 |
Исследование розничных покупателей.
|
|
|
|
1. Ассортимент поставляемых фирмой товаров составляет около 20 тысяч наименований товаров, пользующихся постоянным покупательским спросом, которые ориентированны на широкий круг потребителей. Это является одним из конкурентных преимуществ компании ЗАО «Хозторг».
. Основными покупателями в ЗАО «Хозторг» являются люди в старше 50 лет, что составляет почти одну треть всех опрошенных, именно на этот сегмент потребителей работает компания. Второе место по посещаемости возрастных групп разделили между собой три сегмента в возрасте от 20-25, 36-40 и 41-45 лет. Возрастная группа до 20 лет составила самый малый процент респондентов. Это связано с тем, что в эту группу входят, как правило, учащиеся и студенты.
. Основными клиентами ЗАО «Хозторг» являются пенсионеры и работники бюджетной сферы.
В результате полученных данных мы создали следующие рекомендации:
. Рекомендуем обратить особое внимание на проведение консультаций, осуществлять их качественно и в полном объёме с целью удовлетворения потребностей оптовых клиентов.
. Рекомендуем повысить скорость обработки заявок, что в свою очередь приведёт к росту уровня конкурентоспособности компании.
. Рекомендуем уделить особое внимание таким критериям как: качество представленной продукции, место расположения торговых точек, уровень цен.
Разработанная для ЗАО «Хозторг» программа лояльности включает в себя:
. Определение целей программ лояльности.
. Определение целевых групп.
Нами были выделены основные целевые группы:
. По социальной направленности:
а) менеджеры,
б) студенты,
в) военные,
г) государственные служащие.
. По возрасту: мужчины и женщины от 20 до 45 лет.
. Определение мотивов обращения потребителей.
|
|
|
К основным мотивам обращения покупателей в ЗАО Оптово-розничную компанию «Хозторг» можно отнести следующие:
· Приобретение товаров хозяйственного назначения,
· Удовлетворение потребностей от использования приобретённых товаров,
· Приобретение товаров приемлемого качества по доступным ценам,
· Приобретаемые товары являются продукцией отечественного производства,
· Компетентность и профессионализм сотрудников.
. Тип программы поощрения клиента - индивидуальная программа лояльности.
. Определение списка привилегий
. Система скидок
. Ежемесячные розыгрыши призов при покупке на сумму более 1000 рублей (призы - продукция ЗАО «Хозторг»).
. Бонусная программа.
Таким образом, затраты на внедрение программы в первый год составят 1 827 130 рублей, при этом, как мы выяснили, прибыль от продаж при внедрении программы составит 10 387 980 рублей или 110 процентов прироста.
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
1. Аакер Д. Создание сильных брендов. - М.: Издательский дом Гребенникова, 2003. - 356 с.
. Андреев А. Лояльный потребитель - основа долгосрочного конкурентного преимущества компании // Маркетинг и маркетинговые исследования. - 2003. - № 2. - С. 15-20.
. Бояршинов А. Программы лояльности в ресторанном бизнесе // Альманах «Лаборатория рекламы». - 2004. - № 4. - С. 15-17.
. Блэкуэлл Роджер Д. Поведение потребителей / Блэкуэлл Роджер Д., Миниард Пол У., Энджел Джеймс Ф. - СПб: Питер. - 2002. - 396 с.
. Боброва И., Зимин В. Лучшие трюки с дисконтными картами. - М.: Вершина, 2006. - 412 с.
. Валовая Н. Секреты потребительской Лояльности // Газета работодателей и предпринимателей. - 2006. - № 1. - С. 10-12.
. Васин Ю. Эффективные программы лояльности / Васин Ю., Лаврентьев Л., Самсонов А. - М.: Альпина Бизнес Бук,2005. - 368 с.
. Гитомер Дж. Удовлетворенность покупателя - ничто, лояльность - все. - СПб.: Питер, 2004. - 256 с.
|
|
|
. Дымшиц М.Н. Потребительская лояльность: механизмы повторной покупки. - Вершина, 2007. - 254 с.
. Зефирова Ю. Битвы за лояльность // Маркетинг в России и за рубежом, 2003. - № 4. - С. 13-16.
. Имшинская И. Программа сотрудничества с клиентом или как привлечь новых и удержать постоянных клиентов. - М.: РИП-Холдинг, 2005. - 389 с.
. Кутлалиев А., Попов А. Эффективность рекламы. - М.: Эксмо, 2005. - 295 с.
. 9. Ник М., Кениг К. Рентабельность инвестиций в продажи. Увеличение прибыли, объема продаж и лояльности клиентов. - М.: Вершина, 2006. - 315 с.
. Марданова Э.У. Расчёт коэффициентов потребительских предпочтений при совершении покупки в магазинах торговой сети. // Управление продажами. - 2007. - № 32. - С. 25-32.
. Райхельд Ф., Тил Т. Эффект лояльности: движущие силы экономического роста, прибыли и непреходящей ценности. - М.: Издательский дом Вильямс, 2005. - 329 с.
. Рейчхельд Ф. Методика измерения потребительской лояльности // Harward Business Review. -2004. - №10.- С. 24-28.
. Ус В. Цена величия - ответственность! // Маркетинговые коммуникации. - 2005. - №6. - С. 12-14.
. Харский К. Любого человека можно сделать лояльным // Отдел кадров. - 2005. - №11. - С. 12-16.
. Хаускнехт Д. Как измерить когнитивный диссонанс, или что происходит после принятия решения о покупке // Реклама. Теория и практика. - 2006. - №14. - С. 119-125.
. Хилл Н. Как измерить удовлетворённость клиентов / Н. Хилл, Дж. Брайерли, Р. Мак-Дугол. - М.: Инфра -М, 2005. - 287 с.
. Цысарь А. Лояльность покупателей: основные определения, методы измерения, способы управления // Маркетинг и маркетинговые исследования. - 2006. - № 5. - С. 19-22.
. Широченская И. Основные понятия и методы измерения лояльности // Маркетинг в России и за рубежом. - 2006. - №2. - С.14-16.
. Виды лояльности: [Электронный документ]. (http//www. unicom.ru / branding_225. html.). Проверено 28.03.2009.
24. Вкус лояльности. Не все клиенты одинаково полезны: [Электронный документ]. (http://www.loyalty.info/technology/60.html). Проверено 29.03.2009.
. Как не спутать лояльность с терпимостью: [Электронный документ]. (http//www.marketing.spb.ru/lib-mm/loyal_vs_tolerant.html). Проверено 23.03.2009.
. Приверженность потребителя как сильная эмоциональная привязанность к марке: [Электронный документ]. (http/www.uprav.biz <http://www.uprav.biz> / materials/ lich/ view/4376.html.). Проверено 28. 03.2009.
. Расчет эффективности программы лояльности: [Электронный документ]. (http://www.terrasoft.ua/academy/metodologies/loaylty-program). Проверено 16.04.2009.
|
|
|
. Уменьшение «текучести» клиентов и увеличение продаж при помощи маркетинга лояльности: [Электронный документ]. (www.connexions.ru) Проверено 23.05.2009.
ПРИЛОЖЕНИЯ
Приложение 1
БУХГАЛТЕРСКИЙ БАЛАНС на 31 Декабря 2008 г.
| АКТИВ | Код показателя | На начало отчетного года | На конец отчетного периода |
| 1 | 2 | 3 | 4 |
| Внеоборотные активы Основные средства Долгосрочные финансовые вложения Отложенные налоговые активы Итого по разделу I | |||
| 120 | 2590 | 2114 | |
| 140 | 144 | 144 | |
| 145 | 3 | 12 | |
| 190 | 2737 | 2270 | |
| Оборотные активы Запасы в том числе: сырье, материалы и другие аналогичные ценности затраты в незавершенном производстве готовая продукция и товары для препродажи расходы будущих периодов На лог на добавленную стоимость по приобретенным ценностям Дебиторская задолженность (платежи по которой ожидаются в течение 12 месяцев после отчетной даты) в том числе: покупатели и заказчики Денежные средства Итого по разделу II БАЛАНС | |||
| 210 | 15776 | 18839 | |
| 211 | 36 | 53 | |
| 213 | 508 | 566 | |
| 214 | 15232 | 18199 | |
| 216 | - | 21 | |
| 220 | 1367 | 1774 | |
| 240 | 2258 | 2922 | |
| 241 | 748 | 1685 | |
| 260 | 952 | 1084 | |
| 290 | 20353 | 24619 | |
| 300 | 23090 | 26889 | |
| ПАССИВ | Код строки | На начало отчетного года | На конец отчетного периода |
| 1 | 2 | 3 | 4 |
| III. Капитал и резервы | |||
| Уставный капитал Добавочный капитал Резервный капитал в том числе: резервы, образованные в соответствии с учредительными документами Нераспределенная прибыль (непокрытые убытки) Итого по разделу III | 410 | 230 | 230 |
| 420 | 2086 | 2073 | |
| 430 | 38 | 38 | |
| 432 | 38 | 38 | |
| 470 | 10452 | 11472 | |
| 490 | 12806 | 13813 | |
| IV. Долгосрочные обязательства Отложенные налоговые обязательства Итого по разделу IV | |||
| 515 | 6 | 4 | |
| 590 | 6 | 4 | |
| V. Краткосрочные обязательства Займы и кредиты Кредиторская задолженность в том числе: поставщики и подрядчики задолженность перед персоналом организации задолженность перед государственными внебюджетными фондами задолженность по налогам и сборам прочие кредиторы Итого по разделу V БАЛАНС | |||
| 610 | 1000 | 2050 | |
| 620 | 9278 | 11022 | |
| 621 | 7482 | 8687 | |
| 622 | 814 | 958 | |
| 623 | 151 | 208 | |
| 624 | 438 | 541 | |
| 625 | 393 | 628 | |
| 690 | 10278 | 13072 | |
| 700 | 23090 | 26889 |
|
|
|
| СПРАВКА О НАЛИЧИИ ЦЕННОСТЕЙ, УЧИТЫВАЕМЫХ НА ЗАБАЛАНСОВЫХ СЧЕТАХ | |||
| Арендованные основные средства | 910 | 2032 | 2145 |
Приложение 2
ОТЧЕТ О ПРИБЫЛЯХ И УБЫТКАХ за период с 1 Января по 31 Декабря 2008 г.
| Показатель | За отчетный период | За аналогичный период предыдущего года | |
| наименование | код | ||
| 1 | 2 | 3 | 4 |
| Доходы и расходы по обычным видам деятельности Выручка (нетто) от продаж товаров, продукции, работ, услуг (за минусом налога на добавленную стоимость, акцизов и аналогичных обязательных платежей) | 010 | 165563 | 131415 |
| Себестоимость проданных товаров, продукции, работ, услуг | 020 | (123035) | (96916) |
| Валовая прибыль | 029 | 42528 | 34499 |
| Коммерческие расходы | 030 | (37598) | (29123) |
| Прибыль (убыток) от продаж | 050 | 4930 | 5376 |
| Прочие доходы и расходы Проценты к получению | 060 | 16 | 2 |
| Проценты к уплате | 070 | (425) | (360) |
| Прочие операционные доходы | 090 | 212 | - |
| Прочие операционные расходы | 100 | (896) | (991) |
| Внереализационные доходы | 120 | 26 | 74 |
| Внереализационные расходы | 130 | (1640) | (1404) |
| Прибыль (убыток) до налогооблажения | 140 | 2223 | 2697 |
| Отложенные налоговые активы | 141 | 8 | 1 |
| Отложенные налоговые обязательства | 142 | 2 | (3) |
| Текущий налог на прибыль | 150 | (651) | (556) |
| Чистая прибыль (убыток) отчетного периода | 190 | 1582 | 2139 |
| СПРАВОЧНО: Постоянные налоговые обязательства (активы) | 200 | 61 | 52 |
| Базовая прибыль (убыток) на акцию | 201 | 7 | 9 |
| Разводненная прибыль (убыток) на акцию | 202 | 7 | 9 |
Приложение 3
|
|
|
