Общая характеристика культуры общения, поведенческого и речевого этикета

Процесс делового общения рассматривается как проявление системы взглядов и убеждений человека1. Взаимосвязь общения и этики весьма многогранна. Деловое общение охватывает все структурные, функциональные и другие стороны этики как нау­ки о морали. Моральные чувства, представления о должном по­ведении возникают у человека благодаря совместной деятельно­сти, общению с другими людьми.

Такие психологические механизмы, как подражание, внуше­ние, убеждение, возникающие в процессе общения, позволяют вносить этические мысли и идеи в сознание людей, передавать

1 См.: Рамендик Д.М., Одинцова О. В. Психологический практикум: учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведений. — М., 2008. — С. 5 — 6.

их из поколения в поколение. Этика гуманизирует, облагоражи­вает общение между людьми.

Между общением и общественным мнением существует пря­мая связь. Формирование общественного мнения — процесс по­стоянного общения между людьми, в виде обмена суждениями, споров, столкновения позиций. Общественное мнение — свое­образный продукт социального общения. Содержание, характер формирующегося общественного мнения во многом зависят от межличностного и группового общения, ибо общение выступает не только как акт информационного обмена, но и как непосред­ственный эмоциональный контакт между людьми.

Под нравственной культурой понимается уважительное, со­чувственное, доброжелательное, дружелюбное, заботливое взаи­моотношение между людьми. В условиях экономического, поли­тического, духовного кризиса, в процессе эмоционального взаи­модействия людей нередко возникают отношения предвзятости, непринятия, отчуждения. Одна из наиболее распространенных причин подобных отношений — низкая нравственная культура общения.

В общем случае культура поведения — это совокупность форм повседневного поведения человека: в труде, в быту, в общении с другими людьми — в которых находят внешнее выражение нрав­ственные и эстетические нормы этого поведения. Если нравствен­ные нормы определяют содержание поступков, предписывают, что именно люди должны делать, то культура поведения отража­ет, каким конкретно образом осуществляются в поведении тре­бования нравственности, каков внешний облик поведения чело­века, в какой мере органично, естественно и непринужденно эти нормы слились с его образом жизни, стали повседневными жиз­ненными правилами. Так, уважение к людям применительно к повседневному поведению выражается в вежливости, деликатно­сти, в такте, предупредительности, в умении беречь чужое время, ценить труд другого человека и т. п. Верность принятым на себя обязательствам с точки зрения культуры поведения означает ак­куратность в исполнении обещаний, своевременное возвращение позаимствованного, своевременность и точность в осуществле­нии договоренности и др.

В широком плане в понятие «культура поведения» входят все области внешней и внутренней культуры человека: этикет, пра­вила обхождения с людьми и поведения в общественных местах; культура быта, включающая характер личных потребностей и ин­тересов, взаимоотношения людей вне работы, организация лич­ного времени, гигиена, эстетические вкусы в выборе предметов потребления (умение одеваться, украсить жилище); эстетические свойства присущей человеку мимики и пантомимики, выражений лица и телодвижений. Особо следует выделить культуру речи, уме­ние правильно, ясно и красиво выражать свои мысли, не прибе­гая к вульгарным выражениям. В известном смысле к культуре поведения можно отнести культуру труда, способность правильно организовать рабочее время и место, найти целесообразные при­емы и операции для достижения максимально полезных резуль­татов, в частности высокого качества производимой продукции. Можно сказать, что культура поведения является общепринятой формой внешнего выражения подлинной человечности. Культура поведения того или иного человека во многом характеризует его духовный и морально-эстетический облик, показывает, насколь­ко глубоко и органично он усвоил культурное достояние челове­чества, сделал его своим собственным достоянием.

Вместе с тем если человек рассматривает манеру вести себя, одеваться и демонстрацию изысканного эстетического вкуса ис­ключительно как признак принадлежности к «высшему кругу», то внешняя культура может не соответствовать истинному вну­треннему облику человека. Не следует забывать, что вежливость и вообще соблюдение определенного этикета в обществе, осно­ванном на принципах эгоизма, часто скрывают за собой взаим­ное равнодушие и отчужденность, безразличное и даже пренебре­жительное и враждебное отношение к людям. А этикет, принимая в основном характер чисто внешнего ритуала, не основывается на действительной человечности.

Для формирования культуры общения весьма важной пред­ставляется также культура чувств, как степень общественной развитости, «очеловеченности» чувств, эмоциональной одухотво­ренности человека. Речь идет, с одной стороны, о том, какие чув­ства и эмоции испытывает человек в различных жизненных си­туациях, а с другой — как он их выражает. Чувства — во многом продукт жизненного, общественного опыта индивида, его обще­ния и воспитания. Эмоции — одно из средств общения и регуля­тор общественного поведения людей. Так, уважение достоинства других людей в сфере обыденных человеческих отношений вы­ражается преимущественно в форме непосредственного эмоцио­нального контакта или отклика, в чувстве такта, проявляющего­ся через простейшие средства эмоционального взаимодействия: интонацию, взгляд, жест. Культура чувств предполагает преобла­дание положительных эмоциональных состояний. В известном смысле «называться человеком» и «быть культурным» — синони­мы, если согласиться с Кантом, что суть культуры «в обществен­ной ценности человека». Культура чувств достигается «воспита­нием» органов чувств в процессе общения человека с природой, в труде, в межличностных контактах, посредством знакомства с искусством. Культура чувств позволяет судить об общей культуре, воспитанности человека. Это нечто большее, чем просто соблю­дение принятых в обществе правил поведения, этикета. Главное в культуре чувств — ее содержательная сторона, т. е. доброжела­тельное отношение к другим людям. Культура выражения эмо­ций — необходимое условие полноценной нравственной жизни, признак культуры поведения и нравственной культуры индиви­дуума.

Вместе с тем интонация, взгляд, жест способны как соединять, так и отталкивать людей друг от друга. Взглядом легко ободрить, воодушевить человека, если это взгляд открытый, приветливый, сердечный, доброжелательный. И наоборот, человека можно лег­ко обидеть, оттолкнуть, оскорбить, если взгляд ироничен, хмур, надменен, злобен. Недостаток культуры чувств, выражаясь в бес­тактности, грубости или демонстративном равнодушии, не толь­ко портит настроение окружающим, но и имеет серьезные соци­альные и нравственные последствия, разобщая людей, иногда даже соединенных друг с другом общими целями и идеалами. Са­мые благородные побуждения и искренние чувства рискуют остаться непонятыми, если они облекаются в грубую, развязную или иную негативную форму. В форме человеческих чувств и пе­реживаний проявляется взаимосвязь этического и эстетического моментов поведения и общения, как вообще в поведении и об­щении, в эмоциональных проявлениях форма и содержание тес­но взаимосвязаны друг с другом.

Культура общения во многом отражает стиль жизни индивида.

Стиль жизни — устойчиво воспроизводимые отличительные чер­ты общении, бытового уклада, манеры поведения, привычки, склонности и т. п., свойственные какому-либо человеку или груп­пе людей и выявляющие своеобразие их духовного мира, направ­ленность жизни индивида через внешние формы бытия: органи­зация рабочего времени, проведение досуга, отдыха, устройство быта, манера держаться и говорить и т.д. Будучи конкретизацией и определенным срезом более общего понятия «образ жизни», стиль жизни в большей мере фиксирует, учитывает индивидуаль­ные и психологические особенности поведения, вкусов, предпо­чтений, интересов, склонностей людей. Так, в разные времена говорили об «аристократическом», «купеческом», «крестьянском», «богемном», «монашеском», «демократическом» и т. д. стиле жиз­ни, а применительно к отдельному индивиду — еще и о стиле жиз­ни обывателя, аскета, англомана, разночинца, бюргера и т.д.

Стиль жизни — существенный признак индивидуальности, развития человека, который во многом зависит от ценностных ориентации, уровня культуры и психологических особенностей конкретного человека. Поэтому процесс становления индивиду­альности совпадает с формированием собственного, «индивиду­ального» стиля жизни. Отсутствие такового ведет к произволу, эклектике, господству «каприза» и т.п. Индивид организует свою жизненную линию согласно определенным принципам, прави­лам, вкусам, в соответствии с собственными представлениями о нравственном и должном, а не просто отдаваясь во власть стихии повседневности. Заботу человека о стиле жизни не следует сме­шивать с самолюбованием, «дурным своеобразием», с претензи­ей на оригинальность, с желанием выделиться среди других в пу­стяках, ничтожных мелочах, усматривая именно в этом проявле­ние свободы своей индивидуальности. Понятие «стиль жизни» имеет ярко выраженный нравственный смысл, поскольку наце­ленность человека на этичность поведения, развитие и совершен­ствование, прямо связано с интересами других людей, интереса­ми общества.

Вместе с тем стиль жизни отдельного индивида или группы людей не сводится к простому усвоению или повторению того «общего» и «особенного», что присуще жизнедеятельности членов данного общества. Обладая индивидуальным своеобразием, уни­кальностью, относительной самостоятельностью и ценностью, он способен оказывать формообразующее влияние на тот или иной образ жизни. Индивидуальный (или групповой, «субкультурный») стиль жизни порой интегрируется и кристаллизуется в уклад и образ жизни, который разделяет и которому следует та или иная (большая или меньшая) социальная общность, вплоть до вопло­щения его в образ жизни, ставший нормой для массового пове­дения и массового сознания. Так, после победы социалистической революции в СССР на основе «пролетарского» стиля жизни сло­жился социалистический образ жизни. В современном мире ши­роко рекламируется американский образ жизни.

Нравственная культура общения позволяет предотвращать, разрешать конфликты, возникающие в процессе общения. В кон­фликте, т.е. в столкновении людей, придерживающихся противо­положных взглядов, мнений, стремлений, проявляются различ­ные способы поведения. Многообразие способов и форм пове­дения особенно проявляется в состоянии фрустрации, т. е. рас­строенного психического состояния, вызванного реальной или воображаемой помехой, препятствующей достижению цели. При фрустрации меняется прежняя линия поведения человека. Актив­ная защитная реакция при таком психическом состоянии — гнев, агрессивность, импульсивная беспорядочная активность и др. Пассивной же формой психологической защиты является неспо­собность ответить на грубость и агрессивность. Ни активная, ни пассивная формы защитной реакции не могут привести к разре­шению конфликта.

Известны пути разрешения конфликтов: сотрудничество, ком­промисс, соперничество, подавление, отсрочка, превращение конфликта в деловой разговор. Нравственная культура является одним из важных факторов, нормализующих общение между сто­ронами, находящимися в конфликте. Положительные нравствен­ные чувства, моральная убежденность, моральная ответственность за свое поведение позволяют находить пути выхода из конфликт­ных ситуаций.

Роль нравственной культуры проявляется и в том, что она спо­собствует повышению потребности в общении. Отдельной лич­ности или группе свойственны разные уровни потребности в об­щении. Далеко не у всех членов той или иной общности такая потребность получает должное развитие. Человеку бывает трудно определить свою позицию к партнеру по общению, выступить в роли собеседника, предпочитаемого для общающихся. Не все об­ладают способностью умело использовать в процессе общения качества своей личности. Культура общения непременно предпо­лагает и высокую потребность в общении, и овладение техникой общения.

Реальный процесс общения — это общение реальных, живых людей, обладающих индивидуальными личностными качествами, эмоциями, склонностями и желаниями. Уже в повседневном об­щении выявляется общность человеческих переживаний, потреб­ностей и интересов. На этой основе возникают симпатии и анти­патии, дружеские и товарищеские связи — словом, все, что мож­но объединить термином «межличностные отношения». Общение не только сопутствует трудовой, политической и иной деятельно­сти, но нередко становится самоцелью и побуждается стремлени­ем к обмену мнениями, чувствами, настроением. У человека как общественного существа развивается специфически присущая только ему нравственная потребность в общении, сопережива­нии, привычной социальной среде. Потребность в общении — одна из сильнейших потребностей общественного человека. Важ­нейшей потребностью человека является другой человек. Человек чрезвычайно много теряет, если он не может соизмерять себя с другим человеком, обмениваться с ним мыслями, ориентировать­ся на него. Равнодушие, отсутствие внимания, одиночество для многих равносильно смерти. Чем выше нравственная культура человека, тем сильнее проявляется у него потребность в общении. Она сказывается на всем его мироощущении. В то же время все более требовательными оказываются претензии людей друг к дру­гу, сложнее становится удовлетворять их взаимные ожидания.

Только в общении происходит эмоциональное и нравственное развитие личности, пробуждение глубоких духовных интересов, эмоциональная разрядка. В процессе общения удовлетворяется потребность человека в индивидуальном самоутверждении, не­посредственном эмоциональном контакте. Нравственные аспек­ты общения особенно сильно проявляются в таком его свойстве, как нормативность. Общение, в каких бы формах оно ни высту­пало, всегда существует как упорядоченная коммуникативная связь. Эта упорядоченность достигается с помощью правил и норм, регулирующих общение в зависимости от его целей и средств. Например, общение руководителей и подчиненных, про­давцов и покупателей, индивидуальные и массовые коммуника­ции (собрания, митинги, официальное и неофициальное обще­ния). Все они различаются не только по содержанию, но и по форме, стилю, символике, предусматриваемой соответствующи­ми нормами.

Речевой этикет — составляющая общего этикета, часть пра­вил ритуализированного поведения человека в обществе. Основ­ные составляющие такого этикета: речевые формулы при обра­щении, благодарности, извинении, приветствии, поздравлении, пожелании, просьбе.

Не стоит забывать о «волшебных словах»: спасибо, извините, пожалуйста, благодарю, простите, нельзя ли и т.д. В богатом русском языке имеется достаточное количество речевых формул, связанных с пожеланием чего-либо. Они могут иметь оттенок воз­вышенности, торжественности: Примите самые сердечные (до­брые) пожелания. Мы можем также передать пожелание через посредника: Передайте мою искреннюю благодарность; побла­годарите, пожалуйста, от меня... Не нужно пренебрегать в по­вседневном общении комплиментами, стесняться похвалить че­ловека за хороший поступок, ободрить его в случае неудачи: Вы очень любезны; Вы такой добрый; Вы настоящий джентльмен; прекрасно, талантливо; не огорчайся; не бери в голову; не грусти и т.д. Нельзя забывать и о вежливых формах отказа: Я вынужден отказать Вам...; Я бы разрешил, но...; Это не в моих силах...; Не я решаю такие вопросы... Ведь не зря русский народ говорит: «Язык хлебом кормит и дело портит», «Язык — телу якорь».

Речевой этикет — важная составляющая социальных взаимо­отношений. Он напрямую связан с уровнем культуры человека. Например, нарушением речевого этикета является обращение к человеку по половому признаку*. «Мужчина!», «Женщина!». Все мы знаем, что в нашей стране это распространено очень широко: «Мужчина! Как пройти к телефонному узлу?», «Женщина! Где здесь остановка?». Почему в современной России так часто на­рушаются основы речевого этикета? С одной стороны, причина в том, что в сфере межличностного общения ощущается недоста­ток общей культуры. Как известно, мат, бранная лексика давно стали нормой для радио и телевидения. А средства массовой ин­формации формируют мировоззрение людей. С другой стороны, у нас нет универсальной формы обращения незнакомых людей друг к другу. Товарищ — слово это ушло из нашей жизни в 90-е гг. XX в. Гражданин — ассоциируется с чем-то уголовно-подсудным («Пройдемте, гражданин!» — эта фраза в нашем сознании четко связана с милицией). Сударь, сударыня, судари — хорошо, бла­гозвучно, но пока не для нашей суровой действительности. При всем этом обращения «Молодой человек!», «Девушка!», «Маль­чик!», «Девочка!» являются вполне приемлемыми и соответствуют нормам речевого этикета.

«Уважаемые присутствующие! Товарищ судья и господин про­курор!» — такое обращение использовал один адвокат. В этом случае имеет место социальная дифференциация индивида с по­мощью формы обращения: советское «товарищ» и постсоветское «господин». Разумный консерватизм необходим нам не только в общественно-политической жизни, но и в сфере речевого этике­та. Вот два примера.

Пример первый Пример второй

Добрый день! - Добрый день!

Да! - Добрый!

? -?

Каждый из нас хотя бы раз сталкивался с такими «приветстви­ями». И как-то сразу не хочется дальше продолжать диалог, не­ловко чувствуешь себя. А дело в том, пишет лингвист О. А. Крылова, что эти варианты, столь распространенные в нашем обществе, «не соответствуют ни синтаксической, ни стилистической норме, а также нарушают правила речевого этикета»1. Оказывается, перед нами пример коммуникативного сбоя. Такие отклонения от пра­вильного, естественного, разумного течения дел происходят и в результате ответов типа:

Как дела? — Твоими молитвами!

Как дела? — Пока не родила.

Как дела? — Не дождетесь.

После таких фраз ощущается эмоциональный дискомфорт. Че­ловек понимает, что его сообщение было проигнорировано, его не уважают, им пренебрегают и т. п. Культурные люди с огорче­нием наблюдают, как в русском языке обосновываются слова-«тюрьмизмы» (лексика уголовная, блатная), в целом отечествен­ная речь вульгаризируется, опошляется. Все это объясняется реа­лиями сегодняшней действительности.

В связи со сказанным сошлемся на авторитетное мнение уче­ных-языковедов: «Речевой этикет — национально специфичные правила речевого поведения, реализующиеся в системе устных формул и выражений в принятых и предписываемых обществом ситуациях «вежливого» контакта с собеседником. Такими ситуа­циями являются: обращение к собеседнику и привлечение его внимания, приветствие, знакомство, прощание, извинение, бла­годарность и т.д. Ситуации речевого этикета не замкнуты, они открыты в более широкую область «стереотипов общения»2.

1 Крылова О. А. Приветствия и этикет // Русская речь. — 2001. — № 4. — С. 59-60.

2 Русский язык: энциклопедия / гл. ред. Ф. П. Филин. — М., 1979. — С. 254.

Русская культура выработала такие основные принципы ре­чевого этикета, как тактичность, предупредительность, терпи­мость, доброжелательность. Тактичность — это умение избе­гать неэтичных вопросов, задевающих честь и достоинство че­ловека, оскорбительных фраз и намеков. Предупредитель­ность — это способность предвидеть возможные вопросы и за­мечания собеседника, любезность, внимательность к человеку, даже если он является вашим оппонентом (в ходе спора, дис­куссии). Терпимость (толерантность) — спокойное отношение к возможным расхождениям во мнениях, взглядах, оценках и т.д. Ни в коем случае недопустима такая точка зрения: «Есть два мнения. Одно — мое, другое — неправильное». Для этого необ­ходимо в разговоре обладать выдержкой, т.е. терпением, стой­костью и самообладанием. Доброжелательность — включает в себя и подбор слов, и выбранную интонацию (спокойную), го­товность содействовать мирному решению конфликта. В. И.Даль в «Толковом словаре живого великорусского языка» приводит многочисленные пословицы и поговорки, иллюстрирующие эти принципы русского речевого этикета: «От одного слова — да на­век ссора», «Худое слова доведет до дела», «От слова да за нож», «За худые слова слетит и голова», «Слово слову рознь: словом Господь мир создал, словом Иуда предал Господа», «Для крас­ного словца не пожалеет ни матери, ни отца», «Птицу — кормом, человека — словом обманывают», «Слово — не воробей, выле­тит — не поймаешь», «Не шути словом», «Слово пуще стрелы разит» и др.

В деловом общении нормативности значительно больше, чем в межличностном общении. Вступая в межличностные отноше­ния, люди вынуждены считаться с принятыми в той или иной среде условностями, правилами этикета, обычаями и традиция­ми. Нормативность, с одной стороны, накладывает определенные ограничения на общение, а с другой — программирует своеобраз­ный тип и форму взаимоотношений вступающих во взаимные контакты людей.

Важно уяснить, какова природа норм, регулирующих челове­ческое общение. Вносятся ли они в коммуникативный процесс моралью или являются непосредственным выражением самой технологии общения? Ответить однозначно на этот вопрос слож­но. Нормы общения могут регулировать характер социально-ролевых отношений, и тогда они определяются содержанием этих отношений и непосредственного морального значения не имеют. Но вместе с тем этот тип общения, подобно другим, является объ­ектом моральной оценки и, следовательно, объектом моральной регуляции. Глубинные социально-экономические факторы воз­действуют на общение через тип духовной культуры и ее неотъ­емлемую форму-мораль.

В современном обществе можно наблюдать, как отношения социального неравенства воздвигают на пути процесса общения ряд сложных нравственно-психологических преград, ограничи­вающих круг свободного общения, как правило, социально одно­родной средой.

⇐ Предыдущая9101112131415161718Следующая ⇒

Поделиться:

Воспользуйтесь поиском по сайту: