Перечень документов необходимых для получения сертификата

1. Учредительные документы (устав, свидетельство о регистрации, учредительный договор (если есть), свидетельство о регистрации изменений (если есть), свидетельство о постановке на учет в налоговый орган, коды Госкомстата)

2. Лицензия на туроператорскую/турагентскую деятельност.

3. Договор аренды/субаренды помещения под офис или документ, подтверждающий право собственности (копия)

4.Трудовая книжка сотрудника со стажем работы в области туризма не менее 3-х лет или диплом о специальном образовании в области туризма.

5. Контракты с зарубежными партнерами (русифицированные)

6.Договоры с российскими партнерами (с перевозчиками, со страховой компанией и др.)

7. Агентские соглашения

8. Договора с клиентом (путевка, ваучер и т.д.)

9.Должностные инструкции, обязанности или контракты сотрудников, занимающихся непосредственно организацией туристских услуг

10.Правила (порядок, положение и др.) предоставления туристских услуг

11.Копия свидетельства о прохождении сотрудника турфирмы обучения в СЭС или гарантийное письмо.

По возможности, присутствие руководителя организации с печатью или присутствие лица, принимающего решение с печатью и доверенностью. Процесс сертификации работ и услуг включает следующие этапы:

• Подачу заявки на сертификацию;

• Рассмотрение и принятие решения по заявке;

• Оценку соответствия работ и услуг установленным требованиям;

• Принятие решения о выдаче (отказе в выдаче) сертификата;

• Выдачу сертификата и лицензии на применение знака соответствия;

• Инспекционный контроль сертифицированных работ и услуг. Заявитель направляет заявку на сертификацию в орган по сертификации в соответствии с его областью аккредитации.

При наличии нескольких органов по сертификации однородных работ и услуг заявитель вправе обратиться в любой из них. Орган по сертификации рассматривает заявку и не позднее одного месяца после её получения сообщает заявителю решение по заявке, содержащее основные условия сертификации.

Оценка соответствия работ и услуг установленным требованиям и включает:

• оценку выполнения работ и указания услуг;

• проверку, испытания результатов работ и услуг;

Оценка выполнения работ и оказания услуг в зависимости от схемы сертификации включает:

• оценку мастерства исполнителя работ и услуг;

• оценку процесса выполнения работ и оказания услуг;

• анализ состояния производства;

• оценку организации (предприятия) - исполнителя работ и услуг;

• оценку системы качества;

• рассмотрение декларации о соответствии с прилагаемыми документами.

Порядок оценки процесса выполнения работ и оказания услуг устанавливают в правилах сертификации однородных работ и услуг. Итоги оценки отражают в актах

Орган по сертификации на основе анализа актов, протоколов и других документов, подтверждающих соответствие работ и услуг установленным требованиям, принимает решение о выдаче (отказе в выдачи) сертификата, оформляет его и регистрирует.

Сертификат может иметь приложение, содержащее перечень конкретных однородных работ и услуг, на которые распространяется его действие.

При отрицательных итогах анализа орган по сертификации принимает решение об отказе в выдаче сертификата с указанием причин отказа и доводит его до сведения заявителя.

Срок действия сертификата устанавливает орган по сертификации с учетом итогов сертификации, сроков действия нормативных документов на работы и услуги, но не более чем на три года.

Инспекционный контроль сертифицированных работ и услуг проводит орган по сертификации, выдавший сертификат, не реже одного раза в год в форме периодических и внеплановых проверок для установления соответствия выполняемых работ и оказываемых услуг требованиям, подтвержденным при сертификации.

Объем и периодичность инспекционного контроля зависят от степени потенциальной опасности работ и оказываемых услуг, наличия системы качества, затрат на проведение контроля, итогов сертификации или предыдущего инспекционного контроля. Внеплановый инспекционный контроль проводят в случаях поступления информации о претензиях к качеству сертифицированных работ и услуг от потребителей, федеральных органов исполнительной власти, осуществляющих контроль за качеством и безопасностью работ и услуг, общественных объединений потребителей.

В случае несоответствия работ и услуг установленным требованиям, отказа держателя сертификата от проведения инспекционного контроля, орган по сертификации может приостановить или отменить действие сертификата и лицензии на применение знака соответствия.

Решение о приостановлении действия сертификата и лицензии на применение знака соответствия принимают в том случае, если путем корректирующих мероприятий можно устранить обнаруженные причины несоответствия.

После выполнения корректирующих мероприятий и положительных итогах их оценки (проверки, контроля) орган по сертификации принимает решение о возобновлении действия сертификата и информирует об этом заинтересованных участников сертификации.

В случае невыполнения корректирующих мероприятий или их неэффективности орган сертификации отменяет действие сертификата, аннулирует лицензию на применение знака соответствия.

При проведении работ по сертификации туристских услуг и услуг средств временного проживания туристов проводится идентификация этих услуг по Общероссийскому классификатору услуг населению ОК 002-93, утвержденному постановлением Госстандарта РФ от 28 июня 1993 г. № 163 и введенному с 1 января 1994г (в редакции Изменений № 1/95, утвержденных Госстандартом России 11 сентября 1995г. № 2/95, утвержденных Госстандартом России 20 ноября 1995г. № 3/97, утвержденных Госстандартом России 7 марта 1997 г. № 4/98, утвержденных Госстандартом России 6 августа 1998г. № 5/99,, утвержденных Госстандартом России 5 марта 1999 г.).

Общероссийский классификатор услуг населению (ОКУН) является составной частью Единой системы классификации и кодирования технико-экономической и социальной информации (ЕСКК ТЭИ). Таким образом, можно сказать, что сертификация туристских услуг предполагает серьезные затраты, как финансовые, так и временные. Но положительный результат при заявке на получение сертификата соответствия дает большой эффект деятельности турфирмы и гостиничного предприятия.

Сертификация услуг гостиниц

Сегодня в мире насчитывается более 300 тыс. гостиниц. Все они предоставляют клиенту услуги размещения, однако качество этих услуг сильно различается. Отправляясь в путешествие, турист, безусловно, хочет быть уверен, что уровень сервиса в забронированной для него гостинице соответствует его ожиданиям.

Для решения этой задачи и существует процедура сертификации услуг гостиниц, которая заключается в том, что некоторая независимая организация (от гостиницы и клиента) дает письменную гарантию, что предоставляемые услуги соответствуют определенному стандарту. Подход к сертификации услуг гостиниц в разных странах различный. Во многих странах сертификация носит обязательный характер, и для получения лицензии на право осуществлять деятельность в сфере гостиничных услуг необходимо предварительно пройти процедуру сертификации в соответствии с национальным стандартом в других странах процедура сертификации носит добровольный характер, гостиницы обычно сами стремятся пройти эту процедуру с целью позиционирования своих услуг на рынке. Некоторые страны вообще не имеют своих национальных стандартов в области сертификации гостиничных услуг,однако в большинстве стран с развитым туристским рынком такие стандарты существуют. Так из 15 стран Европейского Союза 13 стран имеют национальные стандарты.

Сертификация услуг гостиниц может быть:

- платной или бесплатной;

- проведена государственным органом или профессиональным объединением;

- на основе национального или регионального стандарта или стандарта, разработанного какой-либо гостиничной цепью (как правило, устанавливает более высокие требования к различным категориям гостиниц, чем национальные стандарты);

- по результатам проведения сертификации гостинице могут присваиваться «звезды», «разряды», «короны», «ключи», «цветки» и т.д.;

- услуги гостиниц могут оцениваться в баллах или по определенным требованиям, предъявляемым к конкретной категории (применяются также системы классификации, основанные на комбинировании этих двух способов оценки гостиничных услуг).

Наиболее распространенными в мире являются следующие системы классификации услуг гостиниц:

- Система «звезд» (Франция, Россия Федерация, Австрия, Египет, Китай (включая свою собственную 4-категорийную шкалу), Бельгия, Голландия, Венгрия и др.);

- Система «корон» (характерна для Великобритании, в которой также распространена собственная классификация британских турагентств);

- Система букв (Греция);

- Система трех категорий (Италия и Израиль);

- Система разрядов (США).

Это многообразие свидетельствует о том, что системы гостиничной классификации, применяемые в различных странах, значительно отличаются друг от друга. Поэтому сравнить по качеству предоставляемых услуг гостиницы даже одинаковой категории в разных странах достаточно сложно, ведь при любой классификации делается некоторая ограниченная выборка из огромного многообразия параметров, которые могут быть подвергнуты оценке.

С тех пор как туризм стал носить массовый характер, и проблема сертификации услуг гостиниц встала довольно остро, различные организации неоднократно предпринимали попытки принять единый мировой стандарт для их классификации, однако до сегодняшнего дня эти попытки так и не увенчались успехом. Таким образом, необходимо четко понимать, что единых международных стандартов (на которые так часто ссылаются недовольные туристы, предъявляя претензии турфирме) в настоящее время не существует.

Большую работу по разработке стандартов гостиничных услуг, которые могли бы быть использованы в национальных классификаторах, провела Всемирная Туристская Организация (ВТО). Региональными комиссиями этой организации были разработаны и одобрены системы гостиничной классификации для каждого туристского региона мира. Впоследствии эти стандарты были положены в основу документа «Межрегиональная гармонизация критериев гостиничной классификации на основе классификационных стандартов, одобренных региональными комиссиями», который был опубликован в ноябре 1989 г. Именно этот документ ВТО сегодня можно рассматривать как международный стандарт гостиничных услуг. Следует отметить, что он носит исключительно рекомендательный характер и, следовательно, не может быть использован для доказательства несоблюдения турфирмой своих обязательств перед туристом по обеспечению определенного уровня сервиса в гостинице.

Остановимся коротко на содержательной части классификатора, разработанного ВТО. В соответствии с ним все гостиницы делятся на пять категорий, обозначаемых звездами (самый низкий уровень гостиничных обозначается одной звездой, а самый высокий - пятью звездами). В рассматриваемом документе описываются требования, предъявляемые к зданию гостиницы и прилегающей к ней территории, водо- и энергоснабжению, отоплению, вопросам безопасности, техническому оборудованию, номерам и их оборудованию, сантехническому оборудованию, дополнительным помещениям гостиницы, кухне и ее оборудованию, предоставляемым гостям услугам, обслуживающему персоналу и т.д.

Каждый вид требований имеет две категории. Первая категория требований предъявляется ко всем классам гостиниц. Это требования, выполнение которых является необходимым условием для обеспечения безопасности проживания гостя. Таким образом, гостиница, получая сертификат соответствия какой-либо категории, тем самым признается органом по сертификации безопасной для проживания. Ко второй категории относятся требования, предъявляемые к конкретному классу гостиниц. Здесь отражен рост требований к качеству сервиса и разнообразию предоставляемых услуг в соответствии с ростом класса гостиницы.

Важно отметить, что внимательное изучение классификатора ВТО показывает, что гостиницы различных категорий отличаются друг от друга именно качеством и разнообразием предоставляемых гостям услуг. Так, например, сопоставление требований к оборудованию номеров различных категорий гостиниц показывает, что они мало отличаются друг от друга. В среднем более половины гостиниц в мире имеют три-четыре звезды, пятизвездных гостиниц около 15% и приблизительно 25% гостиниц имеют одну-две звезды.

В Российской Федерации обязательная сертификация услуг гостиниц была введена Госстандартом РФ в июле 1995 г. В соответствии с Государственным Стандартом Российской Федерации (ГОСТ Р 50645-94) «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц» все гостиницы делятся на пять категорий, обозначаемых звездами. Аналогично классификатору ВТО ГОСТ содержит требования, предъявляемые ко всем категориям гостиниц, а также требования, отличающиеся для разных категорий. Следует отметить, что требования российского стандарта по очень многим параметрам являются более жесткими, чем требования классификатора ВТО. Но его суть - зависимость категории гостиницы от качества оборудования и разнообразия предоставляемых услуг полностью соответствует сути классификатора ВТО. Порядок проведения сертификации услуг гостиниц установлен «Правилами сертификации туристских услуг и услуг гостиниц», утвержденными постановлением Госстандарта России от 14 октября 1994 г. №18. В соответствии с этим постановлением сертификация услуг гостиниц осуществляется органом по сертификации, аккредитованным в установленном порядке и зарегистрированным в Госстандарте РФ. Срок действия сертификата устанавливает орган по сертификации с учетом результатов оценки гостиничной услуги, но не более чем на три года. После выдачи сертификата не реже одного раза в год проводятся инспекционные проверки и, в случае выявления нарушений, действие сертификата может быть приостановлено или даже прекращено. Все услуги по проведению обязательной сертификации, включая инспекционные проверки, осуществляются на платной основе в соответствии с государственным тарифом, зависящим от минимального размера оплаты труда.

Но определенным недостатком большинства систем «звездной» классификации является то, что в них принят одинаковый подход к гостиницам, работающим на разных сегментах рынка. Поэтому при проведении сертификации за наличие бизнес-центра одинаковое число баллов получат и бизнес-отель, и курортный отель. Но последнему этот центр практически не нужен. Бизнес-центр принесет большее количество баллов городскому отелю, а наличие бассейна - курортному.

Существует целая таблица услуг, которые гостиница соответствующей категории должна предоставлять туристам. Но не только они являются определяющими при установлении принадлежности гостиницы к более высокой категории. Определяющими же являются качество оборудования и разнообразие сервиса и предоставляемых услуг.

Для посетителей наибольшее значение имеет уровень сервиса обслуживающего персонала, так как услуга, предоставляемая клиенту, не отделима от лица, ее исполняющего. В силу такого качества услуги к персоналу гостиницы предъявляются очень высокие требования, что в свою очередь является одним из важных параметров выбора именно данной гостиницы клиентом.

Система добровольной сертификации средств размещения.

Вступление в силу с 1 октября 2001 г. новой «Системы добровольной сертификации услуг гостиниц и других средств размещения на категорию», созданной Госстандартом России и разработанной Всероссийским научно-исследовательским институтом сертификации (ВНИИС), вызвало неоднозначные оценки. После отмены «Правил по сертификации туристских услуг и услуг гостиниц» Постановлением Госстандарта России от 28.07.2000 № 53 камнем преткновения стал вопрос о том, можно ли теперь присваивать «звезды» гостиницам в системе ГОСТ Р.

Ряд экспертов настаивает на том, что теперь, когда сертификация услуг гостиниц проводится по общим «Правилам сертификации работ и услуг в Российской Федерации», утвержденным постановлением Госстандарта России от 05.08.1997 № 17, органы по сертификации не могут проводить добровольную сертификацию отелей на категорию в рамках обязательной сертификации услуг гостиниц и прочих мест проживания. Такие выводы делаются на основании методического письма Госстандарта России от 14.08.2000, где проверка отелей на соответствие той или иной категории исключена из обязательных требований и указано, что отныне в рамках обязательной сертификации следует проверять гостиницы на соответствие не всему ГОСТ Р 50645-94 «Классификация гостиниц», а только пунктам 4.3.1. и 4.3.3. – 4.3.9. этого документа, содержащим требования, предъявляемые к гостиницам всех категорий. В рамках же системы добровольной сертификации ГОСТ Р нет возможности подтвердить категорию гостиницы из-за несовершенства изложения требований в ГОСТе. В выдаваемом сертификате, по правилам его оформления, необходимо указать, что отель соответствует ГОСТу в целом или его отдельным пунктам. Так как ГОСТ Р 50645-94 не разбит на разделы или пункты, определяющие требования к различным категориям гостиниц, а содержит их в единой таблице в Приложении А, указать «звезды» в таком сертификате невозможно. Следовательно, гостиницы не могут получить категорию по системе ГОСТ Р, а только по новой системе добровольной сертификации.

Однако существует и другая точка зрения. Поскольку Закон РФ «О сертификации продукции и услуг» и новые «Правила по проведению сертификации в Российской Федерации», утвержденные Госстандартом России от 10.05.2000 № 26, содержат ссылку на то, что добровольная сертификация может проводиться в системе обязательной сертификации, делается вывод о том, что при проведении обязательной сертификации гостиница добровольно может получить «звездность», что, как и прежде, будет отражено в сертификате соответствия. Другое дело, что знак соответствия в системе ГОСТ Р не содержит графического изображения звезд, в отличие от знаков соответствия новой системы добровольной сертификации. В сертификате соответствия категория отеля указывается словами. Официальных комментариев по этому поводу от Госстандарта России пока не поступало, поэтому единой точки зрения среди экспертов нет.

В любом случае сам ВНИИС, назначенный Госстандартом органом по сертификации новой системы, не претендует на эксклюзивные права по подтверждению «звезд». Более того, институт намерен оставить за собой в основном методические функции, привлекая другие органы по сертификации на договорной основе к проведению сертификации гостиниц по добровольной системе.

Нужно отметить, что эта система добровольной сертификации отелей предложила ряд своевременных новшеств. Она построена на сочетании минимальных и дополнительных требований. Минимальные требования определяет ГОСТ Р 50645-94, а дополнительные регламентируются документом, разработанным ВНИИС «Требования к услугам средств размещения и номерам различных категорий». Как известно, сертификация гостиниц в системе ГОСТ Р не учитывает качественных показателей – категория отелей определяется на основании наличия - отсутствия требуемого оборудования и услуг. В результате, новые отели уравниваются в категории с некогда преуспевающими гостиницами, пришедшими в упадок. В системе добровольной сертификации гостиниц качественные показатели оцениваются по методике балльной оценки, и здесь большое значение имеет квалификация эксперта. При разработке системы были изучены национальные системы классификации отелей многих стран мира. Так что разработанная система оказалась даже более жесткой по сравнению со многими европейскими.

Кроме того, новой системой предусмотрено присвоение категории каждому номеру гостиницы. Разработанные в продолжение Прейскуранта К-05 и с учетом международного опыта стандарты предполагают подразделение номеров на четыре категории – высшая, первая, вторая и третья. К высшей категории будет относиться несколько типов номеров: «сюит» - номер свыше трех комнат с гостевым туалетом, «апартамент» – многокомнатный номер с кухонным оборудованием, «студия» – однокомнатный номер площадью свыше 25 кв. м, визуально разделенный на гостиную и спальню, «кинг-сайз» – номер с большой кроватью 2 на 2 м, «люкс» - двухкомнатный номер и «люкс кинг-сайз» – двухкомнатный номер с большой кроватью. К первой категории относят номера с полным санузлом, ко второй – с неполным, к третьей – с умывальником. Классификация номеров также предусматривает минимальные требования и качественные дополнительные. Если номер «не пройдет» по качественным показателям, которых, например, для номера первой категории насчитывается более 60, он останется без категории до тех пор, пока в нем не будет проведен соответствующий ремонт. Такая классификация номеров позволит унифицировать систему ценообразования и предоставить дополнительный ориентир потребителю. Добровольная система, в отличие от системы ГОСТ Р, предусматривает оценку каждого номера гостиницы, что не позволит отелям ограничиться демонстрацией «образцово-показательных» номеров, как это нередко происходило раньше.

В июне 2003 года в соответствии с Концепцией развития туризма в Российской Федерации, одобренной распоряжением Правительства РФ от 11.07.2002 N 954-р, Приказом Минэкономразвития утверждено Положение о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения.

Положение определяет цели, организационную структуру и порядок проведения работ в системе классификации гостиниц и других средств размещения на категорию «без звезд», «одна звезда», «две звезды», «три звезды», «четыре звезды», «пять звезд».

Установлено, что оценка соответствия средства размещения установленным требованиям проводится органом по классификации средств размещения, имеющим в своем составе квалифицированных экспертов, а аттестация на категорию осуществляется федеральным органом исполнительной власти в сфере туризма.

 

№ 4. Специфика технологий СКС и туризма. Туристский продукт.

Туризм является одной из ведущих и наиболее динамичных отраслей мировой экономики. За быстрые темпы роста он признан экономическим феноменом столетия.

Во многих странах туризм играет значительную роль в формировании валового внутреннего продукта, создании дополнительных рабочих мест и обеспечении занятости населения, активизации внешнеторгового баланса. Туризм оказывает огромное влияние на такие ключевые отрасли экономики, как транспорт и связь, строительство, сельское хозяйство, производство товаров народного потребления и другие, т. е. выступает своеобразным катализатором социально-экономического развития. В свою очередь, на развитие туризма воздействуют различные факторы: демографические, природно-географические, социально-экономические, исторические, религиозные и политико-правовые.

Туризм – один из немногих динамично развивающихся видов отечественного бизнеса. Интерес предпринимателей к туризму объясняется рядом факторов. Во-первых, для того чтобы начать заниматься туристским бизнесом, не требуется больших инвестиций. Во-вторых, на туристском рынке вполне успешно взаимодействуют крупные, средние и малые (с небольшим количеством персонала) фирмы. При этом туристский бизнес позволяет быстро оборачивать капитал, а также (в сфере международного туризма) извлекать известные выгоды за счет валютных операций.

Для достижения положительного баланса между ввозимыми в страну деньгами (въездной туризм) и вывозимыми из страны (выездной туризм) необходимо всячески поддерживать и развивать внутренний туризм с тем, чтобы деньги тратились внутри страны, а не за ее пределами. Хорошо спланированная, динамичная и профессионально проводимая политика национального туризма проводит в конечном итоге к выгоде для страны. Если развитие туризма планируется недостаточно профессионально, может случиться так, что страна будет вкладывать в туризм больше, чем получать от него. Чтобы преуспеть в туристском бизнесе, требуются профессиональная, основанная на потребностях потребителя туристских услуг организация производства и реализации турпродукта, хорошее знание международных правовых норм и правил, практики туристского менеджмента и маркетинга, конъюнктуры туристского рынка.

В российском туризме наблюдается значительное несоответствие уровня и пакета услуг, предлагаемых потребителю, международным требованиям и стандартам. Этому в определенной степени способствует и низкая профессиональная подготовка работников индустрии туризма.

Федеральный закон РФ от 24 ноября 1996 г. «Об основах туристской деятельности в Российской федерации» определяет туризм как «временные выезды (путешествия) граждан России, иностранных граждан и лиц без гражданства с постоянного места жительства в оздоровительных познавательных профессионально деловых религиозный и иных целей без оплачиваемой в стране временного пребывания деятельностью», а туристскую индустрию как «совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового, оздоровительного, спортивного и иного назначения, организаций, осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность, а также организаций, предоставляющих экскурсионные услуги гидов-переводчиков». Под туристской деятельностью понимается туроператорская и турагентская деятельность, а также иная деятельность по организации путешествий[1].

Под туристским продуктом (турпродуктом) понимается совокупность вещественных (товара) и невещественных (услуги) потребительных стоимостей, необходимых для удовлетворения потребностей туриста, возникающих в период его туристского путешествия (поездки) и вызванных именно этим путешествием. В законе РФ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» туристский продукт определяется как «право на тур, предназначенное для реализации туристу», а «тур – комплекс услуг по размещению, перевозке, питанию туристов, экскурсионные услуги, а также услуги гидов-переводчиков и другие услуги, предоставляемые в зависимости от целей путешествия».

Под туристским товаром понимается продукт труда производственных сфер деятельности, созданный для продажи и предназначенный для использования преимущественно туристами или экскурсантами.

Туристская услуга – деятельность предприятий, организаций, учреждений или граждан-предпринимателей по удостоверению потребностей посетителей в путешествиях, отдыхе или экскурсиях.

Туристские товары и услуги включают комплексные поездки – пакеты услуг (туры), услуги размещения, питания, транспортные услуги, культурные, спортивные, рекреационные, экскурсионные и другие, в том числе специальные услуги, туристические товары и сувениры, потребляемые в месте пребывания (карты, схемы, очки от солнца, рюкзаки и т.д.).

Пакеты услуг (туры) состоят из:

- услуг размещения;

- услуг питания (включая напитки);

- услуг транспорта;

- трансфера (встречи, проводы, поднос или подвоз багажа и туриста до места проживания);

- организация и оказание экскурсионных, рекреационных, культурных и спортивных услуг;

- услуг по организации посещения магазинов;

- прочих услуг (оформление паспортов, виз, медицинских и ветеринарных сертификатов, проката автомобилей, страхования и др.).

Туристские услуги при этом делятся на основные (включенные в договор и оплаченные посетителем) и дополнительные (оплачиваемые в момент потребления во время путешествия или в месте пребывания).

Таким образом, тур – это комплекс услуг по размещению, перевозке и питанию туристов, экскурсионному обслуживанию, включая услуги гидов-переводчиков и турменеджеров (руководителей групп), а также другие услуги, предоставляемые в зависимости от целей путешествия.

В любом случае путешествия (пребывания, поездки, туры) проводятся по заранее выбранным маршрутам и программам пребывания и имеют определенную продолжительность и цель.

Маршрут – путь следования туриста, обозначенный перечнем всех географических пунктов и мест, последовательно посещаемых им во время путешествия, с указанием видов транспорта, используемых туристом для передвижения между пунктами остановок (пребывания) на маршруте. Исходной и конечной точками маршрута служат пункты начала и окончания путешествия. Начало маршрута – место оказания туристу первой туристической услуги, оговоренной в договоре. Конец маршрута – место оказания последней туристской услуги.

Экскурсионная деятельность – деятельность по организации ознакомления путешественников с туристскими ресурсами в стране (месте) временного пребывания, которая не предусматривает предоставление услуг размещения (ночевку)[2].

Деление экскурсий на четко определенные группы имеет большое значение для практической деятельности. Использование особенностей проведения экскурсий данного вида, группы способствует тому, что каждая экскурсия становится более эффективной.

Обзорные экскурсии строятся на показе самых различных объектов. Обзорные экскурсии дают общее представление о городе или пригородах, о тех замечательных людях, которые здесь жили. Хронологические рамки, например, для городской экскурсии в большинстве случаев – история развития города, с первого упоминания о нем и до сегодняшнего дня.

 

 

№ 5. Технология планирования деятельности в сфере СКС и туризма.

 

Цели, задачи и миссия туристского предприятия. Стратегический менеджмент начинается с установления це­лей и задач туристского предприятия, ради достижения которых оно формируется, функционирует и развивается как целостная система. Жизненный цикл предприятия начинается с определе­ния его целей и задач, специализации, размеров, ресурсов, рын­ков потребителей продукции, услуг и т. д.

Определение цели начинается с установлениямиссии пред­приятия, выражающей его философию, смысл существова­ния и статус. В ней декларируются принципы работы и обще­ственно-социальная ценность его продукции (услуг).

Наукой менеджмента пока не выработаны универсальные правила, которые применялись бы при определении миссии. Поэтому существует множество разных подходов к определе­нию миссии, отражающих оценку роли и значения предприятия в первую очередь для потребителей.

Законы рыночной экономики требуют определенных правил действия. Обычно принимают миссию, дающую представление о фирме, необходимости и полезности ее деятельности для по­требителей, окружающей среды, общества в целом. Между мис­сией организации (предприятия) и целями общества, частью которого она является, не должно быть противоречий. Центральным моментом миссии является ответ на вопрос:

какова главная цель туристского предприятия? На первом месте должны стоять интересы, ожидания и ценности потребителей, причем не только в настоящее время, но и в перспективе.

Приведем один из вариантов подхода к формулированию миссии как философии компании, ориентированной на каче­ство:

* Достижение высокого мастерства во всех сферах - в турах, услугах, обслуживании, гарантиях потребителям, в достоверной информации и стиле обслуживания.

* Цель - стать компанией, обеспечивающей высокий уровень обслуживания.

* Качество - неотъемлемая часть продукции.

* Профессиональный менеджмент, полное доверие людям, высокая квалификация и полная информированность персонала.

* Принятие управленческих решений менеджерами всех уровней при четко определенных полномочиях и ответствен­ности.

* Честность и открытость, работа в единой команде, свобод­ный обмен информацией.

* Желание, чтобы люди имели возможность сказать, что в этой компании высокий уровень обслуживания и она пред­ставляет собой превосходное место для работы.

Такая формулировка, раскрывающая качество с разных сто­рон, дает представление о компании, ее продукции, стиле руко­водства и менеджмента, характере работы и отношений между людьми. Четко определенная и сформулированная миссия турист­ской организации часто находит отражение во вступительных текстах к генеральным каталогам и другим рекламным изданиям компании. В качестве примера можно привести формулировку миссии туристской компании «Зевс Трэвел»:

* деятельность компании - туризм и отдых;

* основное направление деятельности - предоставление лю­дям разнообразного отдыха в Греции;

* потребители продукции - люди (первичные, повторные и постоянные клиенты);

* ориентация - на широкий круг потребителей. Такая формулировка миссии способна оказать решающее влияние на стратегию и тактику компании, а также на общест­венную поддержку ее деятельности. Это видно из вступительно­го текста к каталогу фирмы «Греция. Бело-голубая мечта 1999», который приводится полностью, чтобы можно было сформули­ровать примерный состав базовых направлений в философии компании.

Рекламный текст раскрывает философию компании и ее миссию на российском туристском рынке:

* качественное обслуживание туристов, начиная с информи­рования, реализации туров и заканчивая обслуживанием во вре­мя путешествия - гарантия повторных обращений и формирова­ния постоянной клиентуры;

* серьезный подход к подбору турагентов и к работе с ними;

* формирование имиджа доверия к компании;

* стремление к лидерству на рынке по своему направлению;

* разработка и неукоснительное выполнение собственных стандартов обслуживания;

* квалифицированный персонал и личное участие каждого в обслуживании клиентов;

* достоверность информации и гарантии;

* внимательное отношение к клиентам.

Такая философия может быть базовой при разработке и оп­ределении миссии для любой туристской фирмы.

При работе по формулированию миссии следует помнить, чтоона не должна зависеть от текущего состояния органи­зации, форм и методов работы, так как в целом выражает уст­ремленность в будущее, показывая, на что будут направляться усилия и какие ценности будут при этом приоритетными. По­этому в миссии не принято указывать в качестве главной цели получение прибыли, несмотря на то, что прибыльная работа является важнейшим фактором жизнедеятельности коммерче­ской организации. Но прибыль как миссия может существенно ограничить спектр рассматриваемых организацией путей и на­правлений ее развития и в конечном счете приведет к неэффек­тивной работе.

Учитывая эти рекомендации, можно сформулировать миссию туристской фирмы следующим образом:«Наша цель - это решение ваших проблем по организации отдыха приятного и с комфортом. Мы предлагаем широкий спектр путешест­вий и туристских услуг высокого качества и обеспечиваем надежность предоставляемых услуг».

Каждая турфирма может дополнить или конкретизировать эту базовую формулировку.

Общая цель туристского предприятия и цели его подразделений. Миссия образует фундамент для установления общей цели туристского предприятия. Его подразделения и функциональные подсистемы ставят свои определенные цели, логически выте­кающие из общей цели предприятия.

Цели - это конкретизация миссии организации в форме, дос­тупной для управления процессом их реализации. Для целей характерны:

* четкая ориентация на определенный интервал времени;

* конкретность и измеримость;

* непротиворечивость и согласованность с другими целями и ресурсами;

* адресность и контролируемость.

Как правило, предприятия ставят перед собой не одну, а не­сколько целей, которые важны для их функционирования и раз­вития. Наряду со стратегическими им приходится решать мно­го текущих и оперативных целей и задач. Кроме экономиче­ских, перед предприятиями стоят социальные, организацион­ны

⇐ Предыдущая12345678910Следующая ⇒

Поделиться:

Воспользуйтесь поиском по сайту: