Я – «я реагирую»

Когда я выступаю с презентациями по теме эмпатии в публичной сфере и дохожу до этого пункта, большинство слушателей почему-то предполагает, что я говорю о «словесном» ответе. На самом деле это не совсем так. С глубоким эмпатическим слушанием приходит и эмпатическая реакция, «эмпатический ответ», который на физиологическом уровне зарождается благодаря особой программе, «вшитой» в наш мозг. Как вы себя чувствуете в присутствии другого человека или группы людей? Важно обращать на это внимание. Осознанно или нет, обычно мы вступаем в резонанс с чувствами окружающих.

Большинство из нас при общении проявляет определенную реакцию на сильные эмоции. Мы можем чувствовать такие эмоции физически, это явление психиатры называют «проективное отождествление». Мы сталкиваемся с подобным, например, когда медик и пациент ощущают отчужденность друг от друга – больной сообщает о своих чувствах, но не словами, а врач на это не реагирует. Большинство из нас не обучены обращать внимание на собственные «ответы» как на важные индикаторы чувств других людей. Благодаря общим нейронным сетям наши чувства по отношению к окружающим могут помочь понять, как эти люди воспринимают наши слова и действия. Вспомните выступление напряженного и взволнованного человека на родительском собрании в школе, в комитете или в местном туристическом клубе. Он говорил о потенциальных угрозах – для школы, общества или окружающей среды. Теперь попробуйте настроиться на свое самочувствие. Скорее всего, его тревога в какой-то степени заразила всю группу. Если вы в тот момент думали, что оратор преувеличивает потенциальные угрозы, то, возможно, расстроились или рассердились; а если вы согласились с ним, то, наверное, и сами заволновались, решили заняться этой проблемой. В любом случае, ваша внутренняя реакция отражала бесконтрольную тревогу взволнованного человека. Сильные эмоции стремятся поселиться в голове у слушателей…

В одном серьезном исследовании, проведенном в Массачусетской больнице общего профиля, ученый по имени Карл Марси решил выяснить, согласовывались ли физиологические параметры пациентов и врачей во время разговоров и было ли это явление связано с уровнем эмпатии медиков. Уровень эмпатии врачей оценивали сами пациенты. Измерения частоты сердечных сокращений и кожно-гальванической реакции у пациентов и врачей проводились одновременно, поэтому обнаружить рассогласование между индивидуальными физиологическими параметрами было достаточно просто, они не повлияли на результаты. Марси, заручившись согласием двадцати пациентов и врачей, заснял их беседы на видео. Перед визитом испытуемых подключали к специальным приборам, измерявшим физиологические показатели. В конце визита пациенты заполняли анкету, оценивая врача по шкале эмпатии. Обнаружилось, что самые высокие оценки получали врачи, у которых было зарегистрировано максимальное сходство с пациентом на физиологическом уровне. Таким образом, ученому удалось получить довольно элегантное доказательство – отслеживание пульса и кожно-гальванической реакции позволяет увидеть, понимает один человек другого или нет. В ходе исследования также выяснилось, что низкий уровень совпадения физиологических параметров был связан с низким уровнем эмпатии врачей. Если мы не реагируем на эмоции собеседника и эмпатии не возникает, физиологические параметры не синхронизируются.

Мы все видели подобное у себя на работе. Например, неквалифицированную сотрудницу назначают на более высокую должность и теперь она отвечает за подготовку младшей команды. Как лидер она чувствует себя неуверенно и, возможно, поступает несколько параноидально. Остальные обнаруживают, что у нее нет эмоциональных навыков, необходимых для управления командой, и тогда она прибегает к запугиванию, чтобы проявить свою власть. Если сотрудники в ответ начинают роптать, «начальница» собирает всех вместе и начинает читать лекции.

«О вас уже пошла молва, – говорит она. – Люди считают, что вы – самая плохая команда из тех, что прошли через эту систему за последние годы! Подумайте о своих результатах! И о словах заодно…»

Какова реакция команды? Люди перенимают беспокойство лидера и его параноидальные наклонности. «Ответ» команды отражает эмоциональное состояние лидера. Подобное поведение может отравить командный дух и существенно отразиться на производительности.

Такой тип «лидерства» распространяется по организации как чума. В конце концов что-нибудь обязательно происходит: люди покидают команду или увольняются, так называемый лидер со временем уходит в отставку сам или его сокращают. К сожалению, если работникам некуда уходить, они могут долго терпеть, переживая ненужные эмоциональные потрясения, постепенно падая духом и страдая от выгорания. Обычно сотрудники все равно увольняются, только позже. Нельзя переоценить эмоциональный ущерб, который причиняют такие «лидеры», это подтверждено физиологией – подробнее мы рассмотрим этот эффект в десятой главе.

С подобным сталкивались все, волнение такого рода нам знакомо. Наш «ответ» в этом случае заключается не в словах, а в выражении собственного самочувствия, иногда отражающего состояние всей группы. Эту информацию следует принять во внимание, если вы задумываетесь, стоит ли сменить работу. В одних ситуациях лучше – высказаться, в других – уволиться.