 |
Понятие этикета. Речевой этикет. Неречевой этикет. Некоторые общие правила деловой учтивости. Телефонный разговор.
|
|
|
|
Понятие этикета
Этикет (франц. Etiquette) - в буквальном смысле, строго установленный порядок и формы обхождения при дворе манархов, в отношениях между дипломатами и т.п. Первоначально, это придворные правила поведения. Сейчас под этикетом понимают установленный порядок поведения где-либо: в учреждениях, на работе, в гостях, на природе, на переговорах, при знакомстве, за столом, в концертном зале или опере и т.д. В практике деловых отношений всегда есть какие-то стандартные ситуации, которых трудно избежать. Для этих ситуаций и вырабатывают формы и правила поведения. Набор этих правил и регулятивов составляет получил название этикета. Деловой этикет— результат длительного отбора правил и форм наиболее целесообразного поведения, которое способствует успеху в деловых отношениях. Этика предстает как корневая основа этикета, его духовное ядро. Сам этикет носит преимущественно внешний, материализованный характер. Можно сказать, что этикет – это ритуализованная этика.
В таких отношениях, как известно, мелочей нет. Одежда, поведение, речь делового человека — это его визитная карточка. Источником информации служит даже поведение бизнесмена на пути к месту деловой встречи или в свой офис, поведение в гостинице, на переговорах. Соблюдение этикета — признак вашей респектабельности, воспитанности и надежности как делового партнера. Б. Джи как-то привела пример адвоката, который называл себя «преуспевающим». При встрече он сидел, закинув нога на ногу, так что были видны носки. Носки были дырявые и она сразу поняла, что его «преуспевание» - это миф, который он сам о себе создал.
Различают неречевой и речевой этикет. Неречевой этикет – это система разнообразных невербализованных знаков: приветствие рукой, похлопывание по плечу, объятие, размещение людей за столом по принципу иерархии, преподнесение подарков, улыбки, кивание головой, поклоны и т.п.
|
|
|
Речевой этикет – это часть правил ритуализованного поведения индивида в обществе, словесные формы выражения отношений между людьми в процессе коммуникаций. Эти выражения отражают сложившиеся в обществе отношения и закрепляются силой традиций [1, 3].
Речевой этикет
Культура поведения в деловом общении проявляется в соблюдении правил речевого этикета, связанного с формами и манерами речи, словарным запасом и стилем речи.
Первый вопрос, который всегда возникает, состоит в манере обращения к деловым партнерам и незнакомым людям. Здесь нельзя говорить как у стойки бара («Человек», «Хозяин» и т.п.). Слова «дамы и господа», «судари и сударыни» присутствуют России в среде некоторой части предпринимателей, но используются весьма редко. Обращение «товарищ» — некогда демократичное и универсальное — сегодня так же звучит двусмысленно из-за дискредитации СМИ и связывается с принадлежностью к леворадикальной оппозиции (большевики, лимоновцы и т.п.). Иногда, в среде интеллигентов спасительным термином становится слово «коллега» («коллеги»). Но к слесарю или к председателю кооператива так уже не обратишься в силу того, что коллега – это «профессиональный родственник». В шоу-программах телеведущие могут обращаться к зрителям «Дорогие мои» или «Друзья». Но в обстановке отнюдь не театральной такое обращение покажется фамильярным.
В случаях, когда мы знаем имя и отчество, разумеется лучше обращаться по имении и отчеству. Но когда не знаем, то в можно пользоваться безличным оборотом типа: «Простите, можно Вас попросить…». В иных ситуациях можно прибегать к гендерным фразам. Например: «Молодой человек! Кто сейчас будет делать презентацию?», «Девушка, покажите, пожалуйста, этот браслет», «Мужчина, передайте деньги за билет» и прочее.
|
|
|
В вербальном общении деловой этикет предполагает применение различных психологических приемов. Один из них - так называемая «формула поглаживания». Это словесные обороты типа «Удачи вам!», «Желаю успеха!»; известные фразы: «Большому кораблю - большое плавание!», «Ни пуха, ни пера!», «Счастливого пути!» и другие демонстрируют дружеское расположение и участие.
В процессе речевого общения большое значение имеют комплименты — приятные слова, выражающие одобрение, положительную оценку деятельности, внешности, ума, вкуса, личностных качеств делового партнера. Комплимент подобен лести. Но лесть — это элемент манипуляции или маска, за которой всегда скрывается эгоистический интерес льстеца. Она черства, заполнена клише и трафаретными выражениями. Комплимент имеет обоюдный интерес и всегда идет от сердца, что проявляется в голосе, искренности, улыбке и взволнованности. Комплимент – продукт импровизации, творчества и рождается как маленький сонет на ваших глазах. Есть «специалисты» по комплиментам. Это не обязательно поэты. В Америке есть небгольшие магазины в городах не более 50000 жителей (магазины «Волмарт»). Кроме продавцов в них работают пожилые приветливые люди. Их должность – «встречающий покупателя». Основная задача – работа с потребителем. И здесь высока роль комплимента для покупателя. Они одобряют потребительский вкус и помогают сделать хорошую покупку. Если в магазин пришла мать с взрослой дочерью, он может как бы случайно назвать их сестрами (для матери едва ли найдется лучший комплимент).
Вербальный этикет предполагает правильный выбор тона коммуникации. Существует несколько типов тональности. Например, «тон ментора» тон является поучительно-назидательным. Иногда он идет от профессионального «кретинизма», когда человек ведет себя повсюду в соответствии со своей профессией (тон «завуча», но не в школе, а в трамвае). Есть «патетический» тон. Он одухотворяет и воодушевляет, призывает к свершению чего-либо. С его помощью можно вселить надежду, но и разжечь ненависть. Выделяют «конфронтационный тон», который вызывает у людей чувство противоречия. К спокойным относится обычный «информационный тон», служащий лишь для передачи определенных сведений. В речевом общении следует избегать крайностей, а потому не пользоваться менторской или машинообразной информационной тональностью.
|
|
|
В речи следует правильно употреблять слова, избегая «корявых» фраз, неточных формулировок, неверных ударений и слов-паразитов. Например, часто неверно ставится ударения в словах «управленческого» направления, таких как договор, обеспечение, каталог, документ, процент, эксперт, одновременно, оптовый, созвонимся, валовой, принять, углубить, начать [2]. Следует избегать повторов, многословия, тавтологий сочетаний («своя автобиография», «свободная вакансия» и т.п.).
Надо помнить, что слово не просто орудие общения, но и оружие. Им можно побудить на подвиг, а можно и нанести непоправимую рану. В этой связи поучительна история Эзопа, древнегреческого баснописца.
Однажды на пир к богатому торговцу пришли многочисленные гости. Один из них сказал хозяину: «Всему городу известно о том, что у тебя есть очень остроумный и находчивый раб. Если он именно такой, как о нм говорят, пошли его на базар. Пусть принесет самое прекрасное, что есть на свете». Хозяин так и сделал. Позвав Эзопа, он дал ему деньги и велел купить самое прекрасное, что есть на свете. Раб вскоре вернулся, неся поднос, покрытый салфеткой. Под ней оказался язык. «Эзоп, ты же принес язык!»,- говорит хозяин. «А разве это не самое прекрасное, что есть на свете? – спрашивает Эзоп.- Языком мы произносим слова нежности, верности, любви, языком мы провозглашаем мир, языком мы произносим слово «свобода». Через некоторое время тот же гость попросил хозяина, чтобы раб сходил на базар и принес самое ужасное, что есть на свете. Ситуация повторилась и Эзоп вновь принес поднос, в которм оказался язык. «Эзоп, ты же опять принес язык»,- воскликнул торговец. Эзоп ответил: «А разве это не самое ужасное? Языком мы произносим слова ненависти, языком мы объявляем войну, языком мы произносим слово «раб»».
|
|
|
Неречевой этикет
Внешний вид или почему встречают по одежде. Одежда бизнесмена – немаловажный фактор доверия или недоверия. Обычно не стремятся подавить будущего партнера роскошью. Здесь не стоит обращать внимание дорогими и тяжелыми перстнями, цепочками, часами «Ролекс». Исключения есть (арабский Восток, где шейхи от бизнеса как разстремятся подавить кого-либо своей роскошью, например, очень дорогими лимузинами, платиновыми зажигалками с монограммами, часы с бриллиантами и т.п.).
Для первого контакта нужен хороший (но не роскошный) темный костюм, светлая рубашка, галстук в тон. Строгий японский этикет даже запрещает снимать пиджаки и расслаблять узлы на галстуках, если это не предложит глава делегации (за исключением обычая no tie session – «встреча без галстуков»). В Европе или Америке нельзя появляться на переговорах без пиджаков (сорочки с галстуком), в спортивных куртках, джинсах, спортивных брюках.
С другой стороны, многое зависит от рода бизнеса. В шоу-бизнесе «допускаются экстравагантные наряды в качестве своего рода торговой марки и знака принадлежности к цеху» [3, 124]. В частности, менеджер рок-певца может ходить с серьгой и с прической в виде конского хвоста. Чистые, длинные, без дырок носки (особенно в Японии, где снимают обувь в ресторанах или дома)
Мимика и жестикуляция. Художникам давно известно, что лицо и тело человека асимметричны и левая и правая стороны отражают эмоции по-разному. Впрочем, это во многом зависит от полушарий головного мозга (левое контролирует речь, правое управляет эмоциями и воображением).
Наибольшей экспрессивностью обладают губы. Будучи плотно сжатыми они отражают задумчивость. Если губы изогнуты, они отражают сарказм или сомнение. Улыбка выражает приветливость, дружелюбие, потребность в одобрении. С другой стороны, многое зависит от культурных традиций: южане, например, улыбаются куда чаще, чем жители севера. Поскольку лицо «овнешняет» чувства, говорящий часто пытается контролировать и маскировать выражение лица. Например, случайно столкнувшись с вами, человек, естественно испытывает неприятное чувство, но при этом улыбается. Правда улыбка является натянутой и едва ли искренней (улыбка на случай извинения).
Чувства человека можно определить по жестам, позе, манерам движения. Когда говорящий во время разговора наклоняется к вам, это говорит о внимании к теме разговора. С другой стороны, мы испытываем некоторую неловкость, когда говорящий откидывается назад или «разваливается» в кресле. Люди, которые хорошо знают друг друга по работе, как правило, стоят или сидят боком друг к другу. Когда же они встречают посетителей или ведут переговоры, то предпочитают взаимодействие «лицом к лицу». Американцы и англичане располагаются сбоку от собеседника, шведы избегают такого положения, арабы наклоняют голову вперед.
|
|
|
Во время беседы люди постоянно поворачивают голову. Кивание головы не всегда означает согласие, но стимулирует к дальнейшей беседе. Тот, кто говорит, чаще обращается именно к тем, кто чаще кивает головой. Вместе с тем быстрый наклон или поворот головы может означать, что слушатель желает что-то сказать. Вот еще несколько советов.
Здороваясь, делают легкий поклон, но не рывком, а спокойно. Ноги следует держать вместе. Находясь в обществе, не следует беспрестанно поправлять прическу, предметы одежды (например, галстук). Не рекомендуют подпирать голову руками или стоять в позе Наполеона, то есть скрестив руки на груди. В процессе разговора не принято стоять или сидеть, положив руки в карманы. К правилам «плохого тона» также относятся: размахивание руками, браться за пуговицы или рукава собеседника, что-либо перебирать пальцами или в руках, указывать на что-то пальцем (надо всей ладонью), отставлять мизинец при питье из чашки. При покашливании следует пользоваться платком. Не очень вежливо зевать в процессе разговора
Общие правила этикета
|
|
|
