 |
Отзыв участника тренинга Дмитрия Ткаченко «Эффективная работа с дебиторской задолженностью»
|
|
|
|
Резюме
Самым важным в определении типа должника является определение уровня его мотивации к решению долговой проблемы. Если она недостаточна, ее нужно создать.
Отзыв участника тренинга Дмитрия Ткаченко «Эффективная работа с дебиторской задолженностью»
«Замечательный тренинг на самом деле! Впечатлений море! Понравился потому, что в настоящее время дебиторская задолженность – актуальная проблема. Из этого тренинга вынесла массу моментов, таких как планирование дебиторской задолженности, организация работы с дебиторами, переговоры. Очень интересны были сценки, ролевые игры, которые многое дают по поведению с контрагентом, как себя вести, как не поддаваться на различные уловки. Очень много вынесла для себя. Будем стараться приезжать на другие тренинги. Самым ярким для меня в этом тренинге были переговоры с контрагентами, потому что претензионный порядок мы и так знаем. Он действует, но не так, как переговоры, телефонные переговоры. Теперь мы знаем много видов угроз, которые можно предъявить! »
Вероника Николаевна Уланова, ЗАО «Вологодская подшипниковая корпорация»
Глава 12
Самонастрой на переговоры с должником
Одна из важнейших составляющих успеха в переговорах – правильный психологический настрой. Как вы настраиваетесь на переговоры с должником? Что делаете для того, чтобы прийти в «ресурсное» состояние? Медитируете? Используете методы аутогенной тренировки? Проговариваете основные аргументы перед зеркалом?
Я расскажу о технологии, которая позволяет очень быстро, буквально за две секунды, прийти в нужный психологический настрой. Итак, готовясь к переговорам, подъезжая к офису должника или открывая дверь, поймайте себя на мысли, которая приходит в голову относительно результата предстоящих переговоров. Если это мысли в духе: «Все равно они не заплатят…», «Только зря время теряю…», «Ну, да – сейчас им тяжело заплатить – кризис ведь…» – вам вряд ли удастся достичь цели и вернуть долг. Мотивация способна двигать горы! Хорошо мотивированный человек, не владеющий специальным инструментарием, чаще достигает лучших результатов, чем немотивированный, но обладающим значительным багажом знаний, умений и навыков.
|
|
|
Что делать, если вы поймали себя на негативной мысли, что вряд ли сейчас достигнете результата? Ответ прост – нужно превратить негативную мысль в позитивную. Для этого ответьте, что лично вы получите, если в результате переговоров долг будет погашен? Именно вы, а не организация, в которой работаете, и не ваш начальник.
Все выгоды, которые вы перечислите в ответе, можно разбить на две большие группы:
1) материальные;
2) психологические.
Материальные выгоды связаны с сохранением или получением денег и материальных благ. Психологические – это повышение самооценки, ощущение себя профессионалом и т. д. Понятно, что мы все ходим на работу, чтобы заработать деньги, поэтому начать следует именно с материальной составляющей. Итак, сколько денег вы получите или сохраните, если данный клиент вернет долг? Подсчитайте конкретную сумму. Затем свяжите эту сумму с тем, на что вы ее потратите: деньги сами по себе не стимулируют к действиям, только конкретный предмет или событие, в которые вы их инвестируете. Например, успешные переговоры с должником – это часть билета на Гоа или часть нового смартфона. Таким образом, вы четко понимаете, какой «приз» получите в случае успеха. Согласитесь, при таком подходе внутренний настрой становится выше. Ведь когда мы делаем что-то потому, что «должны», из-под палки, – это одно, а опираясь на собственное желание, – совсем другое. К сожалению, система оплаты труда во многих компаниях не стимулирует сотрудников работать с долгами. Об этом мы поговорим в одной из следующих глав. Даже если все так, не стоит забывать, что люди работают не только ради денег. Каждому приятно чувствовать себя профи и суперспециалистом, для которого нет нерешаемых задач.
|
|
|
Теперь о том, как задействовать психологическую составляющую? Взрослые, как и дети, любят играть. Игра – это имитационная деятельность, в которой все участники исполняют заранее распределенные роли. Чтобы психологически верно настроить себя на переговоры с должником, представьте: сейчас вы примете участие в игре типа «Слава богу, ты пришел! », некоторое время назад шедшей на ТВ, суть которой заключалась в том, что участник попадал в неизвестную ему ситуацию, где актеры играли свои роли, а он должен был оперативно включиться и начать действовать.
Идя на переговоры или собираясь сделать звонок должнику, представьте, что сейчас вы примете участие в аналогичной игре. И что с вами будет общаться не реальный должник, а специально обученный актер, который скажет: «Денег нет», «Подождите», «Давайте обсудим оплату на следующей неделе», «Как мне заплатят – тут же рассчитаюсь с вами» и т. п. Ваша задача – переиграть его, парировать все отговорки и достичь нужного результата (получить всю сумму или часть денег, подписать акт сверки, достичь договоренности о внесении обеспечения и т. д. ). Если вы достигнете своей цели, получите материальный «приз» – билет на море или смартфон. Так соединяются материальные и психологические моменты. Отношение к предстоящим переговорам как к игре позволяет снизить эмоциональную составляющую, которая добавляет нервозности, заставляет допускать ошибки, не видеть открывающиеся возможности, а в ряде случаев превращает переговоры в переговорную войну, цель которой – нанести оппоненту максимально тяжелый психологический урон.
Играйте, и будете чувствовать себя гораздо свободнее, раскованнее и психологически сильнее! Ведь самое страшное, что может случиться, – это проигрыш конкретного раунда. Но вы можете сделать выводы и победить в следующем.
|
|
|
Переговоры о возврате долгов стрессогенны, часто оставляют неприятный осадок. Чтобы его убрать, надо помнить о так называемом эффекте края, суть которого в том, что лучше запоминается первая и последняя информация. Стремясь предотвратить возникновение осадка и негатива, нужно сделать так, чтобы психологически дискомфортное событие не оказалось финальным. Говоря другими словами, нельзя делать паузу (идти пить кофе) после дискомфортного контакта. Необходимо работать дальше: звонить другим клиентам, включаться в решение текущих вопросов и т. д. С помощью такого подхода мы не даем себе зациклиться на негативе, набираем другие события, благодаря которым через некоторое время и не вспомним о дискомфортном контакте.
А что делать, если оппонент вел себя по-хамски, выходил за рамки деловой этики и поэтому выкинуть контакт из головы не получается? Здесь нам поможет статистика Всемирной организации здравоохранения (ВОЗ), согласно которой 7 % людей, населяющих Землю, являются душевнобольными. Что нам дает эта информация? Все просто: когда очередной хам, брызжа слюной, орет матом, вы говорите себе: «7 %». Обижается ли врач-психиатр на буйного больного? Конечно, нет! Он понимает, что человек болен. Так же поступайте и вы, не принимайте ничего на свой счет, просто вспомните о 7 % и выкиньте негатив из головы.
Важным моментом, который надо отслеживать в ходе и по окончании переговоров, является эмоциональная константность: с какой эмоцией вы пришли на переговоры, с той должны и уйти. Если ваше эмоциональное состояние изменилось, проанализируйте, как именно и почему. Что сделал должник, чтобы вселить в вас новые эмоции? Дело в том, что если после переговоров, не сдвинувших решение проблемы с мертвой точки, вы испытываете воодушевление, велика вероятность, что оппонент применил к вам манипулятивные приемы, направленные на углубление отношений и формирование доверия. Если же настроение ухудшилось и в голове стали роиться мысли о невозможности взыскания, бесполезности усилий, отследите, как оппонент «продал» вам эту идею, какие силовые приемы использовал.
|
|
|
