 |
Основные модели поведения личности в конфликте
|
|
|
|
| № п/п | Модель поведения | Поведенческие характеристики личности |
| 1. | Конструктивная | · Стремится уладить конфликт; · Нацелена поиск приемлемого решения; · Отличается выдержкой и самообладанием, доброжелательным отношением к сопернику; · Открыта и искренна, в общении лаконична и немногословна. |
| 2. | Деструктивная | · Постоянно стремится к расширению и обострению конфликта; · Постоянно принижает партнера, негативно оценивает его личность; · Проявляет подозрительность и недоверие к сопернику; · Нарушает этику общения. |
| 3. | Конформистская | · Проявляет пассивность и склонность к уступкам; · Непоследовательна в оценках, суждениях, поведении; · Легко соглашается с точкой зрения соперника; · Уходит от острых вопросов. |
Если внимательно проанализировать приведенные выше модели поведения личности в конфликтной ситуации, можно отметить, что наиболее приемлемой из них является конструктивная. Деструктивная же модель не может быть оправданной, потому что она способна превратить конструктивный конфликт в деструктивный и привести к разрыву отношений как на деловом, так и на межличностном уровне общения. Что касается конформистской модели поведения, то она способствует агрессивности соперника, а иногда и провоцирует ее, т.е. по своей сути она является деструктивной, только с противоположным знаком. Более активный партнер своим агрессивным поведением подавляет инициативу конформиста и добивается приемлемого только для себя решения проблемы, совершенно не заботясь о том, что при этом чувствует его собеседник. Вместе с тем конформистская модель может играть и положительную роль. Если противоречия, вызвавшие конфликт, имеют несущественный характер, то конформистское поведение ведет к быстрому разрешению такого конфликта без ущерба для решения проблемы и не ущемляет интересы ни одной из сторон.
|
|
|
Конфликт обычно рассматривается как явление, вредное для человека. Меньший акцент делается на том факте, что вызванное конфликтом напряжение может способствовать достижению цели. Оппоненты, не выходя за рамки деловых аргументов и отношений, мобилизуют свои усилия для преодоления конфликтной ситуации. Интенсификация усилий часто приводит к преодолению препятствий или к разрешению конфликта. При этом могут наблюдаться различные стратегии поведения.
Широкое распространение в конфликтологии получила разработанная К. Томасом и Р. Киллменом модель стратегий поведения личности в конфликтном взаимодействии. В основе этой модели лежат ориентации участников конфликта на свои интересы и интересы противоположной стороны. Однако более детальное рассмотрение конфликтной ситуации позволяет заключить, что уровень направленности на собственные интересы или интересы соперника зависит от трех обстоятельств:
1) содержания предмета конфликта;
2) ценности межличностных отношений;
3) индивидуально-психологических особенностей личности.
Если конструктивные пути выхода из ситуации конфликта не приводят к достижению цели, либо один из оппонентов стремится психологически подавить партнера, дискредитируя и унижая его в глазах окружающих, напряжение продолжает усиливаться. В конце концов оно достигнет уровня, при котором его эффект уже не способствует деятельности, направленной на достижение цели, а носит разрушительный характер. Решение проблемы становится невозможным, разрушаются межличностные отношения.
Как мы обычно реагируем на конфликт? Отвечаем агрессивно, то есть физически, словесно или любым другим способом стремимся одолеть противника. Или обращаемся к более старшим, авторитетным для нас людям или к тем, кто сильнее и может нас защитить. Или просто игнорируем ситуацию. Кроме названных, существует множество других способов разрешения конфликтных ситуаций. Принципиально важно, чтобы конфликтующие стороны понимали, что лучшее разрешение конфликта – когда обе стороны выходят удовлетворенными из сложной ситуации. Однако при этом следует иметь в виду, что оппоненты, не выходя за рамки деловых аргументов и отношений, могут избирать для себя следующие стратегии поведения (в зависимости от согласованности мотивов общения).
|
|
|
Каждый конфликт состоит из определенных действий. Его участники могут угрожать, требовать, просить, создавать коалиции, идти на уступки и совершать еще множество других действий. При всем многообразии их можно объединить в несколько классов или стратегий. Наиболее часто встречаются следующие стратегии конфликтного поведения:
· соперничающая – навязывание другой стороне предпочтительного для себя решения;
· проблемно-решающая (кооперативная) – поиск решения своих стремлений, в результате чего исход конфликта становится менее приятным, чем хотелось бы;
· избегающая – уход из ситуации конфликта (физический или психологический);
· бездействие – нахождение в ситуации конфликта, но без всяких действий по его разрешению.
Остановимся на характеристике основных стратегий поведения более подробно.
1. Принуждение (борьба, соперничество).
Тот, кто выбирает данную стратегию поведения, прежде всего, исходит из оценки личных интересов в конфликте как предпочтительных, а интересы своего соперника недооценивает, либо вообще игнорирует. Выбор стратегии принуждения в конечном итоге сводится к выбору: либо интерес борьбы, либо взаимоотношения в такой форме, которая наиболее приемлема стороннику этой модели поведения.
Выбор в пользу борьбы отличается стилем поведения, который характерен для деструктивной модели. При такой стратегии активно используются власть, сила закона, связи, авторитет и т.д. она является целесообразной и эффективной в двух случаях. Во-первых, при защите интересов дела от посягательств на них со стороны конфликтной личности. Например, конфликтная личность неуправляемого типа часто отказывается от выполнения непривлекательных заданий, перекладывает свою работу на других и т.п. И во-вторых, при угрозе существованию организации или коллектива. В этом случае складывается ситуация «Кто кого…». Особенно часто она возникает в условиях реформирования предприятий или учреждений. Нередко при реформировании организационно-штатной структуры предприятия (учреждения) предполагаемые «вливания» одних подразделений в другие носят необоснованный характер. И в этих случаях человек, отстаивающий интересы таких подразделений, должен занимать жесткую позицию.
|
|
|
2. Уход.
Стратегия ухода отличается стремлением уйти от конфликта. Она характеризуется низким уровнем направленности на личные интересы и интересы соперника и является взаимной. Это по сути дела взаимная уступка.
При анализе данной стратегии важно учитывать два варианта ее проявления:
а) когда предмет конфликта не имеет существенного значения ни для одного из субъектов и адекватно отражен в образах конфликтной ситуации;
б) когда предмет спора имеет существенное значение для одной или обеих сторон, но занижен в образах конфликтной ситуации, т.е. субъекты конфликтного взаимодействия воспринимают предмет конфликта как несущественный.
В первом случае стратегией ухода конфликт не исчерпывается, а во втором случае он может иметь рецидив. Межличностные отношения при выборе данной стратегии не подвергаются серьезным изменениям.
3.Уступки.
Человек, придерживающийся данной стратегии, так же как и в предыдущем случае, стремится уйти от конфликта. Но причины «ухода» в этом случае иные. Направленность на личные интересы здесь низкая, а оценка интересов соперника высокая. Иначе говоря, человек, принимающий стратегию уступки, жертвует личными интересами в пользу интересов соперника.
Стратегия уступки имеет некоторое сходство и со стратегией принуждения. Это сходство заключено в выборе между ценностью предмета конфликта и ценностью межличностных отношений. В отличие от стратегии борьбы, в стратегии уступки приоритет отдается межличностным отношениям.
|
|
|
При анализе данной стратегии следует учитывать некоторые моменты.
· Иногда в такой стратегии отражается тактика решительной борьбы за победу. Уступка здесь может оказаться лишь тактическим шагом на пути достижения главной стратегической цели.
· Уступка может стать причиной неадекватной оценки предмета конфликта (занижение его ценности для себя). В этом случае принятая стратегия является самообманом и не ведет к разрешению конфликта.
· Данная стратегия может быть доминирующей для человека в силу его индивидуально-психологических особенностей. В частности, это характерно для конформистской личности, конфликтной личности «бесконфликтного» типа. В силу этого стратегия уступки может придать конструктивному конфликту деструктивную направленность.
При всех выделенных особенностях стратегии уступки важно иметь в виду, что она оправдана в тех случаях, когда условия для разрешения конфликта не созрели. И в этом случае она ведет к временному «перемирию», является важным этапом на пути конструктивного разрешения конфликтной ситуации.
3. Компромисс.
Компромиссная стратегия поведения характеризуется балансом интересов конфликтующих сторон на среднем уровне. Иначе ее можно назвать стратегией взаимной уступки.
Стратегия компромисса не портит межличностные отношения. Более того, она способствует их положительному развитию.
При анализе данной стратегии важно иметь в виду ряд существенных моментов.
· Компромисс нельзя рассматривать как способ разрешения конфликта. Взаимная уступка часто является этапом на пути поиска приемлемого решения проблемы.
· Иногда компромисс может исчерпать конфликтную ситуацию. Это наступает при изменении обстоятельств, вызвавших напряженность. Например, два сотрудника претендовали на одну и ту же должность, которая должна освободиться через полгода. Но через три месяца ее сократили. В связи с этим предмет конфликта исчез.
· Компромисс может принимать активную и пассивную формы. Активная форма компромисса может проявляться в заключении четких договоров, принятии каких-то обязательств и т.д. пассивный компромисс – это не что иное, как отказ от каких-либо активных действий по достижению определенных взаимных уступок в тех или иных условиях. Иначе говоря, в конкретных условиях перемирие может быть обеспечено пассивностью субъектов конфликтного взаимодействия. В предыдущем примере компромисс между двумя сотрудниками состоял в том, что никто из них не предпринимал ни прямых, ни косвенных активных действий по отношению друг к другу. Через три месяца должность, на которую они претендовали, была сокращена, каждый остался при своих интересах, а отсутствие ненужных «баталий» позволило сохранить между ними нормальные отношения.
|
|
|
При анализе стратегии компромисса следует иметь в виду и то, что условия компромисса могут быть мнимыми, когда субъекты конфликтного взаимодействия достигли компромисса на основе неадекватных образов конфликтной ситуации.
Понятие «компромисс» близко по своему содержанию к понятию «консенсус». Сходство их заключается в том, что и компромисс, и консенсус по своей сущности отражают взаимные уступки субъектов социального взаимодействия. Поэтому при анализе и обосновании стратегии компромисса важно опираться на правила и механизмы достижения консенсуса в социальной практике.
4. Сотрудничество.
Стратегия сотрудничества характеризуется высоким уровнем направленности как на собственные интересы, так и на интересы соперника. Данная стратегия строится не только на основе баланса интересов, но и на признании ценности межличностных отношений.
В процессе анализа стратегии сотрудничества в конфликтном взаимодействии следует учитывать некоторые обстоятельства.
· Особое место в выборе данной стратегии занимает предмет конфликта. Если предмет конфликта имеет жизненно важное значение для одного или обоих субъектов конфликтного взаимодействия, то о сотрудничестве не может быть и речи. В этом случае возможен лишь выбор борьбы, соперничества. Сотрудничество возможно лишь в том случае, когда сложный предмет конфликта допускает маневр интересов противоборствующих сторон, обеспечивая их сосуществование в рамках возникшей проблемы и развитие событий в благоприятном направлении.
· Стратегия сотрудничества включает в себя все другие стратегии (уход, уступка, компромисс, противоборство). При этом другие стратегии в сложном процессе сотрудничества играют подчиненную роль, они в большей степени выступают психологическими факторами развития взаимоотношений между субъектами конфликта. Например, противоборство может быть использовано одним из участников конфликта как демонстрация своей принципиальной позиции в адекватной ситуации.
Являясь одной из самых сложных стратегий, стратегия сотрудничества отражает стремление противоборствующих сторон совместными усилиями разрешить возникшую проблему.
Как правило, в конфликте используются комбинации стратегий, порой доминирует одна из них. Часто конфликт начинается с кооперативного поведения, однако при его неудаче в ход пускается соперничающая стратегия, которая может также оказаться неэффективной. В этом случае вновь происходит обращение к проблемно-решающей стратегии, что приводит к успешному разрешению конфликта.
Стратегии реализуются через различные тактики. Стратегия – это набор макроскопических целей, а тактика - конкретные средства достижения этих целей. Одна и та же тактика может использоваться в рамках разных стратегий. Так, например, угроза обычно рассматривается как деструктивная недоброжелательная тактика, которая может быть использована в случае неготовности или неспособности одной из сторон уступать далее определенных пределов.
Основными тактиками поведения в конфликте, или, как их еще называют тактиками воздействия, являются:
§ рациональное убеждение – использование фактов и логики для подтверждения своей позиции и убеждения оппонента;
§ давление – требования, приказы, угрозы («Если Вы не сделаете этого, то я накажу Вас»);
§ апелляция к власти, санкции – использование взысканий и награждений;
§ дружелюбное обращение, заискивание – создание у оппонента представления о наличии у него привлекательных качеств;
§ коалиционная – просьба о поддержке, союзе;
§ заключение сделок – взаимный обмен благами, обещания определенных наград или ответных услуг (общий смысл их следующий: «Если Вы поступите данным образом, то получите от меня…»);
§ введение оппонента в состояние волнения, некоторой спутанности, управление его вниманием, создание эффекта неожиданности;
§ неотменяемые обязательства – одна из сторон осуществляет определенные действия (например, бессрочную голодовку) до тех пор, пока ее условия не будут приняты.
Тактики могут быть «мягкими» и «жесткими». Мягкой считается такая тактика, последствия использования которой для оппонента приятны или нейтральны: заискивание, рациональное убеждение; жесткой – тактика, вызывающая или могущая вызвать неприятные последствия для оппонента: давление.
Одним из наиболее острых вопросов в психологии конфликта является вопрос об эффективности стратегий. На первый взгляд, проблемно-решающая стратегия кажется наиболее эффективной, однако в действительности ситуация сложнее, поскольку успешность применения любой стратегии зависит от большого числа факторов, и не все они благоприятствуют кооперативному поведению.
Важным оказывается то, какую стратегию использует оппонент. В том случае, когда стороны применяют соперничающую стратегию, переговоры заходят в тупик. Если одна сторона использует соперничающую стратегию, а другая – кооперативную, то это довольно часто приводит к взаимоприемлемому соглашению.
Эффективность соперничающей стратегии повышают еще и такие факторы, как наличие единственного и лучшего решения проблемы; беспристрастность участника конфликта и его способность обосновать использование именно соперничающей стратегии; выгодность окончательного результата скорее для организации, чем для отдельной личности или небольшой группы.
Кооперативной стратегии соответствуют:
§ сильная взаимозависимость участников конфликта и их склонность к совместной работе в дальнейшем;
§ склонность участников игнорировать различия во власти;
§ доступность формальных процедур для осуществления проблемно-решающего поведения;
§ концентрация внимания на решении общей проблемы, а не на защите собственного мнения;
§ оценка конфликта как незначительного, существование возможности перехода к проблемно-решающему поведению;
§ восприимчивость и непредубежденность участников конфликта.
Стратегия уступок эффективна в тех случаях, когда хорошие отношения с оппонентом важнее, чем результат данного конфликта.
Таким образом, для каждой стратегии существует класс ситуаций, в которых она является наиболее эффективной.
На процесс протекания и результаты разрешения конфликта могут оказывать влияние такие личностные особенности оппонентов, как самооценка. Оппонент с завышенной самооценкой, как правило, выбирает наступательную стратегию в конфликте, а оппонент с заниженной самооценкой – оборонительную. Оппонент с завышенной самооценкой легко пускает в ход средства и приемы, зачастую основанные на психологическом давлении на участников конфликта. Такие приемы направлены не на цель, а на личность противника в споре, они предполагают достижение цели в конфликте не прямыми, а косвенными путями, за счет «выведения противника из строя», поиска уязвимых сторон его личности.
Оппонент с заниженной самооценкой в трудной для себя ситуации тоже склонен прибегать к средствам психологического давления. Однако арсенал его средств связан с демонстрацией собственной слабости и апелляцией к чувству жалости и вины у оппонента. Это могут быть демонстрация тяжелых переживаний, ухудшения состояния здоровья, якобы вызванных конфликтом, что заставит соперника переживать чувство вины за случившееся.
Естественно, вышеперечисленными стратегиями и тактиками поведения собеседников не исчерпывается арсенал средств, с помощью которых можно погасить конфликт и конструктивно разрешить конфликтную ситуацию. Данная проблема имеет самостоятельное научное и методическое значение. Однако, как и в любой другой сфере человеческой деятельности, в общении существует ряд психологических правил, знание и соблюдение которых значительно улучшает процесс установления и поддержания межличностных и деловых контактов между партнерами, упреждает появление конфликтных ситуаций.
Чтобы собеседники могли понять друг друга, один из них должен говорить, а другой - слушать, что сделать, кстати, бывает гораздо труднее. А между тем советы, связанные с развитием умения слушать, довольно просты:
§ старайтесь сдерживать себя в попытке прервать собеседника, крайне невежливо стремление перебивать его, закончить за него рассказываемую им историю;
§ дайте собеседнику время высказаться, не подчеркивайте своим поведением, что его трудно слушать;
§ проявляйте полное внимание к собеседнику, достаточно кивка, восклицания, чтобы подчеркнуть заинтересованность;
§ избегайте поспешных выводов, постарайтесь понять точку зрения собеседника до конца;
§ не заостряйте внимание на его разговорных особенностях («какой монотонный, какой медлительный»);
§ спокойней реагируйте на высказывания собеседника;
§ не отвлекайтесь, при беседе необходимо смотреть на того, с кем разговариваете, но не слишком пристально;
§ ищите истинный смысл слов собеседника.
Не случайно приятным собеседником называют именно того, кто умеет внимательно слушать.
При этом следует иметь в виду, что мужчины в общении в первую очередь улавливают факты, смысл сообщения, а женщины, ориентируясь на интонационное сопровождение сказанного, более чутки к чувствам, внутреннему состоянию собеседника.
Примерно одну треть времени разговора женщина собирается с мыслями, пытается восстановить то направление разговора, которое было в момент, когда ее перебили. У собеседника, если это мужчина, может появиться иллюзия отстраненности его партнерши от обсуждаемой проблемы. Поэтому, оказавшись в подобной ситуации, следует помнить об этих особенностях мужского и женского стиля слушания. Кроме того, в общении особенно важно соблюдать основной принцип этикета: не поставь никого в неловкое положение. Чем можно обидеть? Грубым словом, несомненно. Мимика и жесты тоже могут быть оскорбительными: кривая усмешка, сдвинутые брови и т.п.
Также больно задевает незаинтересованность партнера в общении: когда собеседник отвечает неуместно, откровенно зевает, что-то все время крутит в руках, отводит взгляд. Негативным можно считать отношение к себе собеседника, если при разговоре он не называет Вас по имени (это часто бывает в семейных ссорах, когда супруги, говоря третьему лицу друг о друге, переходят на местоимения («да ты знаешь, какая она»), если его ответные реплики начинаются с несогласных слов («нет, не думаю, не считаю так»).
Культура общения предполагает исключение из речи резких слов, которые могут испортить настроение, иногда даже ухудшить состояние здоровья.
Особой деликатности от мужчины требует выбор темы в разговоре с женщиной. В начале его уместен комплимент, это, как правило, располагает женщину к дружескому общению. Ну а женщину, если сослаться на авторитет Шекспира, украшает в речах следующее: «Тихий голос - прекрасная вещь в женщине. Сдержанный тон есть доказательство хорошего воспитания».
Особое терпение необходимо проявлять, выслушивая рассказы старых и пожилых людей.
Есть темы, которые стараются не затрагивать в светской беседе, чтобы не создать мрачного настроения у присутствующих, не скучать, не оконфузить собеседника. Это темы личного, интимного плана. Не говорят с чужими людьми о поступках своих родных или о своих несчастьях. Крайне неприлично беспрестанно упоминать в разговоре о высокопоставленных друзьях, расспрашивать о родстве и происхождении знакомых. Очень неучтиво повторять слова того, кто говорит, под предлогом, что вы его не расслышали. Нет ничего неприличнее таких вопросов, как «А?», «Что вы говорите?» и т.п. В этом случае следует сказать: «Извините, я не понял, не расслышал» и т.п. Хорошо воспитанного человека в беседе отличает приятная, спокойная речь, без подчеркивания своего превосходства, бахвальства своими знаниями. Невежливо во время общего разговора отводить кого-нибудь в сторону, чтобы поговорить с ним отдельно. Еще более невежливо подслушивать то, о чем говорят двое собеседников в стороне.
Таким образом, чтобы прийти к взаимопониманию, необходимо учиться рефлексивному эмпатичному слушанию. Слушая других, мы одновременно учимся слушать себя, понимать свои чувства, потребности и установки. Поэтому очень важно любому человеку, независимо от сферы деятельности, владеть приемами эффективного слушания, которые помогают воспринимать информацию более глубоко, извлекать из нее больше необходимых данных и на этой основе повышать качество принимаемых решений. Предлагаем несколько примерных техник слушания, которые без особых затруднений могут быть освоены любым человеком, желающим повысить уровень своей коммуникативной культуры.
Проговаривание. Цель – проверить точность понимания партнера. Эта техника существует в двух вариантах:
§ дословный повтор реплики партнера («эхо-техника»);
§ воспроизведение мысли говорящего своими словами («перефразирование», например, «как я понимаю...», «по вашему мнению...», «другими словами...».
Резюмирование. Цель – подытожить основные идеи партнера, соединить основные фрагменты разговора в единое целое. Резюмируя, собеседник воспроизводит высказывания своего партнера в сокращенном, обобщенном виде, выделяя в них самое существенное: «Итак, Вы полагаете, что...», «Ваша основная идея, как я понял...”.
Развитие идеи. Цель – продвинуться дальше по пути обсуждаемой проблемы. Здесь собеседник выводит логическое следствие из слов партнера или выдвигает предложение относительно причин высказывания (интерпретирует), например, «если исходить из того, что Вы сказали...», «Вы так решили, видимо, потому...».
Отражение чувств. Цель – принять чувства партнера, разделить его переживания и помочь ему в осознании своего состояния. В этой технике акцент делается не на содержании высказывания, а на его эмоциональной окраске: «Я вижу, Вас это волнует...», «Это большая радость для Вас...» и т.п.
Мы не случайно столь подробно описывали стратегии и тактики поведения партнеров в конфликтной ситуации, потому что они являются типичными и наиболее распространенными во всех сферах социального взаимодействия. Тем не менее, в зависимости от направленности и содержания профессиональной деятельности конфликты могут приобретать специфическую окраску, что нередко затрудняет процесс их конструктивного разрешения. Пожалуй, наибольшим своеобразием отличаются педагогические конфликты по причине многообразия и многоаспектности общения в этой сфере профессионального труда.
Как и для любого социального института, для образовательных учреждений характерны разнообразные конфликты. Педагогическая сфера представляет собой совокупность всех видов целенаправленного формирования личности, а ее сутью является деятельность по передаче и освоению окультурного опыта. Поэтому именно здесь необходимы благоприятные социально-психологические условия, обеспечивающие душевный комфорт всем участникам педагогического взаимодействия: педагогам, учащимся, их родителям, представителям административных структур образовательной сферы. В любом образовательном заведении возможно появление конфликтных отношений между разными субъектами образовательно-воспитательной деятельности как по вертикали, так и по горизонтали. В частности, это могут быть конфликты между педагогами и учащимися, между педагогами и администрацией, между педагогами и родителями учащихся, между коллегами, и, наконец, между учащимися. Педагог должен не только знать характерные особенности и причины возникновения каждой из разновидностей таких конфликтов, но и уметь своевременно их упредить или в случае возникновения помочь конструктивно разрешить без ущерба для учебного процесса и без нанесения дополнительной психологической травмы любому из участников конфликтного взаимодействия. Поэтому мы посчитали необходимым выделить проблему педагогического конфликта в отельный раздел.
|
|
|
