свою характеристику (удобно, неудобно, удачное, не всегда по пути).
Рис. 2.10. Оценка работы магазинов «Хозторг»
Таким образом, мы рекомендуем уделить особое внимание этим критериям.
Всех розничных покупателей можно разделить по полу:
. Мужчины
. Женщины.
Рис. 2.11. Распределение респондентов по полу
Исходя из рисунка 2.11, видим, что женщин в три раза больше, чем мужчин. Следовательно, женщины чаще посещают данные магазины.
Теперь рассмотрим распределение респондентов по возрастным группам.
Рис. 2.12. Распределение респондентов по возрастным группам
На рисунке 2.12 мы можем увидеть, что наибольшее количество респондентов находится в возрастной группе старше 50 лет, что составляет почти одну треть всех опрошенных, так же можно сделать вывод о том, кто посещает магазины ЗАО «Хозторг» и на какой сегмент потребителей работает фирма. Второе место по посещаемости возрастных групп разделили между собой три сегмента в возрасте от 20-25, 36-40 и 41-45 лет. Также мы видим, что процент 3 и 4 группы респондентов очень мал, а это самое активное и работоспособное население и, следовательно, совершают покупки в магазинах других сетей ввиду того, что уровень их дохода выше, чем, предположим, у пенсионеров. Возрастная группа до 20 лет составила самый малый процент респондентов. Это связано с тем, что в эту группу входят, как правило, учащиеся и студенты.
Проведём анализ среднего ежемесячного дохода на одного члена семьи респондента. Рисунок 2.13 показывает, что у большей части респондентов (48,1 %) уровень дохода колеблется в пределах 5001 - 10000 рублей. К этой группе в основном относятся разнорабочие, работники бюджетной сферы. Второе место разделили между собой респонденты (20,0 % и 18,2 %), чей уровень дохода находится в пределах 10001 - 15000 (военнослужащие, менеджеры) рублей и менее 5000 рублей (студенты, учащиеся, пенсионеры). Наименьший процент респондентов принадлежит группе с доходами 20001 - 25000 рублей (менеджеры среднего звена, госслужащие) и более 25000 рублей (предприниматели).
Рис. 2.13. Средний ежемесячный доход на одного члена семьи респондента
Рассмотрим распределение респондентов по социальным группам. Из рисунка 2.14 можно сделать следующие выводы. Большая часть респондентов принадлежит к группам безработных, домохозяек, пенсионеров (28,3 %) и работников бюджетной сферы (26,7 %). Таким образом, основными клиентами ЗАО «Хозторг» являются пенсионеры и работники бюджетной сферы. Всего 25 % (9,6+4,0+6,7+5,1) от общего числа респондентов составили 4 социальные группы, а именно: студенты, военные, предприниматели и менеджеры. В итоге мы рекомендуем обратить особое внимание руководства на эти 4 группы с той целью, чтобы их количество увеличивалось, замотивировать их совершать покупки.
Рис. 2.14. Распределение респондентов по социальным группам
В заключение, рассмотрим пожелания, которые были предложены респондентами.
Рис. 2.15. Пожелания потребителей
Как видно из рисунка 2.15, количество и виды пожеланий, очень разнообразны, что свидетельствует о полноте собранной информации. Начать анализ пожеланий мы бы хотели, сказав, что из 374 опрошенных респондентов 197 человек (52,7%) оставили этот вопрос открытым, а, следовательно, полученные данные из рисунка 2.15 дают нам информацию лишь от половины от общего числа респондентов.
Наибольшее количество респондентов (13,9%) выразили желание расширить или изменить ассортимент продукции ЗАО «Хозторг». Второе место по количеству ответов с результатом 9,9% занял ответ «все хорошо, ничего менять не надо, все нравится». Ввиду того, что магазины, которыми владеет фирма «Хозторг», не очень велики по размеру, то не удивительно, что 8,3% респондентов предпочли бы расширить помещения, несколько человек предложили открыть супер или гипермаркет хозяйственных товаров. Одним из пожеланий выделилась группа под названием «Другое» (1,6%) туда вошли такие разносторонние пожелания как:
привлечь молодых людей от 25 до 30 лет, перейти на полное самообслуживание, попробовать торговать семенами
перевести магазин в центр района
осуществлять эффективную выкладку товаров, создать большее освещение, внедрить форму для продавцов, указатели по размещению, организовать парковку, осуществлять выдачу бесплатных пакетов под покупки
изменить концепцию
необходим ребрендинг
повысить уровень обслуживания.
Целесообразным считаем привести рекомендации по изменению деятельности ЗАО «Хозторг».
Таким образом, подведём итоги по исследованию розничных покупателей и сделаем следующие выводы.
. Значительная часть опрашиваемых предпочитает совершать покупки в магазинах ЗАО «Хозторг». Это и неудивительно, т.к. исследование проводилось в магазинах ЗАО «Хозторг».
. Ассортимент поставляемых фирмой товаров составляет около 20 тысяч наименований товаров, пользующихся постоянным покупательским спросом, которые ориентированны на широкий круг потребителей. Это является одним из конкурентных преимуществ компании ЗАО «Хозторг».
. Рекомендуем уделить особое внимание таким критериям как: качество представленной продукции, место расположения торговых точек, уровень цен.
. Магазины торговой сети ЗАО «Хозторг» посещают в основном женщины, процент мужчин незначителен (23,8 %).
. Основными покупателями в ЗАО «Хозторг» являются люди в старше 50 лет, что составляет почти одну треть всех опрошенных, именно на этот сегмент потребителей работает компания. Второе место по посещаемости возрастных групп разделили между собой три сегмента в возрасте от 20-25, 36-40 и 41-45 лет. Возрастная группа до 20 лет составила самый малый процент респондентов. Это связано с тем, что в эту группу входят, как правило, учащиеся и студенты.
. У большей части респондентов уровень дохода колеблется в пределах 5001 - 10000 рублей. К этой группе в основном относятся разнорабочие, работники бюджетной сферы. Второе место разделили между собой респонденты, чей уровень дохода находится в пределах 10001 - 15000 (военнослужащие, менеджеры) рублей и менее 5000 рублей (студенты, учащиеся, пенсионеры). Наименьший процент респондентов принадлежит группе с доходами 20001 - 25000 рублей (менеджеры среднего звена, госслужащие) и более 25000 рублей (предприниматели).
. Основными клиентами ЗАО «Хозторг» являются пенсионеры и работники бюджетной сферы.
|
|
|
