 |
Тема 1. Роль переговоров в жизни современного общества 11 глава
|
|
|
|
- Групповой поляризации феномен. Проявляется в том, что группа в ходе принятия решений разделяется на "консерваторов" и "радикалов". Поэтому на завершающих этапах принятия решений наибольшее влияние может получить любая из этих подгрупп.
- Возрастания экстремальности суждений эффект. Выражается в увеличении меры категоричности суждений и росте индивидуальных вариантов принятия решения под влиянием группы. Психологически это обусловлено стремлением членов группы посредством экстремистских суждений занять более высокий групповой статус, претендуя на роль лидера.
- Преднамеренной эскалации конфликта явление. Состоит в том, что посредством намеренного нагнетания напряженности достигается такая ситуация, при которой на заключительных фазах процесса принятия решения ведущую роль начинают играть не содержательные, а "внезадачные" факторы, а именно - эмоциональные и межличностные. В результате этого маскируется очевидная вне созданной ситуации некомпетентность некоторых членов
группы, и усиление конфликтности выступает для них формой психологической защиты и компенсации.
- Нормативного поведения большинства-меньшинства эффект. Исследования и наблюдения психологов показали, что различия поведенческого стиля большинства и меньшинства усиливаются в процессах принятия решений в связи с их стрессогенностью. Влияние большинства-меньшинства на исход принятия решения различается силой, скоростью и характером реакций на него у отдельных членов группы.
При воздействии большинства внимание отдельных членов группы концентрируется именно на предлагаемой ими позиции. Мнение большинства обладает большим потенциалом влияния на выбор, однако стимулирует меньшую когнитивную (познавательную) активность. В случае влияния большинства преобладает тенденция к конвергенции решений в направлении к позиции большинства.
|
|
|
В случае влияния меньшинства внимание фокусируется на других вариантах. Здесь доминирует тенденция к дивергенции вариантов решений. Мнение меньшинства стимулирует большую познавательную активность, но обладает более слабым динамическим потенциалом в плане выбора вариантов.
-Идиосинкразического кредита феномен. Представляет собой своеобразное разрешение группы на девиантное, то есть на отклоняющееся от общегрупповых норм поведение. Отклонение это пропорционально статусу и прошлому вкладу в достижение групповых целей члена группы. Величина такого кредита определяет собой меру радикализма предлагаемых членом группы вариантов решения, предопределяет степень свободы его поведения в процессах принятия решений.
Обобщая изложенное, необходимо отметить, что все рассмотренные феномены тесно взаимосвязаны друг с другом и могут не только изменять меру своей выраженности в зависимости от других, но и саму свою направленность, свой смысл. Все эти явления необходимо понимать не только как эпифеномены, которые лишь сопровождают выработку альтернативы и принятие решений. Они -реальные и сильные факторы. Они сами по себе - механизмы процессов принятия решений в рамках ведущихся переговоров.
4. ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ СТИЛИ ПРИНЯТИЯ РЕШЕНИЙ
У каждого человека имеется свой способ отбора, восприятия, обработки информации и основанный на этом свой подход к принятию решения. Р. Доусон предложил работающую схему понимания процесса принятия решения. Он исходит из того, что у каждого человека в той или иной степени оказываются задействованными при принятии решения сознательное, бессознательное, знание, чувство и интуиция. Эти элементы в процессе принятия решения по-разному сочетаются между собой, образуя конкретные психологические стили принятия решения: точное знание и сознательное, точное знание и бессознательное, интуиция и сознательное, интуиция и бессознательное.
|
|
|
- Как принимает решение человек, опираясь на точное знание и сознательное? Сознательно! Он основывает свои доводы в большей степени на логике, чем на интуиции. Он активно наблюдает за процессом и не позволяет эмоциям захлестнуть его. Он считает необходимым непременно самому подключаться к решению всех вопросов. Он решителен в принятии решения: "Куй железо, пока горячо". Он не принимает решения, если фактов мало или они отсутствуют. Он не позволяет другим заморочить себе голову. Его мысли как в разговоре, так и на бумаге, просты и понятны. Этот человек чрезмерно самолюбив, но способен выслушивать до конца аргументированные суждения. Стремление надавить на него его страшно раздражает.
- Как принимает решение человек, опираясь на точное знание и бессознательное? Конечно, для него характерен эмоционально-интуитивный подход, а не аналитический. Однако он также напорист, целеустремлен и готов к действиям. Для него процесс принятия решения подобен игре: "Давай-ка посмотрим, что у нас получится". Этот тип человека моментально чем-то увлекается, но так же быстро может потерять к этому интерес, если его мнение окружающие не разделяют. Он любит принимать решения. Ему нравится узнавать, что люди думают по поводу его проекта. Порой он готов нарочно спорить, чтобы побудить собеседника представить ситуацию с другой стороны. Прислушиваясь к мнению других, он все же настроен на системный и серьезный подход к принятию решений. Его принцип - концентрировать свое внимание на главном. В этом человеке живет известная предубежденность, хотя он более податлив в споре, чем предыдущий тип.
- Как принимает решение человек, опираясь на интуицию и сознательное? Как ни странно, но интуитивный подход он отрицает, полагая, что интуиция - это миф. Здесь сознательное доминирует над интуицией. Для него характерна ориентация на факты и только на факты. Проблема предварительно и тщательно изучается и только потом принимается решение. Чтобы решение оказалось стоящим, по его мнению, следует правильно описать проблему, причем до того, как будут обсуждаться пути ее решения. Он избегает неудачи, проявляет осторожность в случаях риска и т. д. Все это важные моменты, влияющие на принятие решения человеком этого типа. Мнение других при этом тоже весьма для него значительно. У него обычно не бывает заранее составленного мнения по проблеме и сами факты он готов собирать до бесконечности.
|
|
|
- Как принимает решение человек, опираясь на интуицию и бессознательное? Во-первых, он строит свои рассуждения прежде всего на чувствах, а не на фактах. Интуиция здесь доминирует. Опора на веру играет в ее решении первостепенную роль. Во-вторых, особое значение для него имеют мнение и поддержка других людей. Полагают, что он несколько идеалистичен и позволяет другим руководить собой. Ему трудно сказать другому человеку "нет". Он обычно не настроен на активные действия. Ориентирован на решение проблемы путем создания небольших групп с тем, чтобы выслушать мнение каждого. Он откровенен в разговоре с другими людьми, однако нередко проявляет скептицизм.
Вопросы для самоконтроля
1. Раскройте сущность и содержание нормативного и дескриптивного подходов принятия решений.
2. Охарактеризуйте содержание основных теорий принятия решений:
а) удовлетворенности Г. Саймона;
б) перспективы Д. Канемана и А. Тверски;
в) раскаяния Д. Белла, Г. Лумса и Р. Сагдена;
г) выбора со множеством атрибутов (теория компенсации);
д) удаления по аспектам.
3. Раскройте психотехнологическую феноменологию в. индивидуальных процессах принятия решений на примере эффектов, установок, ошибок.
4. Раскройте психотехнологическую феноменологию в групповых процессах принятия решений.
5. Раскройте психологические стили принятия решений с опорой на:
а) точное знание и сознательное;
б) точное знание и бессознательное;
в) интуицию и сознательное;
г) интуицию и бессознательное.
ЛИТЕРАТУРА
\.Доусон Р. Уверенно принимать решения. /Пер. с англ. - М., 1996.
|
|
|
2. Карпов А. В. Психология менеджмента. -М„ 1999.
3. Карпов А. В. Психология принятия управленческих решений. - М., 1998.
4. Менеджмент (Современный российский менеджмент).-М., 1998
5. Плаус С. Психология оценки и принятия решения. /Пер. с англ. - М., 1998.
6. Спенсер Дж. "Да" или "Нет". Система принятия верных решений. /Пер. с англ.-СПб., 1996.
7. Уткин Э. А. Курс менеджмента. - М., 1998.
Тема 12. ПСИХОТЕХНОЛОГИЯ ПРИНЯТИЯ РЕШЕНИЙ В ПЕРЕГОВОРНОМ ПРОЦЕССЕ
1. Индивидуальные различия и психологический тип участника переговоров, принимающего решения.
2. Психологические барьеры и поведенческие ловушки на пути принятия решений.
3. Психотехнология принятия решения.
4. Психотехника ускорения принятия решений.
Ключевые понятия темы: психологический профиль личности, принимающей решение; психологические барьеры принятия решения; поведенческие ловушки принятия решений.
1. ИНДИВИДУАЛЬНЫЕ РАЗЛИЧИЯ И ПСИХОЛОГИЧЕСКИЙ ТИП УЧАСТНИКА ПЕРЕГОВОРОВ, ПРИНИМАЮЩЕГО РЕШЕНИЯ
Психологи установили, что чем более сложным является тот.или иной психический процесс, тем большими индивидуальными различиями он характеризуется. Процессы принятия решений являются предельно сложными и уже только по этой причине отличаются большой индивидуальной вариативностью. Они обусловлены всей совокупностью индивидуальных психологических качеств личности, принимающей решение.
К индивидуальным характеристикам относятся различия в присущих всем людям психологических ресурсах и ограничениях их индивидуальных возможностей, в частности в принятии решений. Например, для всех людей характерна ограниченная скорость переработки информации, однако величина этих ограничений является индивидуально различной, и это будет сказываться на процессах принятия решений.
Особую группу индивидуальных характеристик составляют собственно личностные качества человека, принимающего решения. Они прямо влияют на то, каким способом участник переговоров предпочитает принимать решения.
Поскольку индивидуальных свойств личности великое множество, приведем, в пример такое свойство, как интерн ал ьность-экстернальность.
Интернальность-экстернальность - это центр локализации субъективного контроля над значимыми для человека событиями. Одно из ядерных свойств психологической структуры личности. Различают три типа локализации: внутренний, интернальный ("Я отвечаю за все, что со мной происходит в жизни, за все мои приобретения и потери, успехи и неудачи"); внешний, экстерналь-ный ("Судьба, рок, случай, ситуации и обстоятельства - вот что определяет ход моей жизни во всех ее проявлениях") и гармоничный, оптимальный ("Было бы неправильно игнорировать роль случая, стечения обстоятельств в жизни, но и от меня кое-что в ней зависит").
|
|
|
Интерналы отличаются следующими психологическими качествами: эмоциональной зрелостью (сдержанностью и спокойствием); реалистической оценкой действительности; рассудительностью и осмотрительностью, уверенностью в собственных силах; склонностью к практической реацьной деятельности; высокой социальной, а также познавательной активностью; упорством и решительностью; радикализмом, готовностью поступиться принципами; открытостью к другим мнениям; самоуважением и самоконтролем; моральной нормативностью, общительностью, самопоследовательностью; продуктивностью в ситуациях, связанных с риском; общей удовлетворенностью работой; способностью в условиях стресса успешнее выполнять работу; ориентацией на участвующий, а не директивный стиль руководства; оптимистичным взглядом на настоящее и тем более будущее; отсутствием черной зависти к успехам других; в целом имеют эмоционально приподнятое настроение и отношение к жизни; у них, как правило, хорошее самочувствие, физическая выносливость и др.
Экстерналы отличаются следующими качествами: эмоциональной неустойчивостью, беспечностью и небрежностью, склонностью к ненормативному поведению, неуверенностью в себе, слабым самоконтролем, непоследовательностью в моделях поведения, общей неудовлетворенностью работой, черной завистью к успехам
других, высокой подозрительностью к людям, агрессивностью, догматизмом, ригидностью (высокая инерционность) установок, беспринципностью, цинизмом, склонностью к обману, директивным, автократическим стилем руководства с ориентацией на карательную практику, мрачным эмоциональным настроем в жизни и во взаимодействии с людьми и др.
Оптималы-гармоники в той или иной степени сочетают проявление всех приведенных выше качеств (и многих других).
В процессах принятия решений интерналы генерируют значительно больше вариантов, а их содержание более реалистично. Они тратят больше времени на подготовку решения. Больше доверяют собственным аргументам, чем информации извне. Процесс принятия решения у них более развернут. В конечном счете они более продуктивны в этих процессах. Экстерналы характеризуются противоположными особенностями.
Вместе с тем обширная практика ведения переговоров свидетельствует о том, что при принятии решений участники переговоров обычно обнаруживают свой психологический тип или профиль личности. Он неизбежно накладывает свой отпечаток на процесс принятия решений в ходе переговоров. Приведем характеристики этих типов-профилей. Подробнее они рассмотрены в работах А. В. Карпова.
- Мотивационно-пассивный профиль. Для него характерна слабая профессиональная компетентность. Отсутствие долгосрочных программ деятельности или их рыхлость. Стремление не вникать в суть дела и перепоручать задания другим. В общем стиле ведения переговоров четко выражены попустительские элементы. Слабая мотивационная заинтересованность в достижении высоких результатов. В относительно простых переговорных ситуациях очевидные слабости этого профиля еще могут компенсироваться эффективной деятельностью других участников, особенно если переговоры ведутся командой, однако при сложных переговорах этот профиль отчетливо обнаруживает свои негативные черты.
- Имитации бурной деятельности профиль. На переговорах характеризуется формально высокой активностью, мало соотнесенной с реальными проблемами, возникающими в ходе переговорного процесса. Слабая профессиональная компетентность компенсируется принятием решений общего, неконкретного, а в ряде случаев и неадекватного характера. Выражена тенденция к чрезмерному контролю, к понуканию других участников переговоров, если они ведутся делегацией. Оценочные суждения нередко лично-стно ориентированы и не носят профессионального характера.
В ходе принятия решения такой участник в значительной степени ориентируется не на интересы дела как такового, а на требования вышестоящего руководства. Четко выражена ориентация на престиж.
- Общего руководства профиль. Здесь наиболее четко выражена ориентация на дело, однако она весьма специфична, так как не подкреплена умением организовать переговорный процесс с акцентом на исполнение решений. Возможно давление на других участников переговорного процесса, если переговоры ведутся делегацией.
- Фрустрационный профиль. Характеризуется тем, что на первых этапах принятия решений проявляет высокую интеллектуальную активность, искреннее стремление детально вникнуть в сущность проблемы, составляющей предмет переговоров. Однако при недостаточной компетентности этот тип сталкивается с известными трудностями, в результате чего испытывает выраженную фрустрацию. Это состояние обусловливает возможный отказ от решения проблемы либо эмоциональную деструкцию поведения, возникновение высокой негативной напряженности и, возможно, стимулирует развитие конфликта, на переговорах.
- Напряженного безуспешного поиска до конца профиль. Характерен для участника переговоров ригидного, негибкого типа с ограниченным интеллектуальным, но высоким волевым потенциалом. Имеет завышенную самооценку, самомнение. Предлагаемые им варианты решения обычно наиболее очевидные, "привычные", стереотипные, рассматриваемые как единственно верные. Работает поведенческая установка типа: "Я не ошибаюсь", то есть этот вариант субъективно фиксируется. Настойчиво ведется поиск претворения в жизнь данного варианта. Поскольку чаще всего он страдает неадекватностью, то реализация его сталкивается с серьезными трудностями и препятствиями.
- Формально правильного, но нерационального решения профиль. Этот тип характеризуется тем, что он не стремится найти наиболее рациональный способ или кратчайший путь к решению проблемы. Однажды напав на более или менее правильный след, он идет по нему, настойчиво и верно приближаясь к цели, хотя и медленно. Этот способ принятия решений нередко бывает достаточно надежен, хотя и малоэффективен с точки зрения высоких результатов. Он очень редко бывает адекватен инновационным и нестандартным переговорным ситуациям. Недостаточно развитая оригинальность мышления определяет этот тип поведения при принятии решений.
- Эвристический профиль. Характеризуется высокими интеллектуальными качествами и недостаточно развитыми организаторскими способностями. Участник переговоров этого типа легче и быстрее сам будет искать и находить оригинальное решение, так как не способен организовать других и мобилизовать их на поиск решения.
- Эвристически-организаторский профиль. Это своего рода идеал, который, однако, очень редко встречается на практике. Это тип участника переговоров, который чрезвычайно быстро анализирует проблемную ситуацию, ухватывая ее суть, четко формулирует вопросы, быстро принимает решение и настойчиво проводит его в жизнь. Здесь удачно сочетается высокий интеллектуальный потенциал и развитые общеорганизационные способности. Может гибко перестраивать тактику поиска решений в зависимости от изменения переговорной ситуации.
2. ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ БАРЬЕРЫ И ПОВЕДЕНЧЕСКИЕ ЛОВУШКИ НА ПУТИ ПРИНЯТИЯ РЕШЕНИЙ
На пути принятия хорошего решения нередко возникают определенные барьеры чисто психологического характера. Незнание их способно привести к существенным ошибкам, чреватым серьезными потерями. Специалисты указывают на следующие барьеры и ограничения.
- Поспешность. Считается, что именно она приводит к принятию большинства откровенно плохих решений. Обычно она возникает по причине нехватки времени. В условиях цейтнота сама информация анализируется далеко не так тщательно, как это возможно в спокойной временной обстановке. При этом упускаются весьма важные сведения.
Спешка не позволяет тщательно рассмотреть весь спектр вариантов, в результате многие из них просто не учитываются. В возникшей ситуации обычно хватаются за первое же решение, которое считается правильным.
При крайней нехватке времени самое лучшее, что можно сделать - это отложить принятие решения до тех пор, пока человек не почувствует, что он успокоился. Именно такой шаг в конечном итоге оказывается самым разумным.
- Эмоциональная возбудимость. К скоропалительному реше--нию можно прийти под действием сильного эмоционального возбуждения. Если человек сердится или расстроен, то принятые им решения могут оказаться не выполнимыми. Эмоциональная возбудимость может выражаться не только в виде негативных, но и позитивных эмоций. Энтузиазм точно так же может ослепить человека, что порой и случается.
* Промедление. Это весьма сильный ограничитель в ходе принятия решения. Можно указать, по крайней мере, шесть причин, побуждающих людей медлить с принятием решения.
* Психологи полагают, что желание уклониться от решения проблемы буквально сидит в каждом человеке. Люди подсознательно избегают принятия решения, уповая ка счастливый исход. Этому обычно способствует ряд установок, типа: "Со мной это не случится", "Я могу позаботиться об этом позже" и другие.
* Человек зачастую доволен тем, что имеет. Поэтому установка на то, чтобы не затрагивать появившуюся проблему, пока она не затронет его, достаточно распространена. Однако в современном быстро меняющемся мире человеку трудно чего-либо добиться, если он не предвидит ситуацию, не идет навстречу сложностям. Как говорят: "Необходимо бежать, чтобы всего лишь оставаться на месте".
* Третья причина медленного реагирования на происходящее -это почти навязчивая идея решать проблемы коллегиально. Коллективное обсуждение, конечно, может быть очень полезным для принятия решений, однако его не стоит абсолютизировать.
* Серьезная проблема - наличие слишком большого объема информации. Зачастую участники переговоров бывают не в силах переварить всю имеющуюся информацию.
* Возможность появления случайных вариантов - достаточно реальная составляющая любых переговоров. Игнорирование этого факта, а именно стремление во что бы то ни стало предвидеть будущее, может быть одним из существенных барьеров при принятии решения. Как говорят, предсказания ученых нередко очаровывают, но редко бывают точными.
* Неуверенность перед принятием решения. Присуща многим участникам переговоров. Однако переговоры с точки зрения эффективного решения обречены на провал, если это чувство одерживает верх. Считается, что самый лучший способ для преодоления боязни провала - это способность предвидеть развитие событий по наихудшему сценарию. Вполне может оказаться, что человек преувеличивает опасность. Полезно прислушиваться к мнению того, кто сам сталкивался с данной проблемой, неважно, решил он ее или нет.
* Неспособность признавать свои ошибки. В жизни нередко можно встретить людей, достаточно ярких в сферах своей деятельности, которые тем не менее отказываются признавать несовершенство своих решений. Они убеждены, что это нанесет непоправимый ущерб их делу. Чем раньше в критической ситуации человек осознает свое поведение, тем быстрее он из нее выберется. Быть достаточно реалистичным, чтобы понять, когда человек допустил ошибку, исправить ее и двигаться дальше - реальное средство борьбы с этим барьером при принятии решения.
- Излишняя самоуверенность. Есть немало людей среди потенциальных или реальных участников переговоров, которые считают, что только их мнение правильное, а у остальных людей - неправильное. По мнению других, у них могут быть недостатки, но промахов они не допускают. Излишняя самонадеянность - серьезный барьер на пути принятия решения.
Поведенческая ловушка ~ это ситуация, в которой участник переговоров выбирает некую линию поведения, которую затем быва-' ет очень трудно изменить. Поведенческие ловушки являются следствием возможных оплошностей, или возможных обязательств. Оплошности возникают, когда одна из сторон избегает потенциально выгодного решения. Обязательства возникают, когда другая сторона выбирает потенциально опасное решение.
- В основе ловушки отсрочки нередко лежит сиюминутное признание своих слабостей, которое затем влечет за собой долго тянущиеся негативные последствия. Любая ситуация такого типа грозит большими неприятностями, вызываемыми отсрочкой. Люди нередко понимают, что им грозит и тем не менее в эти ловушки попадают.
- Ловушки неведения. В этом случае участники переговоров не понимают и не предвидят опасности. Ловушки неведения наиболее распространены, когда приходится выбирать нестандартные, принципиально новые решения.
- Ловушки вклада. Возникают, когда предыдущие вложения временных, финансовых и иных ресурсов заставляют участников переговоров принимать решения, которые в других условиях они никогда бы не приняли. Обычно в таких случаях решающую роль играет "эффект погубленных затрат": величина вклада оказывает влияние на принятие решения. Участники переговоров в ходе принятия решения увеличивают свои обязательства в отношении первоначально выбранного, хотя и ошибочного, решения с тем, чтобы оправдать прошлые вложения. Известная жульническая игра в наперстки ("лохотрон") является типичным примером ловушки вклада.
- Ловушки ухудшающейся ситуации или ловушки скользящих обоснований. Похожи на ловушки вклада, за тем исключением, что
стоимость или выгода того или иного принятого решения меняется с течением времени. Они возникают, когда изначально принятое решение постепенно становится менее обоснованным или более вредным. Ловушки ухудшающейся ситуации часто вынуждают участников переговоров принимать абсурдные или деструктивные решения.
- Коллективные ловушки. В них предполагается участие нескольких партнеров. Однако стремления одного лица ведут к неблагоприятным последствиям для коллектива
Один из способов снижения или устранения зависимости от ловушек состоит в том, что прежде чем принимать решение на большой срок, необходимо оценить его границы и последствия. Попадание в ловушки может быть уменьшено или сведено на нет, когда цена участия объявляется с самого начала. Принятие решений должно основываться на опыте, прогнозе, анализе вероятных последствий и независимо от факта прежних вложений.
3. ПСИХОТЕХНОЛОГИЯ ПРИНЯТИЯ РЕШЕНИЯ
Очень часто технология решения проблем начинается с необходимости выявления подлинной проблемы. Метафорически эту операцию можно себе представить как процесс очистки луковицы от шелухи. Действительно, реальная проблема нередко скрывается за многими кажущимися проблемами, добраться до которой оказывается далеко не просто. Умение или даже искусство "снимать шелуху", чтобы докопаться до реальной проблемы, необходимо для ее успешного решения.
Одним из важных процессов, способствующих решению проблемы, является выяснение образа мышления другой стороны. Само мышление оппонента нередко и есть проблема. Как считают Р. Фишер и У. Юри, разногласия, возникающие в ходе переговоров, определяются несовпадением хода мысли одной стороны с рассуждениями другой.
То, каким человек видит мир, зависит от того, откуда он на него смотрит. Человек склонен видеть то, что он хотел увидеть. Из массы разнообразной информации он предпочитает изымать те факты и сосредоточивать внимание на тех из них, которые подтверждают его предварительное представление. Вместе с тем этот же человек способен не обращать внимание или ошибочно интерпретировать те факты, которые ставят под вопрос его представления. В процессе переговоров каждая из сторон может видеть только достоинства своей позиции и только упущения другой стороны.
Способность видеть ситуацию такой, какой она представляется другой стороне, сколь бы трудно это ни было, исключительно важна для успешного решения проблем.
Решению проблем нередко сильно мешает стремление возлагать ответственность за собственные проблемы на других. Даже когда обвинения оправданы, они обычно контрпродуктивны, поскольку вынуждают партнерскую сторону занимать оборонительную позицию и априори не соглашаться с мнением оппонента. Возлагая на кого-то вину, участники переговоров прочно увязывают проблему с личностью. Для успешного решения проблем полезно избегать соблазна связывать суть дела с определенным человеком, с которым ведутся переговоры.
Эффективный способ справиться с проблемами, возникающими в ходе переговоров - способность обсуждать восприятие друг друга, когда имеют место существенные различия в этом восприятии, либо когда какая-то из сторон недооценивает актуальность, значимость высказываемой противоположной стороной идеи.
Существенную роль в решении проблем играет способность одного участника переговоров позволять другой стороне делать ставку на результат. Если участники переговоров с другой стороны в недостаточной мере вовлечены в процесс принятия решения, у них очень мало желания одобрять его результат. Этот момент особенно актуален в ситуации, когда одной из сторон предстоит согласиться с неприятным для нее решением. Здесь чрезвычайно важно суметь сделать ее участником подготовки этого решения. Как правило, именно это-то и не делается.
Чтобы вовлечь в подготовку решения проблемы другую сторону, необходимо позаботиться об этом как можно раньше. Очень часто полезно для этой цели обращаться к другой стороне за советом. Короче говоря, для того, чтобы участник переговоров принял то или иное предложение, мало только обсуждать с ним существо проблемы, необходимо создать у него чувство сопричастности к процессу выработки решения этой проблемы.
Очень важной гранью процесса решения проблем является та, которая на Востоке имеет название "спасти лицо" и которой в европейской культуре либо очень мало уделяется внимания, либо придается некий уничижительный смысл. Подробнее об этом -в теме, посвященной культуральным аспектам переговоров.
Психотехнология принятия аналитического решения проблемы предполагает выполнение ряда действий. Основные из них следующие.
- Проанализировать проблемную ситуацию. Это значит, что участникам переговоров необходимо уяснить, какие именно условия уже имеются для решения проблемной ситуации, какие общие направления поиска решения проблемы наиболее благоприятны, а какие - менее, что еще не понято и т. д.
- Определить, какая информация необходима. Качество решения напрямую связано с качеством информации, которая приводит к принятию решения. Необходимо продумать, какую информацию стороны могут добыть от своих сотрудников, конкурентов, экспертов и иных источников.
- Определить пути решения проблемы. Это действие предполагает получение ответа на вопросы типа: "Что заставляет сторону принимать именно это решение?", "Что она надеется получить в результате этого решения?"
- Оценить (проранжировать) желания. Очевидно, что далеко не все желания одинаково важны. Поэтому полезно проанализировать и взвесить, что для участников переговоров выгоднее, и учесть это обстоятельство при решении проблемы.
- Оценить имеющийся выбор. Полезно так организовать переговоры, чтобы у каждой из сторон всегда был выбор при решении проблемы. Переговорная практика свидетельствует, что чем богаче возможность для выбора, тем лучше сам выбор. Необходимо оценить каждую возможность исходя из конкретных условий переговоров. Если выбор не отвечает хотя бы одному из таких условий, целесообразно временно отказаться от него, пока ситуация не изменится.
|
|
|
