Тема 1. Роль переговоров в жизни современного общества 16 глава

* Прилипала - преувеличивает свою зависимость. Жаждет быть предметом забот. Позволяет и исподволь заставляет других делать за него его работу.

* Хулиган - преувеличивает свою агрессивность, недоброжелательность. Управляет с помощью угроз разного рода.

* Славный парень - преувеличивает свою заботливость, любовь, внимательность. Убивает своей добротой.

* Судья - преувеличивает свою критичность. Никому не верит. Полон обвинений. Негодует. С трудом прощает.

* Защитник - подчеркивает свою поддержку и снисходительность к ошибке. Сочувствует сверх меры. Мешает чужой самостоятельности. Вместо того чтобы делать свои дела, заботится о нуждах других.

2. РАСПОЗНАВАНИЕ МАНИПУЛЯЦИИ

Манипулятивная опасность может распознаваться как на уровне чувств, так и на уровне понимания. В обоих случаях суждение о наличии манипуляции выносится как результат (может быть, бессознательного) истолкования полученных сведений. Как эмоциональная оценка, так и рациональное понимание не обязательно осознаются, но в большинстве случаев так или иначе оказывают влияние на поведение человека. В поисках способов распознавания манипулятивной угрозы можно идти разными путями: например, следить за изменениями ситуации, порожденными технологией манипулятивного воздействия или анализом механизмов манипу-лятивного воздействия.

Понятно, что признаки, которые при этом.удается обнаружить, могут дать лишь предположения о манипулятивном воздействии, однако без этого человек просто остается один на один со своим недифференцированным опытом.

* Отслеживание изменений в ситуации. Общим признаком наличия манилулятивных попыток являются нарушения баланса тех

или иных особенностей взаимодействия: деформации, сдвиги, несоответствия и т. п. Таковыми могут быть следующие.

* Дисбаланс в распределении ответственности за совершаемые действия и принимаемые решения. Это случаи, когда дают понять или человек вдруг замечает, что он что-то "должен", но не может понять, откуда это чувство появилось. Или, напротив, он сам проявил непонятную или неожиданную для него безответственность в принятии некоторого решения.

* Деформация в соотношении выигрыша. Эта плата проявляется в том, что получаемый результат не соответствует вложенным усилиям. Это может происходить и вследствие допущенных ошибок в планировании и исполнении решений, а может быть и результатом чьей-то манипуляции.

* Наличие силового давления. Явная подсказка для распознания возможной манипуляции.

* Нарушение сбалансированности элементов ситуации. Например: необычность мишеней воздействия (темы разговоров, участник беседы), оказываемые любезности или услуги выходят за рамки привычного, то есть они односторонние, необычен способ компоновки или подачи информации, смещение акцентов значимости на второстепенные детали, необычность в расположении собеседников и т. п.

* Неконгруэнтность в поведении партнера. В сообщении партнера различные каналы передают противоречивую информацию.

* Стремление манипулятора стереотипизировать поведение адресата. Это те самые ситуации, когда становится заметно, что кому-то хочется, чтобы другой человек вел себя "в соответствии с.". Обычно это выглядит как обращение к каким-то ролевым позициям, адресование к каким-то привычкам или установившимся ритуалам и т. п.

* Анализ механизмов манипулятивного воздействия. Предполагает необходимость участнику переговоров быть внимательным к самому себе как к возможному адресату манипуляции, то есть быть внимательным к своим собственным реакциям, которые скорее всего и отражают внешнее вторжение.

Специалисты указывают на следующие виды таких реакций-индикаторов. Ненормативно частое появление или подчеркнуто явное проявление психических автоматизмов в своем поведении. Регрессия к инфантильным реакциям: плач, агрессия, тоска, чувство одиночества и т. п., особенно если это точно приурочено к определенной ситуации. Дефицит времени, отпущенного на принятие

решения. Очень важно выяснить, кто создает этот дефицит. Если не тот, кто испытывает нехватку времени, то следует предположить наличие манипуляции. Состояние суженности сознания, которое может проявиться в ограничении круга обсуждаемых идей, в цикличности высказываний, например, неизменяемые формулировки или регулярный возврат к одной и той же теме, постановке только ситуативных целей в ущерб перспективным. Неожиданные изменения фоновых состояний: появление напряжения, агрессии, суетливости, особенно всевозможные сдвиги в сторону отрицательных эмоций (раздражение, обида).

Следует подчеркнуть, что эмоциональное самочувствие представляет собой важный механизм субъективной диагностики возможной манипуляции. Эмоции и чувства человека отражают результат бессознательной обработки информации, поступающей из внешнего мира. На ранних этапах взаимодействия эмоции являются выражением бессознательного ответа на характер воздействия партнера.

Распознать манипуляцию человек может также, опираясь на собственную историю отношений с конкретным человеком.

3. ПСИХОЛОГИЧЕСКАЯ ЗАЩИТА ОТ МАНИПУЛЯЦИЙ

Существует множество ситуаций, когда защита от манипуляций необходима. Манипуляция способна произвести разрушительную работу над личностью адресата, если последний не противопоставит ей встречную активность, направленную на ее нейтрализацию, или, по крайней мере, не выставит психологическую защиту.

Психологическая защита от манипуляции - это употребление субъектом психологических средств устранения или ослабления ущерба, грозящего ему со стороны манипулятора.

Известны две стратегии защиты от манипулятивного воздействия: пассивная и активная. Человеческая практика выработала эффективные средства пассивной защиты от манипулятивного воздействия, в числе которых следующие.

- Уход. Это увеличение дистанции, прерывание контакта, выведение себя за пределы влияния манипулятора.

Проявления этого вида защиты: смена темы беседы на безопасную, обход острых углов, уклонение от встречи в какой-то важный для переговоров момент, полная замкнутость, отчуждение.

- Изгнание. Это удаление манипулятора.

Проявления этого вида защиты: осуждение, насмешка, колкие замечания, а иногда можно послать партнера за чем-то.

- Блокировка, Это контроль за оказанным воздействием, достигающего субъекта защиты, сооружение преграды на его пути.

Проявления этого вида защиты: воздвижение смысловых барьеров и ролевых рисунков (маски-шоу), которые принимают на себя основной удар.

- Управление. Контроль за воздействием, исходящий от манипулятора; влияние на его характеристики.

Проявления этого вида защиты: стремление разжалобить, подкуп, стремление умилостивить, попытка подружиться, попытка стать членом одной общности с манипулятором, возможность ослабить активность манипулятора.

- Замирание. Это контроль за информацией о самом субъекте защиты, искажение ее или прекращение подачи.

Проявления этого вида защиты: маскировка, обман, сокрытие чувств, отказ от действий для того, чтобы не проявлять себя.

- Игнорирование. Это контроль за информацией о манипуляторе, ограничение по объему восприятия или искаженное восприятие.

Проявления этого вида защиты: стереотипизация, умаление степени угрозы, рационализация позитивных намерений.

Рассмотренные выше средства защиты от манипулятивного воздействия носят базовый, исходный характер. Зная базовые установки, можно выделить композиции из двух или более тенденций, лучше понимая их внутреннее устройство.

Поскольку основной мишенью манипулятивного воздействия являются личностные структуры, а основной деструктивный эффект заключается в расщеплении личностных структур (следствие внутриличностных конфликтов), то важнейшая задача для адресата состоит в том, чтобы не позволить оппоненту манипулировать им. Базовые техники этого приведены выше. Однако полезно привлечь внимание к двум универсальным и достаточно специфичным приемам защиты.

Первый касается того, что называется непредсказуемостью. Если человек непредсказуем, он неуязвим. Если адресат ведет себя так, что о нем сложно составить мнение, то манипулятору трудно к нему подстроиться. К непредсказуемому поведению более всего склонны люди самодостаточные, уверенные в себе, с высокой самооценкой. Они раскованы, спонтанны, естественны, адекватны ситуациям, изобретательны, находчивы, не теряются в сложных ситуациях.

Второй прием - задержка автоматических реакций. Она проявляется в том, что адресат действует несколько более осторожно, чем обычно, тратит больше времени на принятие решения. Позитивный результат этого приема состоит в том, что появляется возможность для уточняющих расспросов, оттягиваний, поиска окружных подходов. Кроме того, задержка автоматических реакций может способствовать появлению сомнений, колебаний.

Активные способы защиты от манипуляций предполагают: установку на разрушение технологических элементов воздействия на адресата и установку на их использование в своих интересах.

- Установка на разрушение технологических элементов воздействия на адресата. Опирается на дезавуирование поведения манипулятора. Поскольку манипуляция есть тайное воздействие на адресата, то может быть весьма эффективным вскрытие не только намерения манипулятора, но и самого наличия неявного воздействия. Это удобно осуществить следующим образом: попросить с интонациями недоверия партнера уточнить какой-либо вопрос, задать вопросы о целях данного выступления и т. д.

- Установка на использование манипуляций в своих интересах. В таких случаях речь обычно идет о том, чтобы либо продолжить манипуляцию, которую предпринял манипулятор, но уже под своим контролем и в своих интересах, либо предпринять собственную манипуляцию. Важно, чтобы эффект соответствовал интересам адресата.

Правомерен и такой вопрос: а всегда ли надо защищаться от манипуляций? Считается, что существует несколько случаев, когда необходимость защищаться от манипуляции не возникает.

Во-первых, речь идет о таких манипуляциях, которые просто рассчитаны на сильное сопротивление. И если такового не оказывается, манипуляции теряют свою силу. Тогда нет смысла тратить силы на их понимание и разрушение, можно позволить им произойти и это обойдется дешевле с точки зрения душевных затрат. Известна так называемая тактика психологического айкидо или амортизации, которая представляет собой намеренные подчеркнутые уступки агрессору.

Во-вторых, в обычной житейской практике много случаев, когда к манипуляции можно отнестись снисходительно, а к манипулятору - великодушно.

В-третьих, существует множество игр, в состав которых входят манипуляции. Разоблачение их означает немедленное прекращение игры, чего, естественно, не хотят играющие.

Универсальные способы защиты от манипуляций следующие. Помнить основную задачу приемов манипулирования: отвлечь от собственных интересов, сбить с толку, получить выгоду, используя

искаженную реакцию. Четко и твердо сохранять в сознании свои главные интересы. Оставаться на позициях реальности в восприятии своих приоритетов, самим собой установленных на определенную перспективу. Осознавать разницу между подлинными обязательствами в пользу интересов собеседника и пустыми обещаниями ему. Осознавать разницу между поведением, приближающим собеседника к его собственным целям, и поведением, уводящим его в сторону от нее.

Вопросы для самоконтроля

1. Раскройте содержание приемов манипулятивного воздействия на переговорах: контекстуальное оформление, выбор мишени воздействия, установление контакта.

2. Охарактеризуйте уровни и динамику манипулятивного воздействия.

3. Раскройте содержание систем воздействия: активной, пассивной, соревнующейся, безразличной.

4. Охарактеризуйте следующие формы или способы манипулирования: провоцирование защитных реакций, провоцирование замешательства или дезориентации, формирование впечатления, что партнер настроен на сотрудничество, игра на нетерпеливости, чувстве безысходности, чувстве жадности, намеренное затягивание обсуждения, использование запланированных "трудных" уступок, провоцирование интереса к партнеру, "убаюкивание" с целью "убить" позднее.

5. Охарактеризуйте манипулятивные типы и их психологические особенности.

6. Раскройте основные приемы распознавания манипуляции.

7. Раскройте содержание приемов психологической защиты от манипуляций.

ЛИТЕРАТУРА

Доценко Е. Л. Психология манипуляции: феномены, механизмы и защита. -М., 1997.

Зарайский Д. А. Управление чужим поведением. Технология личного психологического влияния.-Дубна, 1997.

Конфликтология. -СПб., 1999.

Мартин Д. Манипулирование встречами. /Пер. с англ. - Минск, 1996.

Шейное В. П. Как управлять другими. Как управлять собой. - Минск, 1997.

Шостром Э. Анти-Карнеги или Человек-манипулятор. /Пер. с англ. - Минск, 1992.

Тема 17. ПСИХОЛОГИЯ ОБМАНА НА КОММЕРЧЕСКИХ ПЕРЕГОВОРАХ

1. Обман как психологический феномен коммерческого переговорного процесса.

2. Психологические особенности обмана со стороны субъекта переговорного процесса - продавца.

3. Психотехнология идентификации обмана на переговорах.

Ключевые понятия темы: обман как психологический феномен переговоров, полуправда, самообман, виды обманов.

1. ОБМАН КАК ПСИХОЛОГИЧЕСКИЙ ФЕНОМЕН КОММЕРЧЕСКОГО ПЕРЕГОВОРНОГО ПРОЦЕССА

Обман как тактика ведения переговоров включает широкий набор средств: от небольших искажений фактов до выходящих за пределы всяких правил бесчестности и лжи.

Чтобы эффективно действовать в ходе переговоров, ставить цели и добиваться результата, удовлетворять свои желания и даже лелеять собственные надежды,, участнику необходимо хорошо ориентироваться в данной тактике. Для этого ему нужна достаточно точная информация о самом себе, а также о том, что его окружает - о людях, событиях, явлениях. Далеко не всегда исчерпывающей информацией на этот счет участник переговоров располагает. В таких случаях он обычно склонен подавлять сомнения, признавать за правду малую толику информации, которая может и не быть таковой.

Участник переговоров может находиться не только в проблемной ситуации, задающей поиск истины и правды, но и в допроб-лемной, то есть в ситуации незнания о незнании (неосознанная некомпетентность). Если в проблемной ситуации выясняется незнание человеком чего-то и формируется новый вопрос, ставится исследовательская задача, то в допроблемной ситуации у него еще не сформулирован сам вопрос.

Все люди время от времени прибегают к обману: сознательному или несознательному, в корыстных целях или ради собственного удовольствия могут обманывать других.

Большинство людей делает различие между "святой ложью" и серьезным обманом. И в этом они почти полностью правы. Нередко люди даже провоцируют других на обман, потому что так им легче понять и принять некоторые реалии бытия.

Людей побуждает лгать не только желание щадить свои или чужие чувства. Они прибегают к обману по ряду причин. Для

большинства из них это просто способ поведения в кризисной ситуации как глобального, так и мелкого масштаба.

Поводы для лжи, допускаемой в ходе переговоров следующие.

-Ложь как самозащита. Ее цель - избежать неприятностей, не "потерять лицо", не лишиться популярности, избежать наказания. Это - способ найти временный выход из ситуации нажима, давления.

- Ложь как часть служебных обязанностей. Люди некоторых профессий по служебной необходимости или профессиональной целесообразности прибегают к обману. Таковыми являются сотрудники спецслужб, правоохранительных органов, иллюзионисты, клоуны, продавцы.

- Ложь как лояльность. Ее цель - доказать свою корпоративную надежность, преданность.

- Ложь как способ оттянуть время. Люди лгут, когда чувствуют, что на них давят, а у них нет времени спокойно проанализировать ситуацию.

Актуальной, особенно в ходе переговоров, является проблема отношения к понятиям "правда" и "полуправда".

Правда человека состоит из его убеждений и зависит от системы его ценностей. Никакая правда не абсолютна. Правда практически никогда не бывает полной, завершенной, исчерпывающей. Остряки-дипломаты говорят: "Голую правду не увидишь даже в постели".

Правда, которую люди говорят друг другу - очень индивидуальна и предназначена только для этой ситуации. Правдой для человека оказывается то, что он склонен считать таковой в силу своих предвзятых установок и ожиданий. Именно это ставит в качестве актуальной задачу распознавать и различать правду и ложь. Трудность этого усугубляется, когда ложная информация включает истинные сведения и правдивые мотивы.

Полуправда - это частичная правда, не вся правда о том, что партнера по переговорам интересует, сообщение, которое является неправдой, хотя и содержит некоторую верную информацию. Полуправда - это неполная и часто не вполне точная передача информации партнеру по переговорам.

Приемы использования полуправды: сокрытие или скрупулезная дозировка нежелательной информации, постоянное рекламирование желаемой информации, желаемая информация гипертрофируется.

В большинстве случаев цель полуправды - обман. Тем не менее на переговорах стратегия выдавать только какую-то часть правды

является вполне пристойным делом. Переговоры нередко напоминают карточную игру. Поэтому поведение их участника, не стремящегося выкладывать сразу все карты на стол, считается нормальным. Какой смысл заранее раскрывать свои позиции в торге. Не случайно у дипломатов в ходу поговорка: "Говорить правду, только правду, ничего, кроме правды, но. не всю". Искусство дипломатии, переговоров - это искусство дозировать правдивую информацию.

Есть две разновидности полуправды. Первая, когда один субъект, располагающий информацией, сообщает другому лишь часть ее, которая вполне адекватна и не содержит намеренных искажений. При этом первый субъект создает видимость полного, честного информирования. Вторая, когда субъект-информатор передает адресату такую информацию, в которой истинные моменты сочетаются с ложными. При этом также создается видимость полного и правдивого сообщения.

Полуправда может быть актом как намеренного действия обманщика, преследующего определенную цель, так и ненамеренного действия, не умышленного, а по рассеянности, по забывчивости, в силу непонимания важности значения для адресата тех или иных сведений.

Чтобы обман состоялся, ложное сообщение должно быть принято за истинное. Надо сохранить веру адресата в правдивость сообщения. Поэтому задача того, кто обманывает, состоит в том, чтобы рассеять сомнения, устранить или резко ослабить критическую способность адресата, найти действенные средства имитации подлинности.

Факт - это не всегда то, что происходит. Чаще - это то, что за ним стоит. Там, где можно двигаться лишь опираясь на зыбкую интуицию, и начинается обман. Не зная, например, как справиться с реальностью, участник переговоров нередко с облегчением поддается на обман собственных чувств и убеждений со стороны партнера.

Вообще говоря, субъекта можно обмануть только тогда, когда он сам это позволит. Обман возможен тогда, когда внутри человека есть для этого предпосылки, когда он идет ему навстречу. Обман всегда там, где "горит", не терпится, хочется получить все, здесь и сейчас.

Есть выражение "поддаться обману". Поддаться - это значит позволить себя обмануть, позволить себе поверить в то малореальное, во что верить хочется. Откуда у участника переговоров эта потребность поддаться обману? Почва для нее - самообман.

Самообман - это сокрытие истины от себя, нежелание признать очевидное и неприятное для себя, а также утешение своего самолюбия различными фантазиями. Самообман проявляется в нежелании знать правду, в бессознательном уклонении от некоторых знаний, в вытеснении нежелательного знания, в активном поддержании иллюзорных представлений и всевозможных "выгодных" верований. Склонность к самообману означает тенденцию к ложному внутреннему диалогу, который способен поддерживать систему психологической защиты, привычные формы самоидентификации.

Самообман выполняет разнообразные функции: психической регуляции и саморегуляции индивида, сохранения тождества личности. Способствуют самообману: недостаток уважения к себе, отсутствие уверенности в себе, беспокойство. С психологической точки зрения критерием правдивости служит сила уверенности человека в себе, в своих возможностях.

Самообман - почва, которую человек готовит сам для всевозможных обманщиков, желающих воспользоваться его заблуждениями. Одна из форм самообмана - рационализация. Она уводит от реальности, от понимания себя, собственных чувств и мотивов поступков. Субъект привыкает рационализировать, искажать причинно-следственную связь своих побуждений и поступков, объяснять свои действия, исходя из практически выдуманных причин.

Люди, которых обманывают, отягощены чувством зависти, беспомощны, не контролируют свои эмоции, агрессивны, ищут виновных, ревнивы, не способны понять, принять, посочувствовать, оказать поддержку, причиняют боль другим, чего-то ждут от других, подозрительны, пессимисты, неспособные говорить правду.

Ложь есть средство, с помощью которого один человек подталкивает другого к определенным действиям, вызывает какие-то ожидаемые изменения в его поведении. Цель лжи - сознательно ввести другого человека в заблуждение, используя для этого всевозможные способы общения и взаимодействия с ним. Ложь помогает сберечь материальное добро, она же в состоянии его и приумножить.

Ложь имеет свои степени: человеку лгут так, чтобы он верил без всяких оговорок; так, чтобы добиться от него согласия; так, чтобы он воспринял простую идею о вере.

Обман - это ложное сообщение, способное ввести в заблуждение того, кому оно адресовано. Обман - это безнравственная форма защиты собственных интересов. При этом создается видимость соблюдения нравственных и других социальных норм, принципов честности, справедливости, юридических законов, что как бы удваивает обман. Тот, кто обманывает, производит дезинформирующее действие.

Виды обманов: дезинформация, кривотолки, подтасовка фактов, слухи, доносы, фабрикация событий, шантаж, оговоры, клевета, розыгрыш, угроза, утаивание фактов, манипуляция.

Выпячивание одних сторон и замалчивание других - типичный способ дезинформации, который может иметь и благую цель. Умалчивают о том, что собеседник не в состоянии понять и о том, что он способен использовать во вред.

Однако подлинная суть этих действий тщательно скрывается. Человек, который прибегает ко лжи, имеет доброжелательные намерения, выступает как честный, правдивый, искренний. Во всех случаях лжец старается внушить доверие к своим словам или делам, либо побороть и ослабить существующее недоверие.

Обычно обман возможен тогда, когда другой человек верит. Он доверяет полученной информации или собеседнику. Только в этом случае ложная информация усваивается и способна вызвать соответствующий поступок.

Построение доверительных отношений между обманщиком и его жертвой имеет ряд специфических особенностей. Например, обманщик вызвал доверие у партнера и позволил ему надеяться на то, что он не использует его доверие. Доверие жертвы к своему обманщику означает, что последний как бы никогда не станет причинять ей боль сознательно, намеренно, и она ему, в свою очередь, тоже. Доверие означает свободу быть самим собой. Это становится возможным только тогда, когда жертва, с которой обманщик строит доверительные отношения, сознательно откажется судить и оценивать его поступки каждый раз заново. Доверие жертвы означает стабильность. У обманщика всегда есть определенное мнение о взаимоотношениях с ней. Это значит, что завтрашнее ее поведение будет таким же, каким оно было вчера. Доверие означает преданность в отношениях. Доверие предполагает то, что об интимных вещах посторонним не рассказывают. Следовательно, жертве не следует беспокоиться о том, что о ее секретах будут знать еще какие-то люди, и эти сведения будут использованы против нее.

Для разных жертв доверие может означать разные стороны отношений: безопасность, близость, облегчение, надежность., тепло, ясность, недвусмысленность, умиротворенность, освобождение, прочность отношений. Для обеспечения доверия к себе партнеры-обманщики прибегают к следующему внушению: все люди хороши, "я" и "ты" - это единое целое, каждый из нас понимает суть

происходящих событий, "я" и "ты" должны получать выгоду от совместных успехов. Душа человека обретает крылья, когда окружающие ему доверяют. Равным образом жизненно важно для него доверять другим людям. Это очень важная потребность его души и обманщик, как правило, учитывает эту особенность.

Сразу доверительные отношения обманщик не может построить. Это длительный процесс. Лучше всего взаимное доверие возникает тогда, когда обманщику удается совместно с будущей жертвой начать обсуждать те трудности, которые мешают им достичь желаемой цели.

Обманщик искренне демонстрирует партнеру-жертве свое внимание. Он откладывает при нем все свои дела, полностью сосредоточивается на объекте обмана. Он стимулирует объект рассказать о его проблемах в делах, концентрирует его внимание на этих переживаниях. Благодаря этому, обманщик помогает объекту почувствовать внимание к своей персоне и тем самым быть готовым воспринять все на веру.

Обманщик буквально окружает вниманием и любовью свою жертву. Это подкупает, притягивает и в конечном счете завораживает, зомбирует человека. Характерными свойствами обманывающего являются хитрость, притворство, лицемерие, дипломатическая обходительность, позволяющая ускользать от определенных ответов и достигать дезинформирующего эффекта за счет полуправдивых или туманных утверждений. Хороший обман начинается с умения лжеца слушать. Многим людям крайне важно знать, что кто-то их слышит. Слышит, значит, принимает участие в их судьбе, любит, относится к ним серьезно. Хорошие обманщики всегда демонстрируют свою заинтересованность к объекту обмана тем, что уважают, ценят и понимают его.

Профессиональный обманщик создает для объекта обмана иллюзию надвигающейся угрозы. Страх перед угрозой еще не начавшейся опасности доставляет, как правило, больше неприятностей, чем реальное событие. Обманщик стремится заставить объект заранее смириться с предстоящей потерей. Он совместно с обманываемым отрабатывает, обсуждает возможные потери или разочарования. Он постепенно готовит свою жертву к худшему, чтобы последняя смирилась с этим.

Особо следует отметить две следующие функции обмана. - "Воодушевляющая". Это намеренная дезинформация субъекта с целью вызвать у него прилив сил, повышенную уверенность в себе, веру в возможности достижения трудной цели, мобилизующий эффект.

- "Обещающая". Это полуобман, целевая информация для того, чтобы посулить блага, внушить надежду на осуществление заветных чаяний, сокровенных желаний, достичь особо значимых целей.

Обман требует соблюдения чувства меры, тонкой интуиции в определении дозы истинного и ложного в зависимости от конкретных исторических обстоятельств, умелого обхода, затушевывания опасных моментов, своевременного корректирования слабых мест, срочного и "убедительного" камуфляжа открывшихся вдруг противоречий.

Обобщая, можно сказать, что на переговорах приходится лгать и надо уметь это делать. Хотя это трудно и непонятно для тех, кто лгать не привык. Они считают возможным просто промолчать. Действительно, на практике встречаются вопросы, красноречивым ответом на которые будет лишь молчание. С другой стороны, существует общепринятая точка зрения на то, что давать ложную информацию людям, ставящим вопросы, на которые они не имеют права, - значит осуществлять правомерную защиту.

Один из важных выводов сказанного состоит в том, что не следует доверять партнеру, если нет для этого причин. Если появилось ощущение, что партнер врет, надо не стесняться обидеть его недоверием и проверять его факты. Мягко ли это будет делаться или жестко, но делать это необходимо. Если факт лжи устанавливается, то нет необходимости называть партнера лжецом. Переговоры с ним продолжаются, но уже без доверия. Обязательная проверка фактов снизит и стимул к обману, и вероятность оказаться обманутым.

2. ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ОСОБЕННОСТИ ОБМАНА

СО СТОРОНЫ СУБЪЕКТА ПЕРЕГОВОРНОГО ПРОЦЕССА - ПРОДАВЦА

Продавец как субъект переговорного процесса может совершать обман своего партнера в явной и в косвенной форме. В явной форме - это обсчет, обвес, недовложения, подмен качества, пересортица и многое другое, что выходит за рамки проблематики психологии переговоров, поскольку имеет место как бы за рамками непосредственных переговоров, хотя и не всегда. Это мы рассматривать не будем.

Профессиональный интерес представляет косвенная форма обмана со стороны продавца, которая обычно выражается в том, чтобы склонить покупателя к совершению либо дорогостоящей, либо просто ненужной ему покупки. Лучше всего проследить психотехнологию обмана со стороны продавца на примере переговоров торгового агента и покупателя на розничной уличной торговле.

Прежде всего следует отметить, что торговые агенты проходят специальную психологическую подготовку у профессионалов, которым за эту работу очень хорошо платят. Эффект от работы торгового агента существенно перекрывает расходы на его обучение.

Специалисты ведут предварительный отбор кандидатов, затем формируют себе небольшую группу. В дальнейшем с группой проводятся лекционные занятия и психологические тренинги, в ходе которых обучаемые разбирают свои ошибки, допущенные в работе.

⇐ Предыдущая9101112131415161718Следующая ⇒

Поделиться:

Воспользуйтесь поиском по сайту: