 |
Порядок приема заявки по телефону.
|
|
|
|
СТАНДАРТ ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ПИТАНИЯ
В ГОСТИНИЦЕ
Оглавление
Стандарт «Бронирование мест в предприятии питания для индивидуальных
гостей»_______________________________________________________________ 3
Стандарт «Встреча и размещение гостей»___________________________________ 6
Стандарт «Подготовка и сервировка столов»________________________________ 8
Стандарт «Предоставление карты меню»___________________________________ 11
Стандарт «Принятие заказа и консультация по карте меню»___________________ 11
Стандарт «Подача блюд «в обнос»________________________________________ 13
Стандарт «Подача блюд с оформлением и предварительным
порционированием на подсобном столе»___________________________________ 15
Стандарт «Подача блюд «в стол»_________________________________________ 17
Стандарт Порционная подача блюд»______________________________________ 18
Стандарт «Подача десерта»_____________________________________________19
Стандарт «Подача чая»_________________________________________________ 19
Стандарт «Подача кофе»________________________________________________ 20
Стандарт «Подача соков и воды»_________________________________________ 21
Стандарт «Подача алкогольных напитков»_________________________________21
Стандарт «Работа с подносом»___________________________________________ 22
Стандарт «Уборка столов»______________________________________________23
Стандарт «Полировка посуды и приборов»_________________________________ 25
Стандарт «Замена пепельниц»___________________________________________ 25
Стандарт «Проведение расчета с гостями»_________________________________ 26
Стандарт «Обслуживание за завтраком (европейский завтрак по карте меню)____ 26
Стандарт «Обслуживание за завтраком (шведский стол по самообслуживанию)__ 28
Стандарт «Обслуживание за завтраком (шведский стол с частичным обслуживаниемофициантами)»____________________________________________ 31
Стандарт «Обслуживание за обедом/ужином (шведский стол с частичным обслуживанием официантами)»_________________________________________ 34
|
|
|
Стандарт «Процесс обслуживания индивидуальных гостей за столом в зале предприятия питания (кроме завтрака)____________________________________ 37
Стандарт «Заказ на проведение банкета или специального мероприятия»_______ 42
Стандарт «Банкет за столом с полным обслуживанием официантами»__________ 43
Стандарт «Организация и проведение банкета с частичным обслуживанием официантами»________________________________________________________ 49
Стандарт «Предложение заказов (завтрака, обеда, ужин) для доставки в номер»__ 52
Стандарт «Прием заказа на обслуживание в номере»________________________ 53
Стандарт «Подготовка к доставке заказов в номер»_________________________ 54
Стандарт «Комплектация тележки»______________________________________ 55
Стандарт «Доставка заказа в номер»_____________________________________ 55
Стандарт «Обслуживание в номере»______________________________________ 56
Стандарт «Уборка подносов и тележек»___________________________________ 56
Стандарт
Бронирование мест в предприятии питания
Для индивидуальных гостей
Общие положения
Бронирование мест в предприятии питания для индивидуальных гостей (до 15 человек) осуществляет ответственное лицо службы питания (ресторанной службы) - менеджер службы питания (ресторанной службы), метрдотель или другой работник службы питания, назначенный на период их отсутствия
Заявки принимают в установленное время с 9-00 до окончания работы предприятия питания.
Заявки по желанию гостей, проживающих в отеле, принимает, заполняет на специальном бланке администратор Службы бронирования и размещения и передает в службу питания (ресторанную службу).
Работники службы питания (ресторанной службы), ответственные за бронирование мест, выясняют у администратора Службы бронирования и размещения о наличии таких заявок и принимает их к исполнению.
Ответственное лицо, осуществляющее прием заявок на бронирование в обычном режиме, должно иметь перед собой схему расположения и нумерацию столов по секторам залов, данные о вместимости столов, курительные зоны.
|
|
|
Необходимо хорошо запомнить фамилию потенциального гостя. К сожалению, собеседник свою фамилию часто проговаривает слишком быстро и небрежно. Если плохо разобрали фамилию, то необходимо спокойно попросить: «Будьте любезны, повторите Вашу фамилию еще раз», или «Не могли бы вы произнести вашу фамилию по буквам?». Получив ответ, немедленно запишите или постарайтесь запомнить фамилию.
При приеме заказа не подтверждают конкретный номер стола.
В случае отсутствия ответственного лица, принимающего заказ по телефону, необходимо обеспечить перенаправление телефонных звонков на работников, имеющих соответствующие полномочия, с гарантией четкого выполнения регламентированных настоящим стандартом процедур.
В случае какой-либо причины невозможности принять заказ у проживающего гостя, необходимо предложить помощь в бронировании места в другом ресторане или в предприятии питания вне отеля (сделать заказ от имени гостя).
Ответственное лицо подшивает заявку в папку бронирования и отмечает на схеме расположения столов соответствующий номер на определенную заказчиком дату.
Для оформления заказа требуется:
Книга для записи резервируемых мест.
Письменные (канцелярские) принадлежности.
Список (календарь) проведения мероприятий.
Карты блюд и вин.
Карточки резервирования.
Порядок приема заявки по телефону.
Ответственное лицо:
· снимает трубку не позднее третьего звонка и держит ее на расстоянии от губ примерно в 1,5 см, говоря непосредственно в микрофон;
· называет свой отдел, название предприятия питания;
· приветствует звонящего словами «Доброе утро» до 12-00, «Добрый день» с 12-00 до 18-00, «Добрый вечер» после 18-00;
· отвечает ясно, четко, приветливым, не громким, спокойным голосом, выражая заинтересованность в запросе гостя и предлагая помощь;
· ключевые слова и предложения произносит четко и медленно;
· в случае отсутствия свободных мест необходимо ответить следующими словами: «К сожалению, у нас сейчас нет возможности зарезервировать столик, слишком много посетителей. Но если Вы захотите посетить наше предприятие, то мы с удовольствием найдем для Вас место в удобное для Вас время»;
|
|
|
· для заполнения бланка заявки запрашивает у потенциального гостя, следующую информацию:
- имя, фамилию гостя, в т.ч. представляющего интересы группы гостей (для резервирования компанией);
- телефон или номер комнаты для гостей, проживающих в отеле;
- дату и время бронирования;
- количество гостей за столом с уточнением присутствия детей;
- предпочтения по курению;
- любые специальные пожелания;
- дату и форму внесения аванса (кредитная карта, наличные, безналичный расчет);
- инициалы принявшего бронирование.
· информирует гостя об условиях и дате внесения аванса.
· перезванивает гостю в день внесения аванса с целью подтверждения обслуживания.
· по окончании разговора выражает благодарность теплым и учтивым "спасибо", сказав гостю «Мы надеемся приветствовать Вас в _____ ресторане»
Перезванивает гостю в день прибытия с целью подтверждения обслуживания.
Бронирование должно быть подтверждено с перечислением всей информации по заказу.
При отмене бронирования в заявке должны отметить дату и фамилию, инициалы принимающего отмену.
|
|
|
