Услуги, таможенные услуги: понятия и определения

Определение и структура понятия «услуга». Современная экономичес­кая теория и практика предлагают различные определения термина «услуга». В то же время ни одна из попыток дать его в законченном виде не увенчалась успехом^[33]. Однако, поскольку именно понятия лежат в основании любой тео­рии, рассмотрим и проанализируем сложившиеся, наиболее распростра­ненные из них. В дальнейшем это позволит ввести необходимое нам понятие «таможенная услуга».

Великий русский лексикограф В.И. Даль определяет услугу через поня­тия «услуживать», «стараться быть полезным», «угождать», «помогать»^[34]. В отечественных энциклопедических источниках^[35] даются следующие опре­деления понятия:

• услуга — это действия, направленные непосредственно на потре­бителя;

• услуга — это вид деятельности, в процессе которой не создается но­вый продукт, но изменяется его качество^[36];

• услуга — это неосязаемый товар, который может производиться, пе­редаваться и потребляться одновременно.

Среди определений, имеющихся в зарубежных источниках, выделим следующие.

Экономист Р. Малери так раскрывает это понятие. «Услуги — это нема­териальные активы, производимые для целей сбыта»^[37]. Один из лидеров шко­лы маркетинга услуг К. Гренроос дает следующее определение: «Услуга — это процесс, включающий серию (или несколько) неосязаемых действий, ко­торые по необходимости происходят при взаимодействии между покупателя­ми и обслуживающим персоналом, физическими ресурсами и функциональ­ными структурами предприятия-поставщика услуг, причем весь процесс направлен на решение проблем покупателя услуги»^[38].

Некоторые исследователи^[39] полагают, что в отдельных случаях описание свойств услуги более продуктивно, чем попытки вывести ее определение. Назовем свойства, наиболее значимые и характерные для услуги:

• совпадение временных рамок выполнения услуги и ее потребления (одновременное производство и потребление означает, что услуга произво­дится в условиях реального времени и, следовательно, покупатель присут­ствует физически во время выполнения услуги);

• наличие в процессе создания услуги комбинации осязаемых и не­осязаемых усилий, действий и (или) технологий;

• услуги, как правило, вначале продаются, а затем производятся и по­требляются^[40];

• во многих случаях потребитель (человек) является объектом оказа­ния услуги и (или) непосредственно участвует в процесс ее оказания;

• услуга может иметь индивидуальный характер оказания и по­требления, однако во многих случаях субъектом (исполнителем услуги) мо­жет выступать фирма, предприятие, организация или государственная струк­тура;

• индустрия услуг обладает очень важной особенностью и отличается от производственной отрасли широким участием людей в процессе создания услуги, а следовательно, человеческий фактор оказывает сильное влияние на стандарт и качество услуг;

• услуги локальны, но могут иметь региональный и глобальный ха­рактер;

• в условиях покупки услуги может присутствовать значительная не­определенность, поэтому, приобретая услугу, покупатель испытывает боль­ший риск, чем при покупке материально-вещественного предмета.

Уже первый анализ делает достаточно очевидным то обстоятельство, что в определениях понятия «услуга», в ее свойствах явно отсутствует единство.

Основные причины такого парадокса заключены в следующем^[41]:

1) действия, которые можно назвать услугами, многочисленны и разно­образны, так же, как и объекты, на которые направлены эти действия;

2) официальная статистика объединяет различимые действия в один класс услуг, а исследователи ищут для них общее;

3) исследователь услуг имеет дело с гибким объектом, границы которого меняются в зависимости от желаний поставщика и/или потребителя услуги.

В данной теме мы оперируем такими понятиями, как «деятельность», «продукт деятельности», «материально-вещественный предмет», «услуга» и «товар». Принципиально важно установить взаимосвязи между ними. Для однозначности в трактовке формулируемых в дальнейшем положений, пред­ставим эти взаимосвязи в виде схемы (см. рис. 9.1).

.11 Ы1Г.1МКК II.

ПРОДУКТ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

МАТЕРИАЛЬНО- [ L Щ1 t 1[>1 Ж1Ш1 ИРОД1 IE Г

ТОВАР

РЫНОК

Рис. 9.1. Взаимосвязь понятий продукт, предмет, услуга и товар

Данная схема позволяет соотнести основные понятия следующим обра­зом:

• материально-вещественный предмет (МВП) и услуга — это некото­рый продукт (результат) целенаправленной деятельности (например, дей­ствия, процедуры или технологии);

• услуга противопоставляется материально-вещественному предмету. Например, в отличие от услуг материально-вещественные предметы, как пра­вило, вначале производятся, а затем продаются. Причем МВП могут изготов­ляться в одном месте, складироваться в другом, а продаваться в третьем. Это совершенно невозможно в отношении услуг;

• услуга и материально-вещественный предмет как определенная ценность для потребителя есть товар^[42] на соответствующем рынке^[43].

Проведенный выше анализ позволяет уточнить определение понятия «услуга» для целей нашего изложения.

Услуга — это усилия, действия или деятельность, представляющие для потребителя определенную ценность^[44] и направленные либо на удовлетво­рение его потребностей нематериального характера, либо на придание его ма­териально-вещественному предмету нового качества.

Структуру понятия «услуга», составляющие его элементы и связи можно представить графически (см. рис. 9.2).

инструменты услуги Рис. 9.2. Структура понятия «услуга»

 

Как следует из определения, услуга направлена либо на самого потреби­теля услуги, либо на принадлежащий ему материально-вещественный пред­мет. Все это объекты услуги.

В свою очередь субъектом услуги является ее производитель.

Усилия (действия) субъекта в отношении объекта услуги представляют собой воздействие.

Будем считать, что главная цель воздействия субъекта на объект услуги — повышение потребительской полезности объекта. Положим также, что та­кая цель достигается в процессе решения задачи поиска эффективного воз­действия и задачи его реализации. При этом основу решения таких задач со­ставляют соответствующие методы, инструменты и технологии.

Определение и анализ понятия «таможенная услуга».

Введем и структурируем базовое понятие «таможенная услуга», восполь­зовавшись для этой цели «техникой», приведенной ранее.

Вся деятельность Федеральной таможенной службы (таможенной систе­мы) обеспечивается специальными таможенными методами, процедурами и технологиями в рамках соответствующей таможенной инфраструктуры. Ис­ходя из того, что она нацелена на повышение благосостояния страны, можно утверждать, что в конечном итоге в результате такой деятельности создается определенное социально-экономическое благо. По сути же деятельность, приносящая такое благо, и есть услуга.

Следовательно, в широком контексте таможенная услуга — это общест­венно-экономическое благо в форме таможенной деятельности: таможенного регулирования и контроля. Необходимо подчеркнуть, что в этом случае та­моженные услуги — это услуги особого рода, связанные с защитой эконо­мической безопасности государства, с обеспечением интересов национальной экономики и направленные на развитие внешнеэкономических связей стра­ны^[45].

В более узком понимании таможенная услуга — это содействие участни­кам внешнеторговой деятельности в осуществлении экспортно-импортных операций, в том числе за счет таможенной инфраструктуры, таможенных по­средников, таможенных представителей за рубежом. В частном случае — в форме информирования и консультирования в области таможенного дела. При таком понимании таможенные услуги могут быть определены более ин­струментально, например, некоторой совокупностью правоохранительных, финансово-экономических, информационно-аналитических и других видов услуг, предоставляемых в процессе таможенного администрирования.

Вернемся к теории вопроса, к введенным определениям. Отметим, что каждое из них может рассматриваться как само по себе, так и в комплексе. Приведем частный пример, подтверждающий последний тезис.

Будем считать, что услуга для участника ВЭД в конечном итоге на­целена на сокращение времени таможенного оформления и контроля его то­варов. Для оказания соответствующей услуги необходимо выполнить опреде­ленные таможенные процедуры и операции. Любая таможенная процедура обладает такими характеристиками, как начало, продолжение и окончание. По сути — это признаки процесса. Следовательно, суть услуги проявляется в процессе инструментального воздействия на материально-вещественный предмет (МВП) участника ВЭД (или на его товар — МВП-товар) в процессе реализации таможенных процедур и операций, а в общем случае — таможен­ной технологии. Услугу в этом случае можно также характеризовать и как результат такого воздействия. С учетом же введенных определений, такая услуга есть польза для участника ВЭД, поскольку в конечном итоге сокраща­ет его потери (временные — непосредственно и финансовые — опосредован­но).

В выбранном примере представлен особый тип услуги — сокращение времени таможенного оформления и контроля. Такая услуга может рас­сматриваться как интегративная, поскольку ее предоставление объединяет весь комплекс конкретных таможенных операций в технологию таможенного оформления и контроля в отношении конкретного МВП-товара. В этом слу­чае результат каждой технологической операции может рассматриваться как элементарная услуга, а результаты, полученные в процессе реализации всей таможенной технологии, как комплекс услуг.

В целом можно выделить следующие виды таможенных услуг:

- услуги, связанные с непосредственным воздействием на объект услу­ги — услуги прямого воздействия;

- услуги, связанные с опосредованным воздействием на объект услуги — услуги косвенного воздействия;

- услуги по качественному изменению материально-вещественного предмета — объекта таможенного контроля.

В первом и втором случаях речь идет о классических видах услуг, когда материальный объект не изменяется. Третий случай — когда материальный объект приобретает новое качество.

Услуги прямого воздействия можно представить всем спектром потреб­ностей государства или участника внешнеторговой деятельности в таможен­ных инструментах при нахождении МВП-товара или самого участника ВЭД в секторе таможенного контроля^[46]. Систематизировать, ранжировать, оценить такие потребности, например, для участника ВЭД можно только инструмен­тально совместно с брокерами, участниками ВЭД и другими экспертами.

Опосредованные услуги заключаются, например, в том, что таможенная система ускоряет или замедляет «движение» объекта услуги. В частности, со­кращает время таможенного обслуживания, увеличивает пропускную способ­ность таможни, увеличивает надежность (безопасность, отсутствие рисков) в процессе таможенного обслуживания.

Пример услуги третьего вида разберем более подробно. Один и тот же объект, содержащий набор физических предметов, с которыми проводятся некоторые действия, может рассматриваться потребителем и как товар, и как услуга^[47]. Граница между предметом и услугой в таких случаях зависит от от­ношения к этому поставщика товара и потребителя. Именно это свойство ха­рактеризует двойственное отношение к некоторым предметам и двойствен­ность некоторых из таможенных услуг.

Качественное изменение гипотетического материально-вещественного предмета — объекта таможенного контроля рассмотрим на простом примере. Скажем, ввозимая в страну партия спиртного до завершения всех процедур таможенного оформления и контроля товаром еще не является. В данном примере участник ВЭД лишь заявляет материально-вещественный предмет в качестве товара. Но, по сути, он является только объектом таможенного кон­троля. Или иначе — это материально-вещественный предмет, принадлежа­щий участнику ВЭД. Только после положительного завершения всех тамо­женных процедур предмет станет товаром.

Уточним еще раз. В данном примере можно различить три товара. Това­ром является тот МВП, который участник ВЭД представляет для таможенно­го контроля (товар с точки зрения участника ВЭД), или МВП-товар. Товаром является услуга по таможенному оформлению и контролю. В результате та­моженной процедуры МВТ получает юридический статус товара. Иначе: предмет, заявляемый участником ВЭД как МВП-товар, пройдя таможенную процедуру (услугу-товар), превращается в легитимный товар.

Налицо предмет контроля и услуга по идентификации предмета в каче­стве МВП-товара. Обобщим и проанализируем этот пример.

Таможенная система, придавая некоторому МВП новое качество, прежде всего юридический статус, непосредственно участвует в создании товара. Та­кой товар — продукт ее деятельности на последнем этапе общей технологи­ческой цепочки производства товара. С другой стороны, основное содержа­ние ее деятельности и в этом случае может быть интерпретировано как услу­га;. услуга по идентификации объекта таможенного контроля (предмета, пред­ставленного на контроль участником ВЭД) в качестве товара, шире речь идет о таможенном обслуживании, о таможенном сервисе.

Общая структура понятия «таможенная услуга», составляющие его эле­менты и связи, графически отображены на рисунке 9.3.

Административный регламент как инструмент управления тамо­женными услугами. Предлагаемые решения по регламентированию сущест­вующей практики предоставления государственной таможенной услуги рас­смотрим на примере административного регламента (АР) государственной таможенной услуги по информированию и консультированию.

Необходимо принципиально различать АР по исполнению государст­венных функций и АР по предоставлению государственных услуг. Можно показать, что с позиций маркетингового подхода в конечном итоге испол­нение всех государственных функций в таможенной сфере непосредственно или опосредованно замыкается на предоставление государственных тамо­женных услуг.

Информирование для участника ВЭД — государственная услуга тамо­женных органов, т.е. законодательно государство возлагает на таможенные органы выполнение услуг по информированию участника ВЭД, например, о вновь изданных нормативно-правовых актах. Государство законодательно (через принятие АР) определяет функцию таможенных органов по консуль­тированию участников ВЭД, в положенный срок и в рамках определенной административной процедуры — последовательность действий феде­рального органа исполнительной власти при исполнении государственной функции или предоставлении государственной услуги.

ПЕЛИ: г0 • формирование результатИвн°^ таможенной системы и >фФекТ"Вп_ ее продвижение на рынке госУ# И ственных ус-^уг • реиуль-гативиое содействие " f торговой дсиre. ости (участ«1,к H-^ni

ИНСТРУМЕНТЫ: таможенные методы, про­цедуры и технологии

воздействие:• регулирование. фискальный контроль правовой контроль информацион ны й контроль

потребительская полезность:. ЭФФЕКТИВНОЕ PII > ШРОВАНИЕ и КАЧЕСТВЕННЫЙ КОНТРОЛЬ СФЕР1.1 ВЭД ■ МИНИМИЗАЦИЯ ИЗДЕРЖЕК УЧАСТНИКА ВТД

ОБЪЕКТ УСЛУГИ: • ГОСУДАРСТВО • СТРУКТУРЫ БИЗНЕСА И УЧАСТНИКИ ВЭД (СФЕРА ВЭД)

СУБЪЕКТ УСЛУГИ: • ФЕДЕРАЛЬНАЯ ТАМОЖЕННАЯ СЛ>"'Ь'

рцс- 9.3. Структура понятия «таможенная услуга»

Административный регламент является документом, в котором опреде­лены условия, нормативная база и административные процедуры предостав­ления таможенными органами государственной услуги по информированию и консультированию оказываемой участникам ВЭД и физическим лицам, пе­ремещающим товары ^чеР^ез таможенную границу Российской Федерации. Необходимость его разработки продиктована как общими условиями рефор­мирования системы государственного управления, изложенными в Концеп­ции административной реформы в Российской Федерации в 2006-2008 годах, так и практикой деятельности таможенных органов России, прежде всего не­достатками, присущими процессу информирования и консультирования по вопросам таможенного Д^{ела и иньш} вопросам, входящим в компетенцию та­моженных органов.

Структурная схема административного регламента по информированию

и консультированию (АРИК) ФТС России представлена на рисунке 9.4.

Проведенная _эксП^еР^тная оценка перспективы и последствий принятия и внедрения проекта АД^{министративного} Р^{егламента} показывает следующее.

1 Предлагаемы© решения по регламентированию существующей прак­тики предоставления государственной таможенной услуги по информи­рованию и консультЯровзнию основываются на результатах анализа миро­вого опыта по взаимоД^е^^{СТВИЮ с} бизнесом в таможенном секторе, на принци­пах и подходах изложенных в Рамочных стандартах безопасности и облегче­ния мировой т'орговЛ^и Всемирной таможенной организации, в Концепции административной реФ°Р^{мы в} Российской Федерации, в Концепции развития таможенных органов Р^{оссии и} ДРУ^ГИХ программных документах Федеральной таможенной службы, И ^не противоречат им.

215

ИНФОРМИРОВАНИЕ

КОНСУЛЬТИРОВАНИЕ

Рис. 9.4. Структурная схема АРИК ФТС России

 

2. Общие принципы, реализованные в документе: создание клиенто- ориентированной таможенной технологии информирования и консульти­рования, постоянная двусторонняя взаимосвязь таможенной администрации и бизнес-сообществ для совместного поиска проблем, возникающих в тамо­женном деле, и путей их решения в целом способствуют достижению целей по ускорению товарооборота, повышению качества и эффективности тамо­женного администрирования.

3. Организационно-правовую и информационно-технологическую осно­ву реализации Административного регламента составляют: нормативно- правовое регулирование, организационные меры и порядок предоставления государственной услуги, информационно-техническая инфраструктура и ад­министративные процедуры по информированию и консультированию, поря­док обжалования действий, осуществляемых в ходе предоставления государ­ственной услуги. Экспертные оценки и результаты анкетирования, проведен­ного в таможенных органах, среди брокеров, участников ВЭД, позволяют сделать общий вывод о том, что предложенные организационные, норматив­но-правовые и процедурные решения позволят качественно решить проблему предоставления государственной услуги по информированию о правовых ак­тах в области таможенного дела и консультированию по вопросам таможен­ного дела и иным вопросам, входящим в компетенцию таможенных органов, позволят практически полностью устранить недостатки, перечисленные вы­ше, не приведут к отрицательным последствиям при условии полномасштаб­ной реализации Административного регламента. В то же время придание

процедуре информирования и консультирования статуса услуги, внедрение административного регламента потребуют дополнительных решений по во­просам подбора для этих целей наиболее подготовленных кадров и повыше­нии квалификации должностных лиц подразделений, занятых в процессе ин­формирования и консультирования.

4. Регламент составлен таким образом, чтобы им могли пользоваться как уполномоченные должностные лица, ответственные за информирование и (или) консультирование, так и все лица, заинтересованные в получении госу­дарственной таможенной услуги.

5. Разработка и внедрение административного регламента позволят:

• упорядочить процесс информирования и консультирования в тамо­женных органах, повысить качество предоставляемой информации;

• качественно улучшить взаимодействие таможенных органов с участниками ВЭД и другими потребителями государственной таможенной услуги по информированию и консультированию;

• позитивно изменить имидж таможенных органов России.

Организационно-функциональная модель разработки и внедрения АР

I ТУ на принципах маркетинга представлена на рисунке 9.5.

Институт таможенного администрирования как система государст­венных услуг. Таможенная услуга имеет системный характер^[48], поскольку она воздействует на сферу ВЭД непосредственно, целостно, т.е. как на смеж­ную систему. В результате от такого воздействия появляется польза (эффект) системного характера, как для государства в целом, так и для сферы ВЭД в частности.

Между объектом и субъектом услуги имеется обратная связь — вектор потребительской полезности. По своей экономической природе это регуля­тор, поскольку именно по этой связи, исходя из потребительской полезности субъекта услуги, объект принимает решение о его возможностях и о целесо­образности таможенных услуг. По сути, здесь заложен социально-эко­номический механизм существования субъекта услуги на рынке государ­ственных услуг.

Научное обоснование и организация труда на базе маркетинга (маркетинговое исследование) Разработка и внедрение АРГУ и АРГФ Рис. 9.5. Организационно-функциональная модель разработки и внедрения АР ГТУ на принципах маркетинга

Философия и методология Маркетинга ГТУ в Таможенных органах

 

В институциональном и организационном плане система таможенных услуг иерархична. Основные уровни иерархии — организационные уровни Федеральной таможенной службы: Центральный аппарат ФТС, Региональные таможенные управления, таможни, таможенные посты.

Деятельный аспект позволяет выделять функциональные направления в системе таможенных услуг, например регулирование, фискальный, правовой и информационный контроль и т.п.

Таможенная система, осуществляющая свою деятельность в условиях новой философии таможенного дела^[49] и современной рыночной экономики, способна предложить свои услуги как государству, так и отечественному бизнесу. Именно они основные объекты таможенных услуг, то есть государ­ство в лице его государственных институтов, структуры бизнеса в лице фирм.

компаний, коммерческих банков, брокеров, частные представители в лице участников ВЭД^[50].

⇐ Предыдущая21222324252627282930Следующая ⇒

Поделиться:

Воспользуйтесь поиском по сайту: