Внутренний маркетинг. Управление персоналом фирмы «Уикенд». Культура обслуживания, привлечение качественных кадров.

Руководство компании «Уикенд» в самом начале своей деятельности приняло решение организовать работу персонала фирмы на основе «выращивания» кадров. Это означает, что в фирму принимают на любую позицию (кроме бухгалтера) человека без квалификации в области туризма. На собеседовании претендент на должность беседует с руководителем, который делает оценку не профессиональным качествам претендента, а его личным качествам. Руководитель смотрит на то, готов ли претендент к неожиданностям в работе, стрессовым ситуациям (которые нередки в «горячий сезон»), справится ли он со «строптивым» и капризным клиентом, есть ли у него какие-либо идеи по поводу своего профессионального будущего, ищет ли он работу как таковую или действительно заинтересован в туризме. Получив ответы на эти вопросы, руководитель делает выбор в пользу именно того, кто реально заинтересован в этом бизнесе, кто способен быстро учиться и это ему интересно, а также того, кто может принести реальную пользу фирме.

Дальше, новый сотрудник начинает учиться. Обычно набор персонала происходит в мертвый сезон, чтобы сотрудники компании не распыляли свой интерес на нового. К новичку «приставляется» учитель – один из менеджеров компании – который и проводит обучение. Новый сотрудник учится работать с программным обеспечением, отвечать на телефонные звонки, работать с клиентами, учится быстро определять, в чем клиент заинтересован, что его может отпугнуть.

Первых своих сотрудников руководство фирмы отправило на специальные тренинги, посвященные успешным продажам и презентациям. Схему обучения на этих тренингов менеджеры стали использовать при последующем обучении нового персонала.

«Уикенд» решили пойти подобным путем при подборе персонала, потому что во-первых, офис фирмы расположен в Подмосковье, где вряд ли можно встретить профессиональных менеджеров по туризму; во-вторых, каждый профессиональный менеджер привносит в компанию свои привычки, свой стиль работы, который может идти вразрез с общим стилем компании и других ее сотрудников; в третьих, с момента приема на работу новый сотрудник сразу же может прочувствовать атмосферу единой команды, понять, как она работает, и этого сотрудника не нужно будет «ломать» и переучивать. Когда человек попадает в фирму, которая с первого же момента предлагает ему бесплатное обучение, думаю небезосновательно, он начинает любить эту фирму. Там, где один сотрудник изначально выступает в роли наставника, учителя, готового передать свой опыт вновь пришедшему, не будет места склокам и ссорам, т.к. у них появляется уважение друг к другу.

Чтобы персонал фирмы работал эффективно, важно создать ему все возможные удобства для работы. Это относится к доброжелательному отношению между всеми сотрудниками фирмы, удобству рабочего места, мотивированию стараний людей.

Чем лучше будет обустроено рабочее место, тем меньше оно будет утомлять сотрудника. Поэтому необходимо предоставить ему те материалы, технику, которая сможет максимально облегчить, ускорить и сделать приятной работу. Офис компании «Уикенд» отремонтирован и оснащен по последнему слову техники. Здесь есть и система кондиционирования, и новейшие компьютеры (с простой и удобной программой бронирования билетов и гостиниц на них), и отличный копировальный аппарат, и цветной принтер (для распечатки фотографий отелей для клиентов), и кулер с водой. Есть также мини-кухня, где сотрудники фирмы могут себе сделать чашку кофе или разогреть обед и перекусить. Кофе, чай, печенье покупаются за счет фирмы. Все это помогает сотрудникам не отвлекаться на неудобства и низкое качество оборудования, а также им не приходится тратить много времени на обеденный перерыв с походом до дома и обратно. Хорошее обустройство офиса является одним из мотивирующих факторов для персонала, а также и для клиентов.

Другими мотивирующими факторами является оплачиваемый 4х недельный отпуск, который сотрудник может провести за границей в одной из стран, предлагаемых самой фирмой. При этом путевка частично оплачивается самой фирмой. Помимо отпуска сотрудникам фирмы «Уикенд» оплачивается и больничный.

Очень важным фактором, мотивирующим сотрудников является система бонусов и премий. Ежемесячно менеджеры, занимающиеся продажами туров, получают определенный процент от прибыли в качестве комиссионных в дополнение к стандартной зарплате. Персонал же, который не связан с продажами (секретарь, бухгалтер, менеджер по рекламе) получают ежемесячно премию, размер которой зависит от общих продаж. Уровень премий выбирается по решению руководства. Чем выше премии, тем больше у персонала стимул к тому, чтобы работать хорошо, а разницу между «хорошо» и «плохо» сотрудники могут ощутить только в «мертвые» месяцы, когда уровень продаж резко снижается. Это стимулирует их работать еще лучше, чтобы компенсировать плохие месяцы.

Одной хорошей традицией фирмы является организация праздников для своих сотрудников. На Новый год вся компания обязательно ходит в ресторан, чтобы хорошенько повеселиться и отметить этот праздник как полагается. На весенние праздники организуется банкет в самом офисе компании, а в мае делается выезд всем офисом на шашлыки. Подобная практика способствует сплочению команды, к тому, чтобы каждый сотрудник почувствовал себя частицей единого организма, с одной целью, с едиными радостями и проблемами. Не менее важными праздниками являются дни рождения сотрудников, которые также отмечаются всем коллективом в офисе, с вручением подарков и поздравлений.

Заставив сотрудников относиться к коллегам, как к друзьям, руководство предотвратило возможные раздоры, желание «подставить подножку» друг другу. Все сотрудники понимают, что их работа должна быть направлена на достижение одной общей цели, тогда от этого выиграют все.