T – тон голоса. И – истинное слушание

T – тон голоса

Поскольку тон голоса передает более 38 % невербального эмоционального содержания сообщения, он по праву является одним из ключевых аспектов эмпатии. Лингвисты называют темп, ритм и высоту голоса «просодией». Просодия привносит во все, что мы произносим, новый слой эмоций, выходящий за пределы значения каждого слова или целого выражения.

Мы, люди, чрезвычайно чувствительны к изменениям тона голоса и его просодии. Когда вы говорите о ком-то – «Он действительно хорош в…», просодия передает истинный смысл высказывания. Вы выражали восхищение, сарказм, презрение, удивление, страх или отвращение? Если в вашем голосе звучали определенные нотки, а в конце фразы подразумевался восклицательный знак, вероятно, имелось в виду восхищение. Если тон был пониже и вы чеканили каждое слово – скорее всего, имело место презрение или отвращение.

Тон голоса часто бывает важнее, чем слова. Он помогает определить, получилось у нас настроиться на эмпатическое общение или нет. В одном замечательном исследовании, проведенном покойной Налини Амбади, уровень эмпатии врача оказывал на пациентов огромное влияние. Аудиозаписи голосов хирургов, общающихся с больными, были обработаны таким образом, что разобрать можно было только громкость, темп и ритм разговора. Когда исследователи воспроизвели эти «аудионарезки» группе добровольцев, обнаружилось, что те могут определить по тональности голоса, кому из хирургов предъявляли претензии по поводу злоупотребления служебным положением, а кому – нет. Голос, звучащий доминантно и безразлично, стал маркером, который позволял автоматически отнести его обладателя к «злоупотребителям». Это говорит о том, что для улучшения взаимодействия с собеседником необходимо учитывать его эмоциональное состояние и выбирать соответствующий стиль речи.

Мне кажется, что результаты эмпирических исследований из сферы здравоохранения будут полезны нам всем. Я могу отрегулировать громкость и темп собственного голоса во время разговора с другом или коллегой, находящимся в затруднительном положении. Важно перейти на успокаивающий тон, чтобы собеседник почувствовал, что его слышат. Если кто-то громко заявляет, что расстроен, вы можете смягчить свою рефлексивную реакцию. С другой стороны, «отражение» возмущения этого человека может показать, что вы разделяете его справедливое негодование. Помните, что бесполезно усиливать волнение, которое собеседник уже испытывает, не стоит прибегать к психологической «накачке».

И – истинное слушание

То, что многие люди называют «активным» или «рефлексивным» слушанием, я называю «эмпатическим слушанием». Эмпатическое слушание подразумевает внимание к другому человеку, выявление его эмоций, отсутствие осуждения и проявление эмпатической реакции. Основной принцип такого слушания – сначала попытаться понять точку зрения другого человека, а затем – озвучить свою. На словах это легко, но на практике – очень непросто. Потребуется отложить в сторону собственные эмоции и слушать с открытостью. Говоря языком нейронауки, слушая другого человека, вы должны задействовать собственные «датчики угрозы», которыми управляет амигдала. Если оба человека находятся «на линии фронта», ничего продуктивного добиться не получится. «Линия фронта» – зона взаимной угрозы и страха, там все только защищаются, никто никого не слушает. Будет очень здорово, если вы договоритесь «выступать» по очереди, так, чтобы у каждого была возможность высказаться, и будете слушать, не прерывая друг друга. Клинические психологи называют это упражнение «один говорит – второй слушает», оно особенно полезно для супружеских пар при возникновении недопонимания. Каждый может говорить до десяти минут без перерыва. Другой просто слушает. Затем они меняются ролями, второй партнер говорит так, как будто до него никто не «выступал». Если не прерывать собеседника, сильные эмоции начнут понемногу ослабевать. Выслушать точку зрения друг друга – очень хорошее упражнение. Эмпатическое слушание позволяет нам общаться как на эмоциональном, так и на когнитивном уровне.

Многие люди считают, что развить навык эмпатического слушания трудно. Они могут услышать «основной вопрос» собеседника, но пропускают его «главную проблему». Поэтому, даже если адвокат выслушает жалобу клиента на то, что суд обращается с ним несправедливо, скорее всего, невысказанная проблема не решится. За жалобой клиент скрывал вопрос – как он будет ходить на работу и что скажет начальнику, если придется судиться еще две недели? Разве его после этого не уволят? Расспрашивая посетителя о его проблемах, адвокат может создать гораздо более доверительные и заботливые отношения, снизить напряжение клиента в суде. Точно так же, если студент жалуется преподавателю на низкую оценку, тот может не осознавать, что истинное беспокойство простирается гораздо дальше, чем сама оценка, – студента беспокоит, получит ли он стипендию, сможет ли продолжать учебу в колледже? Научитесь замечать такие моменты, спрашивайте, чем расстроен собеседник. Вы можете понять не только слова, но и то, что осталось за ними и требует дальнейшего изучения. Так открываются возможности для решений, которые помогут снизить тревогу собеседника.

Если вы слушаете «эмпатическим слухом», то задействуете сразу несколько ключевых компонентов эмпатии. Вы слышите не только слова, но и просодию, считываете тон голоса.

Вы смотрите на лицо человека, обращаете внимание на его язык тела, опираетесь на свои инстинкты, чувства, чтобы раскрыть эмоциональные намерения, стоящие за словами. В то же время вы проявляете к собеседнику доверие, уважение и открытость посредством собственного языка тела. В ходе двух исследований, в которых использовался акроним Э. М. П. А. Т. И. Я., наша группа отметила, что врачи, получившие от пациентов более высокие оценки по шкале эмпатии, относятся к ним внимательнее, начинают «слушать всего человека», находят истинные проблемы, скрытые за заявленными. В ходе исследований мы пришли к выводу, что при общении недостаточно обращать внимание на саму проблему, необходимо докопаться до вопросов, которые волнуют людей на глубинном уровне, объединить опыт взаимной эмпатии и понимания.