 |
Тема 1. Роль переговоров в жизни современного общества 17 глава
|
|
|
|
Автор неоднократно специально наблюдал ситуации массированного натиска торговых агентов на прохожих на улице с целью уговорить их совершить покупку, что дало ему достаточно полные представления и впечатления о технологии обмана. Торговые агенты работают как в одиночку, так и в парах. Наблюдения дают основания к следующим соображениям.
Прежде всего на эту работу подбираются люди, обладающие личным обаянием, способностью располагать к себе, вызывать чувство симпатии. Они улыбчивы, добродушны, очень напористы. Позитивно реагируют на любые возражения со стороны клиента, добиваются от него словесного подтверждения хоть малейшей своей заинтересованности в предлагаемых товарах.
В самом общем виде задачи торговых агентов состоят в том, чтобы: уговорить клиента, расслабить его, создать интимную обстановку, вызвать интерес и доверие, заставить клиента сделать покупку на любую, но лучше - на приличную сумму. Чтобы клиент ни приобрел у такого агента, он всегда остается в проигрыше.
Торговые агенты строят диалог таким образом, чтобы побудить клиента ответить утвердительно. Это подготавливает и подталкивает его к принятию предложения. С этой целью задаются вопросы, отрицательный ответ на которые просто невозможен.
Характерен очень высокий темп обработки клиента. Ему буквально не дают опомниться. Его информируют о какой-то фирме, которая проводит рекламную кампанию и что этот вот человек и явился ее счастливым участником, именно ему суждено получить от этой фирмы бесплатные призы и сувениры. Идея о бесплатности настойчиво вдалбливается в голову. В руки ему суют одну за другой коробки с товаром, сопровождая это обильной информацией о том, что это такое и для чего это все предназначено и как это все стоит очень дешево.
|
|
|
Агенты сообщают клиенту о сумасшедших высоких ценах на эти товары "в их магазине", но это "завтра", а "сегодня" это совсем
смешные цены, в десять с лишним раз меньше 'магазинных по случаю этой рекламной кампании и то только для того, чтобы покрыть какие-то неизбежные минимальные расходы. Люди держат в руках кучу таких товаров стоимостью в "магазинном" исчислении в несколько тысяч рублей, но это "завтра", и всего "каких-то четыреста-пятьсот рублей", но "сегодня". Однако что интересно, ни одну коробку агенты не открывают. Наблюдение показывает, что такой высокий темп контакта действительно вызывает состояние транса у клиента.
Как только клиент оказывается в соответствующем состоянии, а именно в состоянии заинтересованности и положительной эмоциональной реакции на товар или предлагаемую услугу, дальше в игру вступает другой его участник. Он в жесткой интенсивной манере продолжает накачивать его информацией о товарах, с одной стороны, а с другой - об огромной выгоде клиента при приобретении.
Расслабившемуся, заторможенному клиенту действительно трудно выдержать этот натиск, сообразить, что к чему и почему, он легко теряет бдительность и совершает покупку, в который раз оправдывая профессиональный девиз торговых агентов: "Нет такого человека, которого нельзя было бы уговорить!".
3. ПСИХОТЕХНОЛОГИЯ ИДЕНТИФИКАЦИИ ОБМАНА НА ПЕРЕГОВОРАХ
Способность распознавать обманное (или лживое) поведение партнера по переговорам является одной из наиболее важных черт в профессиональной компетентности участника переговоров. Чтобы развить такую способность, необходимо много и тщательно тренироваться, особенно учиться наблюдать за человеком и делать из этого правильные выводы.
В принципе, поведение человека, дающего ложную информацию, в достаточной степени индивидуально. Самая большая сложность - это распознать присущие именно данному партнеру признаки, характерные для его ложной манеры поведения. Дело в том, что сам набор таких признаков известен. Это, в частности, следующие: эмоциональные проявления, лингвистические особенности, паралингвистические особенности, невербальные проявления тела.
|
|
|
Однако в переговорной практике лишь индивидуально-психологические особенности по-своему проявляются в ложном поведении. То есть, что характерно в таком поведении для одного, то
может быть совершенно не присуще другому. Это связано с тем, что внутренняя (психологическая) природа человека, для которого ложь не является существенной частью повседневной работы, входит в противоречие с его сознанием и неизбежно подает об этом сигналы, которые надо только успеть уловить и суметь расшифровать.
Поэтому мы остановимся на этих признаках чуть подробнее.
- Эмоциональные проявления в ложном поведении. Это нервный смех или напускная строгость, показное добродушие или надменная отстраненность, удивление или безразличие и равнодушие.
- Лингвистические особенности. Определяются тем, что в ложном поведении партнера на переговорах может изменяться активный словарный материал, например, конкретные понятия в правдивом общении вдруг заменяются абстрактными - ложными или наоборот. Необходимо быть исключительно внимательным к неожиданным оговоркам или всякого рода оправданиям. Неожиданный обрыв фразы на полуслове также свидетельствует о ложном поведении.
- Паралингвистические особенности. Проявляются в ложном поведении самим фактом их изменения по сравнению с правдивым поведением. Это внезапное изменение тембра голоса, его силы, громкости, произнесение всякого рода междометий, невыразительность и монотонность речи, более высокие ноты, отрывистая речь, большие паузы в разговоре и множество других отчетливо заметных и малозаметных признаков. Они должны активизировать внимание участника переговоров, поэтому соответствующее место диалога следует еще и еще раз проанализировать.
- Невербальные проявления тела. Это наиболее заметные и наиболее достоверные признаки ложного поведения. Проявляются в специфических жестах, взглядах, позах, движениях.
|
|
|
- Жесты. Жестикуляция самым непосредственным образом связана с мыслями и чувствами выступающего человека. Естественные приемы жестикуляции оказываются невозможными, если человек лжет. Происходит значительное ограничение жестикуляции. Некоторые буквально сидят на собственных руках, другие крепко их сжимают, третьи - засовывают глубоко в карманы и т. д.
- Прикосновения. Более частое, чем обычно касание лица. Это рука, мелькающая надо ртом или рядом с ним, потирание носа, поглаживание подбородка, подергивание себя за мочку уха.
- Движения. Скрещивание и распрямление ног. Замедляется темп движений головой. Человек вертится на стуле. Наблюдается общая суетливость, подрагивания мелких мышц лица.
* Движения глаз. Учащенное или, наоборот, редкое моргание. Бегающие глаза. Взгляд в сторону. Расширенные зрачки.
* Общая неуверенность в поведении обманщика.
Следует отметить, что сами по себе, вне контекста переговоров, указанные признаки не могут рассматриваться в качестве индикаторов обманного поведения.
Вопросы для самоконтроля
1. Раскройте содержание понятия "обман" как психологического феномена коммерческих переговоров.
2. Назовите основные причины лжи, допускаемой в ходе переговоров.
3. Раскройте содержание функций обмана.
4. Каковы виды обманов?
5. Раскройте содержание понятия "самообман" как психологического феномена переговоров.
6. Каковы психологические особенности обмана со стороны субъекта переговорного процесса - продавца?
7. Каковы основные приемы психотехнологии идентификации обмана на переговорах?
ЛИТЕРАТУРА
Богатырева Е. Н. Психология обмана. - СПб., 1998.
Дубровский Д. И. Обман: философско-психологический анализ. - М., 1994. Зарайский Д. А. Управление чужим поведением. Технология личного психологического влияния. -Дубна, 1997.
Ларичев В. Д. Как уберечься от мошенничества в сфере бизнеса. - М., 1996.
О'Брайен К. В вашем магазине мошенники! /Пер. с англ. - СПб., 1998.
ПанасюкА Ю. Как победить в споре или искусство убеждать. - М., 1998.
|
|
|
Поведение потребителей. - СПб., 1999.
Щербатых Ю. В. Искусство обмана. - М., 1998.
Экман П. Психология лжи. /Пер. с англ. - СПб., 1999.
Экман П. Почему дети лгут? /Пер. с англ. - М., 1993.
Юнацкевич П. И., Кулганов В. А. Психология обмана. - СПб., 1999.
Тема 1 8. ПСИХОЛОГИЧЕСКАЯ СПЕЦИФИКА
ВЕДЕНИЯ ПЕРЕГОВОРОВ В ЭКСТРЕМАЛЬНЫХ СИТУАЦИЯХ
1. Особенности переговоров в экстремальных ситуациях.
2. Выдвижение и обсуждение предложений и условий.
3. Достижение договоренности и обеспечение ее выполнения.
Ключевые понятия темы: специфика ведений переговоров в экстремальных обстоятельствах, мотивы действий преступной стороны, вынужденный характер переговоров, степень гласности переговоров, условия, выдвигаемые противником.
1. ОСОБЕННОСТИ ПЕРЕГОВОРОВ В ЭКСТРЕМАЛЬНЫХ СИТУАЦИЯХ
Международная, да и российская, действительность свидетельствуют о том, что существует ряд ситуаций, подпадающих под признаки экстремальности и требующих проведения переговоров. Региональные и этнические конфликты, терроризм, освобождение заложников, обмен военнопленными, тюремные бунты - вот неполный перечень экстремальных ситуаций, требующих ведения переговоров с право противником для прекращения насилия или массовых беспорядков. Жизнь показывает, что переговоры с пра-вопротивниками (преступниками) - достаточно актуальная проблема.
Столкновения в экстремальных ситуациях базируются не только на просчитанных, но и на непостижимых факторах, которые означают возрастание риска. Иногда модели поведения на переговорах в экстремальных обстоятельствах реализуются, исходя из ошибочных расчетов, которые становятся очевидными для переговаривающихся сторон только после того, как они зашли уже слишком далеко.
Субъектом переговоров в экстремальных ситуациях могут стать не только правопротивники, но и часть населения, органы самоуправления, представители религиозных конфессий, позиция которых носит явно выраженный враждебный характер, а в своих действиях они прибегают к насилию. Переговоры с такими субъектами носят весьма специфический характер, который определяется следующим.
- Цель переговоров. Она непосредственно влияет на ход переговоров и может включать в себя: освобождение заложников, обмен военнопленными, предупреждение или прекращение боевых действий, взрывов, поджогов, прекращение массовых беспорядков, сложение или выдача оружия и боеприпасов, выдача преступных лиц или сдача их органам правопорядка. Понятно, что переговоры ведутся по-разному в зависимости от того, имеется непосредственная угроза жизни жертвам экстремальной ситуации, например, заложникам или такой угрозы нет, например, переговоры об условиях прекращения сопротивления или разоружении.
|
|
|
- Мотивы действий преступной стороны. Они безусловно влияют на ход переговоров. Среди них можно выделить такие: политические, националистические, корыстные, уклонение от ответственности, месть. Специфика мотивации влияет на ход переговоров тем, что требует серьезной политической, культуральной, а также психологической подготовки и компетентности правозащитной стороны переговоров.
- Вынужденный характер переговоров. Полезно иметь в виду, что подобные переговоры носят в прямом смысле слова вынужденный характер. Это находит свое проявление, в частности, в том, что стратегия силового решения проблемы с правозащитной стороны не только не снимается, а, напротив, усиливается, только все мероприятия этой стратегии самым тщательным образом маскируются.
- Противоправная сторона зачастую персонифицированно выбирает партнера для предстоящего диалога. Эта особенность неизбежно влияет на переговорный процесс, поскольку выбор конкретного участника переговоров, пользующегося особым доверием у правопреступной стороны (руководителя одного из правозащитных ведомств или постороннегб субъекта в качестве посредника), вынуждает правозащитную сторону "играть по правилам", следовательно, стратегию силового решения проблемы приходится корректировать.
- Степень гласности переговоров. Переговоры могут быть гласными или тайными, что также определяет ход переговорного процесса. Тайные процедуры расширяют как возможности, так и диапазон нецивилизованных приемов и средств ведения переговоров.
- Условия, выдвигаемые противником. Их специфика состоит в том, что они могут быть для одной или обеих сторон либо полностью приемлемыми, либо частично приемлемыми, либо полностью неприемлемыми.
- Наличие множества неизвестных переменных, непосредственно влияющих на ход переговоров. Ход переговорного процесса безусловно в значительной мере зависит от множества обстоятельств. Например, от места нахождения противника или его жертвы (жертв), от численности противника, его боевой мощи, от морально-психологического состояния, от видов поддержки (финансовые, людские ресурсы, оружие), от масштаба и тяжести уже совершенных преступлений (есть что терять или нет).
- Наличие посреднической группы между участниками переговоров. Очень часто подобного рода переговоры ведутся при участии посредников, не связанных с правопреступниками, а также
отдельных лиц, способных оказать позитивное убеждающее воздействие: родных, близких, священнослужителей, местных авторитетов. Определенная роль принадлежит переговорной группе, которая служит связующим звеном между правопреступнои и правозащитной сторонами. В нее могут входить высококвалифицированные специалисты тех или иных профессий, представители общественно-политических движений и организаций, как отечественных, так и международных, особенно женских.
Процесс ведения переговоров в экстремальных ситуациях характеризуется следующими особенностями; внезапностью действий экстремалов, их стремлением подавить волю оппонентов, ведением ими "психологической атаки", стремлением навязать оппоненту удобные для себя формы диалога.
В экстремальной ситуации возможно затягивание переговоров с целью выиграть время для уточнения обстановки. Кроме различных оперативных вопросов определенную значимость представляют чисто психологические проблемы: характер взаимоотношений между членами группы (если это группа), создавшими эту экстремальную ситуацию; состояние их физического и психологического или даже психическогр здоровья; приемлемые формы диалога; возможные референтные (значимые) лица, которых надо привлечь к участию в переговорах.
Задача для другого участника переговоров при этом сводится, в частности, к тому, чтобы суметь успокоить экстремалов, ввести разговор в русло длительного обсуждения, выяснить, какой характер носят угрозы со стороны экстремалов (демонстративный или реальный), установить с ними контакт, внушить им чувство доверия к себе как к вероятному участнику переговоров.
2. ВЫДВИЖЕНИЕ И ОБСУЖДЕНИЕ ПРЕДЛОЖЕНИЙ И УСЛОВИЙ
Основная проблема, которая обычно возникает, как только становится известно о чрезвычайной ситуации подобного рода, это рассмотрение условий, которые выдвигают экстремалы. Как правило, в таких случаях оправдывает себя предложение к экстрема-лам выделить своего представителя, чтобы в более спокойной обстановке обсудить выдвинутые ими условия. Это безусловно способствует направлению переговоров в более спокойное русло.
Обычно предметом переговоров в экстремальных ситуациях являются: частичное освобождение заложников при категорическом отказе экстремалов освободить их всех; условия освобождения заложников, организация питания для заложников; организация взаимодействия сторон; размеры выкупа, если проблему выкупа снять не удается; условия предоставления свободы экстремалам. Одним из важных факторов успешного обсуждения предложений и условий в ходе переговорного процесса может стать перехват инициативы, что обеспечит повышение эффективности психологического воздействия на экстремалов, склонение их к отказу от акции. Если во время обсуждения предложений и условий удается добиться того, что экстремалы снижают свою активность, а также уровень своих требований или теряют последовательность в них, начинают занимать оборонительную позицию на переговорах, то это является несомненным успехом данного этапа переговоров.
3. ДОСТИЖЕНИЕ ДОГОВОРЕННОСТИ И ОБЕСПЕЧЕНИЕ ЕЕ ВЫПОЛНЕНИЯ
Следует учитывать тот факт, что сама по себе экстремальная ситуация возникает как нарушение внутреннего или международного закона, например о терроризме или организации забастовок, уличных демонстраций и т. п., то есть с самого начала здесь приходится иметь дело с правопреступниками.
Очень часто экстремальная ситуация сопровождается обстоятельствами, существенно ее отягощающими, например, похищение детей, захват заложников, в числе которых женщины и дети. К этому можно добавить такие обстоятельства: экстремалы представлены хорошо вооруженной группой, они уже частично исполнили угрозу применения насилия по отношению к кому-нибудь из заложников; их психическую неадекватность. Все это означает, что переговоры в таких ситуациях носят скорее вспомогательный, подчиненный характер, так как основной задачей в этой ситуации будет обезвреживание правопреступников.
Такие переговоры отвлекают внимание экстремалов от силового решения проблемы, хотя на протяжении всего переговорного процесса у экстремалов поддерживают убеждение в возможности удовлетворения их требований. Делается это для того, чтобы удержать их от насилия или продолжения насилия во время акции. При этом переговорный процесс нередко заходит в тупик. Экстремалы безусловно отдают себе отчет в том, что как бы ни шли переговоры, закончатся они для них сложением оружия, прекращением оказания сопротивления и сдачей их властям (обычно силовым структурам). Все это дополнительно осложняет ситуацию, а переговоры делает неимоверно трудными.
На стадии достижения договоренности особенно важно вести переговоры так, чтобы не произошло изменения тональности диалога, не была применена сила для быстрейшего решения проблемы. На этом этапе переговоров нередко дается фиктивное согласие на выполнение предъявленных требований, осуществляется детальное обсуждение всей процедуры, всячески подчеркивается выполнение выдвинутых экстремалами условий. В таких случаях, чем больше контраст между успокаивающей манерой ведения переговоров и внезапностью применения силы, тем эффективнее результат. Считается, что в этом главная цель переговоров, то есть они ведутся как прикрытие силового решения этой сложной проблемы. Кроме того, в той ситуации, когда экстремалы частично уже осуществили акцию насилия, диалог для прикрытия всегда ведется при изначально принятом решении применить силу.
На этапе достижения договоренности необходим комплексный подход к оценке перспектив переговоров и необходимости применения силы. Его основу составляют: оценка экстремалов, их опыта, агрессивности, мотивов, толкнувших на применение акции насилия, проверка достоверности информации о ее использовании, допустимость применения силы, исходя из требований гарантии безопасности лиц, оказавшихся в зоне действия экстремалов.
Достижение договоренности определяется соотношением условий, выдвигаемых экстремалами на переговорах. Условия могут быть: непротивоправными, например вызов прокурора, представителей средств массовой информации и др.; противоправными приемлемыми, например, удержание части заложников для обеспечения гарантий своей физической и психической безопасности, или обеспечение валютой и транспортом для перемещения на другую территорию (обычно за границу); противоправными неприемлемыми, например, обеспечение оружием и боеприпасами, удержание части или всех заложников при перемещении на другую территорию (за границу) и т. п.
Если речь заходит о противоправных, но в принципе допустимых уступках, достижение соглашения не исключено. Достижение договоренности возможно, если экстремалы или противоположная сторона не выдвигают друг другу неприемлемых условий, или возможный вред соглашения не превышает уровня того вреда, который уже имеется в результате преступной акции.
Зарубежная переговорная практика свидетельствует, что до 80 % заложников удается освободить именно благодаря переговорам.
На эффективность переговорного процесса с экстремалами влияют: обладание участниками переговоров знаниями и умениями в области переговорного процесса, то есть их профессионализм, знание особенностей психологии экстремала, знание особенностей психологии местного населения, на территории которого образовалась экстремальная ситуация, высокий психологический ресурс участников переговоров, развитые способности к вербализации, их находчивость и изобретательность, способность принимать адекватные решения в условиях крайнего дефицита времени и психологической остроты ситуации.
Вопросы для самоконтроля
1. Охарактеризуйте психологические особенности переговоров в экстремальных ситуациях.
2. Каковы особенности выдвижения и обсуждения предложений и условий в экстремальных обстоятельствах.
3. Каковы психологические аспекты достижения договоренностей на переговорах в экстремальных условиях.
ЛИТЕРАТУРА
Анцупов А. Я., Шиптов А. И. Конфликтология. - М., 1999.
Илларионов В. П. Переговоры с преступниками. - М., 1993.
|
|
|
