 |
Деловая среда организации и основные целевые аудитории
|
|
|
|
МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
НИЖЕГОРОДСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ
им. Н. И. ЛОБАЧЕВСКОГО
Факультет управления и предпринимательства
А. М. БЕКАРЕВ
ЭТИКА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ
Нижний Новгород
Содержание
Предисловие ………………………………………………………………………………. 5
1. Деловая среда организации и основные целевые аудитории…………….9
1. 1. Внутренние переменные организации и внешняя деловая среда…………9
1. 2. Stakeholder's model и поведение потребителей……………………………. 14
1. 3. Азбука потребительской лояльности………………………………………17
2. Сущность и функции менеджмента…………………………………….. 21
2. 1. Азбука управления………………………………………………………………… 21
2. 2. Для чего человеку организация?………………………………………… ….28
3. 3. Функции менеджмента………………………………………………………. 33
3. Коммуникации в обществе: теоретический аспект……………….… 39
3.1. Философия коммуникаций…………………………………………………..... 39
3.2 Анатомия коммуникативного процесса…………………………………. … 41
3.3. Модели коммуникаций………………………………………………………….. 45
3.4. Место посредника………………………………………………………………. 48
3.5. Типы коммуникативных сетей………………………………………………. 52
3. 6. "Метафизика" коммуникаций
(теория коммуникативного действия)………………………………………….. 55
4. Коммуникации в интерьере современных организаций…………….. 60
4.1. Еще раз о барьерах……………………………………………………………... 60
4.2. Нейролингвистическое программирование……………………………..… 66
4.3. Символический обмен и симулякры………………………………………… 68
4.4. Оптимизация системы организационных коммуникаций……………… 73
|
|
|
4.5. Организация коммуникативного пространства………………………… 76
5. Роль имиджа в процессе коммуникаций. Имя и имидж…………… 82
5.1. PR – имидж – индивидуальность – имя…………………………………… 82
5.2. Философия имени……………………………………………………………… 88
5.3. Структура достигнутого имени…………………………………………... 90
5.4. Имидж и его элементы………………………………………………………. 91
5.5. Сколько стоит корпоративный имидж?………………………………... 92
6. Этика деловых отношений…………………………………………… 95
6.1. Служить двум господам………………………………………… ………….95
6.2. Спонсоринг и благотворительность……………………………………… 98
6.3. Принципы и нормы (стандарты) деловой этики……………………….99
6. 4. Доверие и бизнес……………………………………………………………… 103
6.5. Некоторые национальные особенности
делового общения…………………………………………………………………. 107
7. Деловой этикет………………………………………………………..119
7.1. Понятие этикета…………………………………………………………… 119
7.2. Речевой этикет……………………………………………………………… 120
7.3. Неречевой этикет……………………………………………………………122
7.4. Общие правила этикета……………………………………………………124
7. 5. Телефонный разговор………………………………………………………127
8. Практикумы…………………………………………………………. 130
8. 1. Написание резюме………………………………………………………… 130
8. 2. Интервью при приеме на работу
(точка зрения работодателя)...…………………………………………… 134
8. 3. Интервью при приеме на работу
(точка зрения кандидата)….……………………………………………… 136
Заключение……………………………………………………………. 140
Предисловие
Если бы история повторялась дважды, наука смогла бы выполнить не только объяснительную, но и прогностическую функцию. Сначала жди трагедию, затем - фарс. И tertium non datur. На самом деле история не повторяется. Она случается единожды, причем, в одной версии: хотели построить город Солнца, а получили Вавилонскую башню. Когда-то А. И. Герцен обратил внимание на то, что ни одна социальная теория не нашла опоры в практике. История движется не по магистрали, не от пункта "А" к пункту "Б". Она движется "повсюду". Только этого "повсюду" становится все больше и больше. Стремление к единому оборачивается многим. Казалось бы, в такой ситуации легко прогнозировать будущее. Но в действительности, всегда трудно сказать, какой сюрприз готовит история из арсенала своего "роста разнообразия".
|
|
|
«В начале XX века некоторые руководители бизнеса выражали уверенность в том, что корпорации обязаны использовать свои ресурсы таким образом, чтобы общество оказывалось в выигрыше. Занимавшийся производством стали Эндрю Карнеги, к примеру, вложил 350 млн. долл. в социальные программы и построил более 2000 публичных библиотек. Джон Д. Рокфеллер пожертвовал 550 млн. долл. и основал фонд Рокфеллера. Доктрина капиталистической благотворительности, согласно которой прибыльные организации должны жертвовать часть своих средств во благо общества, была рассмотрена Карнеги в работе «Евангелие процветания», опубликованной в 1900 г. Первые акции такого рода заложили основы подхода, который до сих пор является объектом споров. Еще одним сторонником рассматриваемой концепции стал Роберт Э. Вуд, глава фирмы «Сиро. В годовом отчете за 1936 г. Вуд упомянул «те широкие социальные обязательства, которые невозможно выразить математически, но можно считать тем не менее имеющими первостепенное значение». Вуд имел в виду сильное косвенное влияние общества на организацию, функционирующую в данном обществе. Он утверждал далее, что нелегко измерить количественно или интерпретировать экономически затраты — выгоды для общества, вызываемые социальной ответственностью бизнеса. Среди руководителей деловых предприятий Вуд одним из первых признал «многослойность широкой публики» (выделив, например, потребителей, местные общины, держателей акций и работников), обслуживаемой фирмой. Он был также защитником подхода к. решению социальных проблем не столько с государственных, сколько с менеджерских позиций» [ Мескон М. Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. М.: Дело, 1993, 132].
|
|
|
С другой стороны, стоит ли говорить о "международных стандартах" управления, коль скоро сам процесс управления покрыт родимыми пятнами этнонациональных культур. Попытки унифицировать нормы и инструменты менеджмента приводят к порождению транзитивных форм. В свою очередь, эти формы оказываются новыми элементами вавилонского столпотворения.
Математическая транзитивность выражается в том, что если величина "а" сравнима с величиной "b", а величина "b" сравнима с величиной "с", то "а" сравнимо с "с". Если в качестве среднего термина принять российскую деловую культуру ("b"), сопоставить экономику с "а", то менеджменту следует приписать величину "с". Это будет менеджмент "по-русски", несмотря на все его попытки перекроить платье под международную стандартную форму. Принцип кентавра, столь характерный для российской культуры, является атрибутивным как для отечественной экономики, так и для менеджмента. Про-западный вариант элитарной культуры "третьего Рима" растет на лошадинном теле желтовато-степной и неукротимой массовой культуры с ее странными этическими принципами. Интеллигенты, кто заботится о трезвой голове кентавра, то и дело оказываются лишними и вредными элементами для общества.
На этой почве развивается вкривь и вкось экономическое хозяйство. Его транзитивность проявляется в трех ипостасях: 1) оно перестало быть плановым, но не обрело признаков постфордизма; 2) непомерная государственная "опека" привела к значительному росту теневого сектора; 3) предприятиями руководят профессиональные менеджеры, которые, в свою очередь, контролируют акционерный капитал и являются обычными собственниками – капиталистами.
Раньше думали, что экономические законы должны быть столь же твердыми и незыблемыми, как законы логики. Во всяком случае, они должны действовать в пределах единого инварианта и, в известной мере, "игнорировать" культурные различия. Однако, действительность развивается по иному сценарию. Что касается менеджмента, то его зависимость от культурных уз, оков и контекстов оказалась куда сильнее, чем логика рационального выбора. Деловая культура России строится на приоритете отношений между партнерами по бизнесу. Интересы экономической эффективности часто отступают на второй план. Личная дружба и связи участников корпоративных сетей являются показателями могущества и "профессионализма" руководителей. В силу приоритета «отношений» над «делом» часто страдает дело. Впрочем, российские менеджеры привыкли за многое браться, но не привыкли доводить дело до логического завершения. Отсюда, именно из-за приоритета этики страдает сама этика (сохранение добрых отношений оборачивается невыполнением обязательств).
|
|
|
Положение российского управленца – это положение джина из "Волшебной лампы Аладдина". Быть рабом акционерного капитала при противоречивом желании остаться другом нашего бедного потребителя. Такое состояние далеко от точки душевного равновесия. Но оно остается перманентным, поскольку транзитивность – это константное состояние нашей деловой и культурной среды. Оно имеет свои корни.
Исследуя обширное поле культуры в условиях штормового ветра перемен, невольно пытаешься установить эти корни и найти "скрытую гераклитову гармонию". Однако странно, что эта гармония оказывается внутренне разорванной. Речь идет о тройственной структуре сущности культуры и культурной агрессивности человека. Как в недрах архаических культур, так и на поверхности современных социокультурных образований, обнаруживается поразительное постоянство трех сопутствующих элементов: Я, Мы и Они. При этом доминирующим элементом выступают "Они". "Я" образуется только в качестве противоположения Другим. Иначе, не будет "зеркала", в котором оно ("Я") себя обнаружит. Вероятно, это имел в виду М. Бахтин, выдвигая идею двухголосного слова. С другой стороны, и это тоже удивительно, ни один более или менее крепкий союз людей ("Мы") не образуется без существования чужих. Та или иная культура получает исконный смысл только тогда, когда есть ее инобытие. Й. Хейзинга уловил присутствие агонального компонента в недрах культуры: homo ludens развивается в игре потому, что он имеет соперников. Состояние соперничества должно быть перманентным. Противников надо "любить" и воспроизводить. Возлюби “врага” своего как самого себя и враг заставит тебя стать сильнее. Глубинный смысл культуры в том и состоит, чтобы помочь человеку преодолеть свою видовую ограниченность. Чем сильнее Они, тем ярче и сильнее разгорится Я. Разумеется, " другие-чужие-они " предстают как синтез многообразных определений: от откровенных друзей до изгоев и врагов.
|
|
|
Социально-экономическое пространство пронизано духом культуры. Мы привыкли думать в рамках парадигмы экономического детерминизма. Надо признать, привычка довольно вредная. На самом деле экономика и управление брошены в застенки культуры. Веберианский сценарий развития капитализма на ниве протестантского духа оказался максимально приближенным к реальности.
Культурная триада воспроизводится с постоянством метронома. Даже тогда, когда все члены общества полны желания изменить жизнь к лучшему. Можно совершенствовать системы управления, находить успешные экономические формулы развития. Но все останется на бумаге, поскольку культура будет тиражировать своих и чужих в таких транзитивных формах, которые, собственно говоря, и являются источником социальных невзгод и следующих за ними трансформаций. И все-таки, если верить в то, что этические нормы оказываются сильнее и фундаментальнее экономических выигрышей, реальность может быть вполне подвластной. Нужно только определиться с этическим кодексом и настроить общение в соответствии с ним.
Деловая среда организации и основные целевые аудитории
Внутренние переменные организации и внешняя деловая среда. Stakeholder's model и поведение потребителей. Азбука потребительской лояльности
|
|
|
