 |
Ведення телефонних переговорів
|
|
|
|
Ведення телефонних переговорів
Телефон є засобом раціоналізації і економії часу. Але іноді він може перетворитися на «поглинача часу».
10 телефонних «гріхів»:
1. Неясна мета розмови.
2. Імпровізація в підготовці до розмови.
3. Несприятливий час для дзвінка.
4. Пошуки номера абонента.
5. Дзвінок без попередньої підготовки документів.
6. Попередньо не записані ключові слова.
7. Не зрозуміло мету розмови.
8. Монологи замість вислуховування з постановкою питань.
9. Не ведеться наступний запис розмов.
10. Неконкретні домовленості.
Відгородження:
1. Проінформуйте усіх своїх потенційних абонентів, з якими Ви постійно маєте справу (підлеглих, колег, клієнтів, друзів і т. д. ), про те, коли Вам не слід дзвонити.
2. Обговоріть також по можливості час для щоденних активних (вихідних від Вас) телефонних розмов, тоді можна буде їх згрупувати і відповідно обробляти.
3. Повідомте також абонентам час, коли вони можуть дзвонити до Вас.
4. Уникайте наприкінці розмови таких фраз, як: «Подзвоніть мені як-небудь! » Згадуйте про це лише тоді, коли Ви цього дійсно бажаєте.
5. Не змушуйте марно чекати свого партнера, що розраховує одержати від Вас звістку, а дзвоніть точно в призначений час, перш ніж він подзвонить до Вас.
6. Нехай усі вхідні телефонні дзвінки йдуть через Вашого секретаря, або використовуйте час від часу автовідповідач.
Відгородження за допомогою секретаря:
1. Секретар повинний обов'язково запитувати про мету дзвінка, щоб визначити ступінь терміновості і важливості розмови.
2. Вручіть своєму секретарю бланк із критеріями, згідно з якими вхідні розмови повинні бути відхилені, перенесені (повторний дзвоник) чи їх слід «пропустити» до Вас.
|
|
|
3. Ніколи не доручайте секретарю образливі для абонента формулювання(образливі – тому що кожна людина, яка телефонує, вважає, що її справа найважливіша):
· «... на важливій нараді»;
· «... не хоче, щоб йому заважали»;
· «... у нього важливий візит».
4. Використовуйте формулювання:
· «... немає на місці (в дорозі, обідає і т. п. ) і ми чекаємо його до 14 години. Не могли б Ви подзвонити пізніше? »
· «... У даний час він дуже зайнятий. Чи слід мені його перервати? »
Бланк «Підготовка телефонного дзвінка»
|
Спочатку підготуватися - потім дзвонити | |
| Мета | |
| 1. Чого я хочу досягти (установити загальні і проміжні цілі розмови)? | |
| 2. Кому я хочу подзвонити (прізвище, підрозділ, функція, номер телефону)? | |
| 3. Коли я хочу подзвонити (у ранковий час, в обідній час, наприкінці дня)? | |
| 4. Які питання я хочу задати (записати основні пункти)? | |
| Документація | |
| 5. Які документи мені будуть потрібні (картотека клієнтури, кореспонденція, огляд, звіт і т. п. )? | |
| 6. Які документи будуть потрібні моєму партнеру (кореспонденція, проспекти, акти)? | |
Ведення телефонної розмови:
1. Бути коротким: зводіть фазу контакту до мінімуму.
2. Спочатку повідомте своєму партнеру, «про що мова йде», і тільки потім поясніть причини і подробиці.
3. Не переривайте розмову з тієї причини, що по іншому апарату надходить важливий дзвоник. У разі потреби запитайте, чи можна Вам перерватися, і завірте в тім, що Ви передзвоните через 10 хвилин.
4. Уникайте «рівнобіжних розмов» з Вашими співробітниками.
5. Висловлюйтесь чітко і запитуйте згоду свого партнера, якщо Ви хочете записати розмову на плівку чи підключити паралельний апарат.
6. Наприкінці тривалої розмови коротко підведіть підсумки і перелічіть міри, які треба прийняти (хто саме, коли і що повинен зробити)?
|
|
|
7. При необхідності попросіть чи пообіцяйте коротке письмове підтвердження телефонних переговорів. Найпростішим шляхом є копія запису розмови з підписом.
8. Під час розмови запишіть такі важливі подробиці, як імена, цифри й основну інформацію, з якою потім зможуть ознайомитися і яку можуть зрозуміти Ваші підлеглі і колеги.
9. Стежте, особливо при міжміських розмовах, за тривалістю розмови - вартістю Вашого дзвінка (використовуйте для цих цілей секундомір, хронограф, електронний лічильник і т. п. )
10. Завершуйте розмову, як тільки буде досягнуто її мету!
Раціональне ведення кореспонденції
Ведення кореспонденції включає:
- обробку вхідної пошти;
- обробку вихідної пошти.
Раціональна обробка вхідної пошти
1. Слід попередити секретаря про те, щоб Вам передавали тільки вхідну кореспонденцію, що має для Вас значення, і відмовтеся від усієї «рутинної пошти».
2. Доручіть робити попереднє сортування вхідної пошти (наприклад, за пріоритетами) і розкладку її в спеціальні папки чи шухляди.
3. Розпорядіться про те, щоб до вхідного листа прикладалися необхідні роз'яснювальні матеріали.
4. Усе, що не представляє інформаційної цінності, не підлягає обробці чи збереженню, повинно негайно переправлятися в корзину для паперів.
5. При читанні листа відразу ж позначайте усі важливі місця в тексті, щоб полегшити собі й іншим наступну обробку.
6. Робіть на листі вказівки і зауваження по обробці, вказуйте, наприклад, ключові слова майбутньої відповіді, термін виконання, виконавця, місце в архіві і т. п.
7. Вхідну пошту, що повинна оброблятися в іншому місці, негайно переправляйте за призначенням.
8. Обробляйте лист по можливості відразу після одержання, тобто під час перегляду пошти.
9. Обробка кожного листа полягає не тільки в читанні, а й у розробці якихось заходів.
10. Улаштуйте собі шухляду для пошти з трьома відділеннями:
· до негайного виконання;
· до повторного розгляду;
· в архів.
|
|
|
