Технология ресторанного сервиса

 

Питание — естественная потребность любого человека. Кроме обычной и неотъемлемой потребности, питание в ту­ризме рассматривается и как важный элемент развлечения и познания местной культуры, в частности гастрономии. На­циональная кухня являет собой важный элемент культуры народа, несет четкие отличительные черты, представляет элемент познания и способ получения удовольствия.

Система общественного питания образуется ресторанами различной классности, барами, кафе и столовыми, пункта­ми быстрого питания и самообслуживания, удовлетворяющими потребности посетителей туристского центра или ре­гиона. Вид питания всегда указывается в составе туристских услуг:

* полный пансион – Full Board (Аmerican Рlan) - полное обслу­живание, включающее размещение и трехразовое питание (FВ);

* полупансион - Наlf Воard (Моdified American Plan) - раз­мещение и двухразовое питание (завтрак и обед или завтрак и ужин) (НВ);

* только завтрак - Веd & Вreakfast (Веrmuda Рlan) - разме­щение и завтрак (ВВ).

В вариантах доро­гого обслуживания может быть предусмотрена возможность питания и напитков (включая спиртные) весь день и даже ночь в любое время в любом количестве.

Также определяются и градации плотности (по количест­ву) и часто калорийности предоставляемого питания и виды обслуживания. Так, количество разновидностей завтраков зависит от традиций страны или региона посещения (евро­пейский, континентальный, английский, американский, бермудский и т. д.). Важен и вид обслуживания гостей:

Обслуживание «А ля карт», т. е. свободный выбор клиен­том блюд из предлагаемого рестораном меню. Обычно «А ля карт» применяется при обслуживании индивидуальных туристов или небольших туристских групп.

Обслуживание «Табльдот» - обслуживание по единому для всех клиентов меню, без права выбора блюд. «Табльдот» в большинстве случаев используется при организации питания туристских групп. Он часто применяется в туристских гостини­цах, пансионатах, домах отдыха и других средствах размещения, где производственные мощности и возможности кухни ограни­ченны; кроме того, «табльдот» применяется при обслуживании туристов, путешествующих по маршрутным турам большими группами.

«Шведский стол» (или «открытый буфет») - свободный выбор выставленных на общий стол блюд по принципу само­обслуживания. Он позволяет туристу выбрать пищу по вкусу и в количестве, удовлетворяющем его аппетит.

В общем случае принято, что турист с утра должен непре­менно принять легкую пищу, т. е. завтрак. Поэтому обычно большая часть гостиниц имеет пункты питания иди рестора­ны и предоставляет такую услугу, которая считается столь не­отъемлемой частью услуг гостеприимства, что часто просто включается в стоимость размещения (Веd & Вreakfast). Пока­затель наличия посадочных мест в ресторане при гостинице весьма существен. Лучше всего, если это количество соответ­ствует количеству мест полной загрузки номерного фонда.

При более низких категориях обслуживания можно полно­стью исключить питание из пакета услуг (в кемпингах, палаточ­ных лагерях туристы часто сами готовят себе пищу). Кроме то­го, туристы, путешествующие индивидуально, также могут от­казаться от регламентированного питания в пользу самостоя­тельного похода по местным кафе и ресторанам. В таком случае этот вид пакета называется без питания - только размещение (В).

В отношении завтрака будет наилучшим, если турист не будет покидать гостиницы, хотя есть средства размещения, где пункты питания не предусматриваются, а туристам ре­комендуется питаться в близлежащем ресторане. Но в этом случае стоимость услуг размещения резко понижается.

Пища не просто является обычной потребностью каждого человека, но и рассматривается туристами как развлечение и удовольствие. Питание разных народов и даже местностей имеет своеобразные, часто привлекательные, особенности. Кроме того, хорошо угостить желанного гостя — приятная традиция, свойственная практически всем народам. Для многих туристов национальная кухня является весьма зани­мательным элементом программы тура. Есть и специальные туры для гурманов, основу которых составляет систематизи­рованное посещение различных ресторанов национальной кухни, изучение принципов гастрономии и приготовления особенных блюд, дегустация продуктов, посещение винных, пивоваренных и колбасных заводов и др. В исключительных случаях напряженной экскурсионной программы дневной рацион выдается туристам сухим пайком. В жарких странах туристам предусматривается значительное количество пить­евой воды.

Организация питания должна учитывать и медицинские аспекты. Неправильное питание, плохо приготовленная (без соблюдения правил) пища может привести к отравлениям. Так, до 60% туристов страдают диареей при посещении Египта и Индии. Особенно опасна питьевая вода и'пиша с рук на улице у мелких торговцев, а также в низкопробных ресторанах. Следует учитывать и общепринятые ограничения у отдельных групп туристов по религиозным признакам (не употребляют свинину, соблюдают пост), особые требования вегетарианцев, детское питание. Эти особенности в требова­ниях к питанию туристы должны указать при приобретении тура. При невозможности исполнения им следует отказать­ся от тура.

Рынок общественного питания в Санкт-Петербурга)

Рынок общественного питания — один из самых динамичных: каждый день появляются или исчезают заведения, меняются шеф-повара, меню, проходят всевозможные акции. Не был исключением и прошедший год. Для многих петербургских рестораторов он окрасился в цвета японского флага, ведь ими было открыто более 25 суши-баров и ресторанов, специализирующихся на кухне Страны восходящего солнца. На пятки лидеру сезона наступают городские кофейни — количество новых точек перевалило за 20, и это не заведения, принадлежащие крупным сетям «Идеальная чашка», «Марко» и др. По логике, дальше должен был идти фаст-фуд, но его оттеснили рестораны с классической европейской кухней — в среднем ежемесячно в городе открывалось по заведению, гости которого оставляют от $25 на чек. Форматом года, к которому многие стремились, можно считать Quick&Casual. Событием — открытие «Эрмитажного ресторана». В концепте, в интерьере, в меню они словно пытались перещеголять друг друга. Чего не скажешь о названиях: здесь оригиналов по-прежнему мало. Из тех, кто порадовал креативом, — кафе «Чайкофф» и «ProКофiй» и, может быть, еще японские «Две палочки». Также из области грустного — предварявшийся большим шумом, но не свершившийся гриль-фестиваль, а также «невская метаморфоза» — Kentucky Fried Chicken, занявший место «Литературного кафе».

В Петербурге об этом больше не говорят, хотя по осени в особенно патриотичных горожанах бушевали нешуточные страсти. Просто здание, в котором ныне расположилось KFC, как, наверное, и все дома на Невском проспекте, имеет историю. Как сказал корреспондент одной из городских газет, таким образом, здание на Невском приобретает черты современного сюрреализма: на первом этаже народ будет поедать жаренные поточным методом окорочка от румяного американского дедушки, а на втором — приобщаться к русской культуре в антуражах времен Пушкина.

Впрочем, Kentucky Fried Chicken — частный случай, в целом к иноземному фаст-фуду Санкт-Петербург относится более чем гостеприимно. Иначе не пришел бы на берега Невы американо-итальянский Sbarro (ООО «Бразерс и Компания» решило разместить первый питерский ресторан этой марки в фуд-корте) и не вернулся Subway. Примечательно, что он опять остановился на Невском, как и в 1994 году, когда его пригласили ТОО «Минутка» и компания East-West Invest, ранее представлявшая эту марку в России. На Невском открылась и пятая точка кафе-бистро «Аль-Шарк», чьим отличием от прочих заведений сети анонсировалось приготовление пищи на открытом огне. От иностранцев не отстает «НямБург» — закусочная вполне славянского происхождения, разместившаяся на месте «Фиесты». Дом 91 стал вместилищем суши-бара «Суши весла», а недалеко от Фонтанки заработал японский «Тайхео». В доме 93 — блинный ресторан «Теремок». ЗАО «Гарде», управляющее сетью кофеен «Марко», теперь представлено на Невском не только двумя предприятиями этой марки, но и новым проектом — заведением Kafefabrika, в основу которого, по словам директора Сергея Афонасенкова, положен «принцип ресторанных салат-баров, ориентированный на активную молодежь». Словом, за год проспект еще больше запестрел вывесками разнообразных фаст-фудов. Юбилейные торжества стали испытанием на прочность для большинства из них, но праздник закончился, и новички стоически борются за клиентов, хотя, понятно, не пустуют.

Потребительский рынок Питера достаточно емок и разнообразен. По словам Тамары Соловьевой, начальника отдела общественного питания Управления координации потребительского рынка Санкт-Петербурга, вверенный под ее опеку сегмент — одна из наиболее динамично развивающихся отраслей. Городской общепит — это и высокая численность заведений, и большое количество работников, в них занятых, а также довольно интенсивные обороты. С 1990-х годов рынок претерпел значительные изменения и увеличился более чем в шесть раз. На сегодняшний день в Санкт-Петербурге функционируют 4643 предприятия общественного питания (в том числе 330 ресторанов, 549 баров, 2252 кафе, 1060 закусочных, 181 столовая, 236 буфетов и 35 кулинарий). За последние пять лет средний годовой прирост составил от 4 до 6 процентов, или от 200 до 300 предприятий. С мая по сентябрь эти цифры увеличивают открывающиеся летние кафе: если в 2000 году их работало 400, то в этом — не менее 700. Оборот 2003 года превысил 7,5 млрд. руб., а численность персонала, занятого в отрасли, достигла 120 тыс. человек.
Сегодня у потенциальных посетителей появляется возможность выбора кафе, баров и ресторанов не только по их месторасположению, интерьеру и набору услуг, но и по кухне, на которой эти заведения специализируются. Ситуация на рынке сложилась довольно интересная. Абсолютными лидерами являются предприятия, специализирующиеся на русской кухне, — их 79. Второе место за китайской: в городе 65 заведений, где подают блюда только этой страны. На кавказской кухне основана деятельность около 50 стационарных точек. Японскую можно отведать в 29 ресторанах, американскую — в 19, восточную — в 14, итальянскую — в 11, замыкает цепочку немецкая кухня, которую представляют 10 предприятий общепита.

Прошедший год охарактеризовался появлением целого ряда новых заведений с не тиражируемой оригинальной концепцией, уникальным меню, а главное — с «изюминкой». Так, в «Золотой турке» ею стала марка кофе, до этого не представленная на петербургском рынке, — швейцарская La Semeuse (особенно ценен сорт Jamaica Blue Moun- tain), растущий в высокогорьях Ямайки). Чашечка «Голубой горы» стоит здесь больше 200 рублей.
Но и эта сумма не идет ни в какое сравнение со стоимостью чашечки Kopi Luwak (950 руб.), которую еще недавно предлагала кофейня Black&White. Причем 30-долларовый кофе — не единственная достопримечательность этой кофейни. Любопытство вызывает и максимально автоматизированный smart-зал: еще бы, первое в городе интерактивное обслуживание через сенсорные датчики.

По-настоящему звездный путь выбрало «Зерно истины». Мало того что это одно из немногих мест, где можно услышать в живом исполнении acid-jazz или lounge, так еще здесь заказывают напитки и десерты в соответствии со своим знаком зодиака.

На Литейном открылась «Цветочная кофейня», в ней три зала, во всех устроена постоянно действующая выставка-продажа авторских работ петербургских флористов. В Париже образца начала прошлого века тоже было модным устраивать похожие «интерьерные ресторации» с цветами и прочим антуражем — красиво, но на любителя. Арт-бар «Достоевский» стал в прошедшем году на два зала меньше и именно за счет этого обзавелся собственным coffeehouse. В меню — 12 видов кофе (50 — 125 руб.), пирожные (30 — 125 руб.), фруктовые десерты и уже успевшие снискать славу замечательные низкокалорийные кексы. Владельцы Schumli могут рассчитывать на то, что к ним пойдут посетители, мечтающие полакомиться горячими вафлями (в Питере это лакомство встретишь редко). «Марракеш» представляет чай почти всех стран и всех цветов (по крайней мере черный, красный, зеленый, белый и серый у них точно есть). Из мест, где можно поесть, а не только угоститься чашечкой горячего напитка, хочется отметить два «Буфета», явившихся городу в 2003 году. Это кафе-брейк «Буфет» на Пушкинской с китчевым интерьером обиталища нескольких поколений домочадцев и возможностью за 110 руб. пристраститься к этническому матэ и «Арт-буфет», открывшийся в Доме Союза художников, — с официантками, которые, как анонсировалось, «в выходные дни будут расписаны в стиле боди-арт». Еще одна точка оригинального формата — кафе «Осиновый кол», в меню есть и «Апокалипсис с кровью», и «Случайная жертва» — на что только не идут профессионалы общепита, чтобы привлечь гостей! Более безобидным, но не менее интересным кажется новый «кукольный дом» — «Сквозняк», принадлежащий одному из самых известных и творческих рестораторов Питера — Гарику Айрапетяну («Саквояж беременной шпионки», «Рыжий чуб», «Шестой угол»…). Публика в восторге от веселой бесшабашности заведения, с удовольствием заказывает пиво и крепкие алкогольные напитки, а к ним горячее, например, «Куриную корриду» (145 руб.) или «Поросячьи визги» (80 руб.).

Из заведений общепита, представляющих национальную кухню, в прошедшем году лидировали японские. Примечательно, что количество горожан, приобщившихся, например, к суши-барам, увеличивалось медленнее, чем происходил рост числа этих точек, вследствие чего предприниматели рисковали недополучить часть запланированной прибыли. Почти каждые две недели в городе открывалось по залу, расписанному иероглифами, украшенному ширмами или характерными веерами, ветками сакуры, икебаной, деревцем бансай или, на худой конец, и вовсе не расписанному ничем, мол, это приближает к японскому минимализму. Можно сказать, что петербургский ресторанный рынок захлестнула этническая волна страны самураев. Однако увеличение количества суши-баров — общемировая тенденция, и не исключено, что через несколько лет роллы станут таким же интернациональным блюдом, как пицца. Специфика же основной массы питерских игроков состоит в том, что они считают достаточным пригласить мастера по лепке рисовых колобков, закупить необходимые ингредиенты и поставить 15 — 20 столиков. Речь идет о своеобразном американском варианте, по сути являющемся тем же фаст-фудом, но использующем популярность японской кухни. К сожалению, в Питере преобладают именно такие «японские» рестораны, но тем выше ценность заведений, не вписывающихся в их рамки.

Сразу скажем, что существующий с середины 1990-х ресторан «Киото» продолжает удерживать пальму первенства и по технике приготовления блюд, и по ассортименту, и по обслуживанию, и, как следствие, по ценнику. Из японских заведений, открытых в прошедшем году, особенно выделяются два: Yamato (сочетанием максимально «правдивого» вкуса с совершенно нереальным оформлением блюд) и «Две палочки» (ироничным свежим форматом, хотя, конечно, тоже проамериканским, но не маскирующим его). Ценовая политика практически всех суши-баров позволяет позиционировать их как заведения для посетителей с доходом от $350 — 400, ввиду чего средний чек составляет около 500 руб. Есть менее дорогие точки, например, «Гин-но Таки», где клиент может поесть за 300 — 350 руб., но есть и фешенебельные, по классу приближающиеся к суши-бару Taleon-клуба, в котором салаты стоят от $6 — 18, супы — $4 — 9, рулеты $4 — 29.
Несмотря на то, что в Санкт-Петербурге по сравнению со столицей число посетителей японских ресторанов заметно меньше, тем не менее во многих заведениях по вечерам аншлаг. Ведомые спросом, известные сетевики открывают в городе по две, три и более точек. Так, за 2003 год у ассоциации «Веста-центр-интернешнл» появилась вторая «Якитория», в которой, по традиции, суши готовят на глазах у посетителей. Компания «Васаби» к своим имеющимся трем предприятиям прибавила еще два на Сенной площади. У владельцев марки «Фуджияма» открылся четвертый ресторан, он расположился в бизнес-центре «Петровский форт», имеет неплохую проходимость и демократичные цены. «Фуджияму» обогнала «Евразия», приглашающая гостей в шестое заведение сети.

Динамика открытия точек другой популярной восточной кухни — китайской — незначительно отличалась от позапрошлогодней. В городе на конец 2002 года действовало около 110 предприятий «китайского» общепита, из открывшихся в минувшем году особо следует отметить доступный по цене широкому кругу горожан ресторан «Хуажен», небольшое уютное кафе «Тан Ду» и второе заведение марки «Небесный дворец» с уткой по-пекински и тигровыми креветками в качестве фирменных блюд.

Иная, более скромная ситуация складывалась с заведениями, специализирующимися на русской кухне и кухне народов ближнего зарубежья. Если в сегменте передвижного фаст-фуда они, бесспорно, лидируют (в основном за счет всевозможных беляшей, хычинов, блинов и пр.), то новых стационарных точек открылось немного. Можно назвать узбекский ресторан «Навруз», разместившийся в спальном районе Купчино, азербайджанский «Шербет» — на площади Восстания, блинный клуб «Теремок», предлагающий попробовать хмельного меда, — на Невском.

Заметно лучше обстоят дела с общепитом, выбравшим для себя экзотическую кухню. Самым активным из представленных регионов мира можно по праву назвать Латинскую Америку. Удача 2003 года — ресторан «Гвантанамера» с оригинальным дизайном, превосходно переданным настроением и самой зажигательной музыкой во всем Питере. Не менее интересным кажется кафе-клуб «Куба» с сигарным залом и широкоформатным панно, выполненным в колониальном стиле. Не отстают Tres amigos со всевозможными фахитас — тако — энчиладас в меню. Мексиканское заведение La Vida Loca предлагает помимо всего прочего обучение танцам. Словом, как заметил один из журналов, активно идет сальсафикация города.

Вне южноамериканского контекста — целая плеяда звезд, звездочек и точек, причисляющих себя к таковым. Например, новое египетское кафе «Каир», разместившееся в Апраксином дворе: неплох ближневосточный антураж, а вот еда далека от соответствия. Оставляют желать лучшего и обслуживание, и посуда, и гигиена персонала; бесспорно хороши черный кофе и кальян, но они общей ситуации не спасают. Совершенно иная роль у ресторана Taj Mahal с одной из самых оригинальных барных стоек 2003 года (покоящейся на спинах слонов). Но с кухней и тут не все гладко: почему-то она имеет весьма явственный японский привкус. Национальную же кухню Индии можно вкусить в новом вегетарианском ресторане «Джаганнат».

В декабре открылась греческая таверна «Олива», вызвавшая своим появлением немало интереса в околоресторанных кругах: еще бы, до этого Средиземноморье в Питере было представлено в основном Италией. Что касается заведений этой страны, то особо хочется отметить удачный концепт 2003 года — Vinarium. Ресторан отличается несомненным наличием стиля, находками дизайнеров, превративших питерский полуподвал в салон высокого класса с обширной картой вин (в том числе и редких), а также небольшим, но очень грамотно составленным меню. В похожем формате выступает гастрономический зал «Хамонерии», предлагающий, например, «Солнце Валенсии» (хамон иберико ресебо с лимонным соусом и дыней) или «Завтрак конквистадора» (хамон с авокадо и овощами). Пришла в город и более «южная» кухня. На улице Жуковского теперь работает колоритный ресторан «Конго», обещающий «вкушение авторских блюд на основе африканских рецептов, адаптированных к европейскому аппетиту».

Абсолютная противоположность — камерный «Эрмитажный ресторан», один из его входов расположен прямо под аркой Главного штаба. У ресторана десять залов, поражающих воображение не столько помпезной роскошью, свойственной царским покоям Зимнего дворца, сколько гармоничным сочетанием визуальной эстетики с несомненным ощущением причастности к временам кринолинов и могущества российской державы. Вместе с тем никто не сможет отрицать функциональности «Эрмитажного»: это предприятие общественного питания имеет в своей основе самые высокие технологии, а в меню — настоящие сокровища русской и европейской кухни: блинчики с севрюжьей икрой ($33,50), фуа-гра с мороженым и винным соусом «Кроз-Эрмитаж» ($21,20), наполеон из гусиной печени ($31,45).

В прошедшем году снова попал «в яблочко» ресторатор Игорь Мельцер, один из совладельцев кабаре «Хали-Гали», — на сей раз с проектом «Зов Ильича», открытым на Казанской улице. Кухня нового ресторана делится на «советскую» (для ее воплощения приглашен бывший шеф «Садко») и «антисоветскую», состоящую из блюд нескольких стран, входивших в НАТО (за них отвечает бессменный шеф «Хали-Гали» Серж Фери). Интерьер, по традиции, от студии «Арт втроем», а значит, гости уйдут не только сытые, но и веселые. В самом начале 2003-го первых посетителей принял ресторан «Мечта Молоховец», предлагающий «кухню былых времен для современных гурманов». В меню превалируют «исконно русские блюда», которыми потчевали в царской России французские и немецкие повара: маседуаны, карпаччо, форель, гарнированная… роллами. Примерно в то же время открылся и «Бельэтаж», который благодаря лишенному излишеств, но не благородства интерьеру, ненавязчивому вниманию персонала и высокому мастерству французского шеф-повара успел снискать симпатии респектабельной публики. Изысканная кухня и отличное обслуживание были по достоинству оценены профессионалами. Ни морской язык с карамелью из порея ($27), ни шатобриан из красного тунца с соусом грибиш и артишоками ($37) не остались незамеченными. Несмотря на то, что два последних заведения выступают в очень похожей ценовой категории, различия в уровне достаточно очевидны. В апреле на конкурсе «Лучший ресторан Санкт-Петербурга 2003» в категории «Люкс» «Бельэтаж» занял первое место. К слову, в остальных номинациях тоже победили весьма достойные заведения: «Рестораны высшего класса» — «Сенат-бар»; «Рестораны первого класса» — «Карл и Фридрих»; «Рестораны национальной кухни высшего класса» — «Гонконг»; «Рестораны национальной кухни первого класса» — «У Горчакова». Специального диплома «За самый стильный интерьер» была удостоена «Звезда Шерифа», номинация «Кафе и бары» досталась «Трапезе», а «Кофейни и кондитерские» — «Вене», расположенной в отеле «Невский Палас».

В целом 2003 год для питерского общепита был удачным. В первую очередь об этом свидетельствует активность, с которой разрастались заведения, организованные сравнительно недавно, но уже вышедшие на твердую прибыль. Также несомненна и взаимосвязь успешности с динамикой открытия новых предприятий. Остается надеяться, что, подводя итоги в конце 2004 года, последняя не уменьшится, а наберет еще большие обороты.

Тенденции развития ресторанного рынка России

Ресторанный бизнес в России претерпевает большие изменения. Если раньше посещение ресторанов было прерогативой высокооплачиваемых слоев населения, то сегодня чуть ли не каждый житель мегаполиса может выбрать для себя подходящее место для проведения досуга. Первое, что делает ресторатор, открывая новое заведение, определяет публику, для которой его ресторан (кафе, бар, клуб) будет работать. От качественных характеристик клиентуры зависит и заполненность ресторана, и сумма среднего чека, и размер чаевых, а значит, и прибыль. Ресторатору важно знать «свою» публику и для того, чтобы правильно построить работу с клиентом.

С каждым днем количество ресторанов увеличивается, и всем им приходится прикладывать усилия для формирования своего круга посетителей. С точки зрения работы с клиентами все рестораны столицы можно условно разделить на три категории. Основанием для такого разделения является принцип, на котором строятся отношения с посетителями:

* рестораны, ориентированные на поток;

* рестораны, ориентированные на стандарты в обслуживании (сетевые рестораны);

* рестораны, ориентированные на постоянного клиента.

Рассмотрим каждую категорию более подробно. Рестораны, ориентированные на поток, обычно находятся в оживленном месте. Территориальное расположение таких заведений обеспечивает постоянный приток новых клиентов. В работе этих ресторанов приоритетом становится «вылавливание» посетителей из проходящей мимо толпы. Наиболее эффективным методом продвижения заведения, относящегося к данной категории, является наружная реклама.
С учетом того факта, что рестораны, ориентированные на поток, часто располагаются в непосредственной близости друг от друга, клиентура одного может быть «оттянута» другим заведением. Владельцам таких ресторанов необходимо постоянно придумывать приманки для клиентов: низкие цены, специальные акции, необычное оформление рекламного щита. Участие в одной из программ лояльности зачастую становится очень сильным стимулом для «поточного» посетителя. Ведь потребители, вступившие в программу поощрения, на подсознательном уровне стремятся найти то место, где они могут получить бонусы. Рестораны, ориентированные на стандарты в обслуживании (сетевые рестораны). Строят свою работу с посетителем, основываясь на подсознательном желании человека пользоваться знакомыми ему вещами. Всем известно, что, приезжая в любую страну мира, итальянцы стремятся найти итальянский ресторан, французы – французский, а японцы – японский. Это поведение вызвано боязнью обывателя выглядеть некомпетентным в глазах окружающих. Сетевые рестораны позволяют человеку чувствовать себя уверенно, где бы он ни находился. Так, в любой стране мира ресторан «Макдоналдс» содержит стандартный набор блюд со знакомым каждому вкусом, стандартную униформу обслуживающего персонала, стандартные подносы, которые стандартно расположены в одних и тех же местах. Раз побывав в одном из заведений сети, клиент уже не чувствует себя неуютно ни в одном из ее ресторанов. Рекламные кампании сетевых ресторанов строятся на тезисе: «Где бы вы ни были, наш ресторан остается таким же». Как правило, такие рестораны имеют собственные программы поощрения постоянных клиентов, но для сетевых заведений очень важно проведение различных акций совместно с партнерами. Рестораны, ориентированные на постоянного клиента, строят отношения с клиентом по принципу: «Приходи к нам еще, мы любим постоянных клиентов». Такие заведения регулярно проводят клубные дни, созданные специально для тех, кто регулярно питается именно здесь. Официанты узнают постоянных клиентов, помнят их любимые блюда, а постоянные клиенты в свою очередь оставляют большие чаевые. Рестораны, ориентированные на постоянного клиента, могут находиться и в достаточно закрытом от взгляда пространстве, и в так называемом поточном месте. Отличительным признаком подобных заведений является специфическая, присущая только этому ресторану аудитория.

Но в любом случае рестораторам необходимо прилагать некоторые усилия для удержания этих клиентов, поощрять их, чтобы у них возникло желание прийти сюда снова и снова. В этом случае неплохие результаты дают программы поощрения. Под этим термином обычно все понимают скидку, дисконт, но ведь скидку клиент может получить и в соседнем ресторане-конкуренте.

На сегодняшний день в заведениях этого типа наметилась тенденция к эксклюзивному поощрению клиентов. Например, посетителя поздравляют с днем рождения и преподносят ему в подарок бутылку вина. Кроме того, многие рестораны стали использовать систему бонусного поощрения. По словам рестораторов, внедривших эту систему, она действует довольно успешно и помогает удерживать посетителей. Клиент копит бонусы, а потом «покупает» себе на них подарки. Кроме того, можно устраивать различные акции (например, совместно с известной маркой пива), розыгрыши призов (кто накопил больше бонусов, тот получает приз). Очевидно, что не каждый ресторан (особенно если он небольшой) может позволить себе ввести бонусную систему. Ведь для этого необходимы специальное оборудование и персонал, поэтому можно прибегнуть к услугам независимого оператора бонусных программ поощрения, который занимается организацией системы, внедрением ее на предприятии и, кроме того, специализируется на проведении так называемых special events.

Особое место в этой категории занимают так называемые эксклюзивные, или, как теперь принято говорить, пафосные, рестораны и клубы. По тем или иным причинам им присваивается статус модных заведений. Здесь собирается публика с высоким уровнем дохода и высоким социальным статусом. Строжайший face- и dress-control не позволяет человеку другого круга попасть в пафосный ресторан даже при наличии у него достаточного количества денег. Работать с публикой эксклюзивных ресторанов гораздо сложнее, чем с обычными клиентами. Пафосная клиентура требует повышенного внимания со стороны персонала и не дает расслабиться хозяину модного заведения, желая видеть все новые и новые улучшения. В угоду посетителям владельцам эксклюзивных ресторанов и клубов приходится делать стеклянные полы и стены в помещениях, ставить золотые унитазы в туалетах и т.д.

Для посетителей таких заведений очень важны персональный подход, особое внимание. В этом случае имеет смысл сделать упор на рассылку персональных приглашений на клубные вечеринки и другие мероприятия, на информирование посетителей о новинках меню и винной карты. По оценкам специалистов аналитической службы «Клуба Много.ру», который практикует такие рассылки для клиентов своих ресторанов-партнеров, отдача от подобных писем составляет более 40 процентов.

Несомненно, любой ресторан нуждается в постоянных клиентах, и привлекать их можно различными способами в зависимости от типа предприятия. Главное – творчески подойти к делу, ведь любые нестандартные формы привлечения клиентов работают гораздо эффективнее и действительно заинтересовывают людей.

Клиенты любят повышенное внимание, им необходимо ощущать себя дорогими гостями, поэтому клубные карты, персональные рассылки и проведение развлекательных промоушн-мероприятий имеют большое значение для формирования клиентской лояльности.
За последние десять лет в России ресторанный бизнес по-прежнему остается одним из самых рентабельных. Количество заведений растет как на дрожжах, и многие предприниматели, имеющие доходы в иных сферах деятельности, давно присматриваются к самой «вкусной» области. Останавливают их несколько причин. Во-первых, высокие риски вложений, которыми отличается ресторанный бизнес. Во-вторых, нередко во многих российских городах отсутствует инфраструктура для развития данного вида деятельности. Естественно, что добиться высокого оборота при отсутствии достаточного числа потенциальных клиентов, квалифицированного персонала, поставщиков продуктов достаточно проблематично.

Среди существующих путей по сокращению возможных рисков — открытие ресторана или кафе по франшизе одного из заведений питания, пользующегося популярностью у потребителей и зарекомендовавшего себя в качестве прибыльного бизнес-проекта. По мнению многих российских экспертов, такая модель бизнеса является одной из самых перспективных, особенно для регионов. Так, по данным Международной ассоциации франчайзинга, в Соединенных Штатах Америки на предприятия, существующие на условиях франчайзинга, приходится более 50 процентов товарооборота страны.

 

⇐ Предыдущая234567891011Следующая ⇒

Поделиться:

Воспользуйтесь поиском по сайту: