 |
Для самостоятельной подготовки
|
|
|
|
Студент должен разбираться в содержании системы организации и функционирования основных служб в гостиничных комплексах, специфики их управления и взаимодействия, понимать содержание основных функций и обязанностей. Студент должен знать возможные варианты перераспределения, объединения или разделения организационных и бизнес-процессов между службами гостиницы в зависимости от объемов ее деятельности и уровня комфортности и уметь строить организационную структуру гостиничного предприятия.
Ситуация 1. Смоделируйте проект бизнес-процессов для функциональных служб гостиничных предприятий разных категорий (от 5* до 1* и без категорий).
Ситуация 2. Смоделируйте проект Положения о структурном подразделении для функциональных служб гостиничных предприятий разных категорий (от 5* до 1* и без категорий) с указанием прав, обязанностей, ответственности, взаимодействия с другими подразделениями внутри предприятия.
ТЕМА 10. ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЙ ЦИКЛ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ В ГОСТИНИЦЕ
Цель занятия: изучение технологического цикла обслуживания клиентов в гостиничных комплексах, его основных элементов, специфики их управления и взаимодействия, понимание содержания этапов технологии обслуживания гостей.
Задачи:
● изучить содержание технологического цикла обслуживания клиентов в гостиничных комплексах
● определить особенности основных элементов технологического цикла обслуживания клиентов в гостиничных комплексах
● знать содержание этапов технологии обслуживания гостей
Вопросы для изучения
1. В чем заключается содержание технологического цикла обслуживания клиентов в гостиничных комплексах?
|
|
|
2. Каковы основные этапы технологического цикла обслуживания клиентов в гостиничных комплексах?
3. Дайте описание фазам гостевого цикла в гостиницах.
4. Дайте описание требованиям профессионального обслуживания при бронировании номера.
5. Дайте описание требованиям профессионального обслуживания при регистрации в гостинице.
6. Дайте описание требованиям профессионального обслуживания при подписке на основные и дополнительные услуги.
7. Дайте описание требованиям профессионального обслуживания при размещении (поселении) в номер.
8. Дайте описание требованиям профессионального обслуживания при предоставлении основных и дополнительных гостиничных услуг.
9. Дайте описание требованиям профессионального обслуживания при окончательном расчете за предоставленные услуги при выезде.
10. Охарактеризуйте процесс обслуживания гостей во время проживания (основные требования к гостиничным услугам, предоставление бытовых услуг, рассмотрение жалоб).
Методические рекомендации
Для самостоятельной подготовки
Студент должен разбираться в содержании технологического цикла обслуживания клиентов в гостиничных комплексах, его основных этапах; знать требования профессионального обслуживания при бронировании номера, регистрации в гостинице, размещении (поселении) в номер и окончательном расчете за предоставленные услуги при выезде. Студент должен понимать процесс обслуживания гостей во время проживания (основные требования к гостиничным услугам, предоставление бытовых услуг, рассмотрение жалоб).
Ситуация 1. Составьте инструкцию по выполнению основных функций для сотрудников гостиничного предприятия (администратора, горничной, консьержа, швейцара и др.).
Ситуация 2. Смоделируйте технологию процесса обслуживания для сотрудников гостиничного предприятия (администратора, горничной, консьержа, швейцара и др.).
|
|
|
ТЕМА 11. ОРГАНИЗАЦИЯ ТРУДА РАБОТНИКОВ ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА
Цель занятия: изучение условий и форм организации труда, категорий «профессия», «специальность», «квалификация»; выяснение необходимости нормирования труда и его методов; определение критериев, влияющих на производительность труда.
Задачи:
● изучить условия и формы организации труда в гостиничных комплексах
● определить понятия и особенности применения категорий «профессия», «специальность», «квалификация» в гостиничных комплексах
● знать необходимость нормирования труда и его методы
● уметь определять критерии, влияющие на производительность труда
Вопросы для изучения
1. В чем заключается специфика организации труда в гостиницах?
2. Что понимают под рабочим местом, каковы требования к нему и подходы к аттестации?
3. Что значат категории «профессия», «специальность», «квалификация»?
4. В чем сущность нормирования труда и его методики?
5. Определите отличительные черты в применении методов нормирования (расчетно-аналитический, экспериментальный, исследовательский, отчетно-статистический).
6. Как Вы можете охарактеризовать производительности труда в сфере гостеприимства?
7. Каким образом на производительность труда влияет механизация труда?
8. Каково влияние на производительность труда совмещения профессий?
9. Каковы основные формы организации труда гостинично-ресторанном бизнесе?
Методические рекомендации
Для самостоятельной подготовки
Студент должен разбираться в условиях и формах организации труда в гостиничных комплексах; уметь определить понятия и особенности применения категорий «профессия», «специальность», «квалификация» в гостеприимстве; знать необходимость нормирования труда и его методы. Важно понимать критерии, влияющие на производительность труда.
Ситуация 1. Определите норматив численности сотрудников основных служб гостиничных предприятий разных категорий.
Ситуация 2. Смоделируйте фотографию рабочего дня сотрудников основных служб гостиничного предприятия и затрат времени на выполнение основных операций с применением средств механизации/автоматизации и без них.
|
|
|
ТЕМА 12. РАБОТА ПЕРСОНАЛА ГОСТИНИЦЫ С КЛИЕНТАМИ
Цель занятия: изучение особенностей ведение контактной и бесконтактной работы персонала гостиницы с гостями; выяснение необходимости психологической подготовки в работе с гостями; определение критериев, влияющих на типологию гостей в сфере гостеприимства; понимание элементов, составляющих профессиональную этику и культуру обслуживания, в том числе при возникновении конфликтных ситуаций и жалоб.
Задачи:
● изучить особенности контактной работы персонала гостиницы с гостями
● знать типологию гостей в сфере гостеприимства
● владеть элементами профессиональной этики и культуры обслуживания
● уметь разрешать и предотвращать конфликтные ситуации и жалобы
Вопросы для изучения
1. В чем заключаются особенности ведения контактной работы персонала гостиницы с гостями?
2. В чем заключается особенности ведения бесконтактной работы персонала гостиницы с гостями?
3. Обоснуйте необходимость психологической подготовки персонала гостиниц в работе с гостями?
4. Каковы критерии, влияющие на типологию гостей в сфере гостеприимства?
5. Приведите аргументы в пользу выделения типологии гостей в сфере гостеприимства?
6. Как Вы понимаете профессиональную этику персонала гостиницы и элементы, ее составляющие?
7. В чем заключается специфика культуры обслуживания в гостиницах?
8. Каким образом можно предотвратить возникновение конфликтных ситуаций при работе с гостями?
9. Каково влияние конфликтов и жалоб от гостей на производительность труда персонала?
10. Каково влияние конфликтов и жалоб от гостей на эффективность деятельности гостиницы?
11. Каковы основные способы разрешения конфликтных ситуаций в сфере гостеприимства?
Методические рекомендации
|
|
|
