Порядок осуществления личного контакта с гостем

Ответственное лицо:

· встречает гостя с улыбкой и выражением заинтересованности в запросе гостя;

· приветливым спокойным голосом предлагает ему занять место за ближайшим к выходу свободным столиком для приема заявки;

· заполняет заявку по форме, выше приведенной;

· уточняет форму оплаты, определяет сумму аванса (не менее 50% от полной стоимости заказа при оплате наличными или кредитной картой, и 100% при оплате по безналичному расчету);

· подписывает у гостя бланк заявки;

· при оплате по безналичному расчету направляет гостя вместе с заявкой в службу размещения для открытия счета в соответствующей программе и получения договора-счета или подтверждения-счета на бронирование и оплату услуг, предоставляя информацию о сумме аванса администратору;

· по факту выставления счета и оформления в соответствующей программе забирают обратно бланк заявки со служебной отметкой администратора и проставленным на бланке номером счета в соответствующей программе и сроком оплаты, по наступлении которого уточняют в Службе размещения поступление средств на выполнение заказа от данного гостя;

· при оплате наличными или кредитной картой оформить аванс за услуги путем оплаты специального авансового документа в двух экземплярах – для гостя и отеля;

· выражает благодарность гостю за проявленный интерес к предприятию и прощается с ним, называя его по фамилии;

· вносит заказ в соответствующую графу книги для записи резервируемых мест;

Порядок подтверждения заказа

· перезванивает гостю в день прибытия с целью подтверждения обслуживания;

· подтверждает бронирование с перечислением всей информации по заказу;

· при отмене бронирования отмечает в заявке дату и фамилию, инициалы принимающего отмену;

· по окончании разговора выражает благодарность теплым и учтивым словом "спасибо", говоря гостю «Мы надеемся приветствовать Вас в _____ ресторане».

Примечание – Бронь на заказанный стол держат в течение 30 мин в случае неявки гостя к обозначенному в заказе времени

С Т А Н Д А Р Т

Встреча и размещение гостей

Гостей (гостя) встречает и размещает ответственное лицо службы питания (ресторанной службы) - метрдотель, хостес, администратор или старший официант.

Ответственное лицо:

· приветствует прибывших гостей в течение одной минуты с момента их прихода в зал, идя сразу им навстречу;

· гостей встречает приветливо с улыбкой и радушием, но без подобострастия, смотря им прямо в глаза, так чтобы они почувствовали, что им здесь действительно рады и их ждут;

· здоровается как можно вежливее в соответствии со временем дня («Доброе утро», «Добрый день», «Добрый вечер»), не делая ни каких различий в зависимости от статуса гостя;

· интересуется целью прихода гостя на предмет индивидуального обслуживания или специального обслуживания (мероприятие, специальное обслуживание и др.);

· если гость является постоянным посетителем ресторана (кафе, бара и т.п.), обращается к немупо званию, фамилии или имени, обращая особое внимание на их правильное произношение;

· после приветствия спрашивает гостя, не заказывал ли он столик заранее («Вы заказывали столик?»). Если нет, предложите на выбор несколько удобных для него столиков;

· при необходимости следует помочь раздеться в гардеробе с выдачей ему номерка;

· для уточнения количества гостей спрашивает у них: "Сколько вас будет?";

· интересуется у гостя, какая часть зала для него более предпочтительна - курящая или некурящая;

· приглашает гостей занять забронированный столик или места по желанию за свободными столами, предлагая несколько столов на выбор. Необходимо стараться посадить гостейза стол с хорошим видом. По возможности не предлагать места с видом на стену, кухню и т.д. В дневное время гость может выбрать любое место. Предлагаемый стол должен быть убран и вновь сервирован после предыдущих посетителей;

· проводит гостей к выбранному столу, находясь на расстоянии корпуса перед ними и используя кратчайший путь к столу (использует фразы «Пожалуйста, следуйте за мной», «Я покажу Вам ваш столик»);

· если свободных столов нет, помогает найти свободное место за другими столами,спросив разрешение у сидящих. С согласия вновь прибывших гостей, официант размещает их за стол;

· если ресторан полностью занят, то сообщает им, сколько времени придется ждать, и предлагает подождать в лобби-баре и ознакомиться с меню для последующего заказа. Как только столик освободится, уведомляет гостя об этом;

· предлагает гостям другой ресторан отеля и по их желанию бронирует место для гостя;

· после того, как гостей проводил к столу, помогает занять свои места. рассаживая гостей, принимает во внимание, что женщина должна сесть с правой стороны от мужчины Если потребители - мужчины и женщины, то мужчины сами помогают женщинам сесть за стол. Официанты, как правило, помогают одиноким потребителям;

· в процессе рассаживания гостей оценивает правильность сервировки столика и исправляет ошибку, если она присутствует;

· при рассаживании гостей метрдотель не должен быстро ходить; ему следует отодвигать стулья от столов, когда он рассаживает гостей.

 

Стандарт

Подготовка и сервировка столов

Подготовка стола

Стол накрывают мольтоном (фланелью), что позволяет избежать шума при сервировке стола. Затем на столе раскладывают отглаженную и сложенную вчетверо по длине скатерть.

Взяв двумя руками за кромки одной из сторон, скатерть резким движением встряхивают и опускают на столешницу так, чтобы централь­ная складка совпала с центром стола.

Края скатерти должны спускаться равномерно со всех сторон не менее чем на 25-35 см от края столешницы, но не ниже сиденья стула.

После накрытия стола расставляю стулья, что служит ориентиром при расстановке тарелок на столе.

Сервировка

При максимальной сервировке столов предметы располагают в следующей последовательности: фаянсовую или фарфоровую посуду, приборы, хрусталь или стекло, льняные салфетки.

При минимальной сервировки на стол кладут пирожковую тарелку, фужер и салфетку.

Официант:

- расставляет столовую посуду (за исключением пирожковой тарелки) и приборы на расстоянии 2 см от края стола;

- в предприятии класса «высший», «люкс» располагает по центру стула подстановочные (декоративные) тарелки, на которые в зависимости от способа подачи блюд ставит закусочные тарелки;

- берет стопку тарелок (вначале подстановочных, затем закусочных) в левую руку и правой рукой расставляет на столе двигаясь справа налево;

- берет стопку пирожковых тарелок в правую руку и левой рукой расставляет на столе, двигаясь слева направо;

- пирожковую тарелку ставит с левой стороны от подстановочной тарелки (или только от закусочной, или от того места, где должна быть расположены эти тарелки) на расстоянии 10 см от края стола и закусочной тарелки;

- при установке тарелок логотипы должны быть направлены в сторону гостя;

- для сервировки берет предварительно подготовленные протертые и отполированные приборы;

- приборы укладывает в зависимости последовательности заказанных блюд;

- перед сервировкой закусочные приборы размещает на тарелке или подносе, столовые приборы, ножи для масла, десертные приборы, чайные (кофейные) ложки на подносе;

- столовые приборы раскладывают параллельно друг другу в следующем

порядке:

- столовый, рыбный и закусочный ножи кладут параллельно справа от подстановочной тарелки с интервалом – 0,5 см в указанной последовательности (лезвием к тарелке);

- столовую, рыбную и закусочную вилки кладут слева от подстановочной тарелки с интервалом - 0,5 см в указанном порядке (зубцами вверх);

- нож для масла кладут на край пирожковой тарелки параллельно кромке стола;

- столовую ложку при необходимости располагают между закусочным и рыбным ножом;

- десертные приборы располагают перпендикулярно ножам за подстановочной тарелкой - ложку ручкой вправо, между ними - вилку ручкой влево);

- хрустальную или стеклянную посуду ставят на поднос, застеленный салфеткой, или на сервировочную тележку.

- при сервировке движется по часовой стрелке;

- фужер для воды ставит правой рукой за десертными приборами по центру подстановочной (закусочной) тарелки, правее от него - бокалы для шампанского, бокалы для вина, водочные рюмки в следующем порядке:

- фужеры ставят за тарелками против столового ножа, а справа от фужера — рейнвейную и лафитную (более низкую) и водочную рюмки;

- во втором ряду между фужером и рюмкой для вина ставят бокал для шампанского, а справа — лафитную или рейнвейную рюмку (более высо­кую);

- коньячные рюмки на стол не ставят, их подают к кофе с коньяком или ликером;

- салфетки, хорошо отглаженные и предварительно фигурно сложенные, кладут в зависимости от уровня предприятия питания на подстановочную, закусочную тарелку или на их предполагаемое место;

- приборы со специями размещает на столе парами слева от пирожковой тарелки из расчета на двух гостей на уровне стеклянной посуды между предметами сервировки рядом сидящих гостей;

- приборы со специями (соль, перец) и пепельницу подает одновременно;

- для этого на мелкую столовую тарелку кладет полотняную салфетку, сложенную конвертом, во внутрь которого помещает прибор со специями, верхний край салфетки отворачивает и ставит на тарелку пепельницу;

- специи на стол ставит с одной стороны, пепельницу - с противоположной;

- по центру стола размещает вазу с цветами;

- для завтрака стол сервирует чашками с блюдцами;

- перед подачей десерта размещает слева и справа от будущей десертной тарелки десертные приборы. Стоя с левой стороны от гостя, левой рукой перемещает десертную вилку на левую сторону от центра. Затем, двигаясь слева направо, он правой рукой перемещает десертную ложку на правую сторону от центра;

- не заполненные чайные (кофейные) чашки устанавливают на блюдца, размещенные на подносе, и переставляют правой рукой с правой стороны на стол, так чтобы ручка чашки была направлена влево.

 

Стандарт

Предоставление карты меню

Официант при предоставлении карты меню:

- представляется гостям (гостю), занявшим места, по схеме: «Добрый день (вечер), называет имя, смотря в глаза и приветливо улыбаясь;

- ведет себя в меру раскрепощенным и предельно учтивым, всем своим видом и манерой общения подчеркивая высокий стиль предприятия;

- говорит четко, не слишком громко, чтобы не мешать гостям за соседними столиками, но и не слишком тихо, чтобы гости не напрягались;

- подает меню каждому гостю в открытом виде на первой странице, подойдя к каждому гостю слева, при обслуживании компании в следующем порядке: дети от 8 до 12 лет, дамы (со старшей по возрасту), мужчины (со старшего по возрасту);

- предлагает винную карту как правило старшему мужчине при обслуживании компании;

- по просьбе гостей дает пояснения по блюдам, представленным в меню, упоминая специальные элементы и предложения;

- в крайнем случае предупреждает об отсутствии каких-то блюд в меню.

 

Стандарт

⇐ Предыдущая123456789Следующая ⇒

Поделиться:

Воспользуйтесь поиском по сайту: