Главная | Обратная связь | Поможем написать вашу работу!
МегаЛекции

Некоторые национальные особенности делового общения




 

В международной практике деловых отношений принято придерживаться общих норм и правил. Тем не менее, национальные, религиозные и культурные особенности той или иной страны могут весьма значительно сказаться как на результатах переговоров, так и на характере совместной деятельности. Может получиться, что знакомство приобретет совсем иной, и часто негативный смысл по причине досадной мелочи этического характера. Американцу свойственно подчеркивать свое расположение, дружески хлопая Вас по плечу и он ожидает принять такой же жест от вас, Но нельзя пользоваться этими приемами при знакомстве с жителями Дальнего Востока.

Иногда требуется максимальное проявление деликатности, чтобы не «отразить» излишне громкую и оживленную манеру общения итальянцев, которая дополняется сокращением дистанции между говорящими. Подчас раздражает застывшая улыбка японцев, несмотря на то, что речь идет о грустных вещах или событиях. Впрочем, в арсенале их приветствий насчитывается до 15 «обычных» поклонов и свыше 50 «специальных», с особым смыслом и значением. В современном глобальном мире трудно игнорировать культурные различия. Около 40% фирм являются совместными предприятиями, каждый девятый работающий трудится в транснациональной компании. Учет особенностей деловой культуры той или иной страны необходим, прежде всего, для достижения целей бизнеса.

Мы исходим из дихотомического деления деловых (базнес) культур на "моноактивные – полиактивные". Классификация предложена Р. Льюисом [5, 24]. Культуры, нацеленные на последовательное выполнение действий и конечный результат, являются моноактивными. Время, деньги и дело – одно и то же (не надо трех слов). К странам, где исповедуется принцип моноактивности, относятся Германия, США, англоязычные страны (хотя, было бы точнее перечислить сюда все «протестантские» страны).

Культуры, нацеленные на параллельное соединение множества дел и на человеческие отношения, являются полиактивными. В этих системах дела идут не всегда блестяще. Бывает, что они и вовсе не идут. Главная ценность – связи и отношения (носят преимущественно личный характер). Здесь спешка часто сменяется длительной депрессией, но в итоге люди находят пристанище в теплоте личных контактов. Полиактивная культура характерна для стран с "догоняющей" экономикой, но игра в "догонялки" часто расстраивается из-за подавляющей ценности человеческого общения. К странам, которые исповедуют принцип полиактивности Р. Льюис относит Италию, Россию, Бразилию и другие латиноамериканские государства. Наконец, есть менеджмент, где одинаково учитывают «дело» и «отношения». Это – реактивная культура (Япония, Финляндия и др.). Заметки по поводу национальных культур, данные ниже, представлены в несколько трафаретном виде, как грубые эскизы.

Немцы. Немцы пользуются репутацией нации с хорошим характером и с самой последовательной моноактивной культурой. Им присущи честность, деловитость, аккуратность, пунктуальность и бережливость. В смысле Геродота их скорее можно отнести к флегматикам (как и финнов). В редком случае внимание иностранца может привлечь веселый, живой, откровенный немец. Веселым нравом отличаются больше австрийцы (тирольцы, например). Они любезны, беззаботны, находчивы, остроумны, добродушны. Правда, баварские немцы примыкают к этому типу.

Немцы по внешним признакам сосредоточены, молчаливы, степенны и суровы. Словом, в их манере держать себя вы найдете мало задушевности. Зато поведение их отличается некоторой бравурностью, а речь — отрывистая, четкая, громкая, с элементами императива (повеления). Они выполнят не только долг, но и вашу просьбу, если вы сумели показаться ему человеком деловым. Обычно с иностранцами они остаются в холодно-вежливых отношениях, не выказывая особой предупредительности и почтения. В деле немцы действуют сообща, работают неспешно, но в итоге быстро и качественно. Говорят о себе: «Мы все делаем на все 100 %, после чего не надо ничего переделывать». Переговоры они ведут с участием одного или нескольких партнеров. Пунктуальностью по-немецки вы сразу заслужите уважение ваших немецких коллег. Немцы предпочитают те переговоры, в которых они с достаточной точностью видят возможность нахождения решения. Обычно участники встречи очень тщательно прорабатывают свои позиции. Вопросы любят обсуждать последовательно один за другим, обращая внимание на мелкие детали. При заключении сделок будут настаивать на жестком выполнении принятых обязательств, а также об уплате высоких штрафов в случае их невыполнения. Способны потребовать залог на возможный случай поставок недоброкачественной продукции. В переговорах предпочитают оставаться официальными. Обращаться к ним следует по фамилии, например, «господин Шелер» (а не по имени). Если человек облечен степенью или имеет ученое звание, следует обчзательно добавлять «доктор» или «профессор». Исключение делается на женщин. На деловой встрече можно обратиться по фамилии: «фрау Брандт», но если в ходе дальнейших встреч создается достаточно дружественная и доверительная атмосфера бесед, и дама сама предложила менее официальное обращение, то допустимо «фрау Эльза».

Если вас в перерыве переговоров пригласили в ресторан, то не забудьте, что, во-первых, счета в ресторане иногда оплачиваются раздельно: приглашающими и приглашенными. Во-вторых, за столом следует пить только после того, как хозяева произнесут традиционное «Прозит!». В-третьих, следует избегать разговоров на политические темы.

Французы. Франция — страна сочень насыщенной историей и неповторимой культурой. Страна оказала значительное влияние на формирование дипломатического протокола, этикета; французский язык в прежние времена был мировым языком для светских салонов. Французы остроумны, галантны, услужливы, благожелательны, любят изящество логических суждений Оборотная сторона медали французского характера - суетливость, легкомыслие, недостаточная сдержанность. Иногда они предпочитают внешний блеск солидным качествам, а приятное полезному. Во Франции молчание не относят к золотым правилам.

Разговор обычно носит непринужденный характер и идет скороговоркой.

В деловой жизни большое значение имеют личные связи и знакомства. Новых партнеров стремятся найти через посредников, связанных дружескими, семейными или финансовыми отношениями. К переговорам тщательно готовятся, но избегают компромиссы. Поэтому, переговоры ведутся в достаточно жесткой манере, без запасного «аэродрома». Большое внимание уделяют предварительной договоренности и не любят сталкиваться в ходе переговоров с неожиданными изменениями в позициях. Начинаются переговоры в 11 часов утра. Во время делового приема о главных вопросах говорят только после того, как подается кофе, а до этого момента предпочитают разговаривать о культуре, искусстве, философии. К основному вопросу подходят постепенно. Поступать наоборот считается признаком не только дурного тона, но и невеликого ума: демонстрируя свой интерес, вы оказываетесь в роли просителя. Французы не отличаются точностью и не всегда пунктуальны. На приемах они следуют правилу: чем выше статус гостя, тем позднее он приходит. Важнейшим требованием является умеренность в употреблении спиртных напитков.

Не принято обращаться к собеседнику по имени, если только он сам об этом не попросил. В деловом мире обычно употребляют «мсье», обращаясь к мужчине, и «мадам», обращаясь к женщине (причем, независимо от того, замужем она или нет). Если вы хотите сделать подарок женщине, то принесите цветы (только не белые, и не хризантемы: в Западной Европе их приносят по печальным поводам), коробку конфет или шампанское.

Американцы. Американская обладаю неукротимой энергией и оптимизмом («У тебя должна быть счастливая улыбка»). Они уважают свою страну и ее законы, свой герб, флаг и гимн. Для американца главное — индивидуальность и гарантия прав личности. Вместе с тем, в иерархии американских ценностей большую роль играют комфорт, деньги, свобода, уважение к труду, и уважение к науке. Не все эти ценности разделяются деловыми людьми. Однако они чаще всего указывают на свободу как высшую ценность. Самостоятельны и независимы. С раннего детства привыкают надеяться только на себя. Прямые люди, ценят в других честность и откровенность, быстро переходят к сути разговора, минуя формальности. Американцы не любят условности и неудобства, предпочитают рабочую, удобную, повседневную одежду, обращаются друг к другу просто, неофициально, даже если между собеседниками большая разница в возрасте и статусе. Любят задавать много вопросов. Для тех, кто начинает устанавливать деловые контакты с американцами, хорошо иметь при себе несколько экземпляров своего CV («описание жизненного пути», см. в главе 8).

Они считают себя прагматиками и материалистами. Царствует философия «успеха». Правда, философия несет в себе и протестантские следы. Успех измеряет удачами и доходами. Очень ценят время (буквально, деньгами, поскольку доходы и заработная плата определяются временными затратами). Американцы берегут время и ценят пунктуальность. Они точно приходят на назначенную встречу. К переговорам тщательно готовятся, в деловом общении энергичны. Настойчиво пытаются достичь своих целей, могут «поторговаться», в ходе деловой беседы стремятся к неформальной атмосфере, ценят и хорошо реагируют на шутки, стремятся подчеркнуть дружелюбие и открытость.

Стиль делового общения отличает профессионализм. В американской делегации трудно встретить человека, некомпетентного в обсуждаемых вопросах. Общение в неформальной обстановке — обычная вещь. Это благоприятный случай поговорить о семье и хобби; американцы замкнуты на жизни своего континента и их практически не интересует жизнь и история других народов. В последнее время они весьма озабочены своим здоровьем, особенно проблема лишнего веса. Спиртное потребляется в ограниченном количестве, курение воспринимается негативно и запрещено в общественных местах.

Англичане. Приоритет обычая у англичан в крови. Каким бы странным или оригинальным не казался обычай или ритуал (например, чай), ни один человек не осмелится его нарушить. Англичанам присуща сдержанность, склонность к недомолвкам, излишняя щепетильность, заставляющая их быть замкнутыми и малоразговорчивыми с незнакомыми людьми. Почитают собственность (высоко развита доверительная собственность или траст). Деловиты, энергичны и предприимчивы. Умеют строго распределять как время, так и деньги. Много, часто экстенсивно, работают. Но находят время для отдыха. Любят заключать пари: внешняя невозмутимость компенсируется этой внутренней страстью. Менеджеры так или иначе принадлежат к какой-либо клубной организации.

Семья и домашний очаг играют в жизни англичан важную роль (очаг ассоциируется с традиционным камином). Принято обращение на «Вы». В детях воспитываются упорство, терпение, умение стойко переносить испытания. Довольно тщеславны, уважают «знатность». Можно не ссылаться на Д. Дефо, чтобы сделать заключение о том, что для англичанина «и дым отечества» приятнее всего. Поэтому он смотрит на иностранца высокомерно, с сожалением и нередко с презрением.

Богатство, как и частная собственность (дом, например), вызывают трепет и уважение. Бытуем мнение, что каково бы ни было общественное положение англичан, будь то ученый, адвокат, политический деятель или священнослужитель, он, прежде всего, коммерсант. Национальной страстью англичан являются садоводство (цветы) и овцеводство. Они много путешествуют, но при этом совсем мало сближаются с народами стран, которые посещают. Независимость порой граничит с отчужденностью и отстраненностью. Традиционно британцы склонны к выжиданию и неторопливым поискам компромисса. Они избегают категоричных утверждений или отрицаний, используя при этом вводные обороты типа: «мне кажется», «я думаю», «возможно». Стараются избегать в разговоре любых личностных моментов — то есть всего того, что может восприниматься как вторжение в частную жизнь (это их – «мой дом – моя крепость»).

Британец будет радушен, если вы представите ему рекомендательное письмо. В ином случае он будет с вами достаточно холоден. Переговоры с англичанами следует начинать только после тщательной подготовки и предварительного согласования вопроса. Импровизации недопустимы. С деловыми партнерами никогда не надо бояться молчать (так же как с финнами). Молчание — это еще не согласие, просто ваш собеседник предпочитает внимательно выслушать вас. Бережливость — качество, которое англичане проявляют к деньгам, словам и эмоциям. Негативно относятся к любому открытому проявлению чувств (для русских эмоциональность – это достоинство). Пунктуальность и точность неукоснительны — по «Биг Бену». Обмен рукопожатиями принят только на первой встрече. В дальнейшем вполне достаточно устного приветствия.

Переговоры могут вестись с одним или несколькими участниками. Традиционно, они начинаются с обсуждения погоды, спортивных новостей и скачек. Англичане принимают решение медленнее, чем французы. На их честное слово можно положиться. Избегают споров и конфликтов. Во время пауз вам могут предложить стандартный английский завтрак или обед. Из крепких напитков англичане употребляют джин и виски, хотя любимым их напитком остается пиво (или «эль»). Произносить тосты и чокаться не принято. Просто, перед тем как выпить, они произносят «чииз».

Японцы. В японском национальном характере выделяются крестьянское трудолюбие и сильно развитое эстетическое чувство (за столом говорят «Красивая еда», вкусовые качества отступаю на второй план перед эстетикой). Приверженны традициям, склонны к заимствованию, преданны авторитету (император, самурай и т.п.). Очень сильно, до беззаветности, развито чувство долга. Другие черты - вежливость, самообладание, бережливость, любознательность. Стремление к согласованным действиям в группе (правило консенсуса).

Японцы воспитываются в духе «групповой солидарности», учатся подавлять свои индивидуалистские порывы, сдерживать амбиции, не выпячивать свои сильные качества. «Найди группу, к которой бы ты принадлежал, — проповедует японская мораль. — Будь верен ей и полагайся на нее» (правила «гири»). Изобретатель никогда не скажет, что это его изобретение. Он скажет, что это «ноу хау» фирмы.

Профессиональная карьера строится вдоль линии горизонта: от освоения одной профессией к освоению других. Оплата труда зависит от двух факторов – стажа работы и личного вклада. Интересы семьи дома и интересы компании на работе формирую «принадлежность» человека к группе. В основе развития японского характера лежат «амае» и чувство стыда. «Амае» поощряет зависимость и безусловную лояльность по отношению ко всем, кто занимает более высокое положение. Чувство стыда — постоянная рефлексия японца по поводу того, не нанес ли он ущерб (вред) своей социальной группе, не подвел ли он свою компанию? Цена за такое «падение» может быть самой высокой, вплоть до ритуального самоубийства. Свойственна самокритичность, присуща застенчивость — вследствие выработанного на протяжении всей жизни подчеркнутого внимания к правилам, ритуалам, запретам, покорности и преклонения перед авторитетом. Рукопожатие не принято, не принято и прикосновение. Важнейшим элементом правил хорошего тона составляют поклоны.

При представлении вручайте японским коллегам свои визитные карточки; постарайтесь такие карточки получить и от участников переговоров. В знак уважения карточка вручается (принимается) обеими руками, с легким поклоном головы и внимательно читается (труднопроизносимую фамилию следует прочитать вслух). Японцы отличаются пристрастием к личным беседам и не любят обсуждать вопросы путем переписки или телефонных переговоров.

Большое значение придается пунктуальности, точности. На ритуала и обязательств основана вся практика делового общения. В этике деловых контактов молчание ценится выше, чем речь, и считается, что мысли лучше передаются собеседнику без их точной артикуляции. Для японца характерно оставить предложение недоговоренным.

Переговоры отличаются медленным темпом. Как правило, начинаются с обсуждения весьма отдаленных от предмета разговора вопросов; лишь спустя некоторое время японская сторона переходит к официальной теме встречи. Причем, надо иметь в виду: когда вы слышите «да», это далеко не всегда означает согласие. «Хай» («да») означает «так-так», «да-да», то есть вас продолжают слушать, понимают то, что вы хотите сказать. Японцы избегают прямых ответов «нет». Обычно говорят: «Это трудно». Если хотят ответить отрицательно, то ссылаются на плохое самочувствие, ранее данные обязательства. Сдержанность является нормой их поведения. На переговорах японцы стремятся к компромиссу и предпочитают избегать риск. Подарки — обычное дело в Японии. В отличие от европейского обычая, полученный подарок не распаковывайте и не рассматривайте в присутствии дарителя. Получив приглашение в традиционный ресторан, необходимо обратить внимание на обувь и носки. Они должны быть предельно чистыми, поскольку принято разуваться (так же как в других регионах Востока).

 

Вставка Финская деловая культура Реактивные культуры – довольно редкое явление в деловом мире. С одной стороны, это культуры, умеющие слушать, воспринимать и понимать. С другой стороны, их отличает поразительная эффективность, которая отнюдь не меньше, чем эффективность моноактивизма. Японию и Финляндию, на первый взгляд, роднит лишь длительная историческая изоляция. Но если судить лишь по этому признаку, то в таком же состоянии были эскимосы, полинезийцы и некоторые племена из Южной Америки. С другой стороны, страх "потерять лицо" у жителей восходящего Солнца обусловлен парадигмой фанатичного служения более обширному целому или его символам (император, самурай и т.п.). У жителей Суоми (и родственных эстонцев) индивидуальность не бросается на жертвенный алтарь консенсуса и является основополагающей ценностью культуры. Эта ценность выражается в тяге к уединению и сильным желанием избавиться от своих долгов. "Это были необычные люди – с независимым характером, трудолюбивые, скромные в жизни, ревностно оберегавшие свою честную репутацию. Они были чистоплотными, физически крепкими и любили жизнь на природе. Их отличало немногословие, так как болтливость и особенно хвастовство запрещались. Их уединение было безопасным, и они любили то огромное пространство, которое им предоставила новая земля", - так описывает предысторию современных финнов Р. Льюис [5, 265]. Очень похоже на бытописания Пентти Хаанпяя, особенно на "Хронику трех хозяев хутора Теряпя" [6]. Неторопливость, уединение, молчаливость, внимательность, и, в то же время, созерцательность и мечтательность воссоздают облик типичного представителя суровой северной нации ("Суоми-кува"). По правде говоря, культурологи замечают парадоксальные черты в финском характере (на уровне культурных стереотипов, если использовать терминологию Л. Гумилева). Верить в свою бесхитростность, простодушие и отсутствие способностей на фоне поразительного расселения 400 тысяч карелов, попадания в десятку самых процветающих государств мира и ликвидацию преступности, по меньшей мере, удивительно. Парадоксы наблюдаются и в среде бизнесменов. Например, нежелание менеджерами изучать иностранные языки сопровождается самопринуждением в духе кантовского категорического императива. Молчание, если и сменяется краткой речью, то эта речь носит "прямой" характер, то есть является предельно правдивой. Они заключают договоры с бизнесменами со всех частей света (рискуют многим), но в то же время действуют с оглядкой и осторожно. "Финские менеджеры осваивают новейшую технологию, строят лучшие на сегодняшний день фабрики и офисы и тщательно готовят своих служащих" [5, 270]. Важно обратить внимание на отношение к персоналу, служащим и к менеджерам, включая устройство удобных офисов и блестящую подготовку персонала. Заметим, что подготовка управленцев с целью занятия позиции 5Х5 в управленческой решетке Блейка-Моутон – задача отнюдь не из простых. Умение строить отношения с людьми требует навыков в понимании, а достижение деловой результативности – навыков креативности. Понимание и креативность совместить так же трудно как философские начала "инь" (отрицательное, темное, пассивное, женское) и "ян" (положительное, светлое, активное, мужское начало), левое и правое полушарие. Гарри Олдер полагает, что менеджер может делать чудеса, если научится использовать не только потенциал левого полушария, которое отвечает анализ, логичность, дискурсивность, но и правого полушария, отвечающего за холистичность, музыкальность, интуитивность. Когда встречается человек, проявляющий равные способности в понимании и креативности (в данном случае, эффективности), то возникает вопрос об "искре божьей" или богатом историческом наследии, основанном на упрямой исторической памяти. Поскольку "искра божья" – явление редкое и плохо измеряемое, остается второе объяснение. В случае с "врожденной" гармонией между креативностью и пониманием у финских менеджеров следует в первую очередь учитывать историческую память. Народ, который оказывался чуть ли не в рабской зависимости у сильных соседей, знает, что такое страдание и учится понимать и сострадать. Срабатывает эффект Платона, который дважды был в рабстве и от этого обрел много мудрости. С другой стороны, неистребимая жажда свободы развивает могучие креативные способности и завершается эффективными результатами [См 7].  

 

Русские. Типичный пример полиактивной культуры, когда менеджер берется за необозримое количество дел и ни одно из них не доводит до конца. Одной из причин является приоритет отношений над делом. Если посмотреть на российский стиль управления такого иностранца как Р. Льюис, то получается следующая картина.

Характер правления и образ жизни обусловлены двумя ключевыми факторами – огромной территорией и суровым климатом. Отсюда сезонный характер работы, склонность к потребление крепких напитков, широта души, пессимизм в сочетании с «вольницей». В частности, размеры территории, большая часть которой остается не освоенной, приводят к устойчивому чувству коллективизма, уходу в себя (редкое расселение) и к подозрительности к иностранцам (войны за территории). Суровый климат, когда 7 зимних месяцев сменяются ударным трудом, формируют, с одной стороны, леность, а, с другой стороны, стойкость и упорство. Вместе с тем, суровый климат и незащищенность от погодных условий делает характер русских мрачным.

Оба фактора порождают потребность в сильной централизованной власти. Отношение к властям у русских не отличается позитивным и доброжелательным характером. Это отношение можно описать одним термином – «недоверие». Под воздействием власти вырабатываются такие черты как пассивность, готовность к коррупции, пренебрежительное отношение к законам, вера в слухи (неформальные каналы коммуникации) и откровенность только в сугубо неформальных, межличностных коммуникациях[5, 321].

Вставка Русские на переговорах ► Российские команды на переговорах часто состоят из ветеранов и экспертов, а значит, они обладают большим опытом. ► Они ведут переговоры так, будто играют в шахматы, т.е. планируют на несколько ходов вперед. Противник должен обдумывать последствиякаждого хода, перд тем как сделать его. ► Русские часто представляют не самих себя, а какую-то часть правительства на определенном уровне. ► Неожиданные изменения в переговорах или новые идеи доставляют им неудобства, так как они должны получить соответствующее разрешение у вышестоящих руководителей. ► Русские считают готовность идти на компромисс признаком слабости. ► Если переговоры зашли в тупик, их излюбленная тактика – проявить терпение и «пересидеть». ► Они часто высказывают свои соображения театрально и эмоционально, стараясь ясно выразить свои намерения и требования. ► Как и американцы, они любят говорить жестко, если считают свою позицию сильной. ►Во время встречи они сохраняют дисциплину и говорят по одному. Когда американцы или итальянцы говорят «на несколько голосов», русские теряются, поскольку не понимают, кто обладает реальной властью. ► Их подход к переговорам носит концептуальный и всеобъемлющий характер в отличие от американцев и немцев, которые предпочитают решать проблемы «шаг за шагом». Источник: Льюис Р. Д. Деловые культуры в международном бизнесе: от столкновения к пониманию. М.: Дело, 1999.С. 321-322.  

 

Даже исходя из этого короткого фрагмента, можно заключить, что русские агрессивны, несколько пьяны, у них развито чинопочитание, они не заботятся о деталях. Прямо сказать, не очень симпатичны. Однако если смотреть на себя не глазами иностранца, а своими собственными, то портрет получается иной. Представленный Льюисом эскиз характеризует скорее советского менеджера периода 70-х годов. Русский управленец начала третьего тысячелетия уже не столь агрессивен и тем более без дурных привычек. Он не оглядывается на свое правительство и ведет самостоятельно дело. И все же одна негативная черта остается – необязательность по сделкам. Но есть и очень прогрессивные черты. Например, креативность [См. 8.].

 

Литература

1. Контексты управления (метафизические основания управленческой деятельности)/Под ред. Проф. А.М. Бекарева – Нижний Новгород: ГУ-ВШЭ (НФ), 2002.

2. Цветкова Б. Л. Социальная ответственность бизнеса в современных российских условиях. Автореф. Дисс. Канд. Социологических наук. Нижний Новгород: ННГУ, 2004.

3. Чумиков А. Н. Связи с общественностью. М.: Дело, 2000.

4. Дитрих Брандт, Эллен Ольбертс, Кристина Розе.Гдлбальные индустриальные сети и проблемы дискурсивной этики// Контексты управления. В 2-х частях. Ч. 1. Нижний Новгород: ГУ-ВШЭ, 2002

5. Льюис Р. Д. Деловые культуры в международном бизнесе: от столкновения к пониманию. М.: Дело, 1999.

6. Хаанпяя П. Избранное. М.: Молодая гвардия, 1981. (Б-ка финской литературы).

7. Бекарев А. М. Финская деловая культура: единство гуманизма и эффективности //Формирование, историческое взаимодействие и культурные связи финно-угорских народов. Йошкар-Ола: МарНИИЯЛИ, 2004. С. 614-617.

8. Креативный менеджмент - стратегия развития и образования ХХ1 века. Екатеринбург: УрГИ, 2004.

Деловой этикет

Поделиться:





Воспользуйтесь поиском по сайту:



©2015 - 2024 megalektsii.ru Все авторские права принадлежат авторам лекционных материалов. Обратная связь с нами...