Анимация обслуживания в туризме

Развлечения, активные и пассивные, — непременный элемент тура и зависят от направленности и вида путешествия. Перечень разумных видов развлечений зависит также от национальности туриста и его традиций и привычного ему образа жизни, но есть общие виды развлечения, легко воспринимаемые любыми группами туристов. Чаще всего развлечения построены на организации экскурсий на объекты туристского интереса — музеи, исторические памятники, обзорные экскурсии по городу или местности, наблюдение природных явлений или красивый ландшафтов, иные познавательные или развлекательные мероприятия, например посещение магазинов или игорных заведений. На курортах и в хороших отелях нанимаются специальные группы аниматоров, чаще всего из числа талантливой молодёжи и студентов, которые активно развлекают туристов:

Анимация обслуживания. Одним из актуальных направлений в менеджменте обслужи­вания туристов является анимация, т. е. оживление программ обслуживания, отдыха и досуга туристов. Это явление в туризме также рождено конкуренцией между равными по великолепию интерьеров и сервису курортами. Была найдена формула: «ани­мация обслуживания».

Анимация - это деятельность по разработке и осуществле­нию специальных программ проведения свободного времени. Сюда могут входить анимационные шоу-музеи, когда турис­тов и экскурсантов на экспозиции встречают «ожившие» исто­рические персонажи или когда вечером в гостинице организует­ся шоу, но не созерцательное, а с непосредственным активным участием туристов. Анимационные программы включают спортивные игры и со­стязания, танцевальные вечера, карнавалы, игры, занятия, вхо­дящие в сферу духовных интересов, и т. п. Одно из направлений анимации в туристской индустрии -этошоу-музеи, т. е. музеи с живыми персонажами экспонируе­мой эпохи. Например, скучный когда-то и редко посещаемый музей первых английских переселенцев в г. Плимуте (США) превратился сегодня в национальное шоу при помощи анимаци­онной организации экспозиции в натуральную величину (дерев­ня с живыми персонажами, осуществляющими основные работы по дому, огороду и др.).

Не менее интересен музей под открытым небом «Скансен», расположенный в шведской столице - Стокгольме. Это - фольк­лорная шведская деревушка, где в старинных городских и дере­венских домах, перевезенных сюда из разных регионов Швеции, можно увидеть интересные сувениры и народные ремесла, а на улицах «Скансена» - встретить прохожих в старинной шведской одежде. По принципу анимации организованы и весьма по­пулярные в мире тематические парки: «Диснейленд» (США, Франция и др.), «Порт Авентура» (Испания), легопарки (Да­ния) и т. д.

Первые развлекательные парки появились в Европе уже в конце 60-х годов. Но настоящий туристский бум они стали испытывать лишь в последние годы. Ежегодно наиболее круп­ные центры развлечений посещает до 10 млн гостей. Теперь их чаще называюттематическими парками. Существующие пар­ки продолжают активно расширяться и строятся новые. Только за период с 1995 по 1998 г. в Европе появились «Роrt Aventura», «Legoland», «Warner Brothers» и другие комплексы.

Наибольшей популярностью подобные туры пользуются у любителей семейного отдыха, молодоженов и небольших мо­лодежных групп. Интересно, что большинство посетителей пар­ков — не дети, на которых они были рассчитаны, а взрослые. Основные посетители парков в разных странах - зарубежные туристы. Наряду с интересными и захватывающими аттракционами главной привлекательной чертой тематических парков является происходящее вокруг действо. Рассмотрим в качестве примера американский парк Уолта Диснея. На сегодняшний день империя Уолта Диснея состоит из трех структур: «Walt Disney World» (штат Флорида), «Disney-land» (штат Калифорния) и «Еuro Disneyland» (Франция).

Парки «Мир Диснея» - это настоящая индустрия отдыха и развлечений, устроенная с истинно американским размахом. Уникальность «Мира Диснея» как туристского продукта состоит не только в том, что он имеет свою собственную сложную ин­фраструктуру, предназначенную для развлечений, размещения, питания, обучения, и свою собственную жизнь, в которую включаются туристы, встречая на улицах парка и среди аттрак­ционов различных героев мультфильмов и художественных фильмов Диснея. Привлекательны для туристов завтраки и ужи­ны в окружении героев Диснея. Кроме того, ни за какие деньги не купишь ощущение сказки, в которой находишься круглосу­точно. Например, в театре «Magic Еуе» проводится супершоу, в котором широко использованы последние достижения стерео­кино в сочетании с театральными эффектами, например, с таки­ми, как пол, который перемещается в соответствии с сюжетом фильма. «Walt Disney World» (WDW) - самый известный американ­ский тематический парк - находится недалеко от Орландо (штат Флорида). К нему примыкает сеть парков, появившихся позднее. В первом из основных парков WDW, «Magic Kingdom» («Волшебное королевство»), расположено более 40 аттрак­ционов. Находясь здесь, можно прогуляться по главной ули­це США, заглянуть в «Страну приключений» и «Страну фан­тазий».

В парке «Ерсоt Раrс» можно посетить «Страну будущего» и «Мир в миниатюре», где представлены в уменьшенном виде наиболее интересные страны. В «Ерсоt Раrс» много различных аттракционов.

В парке «МGМ Studios» и по сей день снимают художест­венные фильмы. Приходя в этот парк, можно оказаться на съе­мочной площадке, поучаствовать, к примеру, в «звездных вой­нах», поговорить с джинном из фильма-сказки про Алладина или повоевать с индейцами. На бульваре Сансет можно испы­тать судьбу в «Башне ужаса» или встретить Красавицу и Чудо­вище в «Театре звезд».

В парке «Аnimal Kingdom» («Королевство животных») де­монстрируются стереоскопические триллеры из жизни насеко­мых в специальном кинозале, размещенном в «Дереве жизни» -символе парка. Любителям острых ощущений можно посовето­вать совершить путешествие к динозаврам - в Парк юрского периода.

Еще одно развлечение в WDW - аквапарки, их три. Здесь можно погрузиться в батискафе под воду, познакомиться с не­обычными видами кораллов, испытать настоящее цунами.

В системе «Мир Диснея» есть еще два парка: «Gatorland» и «Pleasure Island». В первом можно покататься на гигантских черепахах или увидеть смертельный бой крокодилов. Во втором, действующем только в вечернее время (с 9 часов вечера и до утра) и доступном только для взрослых (начиная с 21 года), к услугам посетителей - 7 ночных музыкальных клубов и ресто­ранов. Можно покататься на белом колесном пароходе времен Марка Твена. Каждую ночь посетители острова встречают Но­вый год.

В этом же направлении работают и кинопарки Америки. К ним относятся: расположенный в Лос-Анджелесе тематиче­ский парк «Universal» и парк «Universal», расположенный в Орландо. «Universal» - это единственная возможность шагнуть «на экран» и стать действующим лицом какого-нибудь захватывающего боевика или триллера.

И таких парков в мире становится все больше. Например, «Санта-парк» - первый и единственный пока тематический парк за полярным кругом, который открыт в 1999 г. недалеко от сто­лицы Лапландии - Рованиеми. Основа парка - развлекательный центр, построенный в глубине гигантской пещеры «Сювясен-ваара». Попасть туда можно через празднично украшенные во­рота по сказочному тоннелю. Множество живых персонажей окружают посетителей парка. Они своими глазами могут уви­деть, как Санта Клаус пролетает на оленях по северному небу над своими владениями.

Такие же интересные программы мы можем наблюдать в ис­панском парке «Порт Авентура», во многих немецких, британ­ских и других тематических анимационных парках разных стран.

Во многих странах программы посещения тематических пар­ков уже выделились в отдельный вид туризма. Вокруг мест раз­влечения обычно формируется сеть индустрии гостеприимства, получающая достаточно высокие доходы. Например, рядом со знаменитым парком «Диснейленд» в Сан-Франциско (США) для его гостей построено 27 отелей различных компаний и разной категории. Парижский «Диснейленд» предлагает проживание в отелях на территории парка - на расстоянии короткой пеше­ходной прогулки от аттракционов. Здесь расположено 6 отелей на выбор: от люксовых (пять звезд) до класса «budget». Туристы, проживающие в отелях на территории парков, имеют различные льготы (льготные входные билеты в парки, возможность пользоваться аттракционами на час раньше обыч­ных посетителей). По свидетельству зарубежных туроператоров, посещаемость тематических парков увеличивается год от года. Если раньше основная масса посетителей покупала билеты самостоятельно у входа, то в последнее время посещение парков все чаще вклю­чается в состав тур пакетов. Не все парки мира и даже Европы предлагаются на россий­ском рынке. Однако «Мир Диснея» и в России сегодня (фир­ма «Ланта Тур») уже стал отдельным туристским продуктом, который не требует привязки к посещению других курортов и городов.

Костюмированные туры - это еще одно авангардное на­правление анимационного туризма. Такими турами могут счи­таться, например, туры с отдыхом на американском ранчо, где туристы получают одежду, снаряжение ковбоев, обучаются под руководством опытных инструкторов езде на лошади и ковбой­скому мастерству, полностью погружаясь в действо. Макси­мально приближенная к жизни ковбоев атмосфера, подчерк­нутая ковбойской одеждой, пищей и занятиями, способствует этому.

В Вене традиционно проводятся профессиональные балы, которые могут посетить и туристы. Балы офицеров вооружен­ных сил Австрии, фармацевтов, охотников, кондитеров, прачек. Посетители этих балов смогут взять на прокат платья и костю­мы, стилизованные под XIX век. Такого рода туры вызывают большой интерес у туристов. Они могут быть организованы на базе любой усадьбы или замка. Нужно только проявить смекал­ку и фантазию.

Анимация спортивных или этнофольклорных туров, приклю­ченческих или хобби-туров имеет специфический по сценарию и реквизиту характер. Однако общее здесь - оживление програм­мы путем непосредственного включения туриста в действие.

Другое направление - это непосредственная анимация от­дыха туристов в гостиницах и центрах отдыха (курортах).

Аниматоры (чаще всего молодые люди) работают с туриста­ми постоянно, можно сказать, круглые сутки. Основная задача этих работников - не дать людям соскучиться. Чаще всего такие работники встречаются в клубах типа all-inclusive. Днем турис­ты могут их видеть за прилавком бутика или обучающими новичков на корте, на спортивных состязаниях или рыбалке, орга­низованных для туристов. Вечером те же аниматоры организуют красочное шоу, предусматривающее участие в нем туристов. В качестве формы аниматоры обычно имеют яркие футболки позволяющие туристам видеть и узнавать их издалека. На фут­болке - карточка с именем аниматора и флагами стран, языками которых он владеет. Они приветливы. Здороваются с туристом как со старым знакомым: «Ну как вчерашняя экскурсия, понра­вилась? Пойдемте с нами играть в волейбол». Хорошая память на лица - их профессиональная обязанность.

Работа аниматоров интересна и весела. Но все же хлеб этот нелегкий. Утром аниматоры проводят занятия по аэробике, раз­влекают туристов на пляже. Днем сопровождают их на экскур­сиях и за покупками (помогут найти магазин, где подешевле, и поторговаться с продавцом). Вечером - шоу, а потом еще надо проследить, чтобы не скучали посетители бара. Кого-то надо пригласить потанцевать, с кем-то просто поговорить. Поэтому традиционно аниматорами работают молодые люди.

Наличие языкового барьера не помогает непринужденному общению. Поэтому одним из основных требований к анимато­рам является знание языков - минимум двух, но лучше несколь­ких. Тогда аниматор может работать с туристами из разных стран и становится востребованным специалистом.

Как хороший пример работы аниматоров можно привести та­кую работу на курортах системы «Сlub Меd». Люди, попадаю­щие на работу аниматорами в «Сlub Меd», отличаются знаниями и умением поистине универсальными. Они должны не только быть молоды и энергичны и знать как минимум два языка, но и быть коммуникабельными, артистичными. Здесь изобрели особую должность - GO (джи оу) - сокращение от французского Gentils Organisateurs - «милые организаторы». Главная задача GO - создавать ту особую атмосферу свободы и естественности, которой отличаются все городки «Club Меd». Если за столиком в баре заскучали, непременно подсядет GO, затеет непринуж­денный разговор. У них всегда припасена шутка, какая-нибудь интересная затея. Кстати, и клиентов тут именуют по-особому, уважительно - GМ (джи эм) - сокращение от Gentils Members-«милые члены клуба». Благодаря аниматорам (GO), представ­ляющим 80 стран, отдых в любом городке «Сlub Med» превра­щается в сплошной праздник.

Для организации и анимации туров большое значение имеет использованиекалендаря праздников и знаменательных событий. Интерес туристов к тем или иным датам, мотивация и обыг­рывание этих интересов в «оживленном» (анимационном) виде, опять-таки с личным участием туристов, также позволяет значи­тельно оживить программу обслуживания. Правда, организация каждый раз новых по содержанию праздников довольно дорого стоит. Поэтому лучше реализовывать постоянно действующие анимационные программы.

Итак, обобщив все вышесказанное, формулой анимации в ту­ризме можно признать следующий комплекс: использование интереса + оживление экспозиции + включение туристов в дей­ствие + разнообразие развлечений. Исходя из этого, можно сформулировать методические осно­вы анимационного туроперейтинга:

* тесное взаимодействие оператора с центрами досуга и раз­влечений, организаторами фестивалей и карнавалов и т. п., а также активное включение данных мероприятий в программы обслуживания;

* составление сценариев отдыха (или мероприятий), учиты­вающих тематику и личностно-психологическое восприятие происходящего;

* реализация полного комплекса обслуживания на базе раз­работанного сценария, предусматривающего все возможные по­требности туриста на маршруте, взаимоувязка услуг и действия;

* работа аниматоров с туристами по внесению изменений в сценарий в соответствии с погодой и другими обстоятель­ствами.

В общем смысле анимационный туроперейтинг следует по­нимать как тесное взаимодействие досугово-развлекательного и сервисного комплексов с личностным подходом к обслужива­нию и развлечению каждого туриста.

Основная задача - создать туристу комфорт, чтобы ему было интересно, чтобы он чувствовал себя участником программы, чтобы отдых запомнился ему как лучшее его времяпрепровож­дение.

 

1. Технология гостиничного сервиса.

 

Характеристика предприятий размещения

Существует ряд признаков, характеризующих гостиничные предприятия. По расположению на территории определенной местности гостиницы делятся на:

* расположенные в городе (в центре, на окраине);

* расположенные в сельской местности (в том числе высокогорной).

Емкость номерного фонда. Вместимость гостиницы определяется числом постоянных спальных мест. Классификация гостиниц по вместимости различна. Например, в Швейцарии и Австрии гостиницы, имеющие менее 100 мест, считаются малыми, 100-200 мест – средними, более 200 мест – крупными; в Чехии до 120 мест- малыми, до 500 мест – средними, свыше 500 мест – большими; в США до 100 номеров – малыми, до 500 номеров – средними, свыше 500 крупными.

В нашей стране нет официальной классификации гостиниц по их емкости, в связи с чем предлагается их группировка: до 150 мест – гостиницы малой вместимости, от 150-400 мест – средней вместимости, более 400 мест – большей вместимости.

Мировой гостиничный номерной фонд в основном размещен в малых и средних гостиницах.

В последнее время в связи со значительным ростом туризма и экономическими предпосылками отмечается тенденция увеличения вместимости некоторых новых гостиниц.

Строительство гостиниц большой вместимости вызвано в первую очередь экономическими соображениями. При увеличении вместимости появляется целесообразность применения более мощного и современного технологического и инженерного оборудования. Повышается отношение рабочей площади к общей, сокращается подсобная площадь, а также площадь коридоров, холлов, проходов по отношению к площади, предоставляемой непосредственно в распоряжение гостей, что приводит к сокращению удельных строительных затрат. Так, к примеру, архитекторы, занятые проектированием гостиниц, подсчитали, что в гостиницах одинакового комфорта при увеличении их вместимости в 3,3 раза (со 132 до 440 мест) строительные расходы на одно гостиничное место снижаются примерно на 27%, а увеличение числа номеров со 100 до 400 вызывает необходимость увеличения площади кухни только в 2 раза, а подсобных помещений всего на 50%. В больших гостиницах рациональнее используется труд обслуживающего персонала; сокращается в удельном отношении количество администрации; клиентам можно предоставить больший набор услуг при уменьшении затрат на них предприятия.

По уровню цен, устанавливаемых на основные платные услуги, гостиницы подразделяются на:

* бюджетные (25-35 долларов США);

* экономические (35-55 долларов США);

* средние (55-95 долларов США);

* первоклассные (95-195 долларов США);

* апарт-отели (65-125 долларов США);

* люкс-отели(125-525 долларов США)

По продолжительности пребывания различают гостиницы:

* для длительного пребывания клиентов;

* для кратковременного пребывания.

По продолжительности функционирования в течение года гостиницы подразделяются на:

* работающие круглогодично;

* работающие в сезон (летом, зимой);

По способу предоставления питания проживающим в гостиницах клиентам они делятся на:

* обеспечивающие полный пансион;

* предоставляющие только завтрак;

* не предлагающие питания.

Этажность. Архитектура современных отелей крайне многообразна: от одноэтажного мотеля до 88 – этажного небоскреба и от хижин, построенных в стиле полинезийских жилищ, до стеклянно-бетонных монстров современной архитектуры.

Наиболее распространенная этажность вновь строящихся гостиниц:

* в России – 5-16 этажей;

* в Чехии – 8-14 этажей;

* в Венгрии в небольших городах – 4-5 этажей, в более крупных и на курортах – 6-11 этажей;

* в Германии – 8-10 этажей;

* в Англии – 10-15 этажей;

Здания гостиниц по этажности разделены на следующие группы:

* малоэтажные (1-2 этажа);

* средней этажности (3-5 этажей);

* повышенной этажности (6-9 этажей);

* многоэтажные (1 категории – 10-16 этажей; 2 категории – 17-25 этажей; 3 категории – 17-25 этажей; 3 категории – 26-40 этажей);

* высотные здания (более сорока этажей).

Для определения групп зданий гостиниц одним из основных факторов являются меры обеспечения пожарной безопасности людей. Эти меры влияют на архитектурно-планировочное, конструктивное и инженерно-технологическое решение здания, в частности определяют систему пожарной эвакуации людей, число и типы сигнализации, пожаротушения.

В целях пожарной безопасности в отечественных гостиницах в два и более этажа рекомендуют не менее двух лестниц.

Гостиницы средней этажности в РФ в основном имеют высоту 3 или 5 этажей, что связано с требованиями к оборудованию их лифтами.

В зданиях гостиниц высотой в 10 этажей и более требуется наличие грузопассажирского лифта, предназначенного для перевозки пожарников.

Выбор рациональной этажности проектируемой гостиницы – сложная задача, которая в каждом конкретном случае решается с учетом многих, порой противоречивых факторов: вместимости гостиницы, градостроительных условий, нормативных требований, конструкций, технико-экономических критериев и т.д.

Уровень комфорта. Уровень комфорта определяется техническим оснащением, составом и качеством номерного фонда, набором предоставляемых услуг. Классификация гостиниц по уровню комфорта имеется в большинстве стран. В подходе к этой классификации за рубежом в настоящее время существует 2 основных направления. Одно отдает предпочтение так называемым «статическим» признакам, т.е. твердо установленному процентному соотношению номеров с ванной и санузлом, наличию таких помещений, как, например, крытый бассейн, сауна и т.д., определенному соотношению между вместимостью гостиниц и численностью обслуживающего персонала и прочее. Это направление ориентируется на сравнительно новую материальную базу. Другое направление отдает предпочтение «динамическим» факторам, т.е. службе сервиса. Его сторонники считают, что жесткие соотношения в средствах размещения без должного уровня обслуживания не обеспечивают правильной картины качественного стандарта гостиницы. К этому направлению относится классификация гостиниц в Швейцарии.

Чем выше уровень комфорта гостиницы и больше вместимость, тем больше различных помещений входит в ее состав и тем более сложную функциональную структуру она имеет.

Современная гостиница большой вместимости и высокого уровня комфорта стала сложным комплексным организмом, в состав которого входит значительное число помещений разного функционального назначения: жилые, помещения приема и обслуживания, общественного питания, культурно-массового назначения, бытового обслуживания, административные и др. В состав современных гостиниц все чаще включают также помещения для деловых контактов (конференц-залы или залы многофункционального использования), киноконцертные залы, бальные залы, отделения банка, бассейны, сауны, спортзалы, помещения для организации выставок, предприятия торговли, гаражи и прочее.

Для функциональной организации гостиницы существенное значение имеет число входов в здание. Гостиницы большой вместимости и высокого уровня обычно имеют не менее 3- 4-х входов:

* главный вход, которым в основном пользуются проживающие и другие посетители;

* вход в предприятия общественного питания, которым в основном пользуются посетители из города;

* один или несколько входов для работников гостиницы и пищеблока;

* специальный вход для доставки багажа гостей.

Кроме того, гостиница должна иметь погрузочно-разгрузочную площадку в хозяйственном дворе, через который в гостиницу доставляют чистое белье, мебель различный инвентарь, инженерное оборудование, сырье и продукты для предприятий общественного питания, а также вывозят из гостиницы грязное белье, пищевые отходы, пустую тару, мусор. В современных гостиницах, расположенных в крупных городах, иногда на курортах, хозяйственный двор часто делают закрытым и размещают в цокольном или подвальном этаже здания. При удачном размещении генерального плана участка маршруты автомашин, въезжающих и выезжающих из хозяйственного двора, не совпадают и не пересекаются.

Гостиницы малой вместимости нередко ограничиваются двумя входами в здание: главным и в служебно-бытовое помещение, а также погрузочно-разгрузочной площадкой в хозяйственном дворе.

По функциональному назначению различные гостиничные помещения объединяются в жилую, общественную и служебно-хозяйственную части. За счет различного взаиморасположения и решения этих частей создаются различные объемно-пространственные структуры гостиниц.

Функциональное назначение гостиниц

Гостиница – это здание (или комплекс зданий) со сложным круглосуточным технологическим процессом, в котором клиентуре гарантировано предоставление номеров (или мест в номерах), а также дополнительных услуг, направленных на комфортное, удобное и безопасное потребление гостиничного продукта. Гостиницы сегодня размещают самую разнообразную клиентуру:

* участников всевозможных слетов, конгрессов, ярмарок;

* участников соревнований, конкурсов;

* отдельных граждан, прибывших по служебным планам, на врачебные конференции, на отдых;

* туристов, следующих по определенным маршрутам внутри государства, из-за рубежа и т.д.

Гостиничные предприятия также классифицируют в зависимости от расположения, набора предоставляемых услуг и уровня предлагаемого обслуживания.

Исходя из функционального назначения, выделяют гостиницы:

I. Транзитные

II. Целевые:

* делового назначения

* для отдыха:

* курортные

* туристские

По расположению можно выделить следующие категории гостиниц:

* отели в центре города – обычно представляют собой высотные сооружения с закрытой стоянкой для автомашин в самом отеле или рядом с ним;

* придорожные отели, как правило, малой этажности с открытыми автостоянками, ресторанами, наличием минимума средств для совещаний и встреч, в некоторых случаях, с плавательным бассейном на открытом воздухе;

* конгрессные отели в окрестностях городов и в аэропортах – это обычно здания малой и средней этажности с открытым местом стоянки для автомашин, средствами для отдыха и развлечений, банкетными залами и залами для совещаний и конференций;

* отели, расположенные вблизи исторических мест, культурных достопримечательностей. Такие отели характерны для туристов, приезжающих с познавательными целями;

* плавучие отели – это плавсредство, оборудованное под гостиницу, для размещения и отдыха туристов у берега моря, реки или озера;

* курортные гостиницы – располагаются за пределами городских территорий. Такие отели обслуживают в основном туристов, приезжающих с целью отдыха и развлечений, для них типичен широкий набор рекреационных средств обслуживания, банкетных залов и помещений для встреч.

Основной закон маркетинга требует, чтобы любой товар, поставляемый на рынок, в точности соответствовал запросам потребителя. Другой закон маркетинга утверждает, что единого рынка не существует, рынок всегда состоит из отдельных сегментов, в каждом из которых находятся покупатели с определенными потребностями. Отсюда возникает задача приспособления каждого товара к тому или иному сегменту рынка. Все это, несомненно, относится и к предприятиям, предоставляющим гостиничные услуги. Хотя процесс специализации отелей, приспособление их к различным сегментам туристского рынка еще далеки от завершения, тем не менее уже сейчас можно утверждать, что эпоха универсальных отелей, рассчитанных на любого путешественника, уходит в прошлое. Все больше отелей специализируются на вполне определенных сегментах рынка.

Как известно, рыночные сегменты образуются по различным признакам. Для гостиничного бизнеса наиболее базисным сегментообразующим признаком является цель путешествия клиента. Так, если отель специализируется на бизнес - туризме, то он должен быть расположен в деловом центре города поблизости от важнейших государственных учреждений. В таком отеле обязательно должен быть бизнес-центр, предоставляющий клиентам отеля возможности пользования факсом, телексом, электронной почтой, ксероксом, международным телефоном. В отеле должны быть помещения для проведения переговоров, а также обязательно организация проката автомобилей с водителем и без него. В структуре номерного фонда должна быть значительная доля одноместных номеров. В каждом номере обязательно должны быть рабочий стол с хорошим освещением и возможностью подключения компьютера, естественно, телефон с выходом в город. Поскольку бизнесмены в поездках обычно весьма напряженно работают, то отель должен предоставить им услуги для отдыха и релаксации. Поэтому в бизнес - отеле должны быть сауна, бассейн, тренажерный зал. Не следует забывать, что вечером многие бизнесмены не прочь получить хотя бы минимальный набор развлечений. Важным фактором бизнес - отеля является его престижность, поскольку по тому, в каком отеле остановился бизнесмен, его партнеры по переговорам судят о положении представляемой им фирмы. Поэтому бизнес-отель обычно имеет уровень четыре звезды. Правда, в последнее время на Западе в связи со снижением величины командировочных расходов фирмы предлагают своим командированным селиться в трехзвездных отелях.

При планировании доходов бизнес – отель должен учитывать специфику своих клиентов: они совершают частые поездки, но продолжительность их пребывания невелика. Поэтому возникает проблема загрузки гостиницы в выходные дни. Клиенты, как правило, летают регулярными рейсами, поэтому отель должен позаботиться о подаче автомобиля к определенным часам.

Гостиница, предназначенная для обслуживания туристов, приезжающих с познавательными целями, должна быть расположена ближе к историческому, культурному центру города, основным объектам показа. Эта гостиница может быть любой звездности. Гостиница невысокого класса вполне может обойтись без сауны, бассейна, тренажерного зала. Номера, как правило, имеют либо две кровати, либо двуспальную кровать. Стол в номере необязателен – вполне можно обойтись узенькой полочкой вдоль стены. Разумеется, не нужен бизнес-центр, но желательно иметь возможность организации экскурсий.

Можно также выделить категорию конгрессных отелей. Эти отели часто располагаются за городом, в живописных местах. Из самого названия следует, что такой отель должен иметь зал для проведения конгрессов с оборудованием для синхронного перевода. Следует учитывать, что несколько десятков или даже сотен участников конгресса одновременно направляются на заседание, одновременно возвращаются в свои номера, одновременно принимают пищу и одновременно направляются на экскурсии. Поэтому конгресс – отель должен иметь скоростные лифты большой грузоподъемности. Обязательно наличие банкетного зала, вмещающего всех участников конгресса. Желательно отелю иметь собственный автобусный парк. Отель должен предусмотреть программу для развлечения лиц, сопровождающих участников конгресса (программа для дам) – конные прогулки, экскурсии и другие услуги.

Все это, естественно, требует дополнительных расходов. Однако они окупаются, так как доходы конгрессного туризма в среднем в два раза выше доходов от рекреационного туризма.

В последнее время появился еще один весьма специфичный сегмент рынка гостиничных услуг – речь идет о гостиницах, которые ориентируются на деловых женщин. С точки зрения менеджмента отеля, это женщина, которая путешествует самостоятельно или с подругой, а не при мужчине. Поэтому вопрос безопасности приобретает особое значение. Для обеспечения безопасности женщинам может выделиться отдельный этаж. Обычно это последний этаж и лифт на этот этаж ходит только тогда, когда клиент вставляет ключ от своего номера на этом этаже в специальное гнездо в кабине лифта. При оборудовании гостиничного номера особое внимание уделяется оснащенности ванной комнаты: большое зеркало, множество полочек для косметики, хорошее освещение. К заезду клиента в номер подаются цветы, фрукты, шоколад.

Отели предназначенные для отдыха, - курортные – отличаются прежде всего увеличенной площадью номеров и обязательным балконом. Ценовая эластичность услуг весьма велика. Клиенты живут достаточно длительное время (14 и даже 21 день) и требуют множества развлечений. Здесь происходит дальнейшее деление отелей на подсегменты рынка. Если отель рассчитан на молодежный возраст, то требуется широкий выбор спортивных, танцевальных развлечений. Для более пожилого контингента нужен набор санаторно-лечебных услуг. Если отель предназначен для отдыха с детьми, то обязательно наличие игровой комнаты и гувернеров – воспитателей. Номера в таких отелях часто имеют третью кровать для ребенка.

Все рекреационные отели имеют полномасштабную систему питания, обеспечивающую им постояльцев как минимум трижды в день, тогда как небольшие отели, предназначенные для познавательного туризма, вполне могут обойтись предоставлением своим клиентам только завтрака.

Эксплуатация курортного отеля имеет свою специфику. Курортный бизнес – очень рискованный бизнес. Во-первых, очень велик погодный фактор – несколько дождливых недель на приморском курорте или отсутствие снега зимой на горнолыжном могут разорить расположенные на этих курортах отели. Во-вторых, большие трудности вызывает фактор сезонности. Во внесезонное время владелец отеля стоит перед проблемой – закрывать отель на этот период или продолжать работу, несмотря на значительно сниженную загрузку. Если закрыть отель, то с наступлением сезона возникнут трудности с набором квалифицированной рабочей силы. Кроме того, когда отель закрыт, то возрастает вероятность значительных повреждений от протечек и других мелких аварий, которые быстро и безболезненно ликвидируются в работающем отеле. Если продолжить работу во внесезонный период, то отель будет нести убытки, связанные с низкой загрузкой, которые не всегда удается покрыть за счет высокой прибыли в сезон. В-третьих, мода на отдых очень быстро меняется, и популярные отели могут стать непопулярными. В начале XX века был моден отдых на «водах», в середине – отдых на море, в конце века – в горах.

При выборе курортного отеля структура предпочтения клиента значительно отличается от соответствующей структуры в других сегментах рынка. Как показали, социологические исследования, при выборе клиентом места отдыха на первый план выдвигаются такие факторы, как красоты природы и доброжелательность местного населения и лишь после этого, наличие удобств размещения, отдыха и расслабления. Важными факторами являлись также цена и длительность перелета. И лишь в конце списка предпочтений располагаются такие позиции, как наличие культурных и исторических достопримечательностей, набор развлечений.

Владелец курортного отеля всегда должен учитывать, что для его постояльцев пребывание в курортном отеле не только отдых, но и удовлетворение такой распространенной человеческой слабости, как тщеславие. С давних пор отдых на курорте являлся престижным. Еще с конца XVIII – начала XIX вв. для европейской аристократии отдых «на водах» был своего рода подтверждением их высокого статуса. А неистребимое стремление людей с деньгами попасть в высшее общество привело к тому, что ежегодный отдых на модном курорте стал визитной карточкой преуспевающего бизнесмена. Особый шик – загар зимой является свидетельством неограниченных возможностей для отдыха.

Зимние курорты – явление относительно молодое, получившее бурное развитие лиши с 60-х гг. XX века. Так, первый горнолыжный подъемник был построен лишь в 1934 году.

Зимний курортный отель имеет свою специфику. В горах участки, пригодные для строительства отелей, обычно весьма невелики. К тому же в большинстве горных районов наблюдается повышенная сейсмичность. Поэтому типичный отель в горах – это относительно небольшой отель с довольно маленькими номерами. Типичному «горнолыжнику» не нужен чрезмерный комфорт, но наличие ортопеда с рентгеновским аппаратом обязательно.

Следует также помнить, что оборудование горнолыжных курортов требует значительных инвестиций: подъемники и разное вспомогательное оборудование стоят очень дорого. Рентабельность отелей зимнего отдыха сильно зависит от погоды: в данном случае от наличия снега.

Курорты неразрывно связаны с азартными играми. Поэтому нужно несколько слов сказать и о такой разновидности отеля, как казино – отель. Среди наиболее известных можно назвать отели в Баден-Бадене, Монако и, конечно, в Лас-Вегасе. Одна из особенностей казино – отеля состоит в том, что главный доход он получат не от номеров и ресторанов, а от казино. Поэтому широко практикуются значительные скидки в тарифах на проживание, бесплатные напитки (а иногда и питание) в казино. Другой особенностью казино – отеля являются повышенные меры безопасности.

Разновидностью курортного отеля также можно считать – лечебный отель – некоторый аналог нашего санатория. В такой отель, так же как в отечественный санаторий, приезжают подлечиться. Отличие состоит в том, что если обстановка и атмосфера санатория чем-то напоминают больницу, то подобный отель на Западе, наоборот, всеми силами избегает такой аналогии: никаких белых халатов в коридорах, архитектура и внутренний дизайн создают уютную, почти домашнюю атмосферу. Тем не менее такой отель располагает хорошим медицинским оборудованием. Особое внимание уделяется испо<

⇐ Предыдущая234567891011Следующая ⇒

Поделиться:

Воспользуйтесь поиском по сайту: