 |
Алгоритм корректного отказа. Электронные деловые письма. Практикум. Теоретические вопросы (доклады). Практические задания
|
|
|
|
Алгоритм корректного отказа
Ø Обратитесь к адресату по имени. Поблагодарите за сотрудничество с компанией (или просто за письмо).
Ø Дайте понять, что вы услышали просьбу.
Ø Выразите понимание, что предмет просьбы действительно важен.
Ø Изложите конкретные причины, которые не позволяют вам ответить согласием на его просьбу. Активно используйте конкретику (историю данного вопроса, цифры, даты, сроки, процедуры).
Ø Предложите альтернативное решение, если это возможно. Подумайте о том, что может быть ценным для клиента в связи с озвученным им вопросом.
Ø Если альтернативу найти невозможно, аккуратно упомяните о тех позитивных аспектах, которые сейчас существуют в вашем деловом партнерстве.
Ø Выразите надежду на продолжение сотрудничества.
Электронные деловые письма
Ø Правилами этикета размер определяется точно: электронное письмо должно быть в два раза короче, чем написанное на бумаге.
Ø Если вам необходимо переслать важную информацию, содержащую большой объем, то лучше составить краткий сопроводительный текст в электронном письме, а саму информацию оформить в виде вложения.
Ø Для ответа на полученное письмо достаточно нажать на кнопку «Ответить»(«Reply») в почтовой программе.
Ø По правилам этикета на электронные письма обязательно нужно отвечать. А время ответа на e-mail не должно превышать двух суток.
Практикум
Теоретические вопросы (доклады)
1. Типы деловых писем и правила их составления.
2. Характеристика служебной переписки.
3. Электронная почта: оформление и особенности применения.
4. Речевой этикет в деловом письме.
5. Международные правила оформления и написания деловых писем.
|
|
|
6. Визитная карточка, ее виды и правила ее вручения.
7. Искусство составления резюме.
Практические задания
Задание 1. Закончите фразы деловых писем:
1) На основании торгового соглашения…
2) В ответ на ваш запрос…
3) Напоминаем, что…
4) Ставим Вас в известность, что…
5) Ваше предложение отклонено…
6) Мы можем рекомендовать Вам…
Задание 2. Составьте письмо, ответом на которое могло бы быть данное письмо: Образец письма см. в Приложении.
Уважаемый Сергей Петрович!
благодарностью подтверждаем получение Вашего письма с приложенными каталогами и сообщаем, что этот информационный материал мы направили на рассмотрение нашим заказчикам.
В случае проявления ими интереса к изделиям Вашей фирмы мы Вам сообщим об этом дополнительно.
С уважением, ______________________
Задание 3. Составьте проект приказа директора ОАО «Карат» (г. Ижевск) И. К. Иванова от 17 сентября текущего года об организации медицинского осмотра работников организации в рамках всеобщей диспансеризации граждан. Осмотр будет проводиться на базе МУЗ «Городская поликлиника № 2» с 20 по 30 сентября текущего года. Ответственный ‒ заместитель директора по общим вопросам Гусев П. Р. Образец приказа в Приложении.
Выделите в данном приказе следующие реквизиты: название организации; дата издания приказа; место издания приказа; номер приказа; преамбулу; текст; подпись руководителя и объясните, почему реквизиты расположены именно в такой последовательности (см. Приложения).
Задание 4. Компания получила письмо от клиентов, и неопытному начальнику отдела сбыта было поручено написать отказ. Прочитайте составленный им документ и исправьте те его элементы, которые не соответствуют требованиям к деловому письму. Оформите данное письмо со всеми реквизитами (данные о компании можете взять произвольно).
|
|
|
Образец см. в Приложении.
Наша компания получила Ваше письмо с предложением об изменении срока поставки копировального оборудования. Скажем сразу: Вашу просьбу мы выполнить не можем, ввиду невозможности наших деловых партнеров привез его на склад. Следовательно, оборудование будет поставлено Вам только в срок, указанный ранее в договоре.
Искренне Ваш, начальник отдела сбыта Пушкин Д. В.
Задание 5. Составить сопроводительное (препроводительное) письмо, которое содержит сообщение о направлении кому-либо (адресату) каких-то материалов (контрактов), продукции, образцов товара, каталогов и т. д. и направляется в том случае, если содержит новую информацию по сравнению с дорожными документами. Образец сопроводительного письма (см. Приложения).
Сопроводительное письмо:
• сообщение о высылаемом материале;
• уточняющие сведения.
При этом используются некоторые стандартные выражения:
Ø Направляем (посылаем, высылаем, препровождаем Вам)...
Ø Мы рады направить (послать, выслать, препроводить Вам)...
Ø Выражаем удовлетворение по поводу Вашего письма №... от... и направляем (посылаем, высылаем, препровождаем Вам)...
Ø Направляем (посылаем, высылаем, препровождаем Вам)... и приложении… (с этим письмом..., отдельным пакетом..., заказной бандеролью..., экспресс-почтой..., отдельной почтовой посылкой... )
Ø В связи с этим направляем Вам на утверждение (для сведения, на рассмотрение, на заключение, на подпись, для дальнейшей проработки)...
Ø В сопроводительном письме могут быть отсылки на предшествующие контакты:
Ø В ответ на Ваш запрос (на Ваше письмо №... от... )
Ø В соответствии с нашей договоренностью (телефонным разговором, выраженной Вами просьбой, с дополнительным протоколом на... год) направляем, высылаем, отсылаем, препровождаем (Вам)...
Задание 6. Напишите деловое письмо (на выбор), опираясь на представленные схемы. Образцы писем (см. Приложение).
а) Служебное письмо-запрос:
• обоснование необходимости запроса;
• содержание запроса;
• ожидаемый результат, если просьба будет выполнена.
Ø Основные формулировки:
Ø ... представляю запрос...
Ø ... направляю запрос... ...
|
|
|
Ø запросить у Вас следующую информацию...
Ø ... обратиться к вам с запросом о...
Вспомогательные формулировки:
Мы испытываем насущную необходимость запросить у Вас...
Обстоятельства побуждают нас направить в Ваш адрес запрос о... Руководство организации поручило мне обратиться к вам с запросом о...
От имени и по поручению директора предприятия направляю Вам запрос о...
б) Письмо - ответ (отказ в просьбе, отклонение предложения):
• повторение изложения просьбы;
• обоснование причины неудовлетворения просьбы;
• констатация отказа или отклонения предложения.
в) Письмо-просьба:
• изложение причины, побудившей обратиться с просьбой;
• изложение просьбы;
• ожидаемый результат, если просьба будет удовлетворена;
• выражение готовности к дальнейшему сотрудничеству.
Стандартные выражения:
Ø Просим Вас провести…
Ø Просим Вас предоставить…
Ø Просим Вас сообщить…
Ø Надеемся на положительное решение вопроса…
Ø Надеемся, что Вы сочтете возможным рассмотреть наше обращение.
Задание 7. Составьте резюме, претендуя на должность по вашему направлению (специальности). Образец см. в Приложении.
Задание 8. Создайте визитную карточку. Образец см. в Приложении.
Задание 9. Составьте благодарственное письмо за плодотворное сотрудничество. Образец см. в Приложении.
Задание 10. Составьте письмо-приглашение на юбилей факультета. Образец см. в Приложении.
|
|
|
