Глава 4. Семь ключевых компонентов, или Э.М.П.А.Т.И.Я

В школе нас учат чтению, письму и еще массе нужных и полезных вещей. В системе образования можно выделить 4 базовых направления: чтение, письмо, арифметика и отношения. К сожалению, мы не получаем нормального образования по двум предметам, которые я считаю невероятно важными: невербальное общение и выражение эмпатии. Нас учат сосредотачиваться на том, «что сказать», в какой-то степени – «как сказать», но редко объясняют, «как себя вести при этом». Вы можете подумать, что все это – «допы», в школе их вводить не нужно, тем более что «большинство людей это умеет», но здесь я с вами не соглашусь.

Если вы сосредотачиваетесь исключительно на буквальном значении слов, то упускаете из виду важные невербальные сигналы.

Между тем невербальная информация играет ключевую роль в передаче эмоций и истинного значения сообщения. Одни и те же фразы принимают совершенно разные значения в зависимости от того, как они произносятся. Например, вам говорят: «Классная рубашка! » При этом человек может хвалить ваш вкус, флиртовать или даже насмехаться – как понять, какой это случай? Общение – сложный, отточенный эволюцией, социальными факторами и ежедневными взаимодействиями танец словесного и невербального аспектов. Исследователи сообщают, что более 90 % информации мы передаем невербально и только 10 % – словами.

Как профессионал, я вижу острую необходимость в обучении врачей навыкам невербального общения и считаю, что это поможет им прийти к взаимопониманию с пациентами. Я часто была свидетелем недопонимания в подобных отношениях. Иногда врачам кажется, что они говорят одно, а пациенты слышат другое. В свою очередь, пациентам кажется, что врачи слышат то, что хотят услышать, хотя сами пациенты выборочно пропускают слова врачей и додумывают остальное сами…

Такова реальность. Уже вышло множество публикаций, которые подтверждают мои наблюдения, в том числе опубликованы результаты опроса с участием более шестисот человек. Исследователи хотели узнать, говорят ли врачи с пациентами о раке. В ходе опроса, проведенного веб-ресурсом Medscape, врачам задавали вопрос: «Говорили ли вы о раке с пациентами? ». Более 70 % отвечали – «да». Тем не менее только около 30 % пациентов помнили, что врач обсуждал с ними эту тему. Между тем «выключение внимания» может привести к реальным последствиям. Около половины респондентов сообщили, что у них были признаки и симптомы онкологического заболевания, и более чем у 20 % диагноз подтвердился.

Когда врачи и пациенты общаются правильно, симптомы обнаруживаются гораздо раньше. Могут быть спасены жизни. Понятно, что беседа помогает не всегда, существуют языковые барьеры, культурные различия в способе доставки и получения информации, тонкие, но важные нюансы в значении невербальных сигналов. Если полагаться только на слова, можно неправильно понять пациента, не обратив внимания на приподнятые брови, скрещенные руки и тон голоса.

Проведя систематический обзор невербальных культурных проявлений эмпатии, моя исследовательская группа выявила несколько универсальных способов передачи информации, включая открытую позу тела, «теплое» выражение лица и успокаивающий тон голоса. Интересно, что даже когда люди улыбались и пытались выглядеть дружелюбными, но при этом скрещивали руки или принимали доминирующую позу, это не воспринималось как проявление эмпатии. В отличие от улыбки, положение рук требует гораздо более осознанного внимания. Если мы контролируем невербалику, собеседник не станет переходить в оборону и общение будет более продуктивным.

Я знала, что врачи могут общаться с пациентами иначе, поэтому стала изучать различные методологии и экспериментировать с ними. В конце концов, я придумала аббревиатуру Э. М. П. А. Т. И. Я. и применила ее в новой обучающей программе по невербальному поведению. Эта аббревиатура стала краеугольным камнем обучения эмпатии в рандомизированном контролируемом исследовании, которое мы провели в Массачусетской больнице общего профиля. Мы хотели развить навыки эмпатии у врачей, обучавшихся по программам резидентуры с 2010 по 2012 год. Тот же тренинг прошли сотни врачей Массачусетской больницы общего профиля – он входил в программу «MD Communication», направленную на улучшение качества медицинского обслуживания. Акроним легко запоминается и помогает сосредоточиться на ключевых аспектах вербального и невербального общения с пациентами, включая восприятие и реакции.

Я быстро поняла, что инструмент Э. М. П. А. Т. И. Я. применим не только к врачам. Он актуален почти для любой сферы жизни. В межличностном взаимодействии эмпатия является одной из самых мощных сил, с помощью которых мы можем устанавливать связь с другими людьми и помогать им. Как и любой навык, она может быть выработана и улучшена, ею можно управлять. Я постоянно тестировала и совершенствовала метод Э. М. П. А. Т. И. Я. и видела, как с его помощью люди добивались огромных успехов во взаимодействии с миром. Мы использовали этот инструмент в других сферах, включая бизнес, банковское дело, образование и все уровни здравоохранения, в том числе в учреждениях по охране психического здоровья. Сейчас я хотела бы рассказать вам об этой аббревиатуре и объяснить ее роль в общении, построенном на эмпатии и ясности.