Когда и как получать отзывы?

Заведите привычку просить об отзыве каждого клиента.

Старайтесь получить отзыв как можно скорее — в тот день, ког­да заключена сделка, произведена отгрузка, закончена инсталляция. По крайней мере, на той неделе, когда это произошло. Иначе по­том у вас появятся другие приоритеты, а у клиента произойдут со­бытия, которые заслонят положительные эмоции от приобретения решения вашей компании.

Говорит Игорь Манн: «Я знал одну женщину — менеджера по марке­тингу, которая просто не выпускала клиентов из офиса до тех пор, пока они не оставляли ей экспресс-отзывы.

Я видел эту книгу с отзывами (такие книги часто можно увидеть в му­зеях) — она впечатляла и размерами, и количеством записей в ней. И главное — почти все отзывы были очень эмоциональны и оригинальны (кстати, отзывам, написанным от руки, доверяют больше)».

Заведите стандартное письмо для запроса отзыва. Отсылайте его тем клиентам, которые не смогли оставить вам отзыв сразу.

Чем конкретнее ваш запрос, тем выше вероятность того, что вы полу­чите правильный отклик. Включайте в запрос следующие вопросы: Почему предпочтение было отдано именно вашей компании? Что клиент думает о вашей компании? Почему клиент отдал предпочтение именно вашему решению? Какой результат получил клиент от его использования? Что больше всего в приобретенном решении ему нравится? Кому бы он мог порекомендовать вашу компанию, реше­ние? Для чего? (Очень хороший вопрос, который- может принести вам новых потенциальных клиентов.) Никогда не давите на тех людей, которых вы попросили об от­зыве. Если они отказались один раз, второй, больше не повторяйте свою просьбу.

Помните, что сотрудник невысокого ранга зачастую должен ут­вердить свой отзыв у руководителя.

У руководителей высокого уровня другая проблема — нехватка времени.

Будьте готовы к сценарию, когда вам заявят: «Мы все подпи­шем, вы нам напишите». Вариант, когда пишется «черновик» для его дальнейшего редактирования и утверждения клиентом, доста­точно распространен.

И еще. Отзывы бесплатны. Вы никому не обязаны за них платить Отзыв — это реклама не только для вас, но и для того, кто его дает.

Как оформлять отзыв?

Уже сами слова «отзывы наших клиентов» привлекают внима­ние читателей. Но этого недостаточно. Чтобы отзывы сработали лучше, при их создании и оформлении следует учесть следующие моменты:

■ Текст должен быть коротким (стандартом может стать 300 слов, которые стоит постараться уместить на одной стра­нице).

■ Делайте отзыв легко читаемым (попробуйте подход AIDA, делайте больше абзацев, «играйте» со шрифтами).

■ Старайтесь, чтобы в отзыв вошли конкретные, количествен­ные результаты, которым читатели отзывов доверяют больше.

■ Подробности, детали, решение сложных проблем и внут­ренняя информация интересны всегда.

■ Хорошо, если в отзыве будет указано, что клиент сделал или как сэкономил деньги с помощью вашего решения.

Хорошо, если отзыв не будет анонимным и будет включать полную информацию о том, кто его дает.

В идеале отзыв должен быть подписан так:

Иван Иванович Иванов, бухгалтер, компания «УТП Лимитед», Москва.

Если клиент не разрешает вам использовать свое имя, можно спро­сить разрешение использовать название компании и должность:

Компания «УТП Лимитед», Москва.

В крайнем случае, если у вас нет возможности привести ни имя, ни название компании, то следует указать хотя бы город.

■ Вы можете включить в отзыв фотографию (фотографии) —
они значительно увеличивают эффективность отзыва.

Говорит Игорь Манн: «Когда я начинал работать на телекоммуника­ционном рынке, то одним из самых эффективных рекламных материа­лов была листовка "Почему они купили решение Y?" Это была листовка формата А4, на которой были приведены отзывы четырех клиентов ком­пании с их фотографиями. Эта реклама была невероятно эффективна. Лица клиентов вызывали дополнительное доверие к их словам и служили подтверждением реального существования этих людей».

Что делать тогда, когда отзыв от клиента получен? Попросите у клиента разрешения использовать отзыв (если вы _Не оговорили это заранее).

В некоторых случаях лучше получить письменное разрешение (сохраните его).

Обязательно поблагодарите клиента за отзыв. Он сделал для вас и для вашей компании большое дело, напишите ему электронное письмо или позвоните.

Когда вам потребуется от клиента личная рекомендация или обновленный отзыв, вы получите их с большей вероятностью и большей скоростью.

Где использовать отзывы?

Вы можете использовать отзывы следующим образом:

■ Собрав их в одном месте (это может быть папка "Так гово­рят клиенты», или папка отзывов, или что-то другое).

Говорит Игорь Манн: «Когда я работал в компании "Фавор", то у нас была папка «Говорят наши клиенты», и мы держали ее в переговорной комнате, чтобы потенциальные клиенты, ожидая менеджера, могли по­читать, что думают о нас те, кто с нами работает».

■ В брошюрах, каталогах и других печатных рекламных мате­риалах, в рекламе в прессе, в прямой почтовой рекламе, в ком­мерческих письмах, пресс-релизах, аудио- и видеоматериалах.

Говорит Игорь Манн: «Однажды я получил электронное письмо, предла­гающее нашей компании принять участие в очередной конференции, по­священной электронному бизнесу. Ничего необычного, за исключением mpg-файла — видеоролика с отзывами клиентов, которые рассказывали о том, насколько эффективным и полезным было для их компаний участие в прошлогодней конференции. Удержался от подачи заявки на участие я с большим трудом — настолько убедительны были отзывы клиентов».

■ На сайте компании. Когда вы размещаете отзывы на сайте, то периодически обновляйте их. Не размещайте все отзы­вы в разделе «Отзывы клиентов», лучше поддерживайте каждый раздел соответствующими отзывами (технические решения, сервис, партнерская часть, аналитики...).

«Раскидайте» отзывы по всем разделам сайта.

Говорит Игорь Манн: «Одна из компаний решила проблему размеще­ния отзывов на своем сайте достаточно оригинально. Они разместили отзывы в виде полей на стартовой странице — и слева, и справа. Полу­чилось очень оригинально, а с учетом того, что обновление отзывов про­исходило регулярно (они двигались по часовой стрелке), получилось и достаточно эффективно — создавалось ощущение, что клиентов у ком­пании много и их число постоянно растет».

■ В коммерческих предложениях, заявках (документах) на участие в торгах или тендере (RFP — request for proposal).

«Партизанский» PR

Чем силен партизан? Тем, что он действует в тылу врага и нано­сит точечные, но чувствительные для противника удары.

В этом разделе мы предлагаем вам технику, которая может быть очень эффективной в PR вашей компании.

Что вам необходимо, чтобы проводить успешный партизанский PR?

Условий всего два, но они чрезвычайно важны.

Первое: у вашей компании, а точнее, у руководителя как глав­ного ее идеолога, должна быть своя оригинальная позиция.

Второе: вы должны внимательно следить за инициативами и акциями своих основных конкурентов. Еще лучше, если вы будете знать слабые места в идеологической позиции своих соперников.

Как грамотно распорядиться этим существенным орудием, ко­торым вы овладели? Принцип действия достаточно прост.

Хороший репортер, готовя материал к публикации, как прави­ло, стремится сбалансировать информацию от одной компании комментариями конкурентов и/или экспертов рынка. Таким обра­зом, СМИ стремится к объективности подачи материала, обеспече­нию его непредвзятости.

Ваша задача как PR-менеджера — оперативно предоставить ком­ментарий вашего руководителя на акции конкурентов. Для этого вам нужно добывать сведения об их мероприятиях и доносимых на них информационных сообщениях. Проще всего это сделать через тех же журналистов. Хорошие дружеские контакты с некото­рыми из них позволят вам быть в курсе мероприятий с участием прессы, которые планируют ваши конкуренты.

Далее — дело техники: вы звоните в интересующие вас издания и предлагаете (если они готовят такой материал) предоставить свой комментарий.

Говорит Андрей Мамонтов: «В 1998 году мы в PRSG довольно удачно использовали партизанский PR в работе с "Микомсом". Тогда основ­ным ньюсмейкером был Черкизовский мясоперерабатывающий комби­нат. Нам не хватало новостей компании, чтобы обеспечить должный уро­вень публикаций, тогда мы решили работать на контркомментариях. Со­вместная оперативная работа с директором "Микомса" позволяла да­вать его комментарии спустя два-три часа после мероприятия конку­рента. Надо отметить, что в то время взгляды руководства обеих ком­паний были диаметральными, что обостряло ситуацию, подогревало интерес и отлично работало в пользу "Микомса"».

Предупреждение. Данный прием работает успешно только при наличии разных взглядов на один вопрос у вашей компании и у конкурента. Соглашательство малоинтересно журналистам, конф­ликт (пусть идеологический) привлекает больше внимания. Поэтому, прежде чем пользоваться партизанским PR, убедитесь в твер­дости своих убеждений и готовности их аргументированно отстаи­вать.

Напоследок еще хотелось отметить, что данный прием PR от­лично решает задачу дифференциации от конкурентов

 

СИЛА МЕЛОЧЕЙ В ТОМ, ЧТО ИХ МНОГО

Учиться, учиться и еще раз учиться!

PR — деятельность интеллектуальная и творческая. Здесь все решают знания, независимо от того, где вы работаете в качестве PR-специалиста: в компании или агентстве. Хороший PR на стан­ках и конвейере не произведете. Ваши знания — это единственное

орудие.

Если вы уверены, что полученного образования вам хватит до пенсии, приготовьтесь к тому, что вас очень быстро обойдут кон­куренты.

Во-первых, в России пока не везде дают достаточно качествен­ное образование в области PR.

Во-вторых, как и на всех динамично развивающихся рынках ситуация в России быстро меняется.

В-третьих, без подпитки извне вам будет трудно генерировать новые идеи для PR-кампаний.

Чтобы быть хорошим менеджером по PR, вы должны постоян­но учиться. Собственное развитие вовсе не означает получения од­ного за другим нескольких дипломов. Образование может идти «без отрыва от производства» прямо на рабочем месте. Источником ва­ших знаний могут быть:

■ книги;

■ аудио- и видеокурсы;

■ тренинги и семинары; выставки;

■ курсы повышения квалификации/второе высшее образо­вание;

■ коллеги;

■ клиенты;

■ профессиональные объединения (как формальные, так и неформальные).

Ваш личный список может отличаться от приведенного, но глав­ное — вы должны быть любопытным, ощущать постоянную по­требность в новых знаниях, без которых хорошему менеджеру по PR просто не обойтись.

Говорит Андрей Мамонтов: «Самым лучшим источником знаний явля­ются книги. Нет ничего лучше, чем хорошая книга. Немалую пользу для себя я нахожу в общении с коллегами и клиента­ми, которые могут подтолкнуть к тому, чтобы по-иному посмотреть на знакомые вещи, найти простое и эффективное решение. Менее всего я доверяю тренингам и различным курсам, так как их ка­чество нестабильно и во многих случаях оставляет желать лучшего. Но если для вас это наиболее удобная и, возможно, доступная форма обу­чения, то выбирайте ее. И она может быть полезной, по крайней мере новыми знакомствами».

Но PR — это еще работа с различными людьми и идеями, а зна­чит, вы должны расширять свои знания в умении находить общий язык с людьми различных социальных слоев. Поэтому ваши зна­ния должные расширяться и в этом направлении.

Старайтесь общаться с людьми не только своего круга. Пытай­тесь установить контакт с людьми в разных местах, разных ситуа­циях. Познакомьтесь с кем-нибудь в баре или модном клубе, пого­ворите с соседом по очереди в супермаркете, поддержите разговор с вашим парикмахером, скоротайте время беседой с секретарем на ресепшион в ожидании встречи с клиентом или партнером, заве­дите знакомых в Интернете и т.д.

Искренне интересуйтесь людьми, чем они живут, чем увлека­ются, каковы их жизненные ценности, мотивы и т.д. Помимо проверки ваших коммуникационных данных это даст вам массу информации о людях. Ведь далеко не все думают, как вы, и ценят то же, что и вы.

Как минимум, из этого вы вынесете один урок — что все мы разные. Как максимум, вы будете точнее прогнозировать, как до­нести ваше PR-сообщение до той или иной аудитории.

Стереотипы мешают в PR

Мы все живем в плену собственных стереотипов. Один из них: «Лучше один раз увидеть, чем сто раз услышать». Так ли это на самом деле?

Когда мы ничего не знаем о нужном нам предмете (товаре), мы ищем информацию о нем в других источниках. Нет, рекламе мы не доверяем, хотя в ней нам продемонстрируют все достоинства рекламируемого предмета. Мы ищем информацию в СМИ, Интер­нете, расспрашиваем друзей, знакомых.

Мы верим словам, только словам и еще раз только словам. Именно они меняют формы, в которых предстает перед нами вне­шний мир. Слова помогают воссоздать картину, запомнить уви­денное. В этом нет ничего удивительного. Наше сознание так уст­роено. Мы мыслим ассоциативными рядами, так нам проще запом­нить предмет. Судите сами: «Кока-кола» — это всегда! «Макдональдс» — весело и вкусно.

Все знают, что «мерседес» является эталоном комфорта и каче­ства в автомобилестроении. Но как много людей имели возмож­ность ездить в машине данной марки? Еще меньше людей, кото­рые ею обладают. Но мы охотно в это верим! Вот она, сила слова!

Стереотипы часто подменяют процесс мышления. Вы не дума­ете каждый раз о действиях, которые уже неоднократно выполня­ли. Даже если они нерациональны и неэффективны, вы все равно их производите в такой же последовательности, что и раньше, на том простом основании, что так было всегда.

Парадокс в том, что из-за своих стереотипов мы считаем нестан­дартным то, что не вписывается в привычное русло нашего мыш­ления. Это похоже на то, когда вы идете на работу и вместо при­вычного выбираете новый маршрут.

Надо заметить, что менеджмент многих организаций патологичес­ки боится выделиться, выбиться из ряда конкурентов: «Мы не будем так делать потому, что никто из наших конкурентов так не делает».

Нельзя добиться успеха, делая лишь то, что делают ваши кон­куренты, оставаясь такими же, как они. Сознанию ваших потре­бителей не за что зацепиться, чтобы запомнить вас, ваш продукт или услугу. У вас должно быть что-то, о чем захотят и будут гово­рить люди.

Средства массовой информации не интересует товар лучшего качества или лучшая компания. Журналисты пишут о тех, кто пред­ставляет новые идеи, кто первый выходит на рынок с инновацион­ным товаром, т.е. о тех, кто креативен, кто оригинален в своих дей­ствиях и мыслях. Запомните, «новость» имеет один корень со сло­вом «новый».

Компании борются за пространство в сознании людей, пыта­ются установить четкую эмоциональную связь со своим брэндом. Но трудно закрепиться в памяти потребителей, если вы не первый в чем-либо. Колумб открыл Америку. Гагарин — первый космо­навт. А вы помните, кто был вторым?

Наш мир перегружен информацией, ее производится гораздо больше, чем в состоянии переварить любой из нас. В ячейках на­шей памяти хватает места только для лидеров. Поэтому ваш PR обязан быть креативным, быть оригинальным.

Вы должны найти ту особенность, то уникальное свойство сво­ей компании, которого нет у других, чтобы благодаря ему закре­питься в сознании ваших аудиторий. Сделать компанию, товар/ус­луги, вашего руководителя или даже вас самого брэндом №1 в сво­ей категории должен именно ваш PR.

 

Иногда стереотипы полезны! Доводя до аудиторий сообщение о новых товарах, технологиях и т.п., на них можно опираться и через них проводить определенную ассоциацию. Однако при разра­ботке PR-кампании они вредны. Чтобы выжить в конкуренции, нужно избавляться от стереотипов.

Чаще задавайте себе вопрос «А что, если?».

Говорит Лазарь Залманов: «Мало кто из руководителей и специалис­тов ЛОМО мог представить себе, чем окажется для компании факс, по­лученный 1 апреля 1994 года из Вены. В нем сообщалось, что в четы­рех городах Австрии и Германии около 600 человек создали междуна­родное ЛОМОграфическое общество, члены которого не могут предста­вить свою жизнь без фотоаппарата "ЛОМО-компакт". В нем говорилось также, что ЛОМОграфы (так они себя называли) изоб­рели новое направление в фотоискусстве — ЛОМОграфию. Это особый вид фотосъемки с близкого расстояния с помощью русского "компак­та", которая производится навскидку, что называется "от бедра", не глядя в видоискатель. Из полученных в результате такой "охоты" ЛОМОграфий (т.е. отпечатанных малоформатных фотоснимков) составля­ются своеобразные ЛОМО-стены (фотопанно), из которых получается особая экспозиция, представляемая на выставке. На открытие первой в России московской выставки ЛОМОграфии и приглашали представи­телей питерского предприятия.

Человек, получивший факс, посмотрел на дату и подумал, что это про­сто первоапрельская шутка одного из наших эмигрантов, посмеялся и выбросил бумагу в корзину. А в июне пришел новый факс, теперь уже из московского фотоцентра на Цветном бульваре, примерно с таким же содержанием. Теперь уже факс, который получил тот же человек, был направлен в только что созданную PR-службу ЛОМО. Так представите­ли ЛОМО познакомились со своеобразным фан-клубом своего фотоап­парата.

Знакомство закончилось подписанием контракта на поставку в Авст­рию камер. Отныне почти все произведенные в Петербурге фотоаппа­раты отправлялись в Австрию, а оттуда — во многие страны мира. Пер­воначальная цена была очень низкой, так как оплачивались только за­траты на их сборку. (К тому времени по объективным причинам производство фотоаппаратуры было свернуто. Оставалась только сборка "ЛОМО-компакта" из давно изготовленных деталей и закупленных ком­плектующих элементов, запасов которых хватило бы примерно на год.) На ЛОМО полагали, что около шести тысяч камер, на которые у пред­приятия имелись детали и комплектующие, хватит фанатам "компакта" надолго. Однако фотоаппараты разошлись всего за полтора года. Встал вопрос, что делать дальше. Если запускать производство "с нуля", то это будет совсем другая цена.

Австрийские партнеры долго не могли понять, почему они покупают все больше и больше фотоаппаратов, а цена растет. Когда ЛОМОграфы по­няли причину повышения цены, психологический барьер был преодо­лен, но финансовый вопрос оставался. Они не могли платить столько, чтобы окупить все затраты российского производителя. Сотрудничество подошло к критической черте.

"ЛОМО-компакт" оставался самым убыточным прибором ЛОМО. Почти все службы высказывались против продолжения производства. Эконо­мистов и финансистов не устраивала цена, производственники не хо­тели тратить больших усилий на реанимацию утраченных связей с по­ставщиками комплектующих, маркетологи и продавцы сомневались в том, что увлечение ЛОМОграфией продлится долго. Собственных средств на массированную рекламу за рубежом у ЛОМО не было. PR-специалисты говорили своему руководству: "А что, если суперактивная деятельность ЛОМОграфического общества, их бесконеч­ные телеинтервью о ставшем очень модным новом направлении в фо­тоискусстве и об их динамичном образе жизни, многочисленные пуб­ликации в мировой прессе, в которых постоянно повторяется имя на­шей компании, помогут ей получить мировую известность?" Расчет оказался верным, и сегодня имя компании стало всемирно из­вестным брэндом. Многие солидные контракты по очень серьезной продукции были заключены после того, как о ЛОМО узнали из статей о ЛОМОграфии.

В настоящее время несколько сотен тысяч человек в более чем 60 стра­нах мира являются активными членами ЛОМОграфического общества. А помимо всемирной известности ЛОМО ежегодно получает более$1 млн. дохода от продажи "компактов". И по-прежнему некоторые, уже незначительные, убытки от производства фотоаппаратов рассмат­риваются руководством компании как эффективные вложения в рек­ламу и PR».

Сойти с наезженной колеи, пойти другим путем в развитии своей PR-кампании может оказаться весьма полезным.

Проводите постоянную ревизию того, что и как вы делаете. Не стоит необдуманно делать что-то просто потому, что так делали все и всегда.

Готовьте свежие идеи! Они вам понадобятся.

Техпомощь

Работа любого PR-менеджера — это сплошной стресс. Он по­стоянно находится под давлением руководства, коллег, журналис­тов и крайних сроков.

Кто может помочь ему? Увы, либо коллеги, либо PR-агентство. ЧТО может помочь ему? Здесь список, к счастью, будет длиннее. Вот некоторые технические устройства и программы, которые могут значительно облегчить жизнь PR-менеджера:

■ Лэптоп (переносной компьютер). Незаменимая вещь для мобильной работы. Находитесь ли вы в своем офисе, в ре­дакции журнала или на пресс-конференции — у вас всегда под рукой необходимые документы.

Рассказывает Игорь Манн: «Однажды я видел, как один из PR-менед­жеров развернул мобильный PR-уголок в переговорной на выставке за 5 минут.

Из своего кейса (такие называют пилотскими) он достал мобильный телефон, диктофон, лэптоп, мини-принтер, цифровую камеру, мини-ска­нер... через полчаса после пресс-конференции одного из руководите­лей нашей компании он отправлял многостраничный отчет с фотогра­фиями журналистам и своим коллегам. Это впечатляло три года назад — сейчас это сделать проще. Но впечатлять это будет по-прежнему».

Мини-компьютер — уже вполне доступная по цене вещь, которая может стать удобным помощником для хранения и редактирования контактов, календаря, отдельных файлов и целых книг.

■ Сканер — полезная и удобная вещь для работы с докумен­тами и периодикой, для создания архива публикаций и раз­личного рода отчетов.

■ Мобильный телефон. Вы должны быть всегда доступны для своего руководителя, агентства и журналистов. К тому же (при наличии мини-компьютера или лэптопа) это мо­ бильный выход в Интернет, доступ к электронной почте.

■ Цифровая фотокамера. Обыкновенный фотоаппарат явно уступает по удобству работы своему цифровому коллеге. Ваш цифровой фотоаппарат должен быть всегда у вас под рукой. Помните: «Одно изображение стоит тысячи слов».

■ Диктофон. Он может быть микрокассетным или цифровым, но он должен у вас быть. Очень удобен цифровой диктофон с функцией сохранения звуковых файлов в компьютере. Убе­дитесь, что вы сможете записывать на него разговор продол­жительностью не менее часа (в идеале полтора).

Говорит Марина Горкина: «Моя практика показывает, что микрокас­сетный диктофон лучше. Цифровые записывают все, вплоть до фоно­вого шума. Очень неудобно, когда вы беседуете с кем-либо на выставке или в другом шумном месте».

Говорит Игорь Манн: «Я знаю одного менеджера по PR, который запи­сывает на свой цифровой диктофон ВСЕ разговоры с прессой и ком­ментарии, которые он дает. Его диктофон может записывать до 4 часов разговора. Потом он хранит разговоры и комментарии в виде аудио­файлов на своем компьютере достаточно долгое время. Его подход: бе­реженого бог бережет».

■ Лазерная указка — необходимая вещь для презентаций и других мероприятий.

Возможности Microsoft Outlook. Поверьте, что если вы потратите несколько часов на освоение Microsoft Outlook, то отдача будет выше ваших ожиданий.

■ Возможности Microsoft Word, Excel и PowerPoint — прав­ка текстов пресс-релизов с возможностью видеть, кто и ког­да внес исправление или добавил комментарий; компоновка текстов PR-материалов; база данных по журналистам с воз­можностью фильтрации и поиска; все возможности для проведения презентации... Так же, как и с Outlook, инвес­тируйте время в изучение всех необходимых для вас воз­можностей этих программ.

Говорит Игорь Манн: «Когда я в первый раз увидел, как моя коллега правила пресс-релиз, подготовленный одним из наших клиентов, ис­пользуя функцию Track Changes, я был потрясен. Это оказалось настоль­ко удобнее того способа, который для правки текста я использовал рань­ше! Век живи — век учись!

В тот же день я попросил ее рассказать мне, как это делается, и освоил эту и другие хитрости редактирования текстов, которыми она подели­лась со мной».

Вероятнее всего, многие из рекомендованных нами техничес­ких устройств недоступны для многих PR-менеджеров. Собирай­те свой технический арсенал понемногу (начните с диктофона). Убеждайте вашего руководителя в необходимости иметь эти тех­нические устройства, доказывайте (сначала на словах, а потом и делами), что ваша работа будет делаться лучше и быстрее. По­пробуйте предложить вашему руководителю, чтобы что-то из пе­речисленного стало наградой за хорошо проведенную работу или ме­роприятие.

Вы можете быть лучше, чем другие PR-менеджеры, не только за счет знаний, связей и навыков.

Ваше техническое оснащение — или его отсутствие — также может повлиять на результаты вашей работы и эффективность ва­шего PR.

⇐ Предыдущая6789101112131415Следующая ⇒

Поделиться:

Воспользуйтесь поиском по сайту: