Главная | Обратная связь | Поможем написать вашу работу!
МегаЛекции

Наименование функциональных групп




 

5.1 В процессе «Управление работами по устранению повреждений на сети абонентского доступа» принимают участие соответствующие подразделения филиалов ДИС/ДКП/ГЦУСТ и подразделения филиалов ОДТ/ГЦТ:

1) ЦБР ГЦУСТ – структурное подразделение ГЦУСТ;

2) ЦОУ – структурное подразделение ОДТ/ГЦТ/ДИС;

3) Help Desk ШПД/IPTV – структурное подразделение ОДТ/ГЦТ;

4) ОСПКК ДКП – структурное подразделение ДКП;

5) ООУиМСПД ГЦУСТ – структурное подразделение ГЦУСТ;

6) Центр кроссовой коммутации – структурное подразделение ГЦТ «Алматытелеком»;

7) кроссовый цех – структурное подразделение ОДТ/ГЦТ;

8) ЦТЭ – структурное подразделение ОДТ/ГЦТ;

9) ЦТО – структурное подразделение ОДТ/ГЦТ;

10) ЦТЭ СКС – структурные подразделения ДКП;

11) СОТП – структурные подразделения ДКП;

12) ОТПП – структурное подразделение ДКП;

13) ЦТЭяСПД – структурное подразделение ГЦУСТ.

5.2 Мониторинг и управление Процессом осуществляют рабочие группы в составе:

1) подразделений ЦА Общества:

а) Департамент управления технологическими процессами (ДУТП);

б) Департамент технической поддержки сетей телекоммуникаций (ДТПСТ);

в) Департамент корпоративных информационных систем (ДКИС);

г) Служба качества (СК);

д) Департамент продаж (ДП);

е) Департамент эксплуатации (ДЭ);

2) подразделений филиалов Общества:

а) Центр оперативного управления (ЦОУ);

б) Службаэксплуатации и развития сетей телекоммуникаций (СЭиРСТ) ОДТ/ГЦТ;

в) Дирекция информационных систем (ДИС) – филиал АО «Казахтелеком»;

г) Главный центр управления сетями телекоммуникаций – филиал АО «Казахтелеком»;

д) Дирекция корпоративных продаж (ДКП) – филиал АО «Казахтелеком».

5.3 Службаэксплуатации и развития сетей телекоммуникаций (СЭиРСТ) ОДТ/ГЦТ несет ответственность за контроллинг Процесса.

5.4 Общая система наименованийфункциональных групп в процессе устранения повреждений на сети абонентского доступа Общества и соответствие трехуровневой модели TMF последовательной специализации персонала представлены в таблице 1.

 

 

Таблица 1

 

Подразделение в существующей структуре (функциональная группа) Абстрактное (ролевое) наименование Высокоуровневое описание задач Группа в иерархии 3-уровневой модели TMF-форума  
1) ЦБР ГЦУСТ 2) Help Desk ШПД ОДТ/ГЦТ 3) ОСПКК ДКП Операторский центр Уровень владельца проблемы Первый уровень обработки заявок от абонентов и/или внешних и внутренних клиентов о неисправностях Аналитик уровня 1 (первое контактное лицо при наступлении событий повреждения на сети абонентского доступа)    
1) ЦОУ ОДТ/ГЦТ 2) ОСПКК ДКП Центр управления сетью Уровень владельца проблемы Первый уровень обработки заявок от потребителей ВПЛ, ЦОУ других филиалов в рамках межфилиальных взаимодействий  
1) ЦОУ ОДТ/ГЦТ 2) ОТПП ДКП Участок диспетчеризации заявок Уровень управления проблемой Второй уровень обработки проблемы Аналитик уровня 2 (специалисты по сервисам, специализирующиеся в поддержке одной или нескольких услуг)  
1) Центр кроссовой коммутации (ГЦТ «Алматытелеком»)/ кроссовый цех ОДТ/ГЦТ 2) ООУиМСПД ГЦУСТ, ЦТЭяСПД ГЦУСТ 3) СОТП ДКП, ЦТЭ СКС ДКП, ОТПП ДКП 4) Help Desk ШПД ОДТ/ГЦТ Участок диагностики и диспетчеризации заявок Уровень управления проблемой Второй уровень обработки проблемы Аналитик уровня 2 (специалисты по сервисам, специализирующиеся в поддержке одной или нескольких услуг)
Исполнитель   Уровень исполнения Обнаружение и устранение повреждений Исполнители (непосредственные специалисты по оборудованию)
  1) ЦТЭ ОДТ/ГЦТ ООУиМСПД ГЦУСТ, ЦТЭяСПД ГЦУСТ 2) СОТП ДКП, ЦТЭ СКС ДКП Сервисный инженер Уровень управления проблемой Диагностика проблем предоставляемых услуг, в т.ч. обращение за помощью к службе сервисной поддержки Аналитик уровня 2 (специалисты по сервисам, специализирующиеся в поддержке одной или нескольких услуг)
1) ЦТЭ ОДТ/ГЦТ 2) ООУиМСПД ГЦУСТ, ЦТЭяСПД ГЦУСТ 3) СОТП ДКП, ЦТЭ СКС ДКП   Системный инженер Уровень управления проблемой Диагностика функциональных и эксплуатационных ошибок, их устранение, в т.ч. обращение за помощью к поставщику системы Аналитик уровня 3 (системные специалисты по типам оборудования, обладающие глубокими знаниями в области их функционирования)
Исполнитель Уровень исполнения Обнаружение и устранение повреждений Исполнители (непосредственные специалисты по оборудованию и ПО)
1) ЦТО ОДТ/ГЦТ 2) ООУиМСПД ГЦУСТ, ЦТЭяСПД ГЦУСТ 3) СОТП ДКП, ЦТЭ СКС ДКП Исполнитель   Уровень исполнения Обнаружение и устранение повреждений Исполнители (полевые специалисты по линейному оборудованию, линейным сооружениям и т.п.)
             

Зоны ответственности функциональных групп

 

Обязанности ЦБР ГЦУСТ

 

Обязанности Централизованного бюро ремонта ГЦУСТ:

1) прием и регистрация обращений абонентов (тип заявителя – «Абонент») согласно нумерационному пространству филиала, связанных как с проблемами телефонной связи, так и с проблемами ухудшения качества либо недоступностью услуг ШПД (Megaline, iD Net, EV-DO, Wi- Max и iD TV);

2) прием и регистрация обращений абонентов (тип заявителя – «Абонент»), связанных с проблемами ухудшения качества либо недоступностью услуг ШПД (Megaline, iD Net, EV-DO, Wi-Max и iD TV), предоставляемых по ВПЛ (ПЛ для ПД Wi-Max, ПЛ для ПД Wi-Fi, ПЛ для ПД EV-DO, ПЛ для ПД FTTH, ПЛ для ПД ETTH, ПЛ для ПД FTTH (без логина), ПЛ для ПД ETTH (без логина), ПЛ для SIP, ПЛ для Sky Edge и др.);

3) сбор подробной информации о событии и заявителе с указанием контактного телефона;

4) информирование абонентов о ходе решения проблемы, если проблема осталась нерешенной в течение установленного срока;

5) согласование с абонентом даты явки монтера;

6) консультационная поддержка абонента по телефону относительно правил пользования услугами ДВО;

7) консультационная поддержка абонента по телефону относительно правил пользования услугами ШПД, информирование абонентов о процедурах регистрации, смены пароля, настроек Личного кабинета, ограничениях по лимиту трафика, разъяснения о причинах «выбрасывания» в Личный кабинет, причинах отказа в авторизации по несовпадению данных о клиентском порте оборудования ШПД (DSLAM, МАД) и т.п.;

8) консультационная поддержка абонента по телефону относительно правил восстановления аутентификационных данных абонента при их отсутствии (забыл, потерял);

9) очистка данных о клиентском порте оборудования ШПД (DSLAM, МАД) по номеру устройства;

10) переадресация звонка абонента на Help Desk ШПД ОДТ/ГЦТ после предварительного анализа, если обращение связано с проблемами ухудшения качества (низкая скорость, разрывы соединений) либо недоступностью услуг ШПД или регистрации заявления о повреждении при отказе в переадресации;

11) выборочный опрос абонентов о качестве обслуживания по закрытым заявкам одиночных повреждений, достоверный ввод информации по результатам опроса;

12) регистрация повторного заявления о повреждении (тип заявителя – «Повторная по опросу», шифр заявления – аналогично отрабатываемому заявлению) по согласованию с абонентом, если при выборочном опросе о качестве обслуживания выясняется, что работа услуги не восстановлена;

13) информирование абонента о массовых отключениях связи, о ходе работ по устранению повреждения (при отсутствии автоматического оповещения);

14) информирование абонента о проведении РНР на отдельных каналах IdTV на основании ПБ СУПБ/заявки на РНР СУЗТОРС;

15) регистрация заголовков списков массовых отключений по глобальным ПБ СУПБ;

16) дозапись в список соответствующего филиала при обращении в ЦБР ГЦУСТ по проблеме, аналогичной ПБ СУПБ, на основании которого зарегистрирован список;

17) обеспечение качества обслуживания абонентов;

18) информирование абонента о необходимости оплаты вызова электромонтера и выполненных работ;

19) информирование абонентов услуг ШПД о причине отказа в авторизации по несовпадению данных о клиентском порте оборудования ШПД (DSLAM, МАД);

20) оповещение ЦОУ региональных филиалов о массовых поступлениях заявок по однотипным проблемам услуг.

 

Обязанности ОСПКК ДКП

 

Обязанности ОСПКК ДКП:

1) круглосуточный прием и регистрация в CRM ДКП обращений от уполномоченных лиц потребителей ДКП, ответственных работников ЦОУ других филиалов, связанных с проблемами ухудшения качества либо недоступностью услуг Frame Relay, ADSL, VPN, прозрачных каналов, электронной почты, IP по выделенной линии, CDMA, телефонной и спутниковой сети, SIP-телефонии клиентов ДКП и др.;

2) определение отношения обращения к обращению, связанному с повреждением на сети абонентского доступа (заявки);

3) сбор подробной информации о событии и заявителе;

4) консультационная поддержка по обращениям клиентов;

5) информирование абонентов, ЦОУ других филиалов, заинтересованных технических служб и ГЦУСТ о ходе решения проблемы, если проблема остается нерешенной в течение установленного срока;

6) диспетчеризация заявки в соответствующее подразделение ДКП или эскалацияв ЦОУ других филиалов (назначение исполнителя посредством создания ПБ в СУПБ) для первичной диагностики, тестирования и/или устранения повреждения;

7) закрытие заявок в CRM ДКП;

8) информирование абонента о массовых отключениях связи, о ходе работ по устранению повреждения (при отсутствии автоматического оповещения);

9) обеспечение качества обслуживания абонентов;

10) отработка межфилиальных инцидентов при проблемах на сети абонентского доступа в СУПБ Remedy, инициированных ЦОУ ОДТ/ГЦТ, и контроль их исполнения;

11) эскалация инцидентов при проблемах на активных ресурсах сети в ГЦУСТ;

12) оперативный контроль за прохождением заявок с момента регистрации до момента закрытия;

13) своевременный и достоверный ввод информации об удовлетворенности качеством выполненных работ по устранению повреждения;

14) закрытие заявок в CRM ДКП.

 

Обязанности ОТПП ДКП

 

Обязанности ОТПП ДКП:

1) круглосуточная отработка заявок в CRM ДКП;

2) первичная диагностика и тестирование совместно с клиентом;

3) оценка характера повреждений на станционной стороне и на сети абонентского доступа;

4) оперативная эскалация заявок в ОСПКК для создания ПБ в филиалы Общества (ОДТ, ОДС, ГЦУСТ и т.д.);

5) проведение работ по замене, ремонту оконечного оборудования ДКП, установленного у клиента;

6) своевременный и достоверный ввод информации в текущий ход заявок в CRM ДКП и/или ПБ;

7) закрытие заявок в CRM ДКП, назначенных в ОТПП.

 

Поделиться:





Воспользуйтесь поиском по сайту:



©2015 - 2024 megalektsii.ru Все авторские права принадлежат авторам лекционных материалов. Обратная связь с нами...