Обслуживание туристское

О. туристское местного населения – оказание комплекса туристских услуг в пределах области постоянного проживания насе­ления. Обычно это О. осуществляют малые или средние предприя­тия, специально ориентированные на местный рынок. О. туристское местного населения должно опираться на инициативу туристских предприятий и частных лиц по: организации туризма и экскурсий в конце рабочего дня и недели, расширению пропускной возможности профилакториев, загородных баз отдыха, пансионатов, объектов культурного и экскурсионного показа, театрально-зрелищных и спортивных мероприятий; улучшению содержания и активизации кратковременных форм отдыха на сети местных маршрутов и экс­курсий; использованию местного гостиничного фонда в конце неде­ли, в праздничные дни и каникулярный период; созданию зон рекре­ации и туризма в парках культуры и отдыха, пригородных зонах, на­циональных и природных парках, их обустройству туродромами, туристскими полигонами, тропами, маршрутами, хижинами, приюта­ми, палаточными городками, пунктами проката, туристскими ат­тракционами; использованию жилого фонда местных жителей на пан­сионных условиях; широкому развитию в структуре предприятий клубов, пунктов и ателье проката, прачечных и др.; передаче в целе­вую туристскую эксплуатацию пустующих деревень и освобожден­ных построек для их последующего переустройства и приспособле­ния для целей туризма и отдыха по типу «туристские деревни».

КАЧЕСТВО о. т. – система Менеджмента туризма, обеспечива­ющая доставку стандартизованных и сертифицированных, имеющих лицензию туристского продукта и услуг потребителю. Американс­кие специалисты по менеджменту туризма высказываются о качестве туристского обслуживания весьма четко. Дж. Эбби: «Опыт показы­вает, что никакая реклама, какой бы изощренной она ни была, не может изменить того имиджа, который действительно складывается у потребителя в результате качественной работы предприятия». Д. Ли: «Хотя К. о. т. и является в значительной степени субъективным и оцен­ка его производится с точки зрения критериев качества в ощущениях обслуживаемого, известно, что неудовлетворенность клиента от обслу­живания в ресторане или гостинице зависит от самого обслуживания».

В широком смысле слова К. о. т. – совокупность свойств и харак­теристик туристского продукта, туристской услуги, к-рые придают им способность удовлетворять рекреационные потребности. Потреб­ности обычно выражаются в свойствах или в количественных харак­теристиках этих свойств и включают такие аспекты, как функцио­нальная пригодность, безопасность, готовность к эксплуатации, эко­номические параметры, экологичность.

В целях унификации подходов и методов разработан междуна­родный стандарт управления К.

Управление К. - методы и деятельность оперативного харак­тера, используемые для обеспечения К.

Петля К. – схематическая модель взаимозависимых видов про­изводственной деятельности, влияющих на качество туристского про­дукта или услуги на различных стадиях – от определения потребнос­тей до оценки их удовлетворения.

Программа К. – документ, регламентирующий конкретные меры в области качества распределения ресурсов и последовательноста действий, относящихся к конкретной продукции услуге, контракту или проекту.

Проверка К. – систематический и независимый анализ, позво­ляющий определить соответствие деятельности и результатов в об­ласти К. запланированным мероприятиям, а также эффективность их внедрения и соответствие поставленным целям.

Надзор за К. – постоянное наблюдение и проверка состояния процедур, методов, условий исполнения, процессов, продукции и услуг, а также анализ полученных результатов и сравнение их с уста­новленными показателями в целях удостоверения того, что обуслов­ленные требования выполняются.

Анализ К. - обязательная оценка руководством состояния сис­темы К. и ее соответствия политике в области качества и новым целям, обусловленным изменяющимися требованиями.

Контроль К. о. т. – действия, включающие проведение измере­ний, анализ испытаний, калибровку одной или нескольких характе­ристик туристского продукта, услуги и их сравнение с установлен­ными требованиями (стандарт продукции, услуг) с целью определе­ния соответствия.

К. предусматривает однородность предоставляемых товаров и услуг в соответствии с ожидаемым стандартом. Стандарты К. или реальная форма и содержание того, как обслуживание предоставля­ется, являются основой в вопросе о качестве.

Контроль качества услуг и обслуживания, предоставляемых ту­ристскими предприятиями, предусмотрен Государственным стандар­том РФ «Туристские услуги», 1995.

К. туристского продукта – туроператор и турагент обязаны представить туристский продукт, качество которого соответствует договору. При отсутствии в договоре условий о К. туристского про­дукта туроператор обязан предоставить услуги, пригодные для ис­пользования (Закон РФ «О защите прав потребителей», 1996, с изме­нениями и дополнениями, 1999).

Турист вправе предъявить туроператору/турагенту претензию к К. турпродукта в течение 20 дней с момента окончания действия договора, к-рая подлежит удовлетворению в течение 10 дней после получения претензии.

Обслуживания стратегия – план действий, к-рый затрагива­ет три главных компонента предпринимательства в сфере обслужи­вания: потребности клиентов; способность компании удовлетворить эти потребности; долгосрочную прибыльность компаний.