 |
Пример из практики. Один из способов подстраховать себя – включение в счет фразы: «Полная или частичная оплата этого счета говорит о принятии товара по количеству, качеству и ассортименту»
|
|
|
|
Пример из практики
Во время перерыва на одном из тренингов по работе с долгами ко мне подошла участница и рассказала, что у ее организации есть должник, который отказывается погасить долг в несколько миллионов рублей более двух лет. Что делать?
Мой первый уточняющий вопрос был таким: «Почему вы не судитесь? » В ответ она потупила глаза и сказала, что у организации нет документов, подтверждающих факт поставки. Мое резюме на ее слова было кратким: «Это не они вам должны, а вы им подарили».
Один из способов подстраховать себя – включение в счет фразы: «Полная или частичная оплата этого счета говорит о принятии товара по количеству, качеству и ассортименту».
Задача № 2 – получить обратную связь об удовлетворенности поставкой. Дело в том, что некоторые клиенты для затягивания платежа используют простой манипулятивный прием: находят повод для придирки, но не сообщают о нем поставщику, пока тот не позвонит с вопросом об оплате. Тогда должник разыгрывает спектакль: «И после того, как вы… (поставили некондицию/не выдержали сроки/привезли не ту номенклатуру и т. п. ), у вас хватает наглости звонить и спрашивать об оплате?! Будем платить так же, как вы сделали нам поставку! »
Повторюсь: в большинстве случаев это именно манипулятивный прием. Чтобы не дать его реализовать, нужно получать обратную связь от клиентов об удовлетворенности поставкой и сразу решать все спорные вопросы.
Задача № 3 звонок за три дня до платежа, чтобы уточнить факт внесении в график платежей и напомнить об оплате.
Пример из практики
Дистрибьюторская компания, занимающаяся поставкой снеков в розничные торговые точки, ввела должность кредитного контролера, одной из функций которого был обзвон клиентов за три дня до даты платежа и уточнение о внесении в график платежей. Результатом такой работы стало сокращение вдвое краткосрочной просроченной дебиторской задолженности. Показатель был достигнут благодаря тому, что если в торговой точке теряли счет или обнаруживались другие причины, мешавшие осуществить платеж, их устраняли в течение трех дней, и торговая точка успевала заплатить вовремя. До введения должности кредитного контролера организация начинала контактировать с должником лишь в день, когда платеж не приходил. Следствием этого было то, что минимум один-два дня уходили на решение технических вопросов.
|
|
|
Руководство организации подсчитало, что затраты на зарплату нового сотрудника полностью отбиваются за счет сокращения краткосрочной просрочки.
Резюме
Правильное оформление документов, получение обратной связи об удовлетворенности поставкой и проверка включения в график оплат – важные компоненты профилактики возникновения долга.
Отзыв участника тренинга Дмитрия Ткаченко «Эффективная работа с дебиторской задолженностью»
«Хотелось с помощью семинара повысить эффективность работы с дебиторской и просроченной задолженностями. Для себя взяла идею профилактики дебиторской задолженности. Обязательно доведу до менеджеров, как не допускать просроченных задолженностей. Большое спасибо! »
Наталья Владимировна Рыжова, кредитный контролер ООО «Авто-Партнер»
Часть 2
Сбор долгов
Глава 9
Работа с должником на стадии краткосрочной задолженности
И вот наступил день «икс»: последний, предусмотренный договором день оплаты прошел, а бухгалтерия так и не увидела деньги клиента. Важное правило – реагировать мгновенно, не дожидаясь послеобеденных траншей или следующего дня. Звоните сразу! Так вы продемонстрируете контрагенту значимость вопроса своевременности оплаты и его контролирование. Общий тон звонка должен быть доброжелательным. Мы исходим из того, что клиент – хороший и проплатил, но могли возникнуть технические сложности (они действительно периодически возникают), вследствие которых наша бухгалтерия не увидела платеж:
|
|
|
– Иван Иванович, вчера истек срок оплаты по поставке от ______числа на сумму ______рублей. Что-то наша бухгалтерия не видит платежа. Скажите, пожалуйста, номер платежки.
Совет: если клиент присылает «левую» платежку с подделанной отметкой банка, в следующем разговоре с ним можно использовать такой речевой модуль:
– Как вы думаете, как служба безопасности вашего банка отнесется к подобному «творчеству»? Давайте поступим так: вы сегодня же делаете платеж, и мы забываем об этой истории.
Дело в том, что клиент часто кредитуется в том же банке, в котором имеет расчетно-кассовое обслуживание. Соответственно сигнал в службу безопасности этого банка может привести к требованию досрочно погасить кредит.
Если клиент сообщает, что они не заплатили, надо как можно искреннее удивиться. В книгах по работе с долгами авторы также рекомендуют поинтересоваться причиной неплатежа. Но, с моей точки зрения, в этом нет смысла – ответ не важен и ничего не даст, а лапшу на уши должник вам и так повесит.
Соответственно ваша основная задача – договориться о новой дате платежа и компенсации за предоставление дополнительной отсрочки. Логика простая: затягивая платеж и пользуясь вашими деньгами, должник извлекает дополнительные выгоды для себя, а вы несете потери. Чтобы выровнять ситуацию и добиться равновесия, нужно выставить дополнительные требования в обмен на согласие предоставить допотсрочку.
Встречные требования могут быть очень разными, в ряде случаев связаны не с денежной компенсацией, а с развитием клиента в плане продаж.
|
|
|
