 |
Наименование функциональных групп
|
|
|
|
5.1 В процессе «Управление работами по устранению повреждений на сети абонентского доступа» принимают участие соответствующие подразделения филиалов ДИС/ДКП/ГЦУСТ и подразделения филиалов ОДТ/ГЦТ:
1) ЦБР ГЦУСТ – структурное подразделение ГЦУСТ;
2) ЦОУ – структурное подразделение ОДТ/ГЦТ/ДИС;
3) Help Desk ШПД/IPTV – структурное подразделение ОДТ/ГЦТ;
4) ОСПКК ДКП – структурное подразделение ДКП;
5) ООУиМСПД ГЦУСТ – структурное подразделение ГЦУСТ;
6) Центр кроссовой коммутации – структурное подразделение ГЦТ «Алматытелеком»;
7) кроссовый цех – структурное подразделение ОДТ/ГЦТ;
8) ЦТЭ – структурное подразделение ОДТ/ГЦТ;
9) ЦТО – структурное подразделение ОДТ/ГЦТ;
10) ЦТЭ СКС – структурные подразделения ДКП;
11) СОТП – структурные подразделения ДКП;
12) ОТПП – структурное подразделение ДКП;
13) ЦТЭяСПД – структурное подразделение ГЦУСТ.
5.2 Мониторинг и управление Процессом осуществляют рабочие группы в составе:
1) подразделений ЦА Общества:
а) Департамент управления технологическими процессами (ДУТП);
б) Департамент технической поддержки сетей телекоммуникаций (ДТПСТ);
в) Департамент корпоративных информационных систем (ДКИС);
г) Служба качества (СК);
д) Департамент продаж (ДП);
е) Департамент эксплуатации (ДЭ);
2) подразделений филиалов Общества:
а) Центр оперативного управления (ЦОУ);
б) Службаэксплуатации и развития сетей телекоммуникаций (СЭиРСТ) ОДТ/ГЦТ;
в) Дирекция информационных систем (ДИС) – филиал АО «Казахтелеком»;
г) Главный центр управления сетями телекоммуникаций – филиал АО «Казахтелеком»;
д) Дирекция корпоративных продаж (ДКП) – филиал АО «Казахтелеком».
5.3 Службаэксплуатации и развития сетей телекоммуникаций (СЭиРСТ) ОДТ/ГЦТ несет ответственность за контроллинг Процесса.
|
|
|
5.4 Общая система наименованийфункциональных групп в процессе устранения повреждений на сети абонентского доступа Общества и соответствие трехуровневой модели TMF последовательной специализации персонала представлены в таблице 1.
Таблица 1
| Подразделение в существующей структуре (функциональная группа) | Абстрактное (ролевое) наименование | Высокоуровневое описание задач | Группа в иерархии 3-уровневой модели TMF-форума | |||
| 1) ЦБР ГЦУСТ 2) Help Desk ШПД ОДТ/ГЦТ 3) ОСПКК ДКП | Операторский центр | Уровень владельца проблемы Первый уровень обработки заявок от абонентов и/или внешних и внутренних клиентов о неисправностях | Аналитик уровня 1 (первое контактное лицо при наступлении событий повреждения на сети абонентского доступа) | |||
| 1) ЦОУ ОДТ/ГЦТ 2) ОСПКК ДКП | Центр управления сетью | Уровень владельца проблемы Первый уровень обработки заявок от потребителей ВПЛ, ЦОУ других филиалов в рамках межфилиальных взаимодействий | ||||
| 1) ЦОУ ОДТ/ГЦТ 2) ОТПП ДКП | Участок диспетчеризации заявок | Уровень управления проблемой Второй уровень обработки проблемы | Аналитик уровня 2 (специалисты по сервисам, специализирующиеся в поддержке одной или нескольких услуг) | |||
| 1) Центр кроссовой коммутации (ГЦТ «Алматытелеком»)/ кроссовый цех ОДТ/ГЦТ 2) ООУиМСПД ГЦУСТ, ЦТЭяСПД ГЦУСТ 3) СОТП ДКП, ЦТЭ СКС ДКП, ОТПП ДКП 4) Help Desk ШПД ОДТ/ГЦТ | Участок диагностики и диспетчеризации заявок | Уровень управления проблемой Второй уровень обработки проблемы | Аналитик уровня 2 (специалисты по сервисам, специализирующиеся в поддержке одной или нескольких услуг) | |||
| Исполнитель | Уровень исполнения Обнаружение и устранение повреждений | Исполнители (непосредственные специалисты по оборудованию) | ||||
| 1) ЦТЭ ОДТ/ГЦТ ООУиМСПД ГЦУСТ, ЦТЭяСПД ГЦУСТ 2) СОТП ДКП, ЦТЭ СКС ДКП | Сервисный инженер | Уровень управления проблемой Диагностика проблем предоставляемых услуг, в т.ч. обращение за помощью к службе сервисной поддержки | Аналитик уровня 2 (специалисты по сервисам, специализирующиеся в поддержке одной или нескольких услуг) | |||
| 1) ЦТЭ ОДТ/ГЦТ 2) ООУиМСПД ГЦУСТ, ЦТЭяСПД ГЦУСТ 3) СОТП ДКП, ЦТЭ СКС ДКП | Системный инженер | Уровень управления проблемой Диагностика функциональных и эксплуатационных ошибок, их устранение, в т.ч. обращение за помощью к поставщику системы | Аналитик уровня 3 (системные специалисты по типам оборудования, обладающие глубокими знаниями в области их функционирования) | |||
| Исполнитель | Уровень исполнения Обнаружение и устранение повреждений | Исполнители (непосредственные специалисты по оборудованию и ПО) | ||||
| 1) ЦТО ОДТ/ГЦТ 2) ООУиМСПД ГЦУСТ, ЦТЭяСПД ГЦУСТ 3) СОТП ДКП, ЦТЭ СКС ДКП | Исполнитель | Уровень исполнения Обнаружение и устранение повреждений | Исполнители (полевые специалисты по линейному оборудованию, линейным сооружениям и т.п.) | |||
Зоны ответственности функциональных групп
|
|
|
Обязанности ЦБР ГЦУСТ
Обязанности Централизованного бюро ремонта ГЦУСТ:
1) прием и регистрация обращений абонентов (тип заявителя – «Абонент») согласно нумерационному пространству филиала, связанных как с проблемами телефонной связи, так и с проблемами ухудшения качества либо недоступностью услуг ШПД (Megaline, iD Net, EV-DO, Wi- Max и iD TV);
2) прием и регистрация обращений абонентов (тип заявителя – «Абонент»), связанных с проблемами ухудшения качества либо недоступностью услуг ШПД (Megaline, iD Net, EV-DO, Wi-Max и iD TV), предоставляемых по ВПЛ (ПЛ для ПД Wi-Max, ПЛ для ПД Wi-Fi, ПЛ для ПД EV-DO, ПЛ для ПД FTTH, ПЛ для ПД ETTH, ПЛ для ПД FTTH (без логина), ПЛ для ПД ETTH (без логина), ПЛ для SIP, ПЛ для Sky Edge и др.);
3) сбор подробной информации о событии и заявителе с указанием контактного телефона;
4) информирование абонентов о ходе решения проблемы, если проблема осталась нерешенной в течение установленного срока;
5) согласование с абонентом даты явки монтера;
6) консультационная поддержка абонента по телефону относительно правил пользования услугами ДВО;
|
|
|
7) консультационная поддержка абонента по телефону относительно правил пользования услугами ШПД, информирование абонентов о процедурах регистрации, смены пароля, настроек Личного кабинета, ограничениях по лимиту трафика, разъяснения о причинах «выбрасывания» в Личный кабинет, причинах отказа в авторизации по несовпадению данных о клиентском порте оборудования ШПД (DSLAM, МАД) и т.п.;
8) консультационная поддержка абонента по телефону относительно правил восстановления аутентификационных данных абонента при их отсутствии (забыл, потерял);
9) очистка данных о клиентском порте оборудования ШПД (DSLAM, МАД) по номеру устройства;
10) переадресация звонка абонента на Help Desk ШПД ОДТ/ГЦТ после предварительного анализа, если обращение связано с проблемами ухудшения качества (низкая скорость, разрывы соединений) либо недоступностью услуг ШПД или регистрации заявления о повреждении при отказе в переадресации;
11) выборочный опрос абонентов о качестве обслуживания по закрытым заявкам одиночных повреждений, достоверный ввод информации по результатам опроса;
12) регистрация повторного заявления о повреждении (тип заявителя – «Повторная по опросу», шифр заявления – аналогично отрабатываемому заявлению) по согласованию с абонентом, если при выборочном опросе о качестве обслуживания выясняется, что работа услуги не восстановлена;
13) информирование абонента о массовых отключениях связи, о ходе работ по устранению повреждения (при отсутствии автоматического оповещения);
14) информирование абонента о проведении РНР на отдельных каналах IdTV на основании ПБ СУПБ/заявки на РНР СУЗТОРС;
15) регистрация заголовков списков массовых отключений по глобальным ПБ СУПБ;
16) дозапись в список соответствующего филиала при обращении в ЦБР ГЦУСТ по проблеме, аналогичной ПБ СУПБ, на основании которого зарегистрирован список;
17) обеспечение качества обслуживания абонентов;
18) информирование абонента о необходимости оплаты вызова электромонтера и выполненных работ;
19) информирование абонентов услуг ШПД о причине отказа в авторизации по несовпадению данных о клиентском порте оборудования ШПД (DSLAM, МАД);
|
|
|
20) оповещение ЦОУ региональных филиалов о массовых поступлениях заявок по однотипным проблемам услуг.
Обязанности ОСПКК ДКП
Обязанности ОСПКК ДКП:
1) круглосуточный прием и регистрация в CRM ДКП обращений от уполномоченных лиц потребителей ДКП, ответственных работников ЦОУ других филиалов, связанных с проблемами ухудшения качества либо недоступностью услуг Frame Relay, ADSL, VPN, прозрачных каналов, электронной почты, IP по выделенной линии, CDMA, телефонной и спутниковой сети, SIP-телефонии клиентов ДКП и др.;
2) определение отношения обращения к обращению, связанному с повреждением на сети абонентского доступа (заявки);
3) сбор подробной информации о событии и заявителе;
4) консультационная поддержка по обращениям клиентов;
5) информирование абонентов, ЦОУ других филиалов, заинтересованных технических служб и ГЦУСТ о ходе решения проблемы, если проблема остается нерешенной в течение установленного срока;
6) диспетчеризация заявки в соответствующее подразделение ДКП или эскалацияв ЦОУ других филиалов (назначение исполнителя посредством создания ПБ в СУПБ) для первичной диагностики, тестирования и/или устранения повреждения;
7) закрытие заявок в CRM ДКП;
8) информирование абонента о массовых отключениях связи, о ходе работ по устранению повреждения (при отсутствии автоматического оповещения);
9) обеспечение качества обслуживания абонентов;
10) отработка межфилиальных инцидентов при проблемах на сети абонентского доступа в СУПБ Remedy, инициированных ЦОУ ОДТ/ГЦТ, и контроль их исполнения;
11) эскалация инцидентов при проблемах на активных ресурсах сети в ГЦУСТ;
12) оперативный контроль за прохождением заявок с момента регистрации до момента закрытия;
13) своевременный и достоверный ввод информации об удовлетворенности качеством выполненных работ по устранению повреждения;
14) закрытие заявок в CRM ДКП.
Обязанности ОТПП ДКП
Обязанности ОТПП ДКП:
1) круглосуточная отработка заявок в CRM ДКП;
2) первичная диагностика и тестирование совместно с клиентом;
3) оценка характера повреждений на станционной стороне и на сети абонентского доступа;
4) оперативная эскалация заявок в ОСПКК для создания ПБ в филиалы Общества (ОДТ, ОДС, ГЦУСТ и т.д.);
5) проведение работ по замене, ремонту оконечного оборудования ДКП, установленного у клиента;
6) своевременный и достоверный ввод информации в текущий ход заявок в CRM ДКП и/или ПБ;
7) закрытие заявок в CRM ДКП, назначенных в ОТПП.
|
|
|
