 |
Обязанности Центра технического обслуживания внутризоновых сетей ОДТ/ГЦТ
|
|
|
|
Обязанности Центра технического обслуживания внутризоновых сетей ОДТ/ГЦТ:
1) диагностика эксплуатационных и функциональных ошибок оборудования цифровых радиорелейных и спутниковых станций;
2) обнаружение повреждений в оборудовании цифровых радиорелейных станций;
3) обнаружение повреждений в оборудовании спутниковых станций (абонентских и межстанционных);
4) устранение повреждений в оборудовании цифровых радиорелейных станций;
5) устранение повреждений в оборудовании спутниковых станций (абонентских и межстанционных);
6) информирование участка КРОССа о результатах работы;
7) информирование участка КРОССа о необходимости регистрации массовых отключений услуг связи (ремонт, профилактика, авария) и сроках восстановления связи.
Обязанности СОТП ДКП
Обязанности службы общетехнической поддержки ДКП:
1) организация запуска и приема в эксплуатацию объектов беспроводной связи по клиентам ДКП посредством взаимодействия с филиалами Общества;
2) техническая поддержка беспроводных видов связи по клиентам ДКП.
6.14 ОбязанностиЦТЭяСПД ГЦУСТ
ОбязанностиЦТЭ ядра сети передачи данных ГЦУСТ:
1) обнаружение и выявление характера повреждений мульмедийных систем;
2) устранение повреждений мульмедийных систем;
3) техническая поддержка портала голосовых услуг.
4) устранение единичных повреждений по VIP-клиентам ДКП в CRM ДКП.
6.15 ОбязанностиЦентра управления услугами «iD TV» ГЦУСТ
Обязанности Центра управления услугами «iD TV» ГЦУСТ:
1) проверка работоспособности оборудования IP TV и платформы Middleware;
2) обнаружение и выявление характера повреждений на оборудовании IPTV и на платформе Middleware;
|
|
|
3) устранение повреждений на оборудовании IP TV и на платформе Middleware;
4) взаимодействие с внешними поставщиками услуг в процессе устранения повреждений на сети стандартов IP TV (ТОО «ALACAST»);
5) консультационная поддержка по обращениям ГЦТ/ОДТ;
6) информирование ЦБР ГЦУСТ о наличии заявки на РНР.
Порядок взаимодействия подразделений в процессе устранения повреждений на сети абонентского доступа
ЦБР ГЦУСТ
7.1.1 Взаимодействие ЦБР ГЦУСТ ОДТ/ГЦТ с абонентами ОДТ/ГЦТ осуществляется в соответствии с разделом «Обязанности контакт-центра (Централизованного бюро ремонта) ГЦУСТ» и Инструкцией по приему и регистрации устных обращений на устранение повреждений на сети абонентского доступа.
7.1.2 Оператор ЦБР ГЦУСТ осуществляет выборочный опрос абонентов по закрытым единичным заявкам, которые инициированы ЦБР ГЦУСТ, а именно:
1) своевременно связывается с абонентом по телефону, возможно, контактному, и опрашивает его о качестве обслуживания при устранении повреждения;
2) регистрирует полученную информацию в заявке, заполнив соответствующие поля и проставив признак удовлетворенности качеством обслуживания;
3) регистрирует повторное заявление о повреждении (тип заявителя – «Повторная по опросу», шифр заявления – аналогично отрабатываемому заявлению) по согласованию с абонентом, если при опросе о качестве обслуживания выясняется, что работа услуги не восстановлена.
Исключение составляют заявки с зарегистрированным отказом от заявки и закрытые шифром «Д-СП06 – Отказ от заявки» и заявки с признаком «ДЗ», т.е. по таким заявкам опрос абонента о качестве обслуживания не производится.
7.1.3 Отработка списков массовых повреждений услуг ШПД:
1) бригадир (руководитель) смены или лицо, его заменяющее, при наличии глобального ПБ СУПБ регистрирует список массовых повреждений услуг ШПД;
2) оператор ЦБР дозаписывает в соответствующий список массовых повреждений заявления с проблемами, аналогичными указанным в заголовке списка.
|
|
|
7.1.4 Отработка списков массовых повреждений услуг ШПД: оператор ЦБР ГЦУСТ при получении соответствующего уведомления от ЦОУ, при наличии зарегистрированного списка массовых повреждений услуг ШПД все заявления, связанные с проблемами услуг ШПД, аналогичными указанным в заголовке списка, добавляет в соответствующий список массовых повреждений.
7.1.5Отработка списков массовых станционных аварий: оператор ЦБР ГЦУСТ при наличии зарегистрированного ЦТЭ списка массовых повреждений по причине аварии на станционном оборудованииипри получении соответствующего уведомления от ЦОУ все заявления, связанные с указанной в уведомлении проблемой, добавляет в соответствующий список массовых повреждений.
Help Desk ШПД ОДТ/ГЦТ
7.2.1 Взаимодействие Help Desk ШПД ОДТ/ГЦТ осуществляется в соответствии с разделом «Обязанности Help Desk ШПД ОДТ/ГЦТ».
7.2.2 Инженер Help Desk ШПД ОДТ/ГЦТ принимает обращения абонентов филиала, переадресованные ЦБР ГЦУСТ, связанные с проблемами ухудшения качества либо недоступностью услуг ШПД, производит первичную диагностику, тестирование услуг ШПД, оказывает консультационную поддержку.
Инженер Help Desk ШПД ОДТ/ГЦТ:
1) если работоспособность услуги восстановлена, регистрирует заявление справочного характера;
2) если работоспособность услуги не восстановлена, проблем на стороне филиала не выявлено, абонент находится вне точки подключения услуги, регистрирует заявление справочного характера;
3) если работоспособность услуги не восстановлена, выявлены проблемы на стороне филиала или требуется выезд к абоненту, регистрирует заявление о повреждении, указывая в поле «Примечания» результаты первичной диагностики, тестирования и подразделение, в которое необходимо диспетчеризировать заявку;
4) если работоспособность услуги ШПД сети FTTH/ETTH не восстановлена, выявлены проблемы на стороне филиала или требуется выезд к абоненту, регистрирует заявление о повреждении, результаты первичной диагностики (тестирования), осуществляет первичную диспетчеризацию в ответственное подразделение.
|
|
|
7.2.3 Инженер Help Desk ШПД ОДТ/ГЦТ отрабатывает заявки, направленные на рабочее место данного подразделения.
ОСПКК ДКП
7.3.1 Взаимодействие ОСПКК ДКП осуществляется в соответствии с разделом «Обязанности ОСПКК ДКП».
7.3.2 Инженер ОСПКК ДКП:
1) принимает и регистрирует обращения абонентов ДКП в CRM ДКП, заполняя все обязательные поля формы;
2) принимает ПБ (межфилиальные инциденты) от ЦОУ ОДТ/ГЦТ/ДИС по абонентам сети абонентского доступа в СУПБ (до момента автоматизации процедуры приема/передачи межфилиальных инцидентов ДКП), регистрирует заявки о повреждениях в CRM ДКП;
3) направляет заявку в соответствующее подразделение ДКП (назначение исполнителя) для устранения повреждения;
4) направляет ПБ в ЦОУ ОДТ/ГЦТ для отработки межфилиального инцидента при отсутствии повреждений в зоне ответственности ДКП.
ПРИМЕЧАНИЕ: ДКП заносит в ПБ и заявку CRM ДКП:
а) контактный телефон клиента;
б) согласованное время явки специалистов ОДТ/ГЦТ;
в) результаты расследования со стороны ДКП.
ЦОУ ОДТ/ГЦТ, ДИС
7.4.1 Взаимодействие ЦОУ ОДТ/ГЦТ/ДИС осуществляется в соответствии с разделом «Обязанности Центра оперативного управления ОДТ/ГЦТ» и «Обязанности Центра оперативного управления ДИС».
7.4.2 Инженер ЦОУ ОДТ/ГЦТ:
1) принимает обращения от уполномоченных лиц потребителей ВПЛ (выделенная линия, поток Е-1, ПЛ ГЦТ/ОДТ, ПЛ ДКП), ответственных работников ЦОУ других филиалов, принимает ПБ (межфилиальные инциденты) от ОСПКК ЦОУ ДКП по абонентам сети абонентского доступа в СУПБ и регистрирует в Модуле заявки о повреждениях на сети абонентского доступа на группу устройств « Прямая линия », выбирая наиболее подходящий шифр регистрации, при необходимости описывает со слов обратившегося характер повреждения в примечании электронной формы заявки, записывает контактные телефоны;
2) по запросу ОСПКК ЦОУ ДКП направляет заявку в соответствующее подразделение ОДТ/ГЦТ: станционная часть (МЕ, SDH DSLAM. MAD и т.д.) или КРОСС. В случае необходимости проверки участков «последней мили» инженер ЦОУ ОДТ/ГЦТ выбирает шифр результата тестирования «Протестировать ВПЛ», анализирует линейные данные ВПЛ, направляет электронную заявку на рабочее место «первого» к абоненту КРОССа. Проверка « последней мили» должна проводиться в соответствии с «Инструкцией по отбору медных пар на сети абонентского доступа».
|
|
|
Затем, при необходимости, заявка передается на рабочее место «второго» КРОССа и т.д. до выявления участка повреждения и его устранения.
После получения информации от технического персонала КРОССа о факте устранения повреждения анализирует заявку, связывается по контактным телефонам с заявителем, проверяет работу ВПЛ и закрывает заявку (устанавливает признак «Закрыть»);
3) опрашивает заявителя о качестве обслуживания/услуги, после чего регистрирует полученную информацию в заявке, заполнив поле «Примечание» и проставив признак удовлетворенности абонента качеством обслуживания.
После закрытия заявки инженер проставляет в заявке признак перерасчета, в случае отсутствия автоматизированного перерасчета формирует список на перерасчет;
4) принимает обращения о пропадании сервиса IP-VPN от уполномоченных лиц потребителей IP-VPN, ОСПКК ЦОУ ДКП и регистрирует заявки о повреждениях в Модулепо точкам подключения (телефон или ВПЛ). Далее действует в соответствии с пунктом 7.4.2настоящего Регламента;
5) регулярно отрабатывает в Модуле заявки, переданные в службу ЦОУ для отработки межфилиальных инцидентов (ДИС, ДКП, ГЦУСТ и др.).
Для обеспечения прозрачности процедуры отработки межфилиальных инцидентов в модуле «Монитор ЦБР» должна быть создана виртуальная служба ДКП с рабочими местами ДКП (единичные) и ДКП (массовые), виртуальная служба ДИС с рабочими местами ДИС (единичные) и ДИС (массовые), виртуальная служба ГЦУСТ с рабочими местами ГЦУСТ (единичные) и ГЦУСТ (массовые).
В Модуле в службе ДИС на рабочем месте ДИС (единичные) должен быть активизирован признак HW для автоматизированной передачи заявок в HW ДИС. На рабочих местах служб ДИС, ДКП прописываются Ф.И.О. «Инженер ДИС», «Инженер ДКП», соответственно, и закрепляются соответствующие группы шифров.
7.4.3 Отработка межфилиальных инцидентов ДИС:
1) инженер ЦОУ ОДТ/ГЦТ регулярно анализирует заявки, направленные в Модуле в службу ЦОУ для отработки с ДИС, с учетом информации по зарегистрированным ПБ СУПБ.
Если в СУПБ отсутствует зарегистрированный ПБ, то в электронную заявку Модуля вносит свою фамилию, закрывает свой этап промежуточным шифром «М/Э – MGL_эскалация проблемы», направляет заявку в службу ДИС на рабочее место ДИС (единичные).
Если в СУПБ зарегистрирован ПБ с проблемой, аналогичной поступающим заявкам, то перенаправляет электронную заявку из службы ЦОУ в службу ДИС на рабочее место ДИС (массовые), выбирая Ф.И.О. – «Инженер ДИС»;
|
|
|
2) инженер ЦОУ ОДТ/ГЦТ регистрирует заголовок массового повреждения, указывая в примечании номер ПБ СУПБ, оповещает ЦБР ГЦУСТ о зарегистрированном списке массовых отключений услуг ШПД.
По факту перевода соответствующего проблемного билета СУПБ в состояние « 2б » или «Решен» закрывает заявки на рабочем месте ДИС (массовые) и соответствующий список массовых отключений, выбирая наиболее подходящий шифр проделанной работы, указывает в примечании номер ПБ СУПБ;
3) инженер ЦОУ ДИС в HW регулярно отрабатывает заявки по проблемам ШПД, направленные филиалами для отработки межфилиальных инцидентов.
Инженер ЦОУ ДИС своевременно направляет заявки HW исполнителям ДИС, контролирует своевременность ввода данных о ходе устранения повреждения.
7.4.4 Отработка межфилиальных инцидентов ДКП:
1) инженер ЦОУ ОДТ/ГЦТ регулярно анализирует заявки, направленные в Модуле в службу ЦОУ для отработки с ДКП, с учетом информации по зарегистрированным ПБ СУПБ.
Если в СУПБ отсутствует зарегистрированный ПБ, то в электронную заявку Модуля вносит свои Ф.И.О., закрывает свой этап промежуточным шифром «М/Э – MGL_эскалация проблемы», направляет заявку в виртуальную службу ДКП на рабочее место ДКП (единичные).
До момента интеграции ASR Remedy с Модулем инженер ЦОУ ОДТ\ГЦТ создает ПБ СУПБ, который направляется в ЦОУ ДКП. По факту передачи заявки ЦОУ ОДТ\ГЦТ вносит Ф.И.О. «Инженер ДКП» в электронную заявку Модуля. При переводе ПБ в состояние « 2б » или «Решен» инженер ЦОУ ОДТ/ГЦТ проставляет признак «Устранено» в Модуле, выбирает наиболее подходящий шифр проделанной работы, указывает в примечании номер ПБ СУПБ;
2) если в СУПБ зарегистрирован ПБ с проблемой, аналогичной поступающим заявкам, то инженер ЦОУ ОДТ/ГЦТ перенаправляет электронную заявку из службы ЦОУ в службу ДКП на рабочее место ДКП (массовые), выбирает Ф. И. О. «Инженер ДКП».
По факту перевода соответствующего проблемного билета СУПБ в состояние « 2б » или «Решен» инженер ЦОУ ОДТ/ГЦТ закрывает заявки на рабочем месте ДКП (массовые) и соответствующий список массовых отключений, выбирая наиболее подходящий шифр проделанной работы, указывает в примечании номер ПБ СУПБ.
7.4.5 Аналогично отрабатываются межфилиальные инциденты других филиалов.
7.4.6 При переводе проблемного билета с типом «Глобальный» в статус в состояние « 2б » или «Решен» в ЦОУ филиалов поступает автоматически сформированное уведомление. При получении данного уведомления ЦОУ филиалов выполняет следующие действия:
1) в Модуле в электронных заявках с проблемами, аналогичными указанным в ПБ, выбирается шифр проделанной работы, аналогичный шифру ПБ СУПБ, указывается в примечании номер ПБ СУПБ;
2) в Модуле в списках массовых отключений соответствующего типа выбирается шифр проделанной работы, аналогичный шифру ПБ СУПБ, указывается в примечании номер ПБ СУПБ.
Аналогично отрабатываются списки массовых отключений по причине массовых повреждений услуг ШПД в филиале.
7.4.7 Инженер ЦОУ ОДТ/ГЦТ регулярно отрабатывает заявки, переданные на рабочие места ЦОУ ОДТ/ГЦТ для отработки заявок, устранение повреждений по которым находится в зоне ответственности внешних поставщиков услуг.
7.4.8 Взаимодействие ЦОУ ОДТ/ГЦТ/ДИС с ООУиМСПД ГЦУСТ: при массовых авариях на ресурсах сетей взаимодействие происходит согласно Регламенту процесса устранения неисправностей ресурсов сетей телекоммуникаций АО «Казахтелеком».
При проведении ПиРР взаимодействие происходит согласно Регламенту СУЗТОРС.
При получении информации о проведении ПиРР и аварийных работ на сети других филиалов ЦОУ ОДТ/ГЦТ инициируют регистрацию списков массовых отключений связи в Модуле, в примечании должен быть указан номер заявки в СУЗТОРС.
По окончании ПиРР и аварийных работ ЦОУ ОДТ/ГЦТ инициируют процедуру закрытия списков массовых отключений в Модуле.
По окончании ПиРР и аварийных работ ОДТ/ГЦТ передает в ДКП листы переключений с обновленными техническими данными.
|
|
|
