 |
Описание методики исследования
|
|
|
|
Независимая оценка качества условий оказания услуг организациями культуры Архангельской области инициирована Министерством культуры Архангельской области на основании приказа «Об утверждении единого порядка расчета показателей, характеризующих общие критерии оценки качества условий оказания услуг организациями в сфере культуры, охраны здоровья, образования, социального обслуживания и федеральными учреждениями медико-социальной экспертизы», утвержденного Министерством труда и социальной защиты Российской Федерации от 31 мая 2018 года № 344н, а также приказа Министерства культуры Российской Федерации от 27 апреля 2018 г. № 599 «Об утверждении показателей, характеризующих общие критерии оценки качества условий оказания услуг организациями культуры» (зарегистрирован Министерством юстиции Российской Федерации 18 мая 2018 г., № 51132).
Целями данного исследования являются:
- повышение качества условий оказания услуг организациями культуры, расположенными на территории Архангельской области (далее – организации культуры),
- улучшение информированности получателей услуг о деятельности организаций культуры, в том числе через телефонную связь, электронную почту и электронные сервисы на официальном сайте организации в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет».
Задачи исследования включают следующие направления анализа:
1. Изучение мнения получателей услуг, посредством онлайн-опроса
и анкетирования на бумажном носителе, в том числе:
- определение уровня открытости и доступности информации об организациях культуры области;
- определение уровня комфортности условий для предоставления услуг и доступности их получения;
|
|
|
- определение уровня удовлетворенности доброжелательностью, вежливостью, компетентностью работников учреждений культуры;
- определение уровня удовлетворенности качеством оказания услуг в учреждениях культуры.
2. Анализ информации на официальном сайте организации культуры или (при его отсутствии) на сайте учредителя организации культуры, в том числе:
- определение уровня открытости и доступности информации об учреждении культуры.
Предметом исследования выступает оценка качества оказания услуг организациями культуры Архангельской области.
Объектами исследования определены:
- получатели услуг организаций культуры Архангельской области в возрасте от 18 лет и старше;
- информация, размещенная на официальных сайтах учреждений культуры.
Методы социологического исследования адекватны его цели и задачам и включают:
а) анкетирование получателей услуг посредством онлайн-опроса
и анкетирования на бумажном носителе. Исполнитель разрабатывает инструментарий, программирует анкету на платформе Google Forms, обобщает и анализирует полученный массив;
б) интервьюирование получателей услуг из числа граждан
с ограниченными возможностями здоровья, не менее 2 человек по каждой организации культуры;
в) оценку информации, размещенной на официальных сайтах организаций культуры в соответствии с требованиями, установленными статьей 36. 2 Закона Российской Федерации от 9 октября 1992 года № 3612-1, приказом Минкультуры России от 20 февраля 2015 года № 277 «Об утверждении требований к содержанию и форме предоставления информации о деятельности организаций культуры, размещенной на официальных сайтах уполномоченного федерального органа исполнительной власти, органов государственной власти субъектов Российской Федерации, органов местного самоуправления и организаций культуры в сети «Интернет» (зарегистрирован в Министерстве юстиции Российской Федерации 8 мая 2015 года, регистрационный номер 37187), по форме оценки информации, размещенной на официальных сайтах организаций культуры (Приложение № 7 технического задания);
|
|
|
г) оценку информации, размещенной на официальных стендах
в помещениях организаций культуры в соответствии с требованиями, установленными статьей 36. 2 Закона Российской Федерации от 9 октября 1992 года № 3612-1, по форме оценки информации, размещенной на информационных стендах в организациях культуры (Приложение № 7 технического задания);
д) оценку доступности организаций культуры для инвалидов по утвержденной форме (Приложение № 8 технического задания).
Анкетный лист для опроса получателей услуг учреждений культуры разработан на основании приказа «Об утверждении единого порядка расчета показателей, характеризующих общие критерии оценки качества условий оказания услуг организациями в сфере культуры, охраны здоровья, образования, социального обслуживания и федеральными учреждениями медико-социальной экспертизы», утвержденного Министерством труда и социальной защиты Российской Федерации от 31 мая 2018 года № 344н, а также приказа Министерства культуры Российской Федерации от 27 апреля 2018 г. № 599 «Об утверждении показателей, характеризующих общие критерии оценки качества условий оказания услуг организациями культуры» (зарегистрирован Министерством юстиции Российской Федерации 18 мая 2018 г., № 51132) (Приложение №6 к техническому заданию). Анкета включает 14 основных вопросов, а также 4 вопроса, касающиеся социально-демографической характеристики респондентов (пол, возраст, образование, статус потребителя услуги). Анкета расположена на платформе Google Forms.
Оценка информации, размещенной на официальном сайте организации культуры, проводилась на основании 13 индикаторов – требований к информационным объектам Интернет-ресурса (Приложение №7 к техническому заданию).
Оценка наличия информации, размещенной на информационных стендах
в организациях культуры, проводилась на основании 10 индикаторов – требований к информационным объектам (Приложение №8 к техническому заданию).
Параметры и значения показателей независимой оценки качества условий оказания услуг организациями культуры включают в себя (Приложение №9 технического задания):
|
|
|
1 критерий - открытость и доступность информации об организации культуры:
1. 1 соответствие информации о деятельности организации, размещенной на общедоступных информационных ресурсах, перечню информации и требованиям к ней, установленным нормативными правовыми актами;
1. 2 обеспечение на официальном сайте организации наличия и функционирования дистанционных способов обратной связи и взаимодействия с получателями услуг;
1. 3 доля получателей услуг, удовлетворенных открытостью, полнотой и доступностью информации о деятельности организации, размещенной на информационных стендах, на сайте в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет.
2 критерий - комфортность условий предоставления услуг:
2. 1 обеспечение в организации комфортных условий для предоставления услуг;
2. 3. доля получателей услуг, удовлетворенных комфортностью условий предоставления услуг.
3 критерий - доступность услуг для инвалидов:
3. 1 оборудование территории, прилегающей к организации, и ее помещений с учетом доступности для инвалидов;
3. 2 обеспечение в организации условий доступности, позволяющих инвалидам получать услуги наравне с другими;
3. 3 доля получателей услуг, удовлетворенных доступностью услуг для инвалидов.
4 критерий - доброжелательность, вежливость работников организаций культуры:
4. 1 доля получателей услуг, удовлетворенных доброжелательностью, вежливостью работников организации, обеспечивающих первичный контакт и информирование получателя услуги;
4. 2 доля получателей услуг, удовлетворенных доброжелательностью, вежливостью работников организации, обеспечивающих непосредственное оказание услуги при обращении в организацию;
4. 3 доля получателей услуг, удовлетворенных доброжелательностью, вежливостью работников организации при использовании дистанционных форм взаимодействия.
5 критерий - удовлетворенность условиями оказания услуг:
|
|
|
5. 1 доля получателей услуг, которые готовы рекомендовать организацию родственникам и знакомым (могли бы ее рекомендовать, если бы была возможность выбора организации);
5. 2 доля получателей услуг, удовлетворенных графиком работы организации;
5. 3 доля получателей услуг, удовлетворенных в целом условиями оказания услуг в организации.
Оценка качества условий оказания услуг организациями культуры (утверждены приказом Министерства культуры Российской Федерации от 27 апреля 2018 года № 599) проводится в балльных значениях (Приложение №4 к техническому заданию и таблице 1).
Таблица 1
| № п/п | Показатель | Максимальная величина | Значимость показателя | Значение показателя с учетом его значимости | ||
| 1. | Критерий «Открытость и доступность информации об организации культуры» | |||||
| 1. 1. | Соответствие информации о деятельности организации, размещенной на общедоступных информационных ресурсах, перечню информации и требованиям к ней, установленным нормативными правовыми актами: - на информационных стендах в помещении организации, - на официальном сайте организации в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет» | 100 баллов | 30% | 30 баллов | ||
| 1. 2. | Обеспечение на официальном сайте организации наличия и функционирования дистанционных способов обратной связи и взаимодействия с получателями услуг: - телефона, - электронной почты, - электронных сервисов (форма для подачи электронного обращения/ жалобы/предложения; раздел «Часто задаваемые вопросы»; получение консультации по оказываемым услугам и пр. ); - обеспечение технической возможности выражения получателем услуг мнения о качестве оказания услуг (наличие анкеты для опроса граждан или гиперссылки на нее) | 100 баллов | 30% | 30 баллов | ||
| 1. 3 | Доля получателей услуг, удовлетворенных открытостью, полнотой и доступностью информации о деятельности организации, размещенной на информационных стендах, на сайте в информационно-телекоммуникационной сети " Интернет" (в % от общего числа опрошенных получателей услуг) | 100 баллов | 40% | 40 баллов | ||
| Итого | 100% | 100 баллов | ||||
| 2. | Критерий «Комфортность условий предоставления услуг» | |||||
| 2. 1. | Обеспечение в организации комфортных условий для предоставления услуг: - наличие комфортной зоны отдыха (ожидания); - наличие и понятность навигации внутри организации; - доступность питьевой воды; - наличие и доступность санитарно-гигиенических помещений (чистота помещений, наличие мыла, воды, туалетной бумаги и пр. ); - санитарное состояние помещений организаций; - возможность бронирования услуги/доступность записи на получение услуги (по телефону, с использованием сети " Интернет" на официальном сайте организации, при личном посещении и пр. ) | 100 баллов | 50% | 50 баллов | ||
| 2. 3. | Доля получателей услуг, удовлетворенных комфортностью условий предоставления услуг (в % от общего числа опрошенных получателей услуг) | 100 баллов | 50% | 50 баллов | ||
| Итого
| 100% | 100 баллов | ||||
| 3. | Критерий «Доступность услуг для инвалидов» | |||||
| 3. 1. | Оборудование территории, прилегающей к организации, и ее помещений с учетом доступности для инвалидов: - оборудование входных групп пандусами/подъемными платформами; - наличие выделенных стоянок для автотранспортных средств инвалидов; - наличие адаптированных лифтов, поручней, расширенных дверных проемов; - наличие сменных кресел-колясок; - наличие специально оборудованных санитарно-гигиенических помещений в организации | 100 баллов | 30% | 30 баллов | ||
| 3. 2. | Обеспечение в организации условий доступности, позволяющих инвалидам получать услуги наравне с другими, включая: - дублирование для инвалидов по слуху и зрению звуковой и зрительной информации; - дублирование надписей, знаков и иной текстовой и графической информации знаками, выполненными рельефно-точечным шрифтом Брайля; - возможность предоставления инвалидам по слуху (слуху и зрению) услуг сурдопереводчика (тифлосурдопереводчика); - наличие альтернативной версии официального сайта организации в сети " Интернет" для инвалидов по зрению; - помощь, оказываемая работниками организации, прошедшими необходимое обучение (инструктирование) (возможность сопровождения работниками организации); - наличие возможности предоставления услуги в дистанционном режиме или на дому | 100 баллов | 40% | 40 баллов | ||
| 3. 3. | Доля получателей услуг, удовлетворенных доступностью услуг для инвалидов (в % от общего числа опрошенных получателей услуг - инвалидов) | 100 баллов | 30% | 30 баллов | ||
| Итого | 100% | 100 баллов | ||||
| 4. | Критерий «Доброжелательность, вежливость работников организации» | |||||
| 4. 1. | Доля получателей услуг, удовлетворенных доброжелательностью, вежливостью работников организации, обеспечивающих первичный контакт и информирование получателя услуги (работники справочной, кассиры и прочее) при непосредственном обращении в организацию (в % от общего числа опрошенных получателей услуг) | 100 баллов | 40% | 40 баллов | ||
| 4. 2. | Доля получателей услуг, удовлетворенных доброжелательностью, вежливостью работников организации, обеспечивающих непосредственное оказание услуги при обращении в организацию (в % от общего числа опрошенных получателей услуг) | 100 баллов | 40% | 40 баллов | ||
| 4. 3. | Доля получателей услуг, удовлетворенных доброжелательностью, вежливостью работников организации при использовании дистанционных форм взаимодействия (по телефону, по электронной почте, с помощью электронных сервисов (подачи электронного обращения/жалоб/предложений, записи на получение услуги, получение консультации по оказываемым услугам и пр. )) (в % от общего числа опрошенных получателей услуг) | 100 баллов | 20% | 20 баллов | ||
| Итого | 100% | 100 баллов | ||||
| 5. | Критерий «Удовлетворенность условиями оказания услуг» | |||||
| 5. 1. | Доля получателей услуг, которые готовы рекомендовать организацию родственникам и знакомым (могли бы ее рекомендовать, если бы была возможность выбора организации) (в % от общего числа опрошенных получателей услуг) | 100 баллов | 30% | 30 баллов | ||
| 5. 2. | Доля получателей услуг, удовлетворенных графиком работы организации (в % от общего числа опрошенных получателей услуг) | 100 баллов | 20% | 20 баллов | ||
| 5. 3. | Доля получателей услуг, удовлетворенных в целом условиями оказания услуг в организации (в % от общего числа опрошенных получателей услуг) | 100 баллов | 50% | 50 баллов | ||
| Итого | 100% | 100 баллов | ||||
Перечень организаций культуры, находящихся на территории Архангельской области, в отношении которых проводится независимая оценка качества условий оказания услуг в 2019 году, включает:
3 Муниципальное учреждение культуры «Кулойский дом культуры»
4 Муниципальное бюджетное учреждение культуры «Районный культурный центр»
5 Муниципальное бюджетное учреждение культуры «Вельская библиотечная система»
6 Муниципальное бюджетное учреждение «Вилегодская централизованная библиотечная система»
7 Муниципальное бюджетное учреждение «Вилегодский районный краеведческий музей»
8 Муниципальное бюджетное учреждение «Виноградовская библиотечная система»
9 Муниципальное бюджетное учреждение «Виноградовский районный исторический музей»
10 Муниципальное учреждение культуры «Муниципальная библиотечная система Котласского муниципального района»
11 Муниципальное учреждение культуры «Сольвычегодский культурно-досуговый центр»
12 Муниципальное бюджетное учреждение культуры «Яренский краеведческий музей»
13 Муниципальное бюджетное учреждение культуры «Ленская межпоселенческая библиотека»
14 Муниципальное бюджетное учреждение «Центр культуры и досуга» МО «Урдомское»
15 Муниципальное бюджетное учреждение культуры «Центр народной культуры и туризма»
16 Муниципальное бюджетное учреждение культуры «Карпогорская межпоселенческая библиотека» муниципального образования «Пинежский муниципальный район»
17 Муниципальное бюджетное учреждение культуры «Пинежский культурный центр» муниципального образования «Пинежское»
18 Муниципальное бюджетное учреждение культуры «Карпогорский культурный центр» муниципального образования «Пинежский муниципальный район»
19 Муниципальное бюджетное учреждение культуры «Сийский культурный центр" муниципального образования «Сийское»
20 Муниципальное бюджетное учреждение межпоселенческое «Объединение культуры Приморского района»
21 Муниципальное бюджетное учреждение межпоселенческая «Центральная Библиотека Приморского района»
22 Муниципальное бюджетное учреждение «Культурный центр «Рикасиха»
23 Муниципальное бюджетное учреждение «Музей народных промыслов и ремесел Приморья»
24 Муниципальное бюджетное учреждение культуры «Устьянский краеведческий музей»
25 Муниципальное бюджетное учреждение культуры «Устьянская межпоселенческая центральная районная библиотека»
26 Муниципальное бюджетное учреждение культуры «Устьяны»
27 Муниципальное Бюджетное Учреждение Культуры " Октябрьский Центральный Дом Культуры"
28 Муниципальное бюджетное учреждение культуры «Устьянский центр народного творчества»
29 Муниципальное казенное учреждение культуры «Историко-мемориальный музей М. В. Ломоносова» муниципального образования «Холмогорский муниципальный район»
30 Муниципальное казенное учреждение культуры «Холмогорская централизованная клубная система» муниципального образования «Холмогорский муниципальный район»
31 Муниципальное казенное учреждение культуры «Холмогорская центральная межпоселенческая библиотека» муниципального образования «Холмогорский муниципальный район»
32 Муниципальное бюджетное учреждение культуры «Шенкурская централизованная библиотечная система»
33 Муниципальное бюджетное учреждение культуры «Шенкурский районный краеведческий музей»
34 Муниципальное бюджетное учреждение культуры «Дворец культуры и спорта»
35 Муниципальное учреждение культуры муниципального образования «Город Архангельск» «Молодежный культурный центр «Луч»
36 Муниципальное учреждение культуры муниципального образования «Город Архангельск» «Архангельский городской культурный центр»
37 Муниципальное учреждение культуры муниципального образования «Город Архангельск» «Культурный центр «Соломбала-Арт»
38 Муниципальное учреждение культуры муниципального образования «Город Архангельск» «Культурный центр «Северный»
39 Муниципальное учреждение культуры муниципального образования «Город Архангельск» «Ломоносовский Дворец культуры»
40 Муниципальное учреждение культуры муниципального образования «Город Архангельск» «Культурный центр «Бакарица»
41 Муниципальное учреждение культуры муниципального образования «Город Архангельск» «Централизованная библиотечная система»
42 Муниципальное учреждение культуры муниципального образования «Город Архангельск» «Культурный центр «Маймакса»
43 Муниципальное учреждение культуры муниципального образования «Город Архангельск» «Культурный центр «Цигломень»
44 Муниципальное учреждение «Коряжемская централизованная библиотечная система»
45 Муниципальное учреждение «Коряжемский культурно-досуговый центр»
46 Муниципальное учреждение города Коряжмы Архангельской области «Молодежно-культурный центр «Родина»
47 Муниципальное учреждение культуры «Котласская централизованная библиотечная система»
48 Муниципальное учреждение культуры «Котласский краеведческий музей»
49 Муниципальное учреждение культуры «Культурно-досуговый комплекс» муниципального образования «Котлас»
50 Муниципальное учреждение культуры «Новодвинская централизованная библиотечная система»
51 Муниципальное автономное учреждение культуры «Северодвинский драматический театр»
52 Муниципальное автономное учреждение «Центр культуры и общественных мероприятий»
53 Муниципальное бюджетное учреждение культуры «Северодвинский городской краеведческий музей»
54 Муниципальное бюджетное учреждение «Муниципальная библиотечная система»
55 Муниципальное автономное учреждение культуры «Северодвинский Дворец молодежи («Строитель»)»
Выборочная совокупность для проведения анкетного опроса составила 34 142 человека. Поскольку информация о характеристиках генеральной совокупности отсутствует, метод построения выборки – стихийный. Ссылка на онлайн-опрос размещалась на сайтах учреждений, а также на страницах (группах) учреждений в социальных сетях. В начале опроса выяснялось соответствие респондента критериям опроса: возраст – старше 18 лет, а также отбор учреждения, услуги которого респондент может оценить.
Социально-демографический портрет выборки можно описать через следующие характеристики:
- половой состав – 29, 6 % мужчин и 70, 4 % женщин;
Таблица 2
| Пол респондентов | Количество (чел. ) | Доля в выборке (%) |
| Мужской | 10 091 | 29, 6 |
| Женский | 24 051 | 70, 4 |
| Итого: | 34 142 | 100, 0 |
- возрастной состав:
Таблица 3
| Возраст респондентов | Доля в выборке (%) |
| 18 – 25 лет | 12, 9 |
| 26 – 35 лет | 25, 8 |
| 36 – 54 года | 41, 5 |
| старше 55 лет | 19, 8 |
| Итого | 100, 0 |
- образовательный уровень: высшее образование имеют 38, 5 %, среднее специальное – 46, 5 %, полное (общее) среднее – 11, 3 %, неполное среднее – 3, 3 %, начальное – 0, 4%.
Таблица 4
| Уровень образования респондентов | Доля в выборке (%) |
| Высшее (специалист, бакалавр, магистр, аспирантура и пр. ) | 38, 5 |
| Среднее специальное | 46, 5 |
| Полное (общее) среднее | 11, 3 |
| Неполное среднее | 3, 3 |
| Начальное | 0, 4 |
| Итого: | 100, 0 |
- статус потребителя услуги: являются потребителем услуг учреждений культуры – 62 % опрошенных, родителем (законным представителем) несовершеннолетнего потребителя услуг 16, 5 %; оба статуса совмещают 21, 7% опрошенных.
Таблица 5
| Статус потребителя услуги | Доля в выборке (%) |
| потребитель услуги | |
| родитель (законный представитель) несовершеннолетнего потребителя услуг | 16, 5 |
| и потребитель услуги, и родитель (законный представитель) несовершеннолетнего потребителя услуг | 21, 7 |
| Итого: | 100, 0 |
Совокупный анализ данных, полученных с помощью трех методов – анализа информации на стендах/сайтах, контрольных закупок и анкетного опроса, позволил составить сводную таблицу результатов независимой оценки качества оказания услуг организациями культуры, расположенных на территории Архангельской области (согласно Приложению №9 к техническому заданию), и сформировать итоговый рейтинг учреждений культуры - библиотек Архангельской области по результатам этой оценки.
На основе проделанной работы выявлены сильные и проблемные показатели в деятельности учреждений, сформулированы рекомендации учреждениям культуры по их эффективной коррекции, а также рекомендации Министерству культуры области по содержанию и процедуре проведения независимой оценки качества услуг организациями культуры Архангельской области с применением технологии социологического исследования.
|
|
|
