 |
Тема 4. Деловое общение в организации.
|
|
|
|
1. Понятие о деловой коммуникации. Виды и особенности.
2. Формы деловой коммуникации. Условия эффективной коммуникации.
3. Стили общения, виды и особенности.
1. Деловая коммуникация - является самым массовым видом общения людей в социуме (обществе).
Культура деловой коммуникации содействует установлению и развитию отношений сотрудничества и партнерства между коллегами, руководителями и подчиненными, партнерами и конкурентами, во многом определяя их (отношений) эффективность: будут ли эти отношения успешно реализовываться в интересах партнеров или же станут малосодержательными, неэффективными, а то и совсем прекратятся, если партнеры не найдут взаимопонимания.
Специфической особенностью деловой коммуникации является её регламентированность, т. е. подчиненность установленным правилам и ограничениям.
Эти правила определяются типом делового общения, формой, степенью официальности, конкретными целями и задачами, которые стоят перед общающимися, а также национально-культурными традициями и общественными нормами поведения.
В зависимости от различных признаков деловая коммуникация делится на:
- устную - письменную (с точки зрения формы речи);
- диалогическую - монологическую (с точки зрения однонаправленности / двунаправленности речи между говорящим и слушающим);
- межличностную - публичную (с точки зрения количества участников);
- непосредственную - опосредованную (с точки зрения отсутствия / наличия опосредующего аппарата);
- контактную -- дистантную (с точки зрения положения коммуникантов в пространстве).
Деловая коммуникация существует в двух формах: письменной и устной.
Письменная деловая речь, в которой реализуются диалогические отношения, представлена всеми видами деловых писем, документами, фиксирующими социально-правовые отношения - контрактами (договорами), соглашениями и всеми типами сопутствующих документов.
|
|
|
Устная деловая речь, в которой реализуется диалогические отношения, представлена жанрами деловых переговоров, встреч, консультаций и т. п.
Однако деловая коммуникация может трактоваться и в более узком смысле -- как деятельность, предполагающая достижение определенных интересов, целей в профессиональной сфере бизнеса.
Деловая коммуникация всегда возникает в определенном контексте и оказывается зависимой от него. Конкретная ситуация, в том числе и количество участников, характер поставленных целей, уровни взаимодействия с реципиентами, наделяет ее характерными особенностями, позволяющими выделить несколько форм проявления деловой коммуникации. К ним относятся: деловая беседа, деловое совещание, деловое публичное выступление, или презентация. Наиболее распространенной и чаще всего применяемой формой деловой коммуникации является деловая беседа.
Значительную роль в деловой коммуникации играет внешность, так как визуальный контакт во многом формирует первоначальную оценку собеседника. Одежда может передавать информацию о социальном статусе человека, его личностных характеристиках, самооценке.
Существенным фактором деловой коммуникации является расклад интересов и целей, преследуемых собеседниками, который часто приводит к конфликту и необходимости его разрешения. Ключом разрешения конфликта интересов становится убеждение, осуществляемое разными средствами на разных уровнях
2. Формы и средства деловой коммуникации также являются предметом исследования и практической работы социальных психологов. Пространственная организация деловой коммуникации любого вида рассматривается в разделе социальной психологии, получившем название проксемика. К формам деловой коммуникации принято относить деловой разговор, беседа по телефону, совещание, пресс-конференция, деловые переговоры, торги, дискуссия, публичная речь, презентация. Любая из указанных деловых коммуникаций Формы деловой коммуникация включает специфические особенности следующих составляющих:
|
|
|
- цель проведения;
- контингент участников или стороны взаимодействия;
- регламент проведения;
- коммуникативные средства реализации намерений;
- организация пространственной среды;
- ожидаемый результат.
Самым распространенным контактным методом является разговор. В деловом разговоре варьируются ясно осмысленные цели, интуитивные резоны и бессознательные мотивы. В отличие от беседы разговор представляет собой форму ситуационного контакта. Цель такой коммуникации - обмен информацией по конкретному вопросу. Участников, как минимум, двое, регламент зависит от степени важности предмета и от возможности участников разговора. Коммуникативные средства, как правило, типичные для любой беседы: обмен репликами, вопросами и ответами, мнениями и оценками.
Ситуационный контакт обычно включает следующие элементы:
обращение; запрос (вопрос, затребование информации или описание ситуации); ответ (представление информации или описание ситуации); согласование действий (взаимодействие); ожидаемый результат (совместные акции, договоренности, решения).
Структура деловой беседы может быть представлена следующим образом: начало беседы; передача информации; аргументирование; опровержение доводов собеседника; принятие решений.
Очень важной частью беседы является ее начало. Инициатору беседы нужно выработать корректное отношение к собеседнику, так как начало беседы – это «мост» между партнерами по деловой коммуникации. Задачи первой фазы беседы: установление контакта с собеседником; создание приятной атмосферы для беседы; привлечение внимания к предмету собеседования; пробуждение интереса к беседе; перехват инициативы (в случае необходимости).
Можно выделить факторы, позволяющие деловой беседе пройти успешно.
1. Профессиональные знания дают возможность для реализации высокой объективности, достоверности и глубины изложения информации, а также для владения ситуацией.
|
|
|
2. Ясность - позволяет увязать факты и детали, избежать двусмысленности, путаницы, недосказанности.
3. Наглядность - максимальное использование иллюстративных материалов (документов, информационных источников, таблиц, схем и пр.), общеизвестных ассоциаций и параллелей - снижает абстрактность изложения информации.
4. Постоянная направленность - следует постоянно держать в голове основные задачи беседы и в какой-то мере знакомить с ними собеседника.
5. Ритм - повышение интенсивности беседы по мере приближения ее к концу.
повторение - повторение основных положений и мыслей помогает собеседнику воспринять информацию;
6. Элемент внезапности - представляет собой продуманную, но неожиданную для собеседника увязку деталей и фактов.
7. "Насыщенность" рассуждении - необходимо следить за тем, чтобы в ходе беседы чередовались "взлеты", когда от собеседника требуется максимальная концентрация, и "спады", которые используются для передышки и закрепления мыслей и ассоциаций у собеседника.
8. Рамки передачи информации - французский писатель и мыслитель Вольтер как-то сказал: "Секрет быть скучным состоит в том, чтобы рассказывать все".
9. Юмор и ирония - в определенной дозе и ситуативно уместны, они поднимают дух собеседников, их готовность к восприятию даже неприятных аспектов беседы.
Деловая беседа по телефону представляет собой самый быстрый деловой контакт, требующий и особого умения. Нельзя не вспомнить по подводу ряд высказываний. Пока слово не произнесено, оно - узник того, кто собирался его сказать. Когда же слово сказано, его пленником становится тот, кто произнес его (Древняя мудрость); "Я написал длинное письмо, потому что у меня не было времени, чтобы написать короткое" (Блез Паскаль).
Значение телефонного общения трудно переоценить, так как это самый простой способ установления контакта; телексы, телетайпы, факсы лишь дополняют его. Умение деловых людей вести телефонную коммуникацию влияет на их личный авторитет и на реноме фирмы, организации, которую они представляют.
|
|
|
Большинство специалистов в деловом мире не имеют специальной подготовки для ведения телефонных бесед и переговоров, зачастую не имеют ее и секретари приемных, хотя отвечать на телефонные звонки является их первоочередной обязанностью. В последнее время за рубежом широко практикуются внутрифирменные краткосрочные курсы по овладению основами работы с оргтехникой, где особое внимание уделяется телефонам. Владение беседой по телефону рассматривается как неотъемлемая часть образования "белых воротничков" новой формации. Подсчитано, что каждый разговор по телефону длится в среднем от 3 до 5 минут. Следовательно, в общей сложности, например, руководитель теряет в день на телефонное общение около 2-2,5 часа, а иногда - от 3 до 4,5 часа. Телефонные звонки нарушают нормальный режим работы, разбивают рабочий день на короткие отрезки времени средней продолжительностью 10-30 минут (а порой 5-10 минут), что не позволяет сосредоточиться на проблемах и иногда провоцирует стресс. Около 60 % разговоров по служебному телефону приходится на первую половину дня. В этой связи требуется не только умение вести короткий разговор, но и мгновенно перестраиваться, мобильно реагируя на разных партнеров и разные темы.
Кроме плана участник телефонного разговора должен знать, какие документы для разговора ему потребуются (картотека клиентуры, обзор, проспекты, отчет, акты, корреспонденция и пр.).
При необходимости нужно подготовить все для записи информации, например, аудио- и видеоаппратуру. Это важно не только для анализа и оценки умений сотрудника, но и для того, чтобы аргументировать ответ в случае претензий и условий договора.
Деловое совещание также имеет свои особенности.Одним из организующих моментов делового совещания является правильно составленная повестка совещания. Это, как правило, письменный документ, рассылаемый заранее участникам и содержащий следующую информацию: тема совещания; цель совещания; перечень обсуждаемых вопросов; время начала и окончания совещания; место, где оно будет проходить; фамилии и должности докладчиков, выступающих по основной информации людей и ответственных за подготовку вопросов; время, отведенное на каждый вопрос; место, где можно ознакомиться с материалами по каждому вопросу.
Если участники совещания информированы заранее о предмете обсуждения, они могут не только предварительно ознакомиться с материалами, но и продумать конструктивные предложения по решению проблем. В тех случаях, когда люди не информированы, на совещаниях высказывают мнения, точки зрения, что провоцирует дискуссию и не способствует принятию эффективного решения. Целесообразно проводить деловые совещания в определенный день недели (за исключением внеплановых, экстренных заседаний), желательно в конце рабочего дня или во второй его половине. Длительность совещания не должна превышать полутора часов.
|
|
|
Руководителю делового совещания важно не только начать его вовремя и сообщить о регламенте, но и осуществлять управление совещанием. Если используется критика, то требовать ее конструктивности: называть конкретные факты и их причины, не переходить на личность, а высказываться по поводу действий и ошибок, предлагать пути решения проблемы, устранения просчета, недостатка; жестко вести совещание по пути к намеченным целям. Важно обеспечить обратную связь от каждого участника и придать конструктивный характер обсуждению в целом. Настрой и тон совещания должны стимулировать конкретность, содержательный анализ, высказывание реальных предложений и идей. При подведении итоги совещания необходимо обобщить все сказанное, сформулировать выводы и определить задачи на будущее. Завершение совещания в назначенное время дает возможно избежать его неэффективной траты.
Пресс-конференция - это встреча официальных лиц с представителями прессы, телевидения, радио с целью информирования общественности по актуальным вопросам. Это общепринятое и эффективное средство предоставления прессе такой информации, которая работает на паблисити фирмы, организации, личности и на поддержание необходимого уровня связей с общественностью. Пресс-конференцию никогда не следует собирать только для того, чтобы обнародовать информацию, которую с таким же успехом можно передать с помощью пресс-релиза. Она является также эффективным средством выдачи информации, "не для протокола", когда ее не стоит распространять в печати и когда предпочтительнее личные информационные контакты журналистов с официальными лицами. Инициаторами пресс-конференций обычно выступают органы власти, организации, "важные" персоны, но они могут проводиться и по инициативе самих журналистов, заинтересованных в профессиональных комментариях тех или иных событий. Таким образом, цель пресс-конференции - это информационно-управленческая направленность, то есть представление точки зрения организации на некоторую общественно значимую проблему в контексте стратегической коммуникативной политики, а также для поддержки имиджевых и рекламных целей.
Для того чтобы чувствовать себя увереннее на пресс-конференции, информацию необходимо готовить полную и достоверную. Ответы могут носить предварительный и гипотетический характер, важно иметь объяснения. В случае неполного ответа могут возникнуть другие, более жесткие, вопросы. Ответ "Не для записи" нужно использовать как можно реже, в тех случаях, когда вы хотите обсудить ситуацию, не высказываясь по существу дела публично. Если речь идет о конфиденциальной информации, то еще одним вариантом ответа может быть заявление, что в настоящее время у вас нет данных, чтобы ответить на вопрос, но что вы в самое ближайшее время свяжетесь с репортером, задавшим этот вопрос, и ответите на него. Такие ситуации нужно предвидеть и, если обещаете ответить позже, обязательно позднее дать ответ. Нежелательно при ответах на вопросы использовать фразы типа "без комментариев". Важно иметь ответ на любой случай, продумать термины и их адекватную интерпретацию. Использование в речи жаргонных и неблагозвучных слов и выражений не только снижает восприятие социального статуса официального лица, но и связано с неуважительным отношением к аудитории. Можно провести «тренировочную» пресс конференцию с участием ваших юридических и технических экспертов, которым поручите отследить ваше сообщение и ответы на вопросы с профессиональной и коммуникативной точек зрения.
Деловая дискуссия - это обмен мнениями по вопросу в соответствии с более или менее определенными правилами процедуры и с участием всех или отдельных ее участников. Почти каждое предприятие или фирма обсуждают деловые вопросы на заседаниях групп или комиссий. Многие деловые собрания и совещания также проводятся в виде дискуссий. При массовой дискуссии все участники, за исключением председателя, находятся в равном положении. Специально подготовленные докладчики не назначаются, в то же время все присутствуют не только в качестве слушателей. Специальный вопрос обсуждается в определенном порядке, обычно в соответствии со строгим регламентом и под председательством должностного лица.
Групповая дискуссия отличается тем, что специально подготовленная группа обсуждает вопрос, дискутируя перед аудиторией. Целью такой дискуссии является представление возможных решений проблемы, обсуждений противоположных точек зрения по спорным вопросам или презентация новой информации. Как правило, такого рода дискуссии спора не разрешают и не склоняют аудиторию к какому-либо единообразию действий. В групповой дискуссии в качестве оппонентов могут участвовать от трех до десяти человек, не считая ведущего. Основным коммуникативным средством является диалог, который ведут только два участника. Число участников групповой дискуссии может меняться в ту или другую сторону в зависимости от запаса времени, сложности и актуальности проблемы и наличия компетентных специалистов. Приглашенные для дискуссии специалисты сидят полукругом, лицом к аудитории, а ведущий находится в центре. Такая организация пространственной среды позволяет каждому участнику групповой дискуссии видеть и слышать друг друга как можно лучше.
Очень важно, чтобы участники дискуссии были хорошо подготовлены, имели при себе статистические данные, необходимые материалы. Большое значение имеет также их манера говорения, культура речевой коммуникации, а также стиль ее демонстрации: непринужденно, в оживленной манере, точно формулируя вопросы и лаконично комментируя ответы или краткие замечания. Целесообразно, чтобы участники называли друг друга по имени и отчеству. Аудитория, наблюдающая дискуссию, должна быть постоянно в центре внимания выступающих, с нею необходимо поддерживать не только визуальный, но и вербальный контакт.
Деловой спор как вид коммуникации широко применяется при обсуждении разногласий. В литературе по коммуникации нет единого понимания термина "спор", но большинство специалистов квалифицируют его как процедуру, в которой один доказывает, что какая-то мысль верна, а другой - что она ошибочна. чаще всего особенностью спора является не доказательство истинности собственного тезиса, а словесное состязание, при котором каждый отстаивает свою точку зрения по тому или иному спорному вопросу. На практике зачастую споры ведутся в неупорядоченных, неорганизованных формах, а также при несоблюдении общепринятых правил и принципов. Спору как разновидности деловой коммуникации присущи следующие характеристики:
1) спор предполагает наличие по крайней мере двух субъектов, одного из которых уместнее называть пропонентом, а другого - оппонентом;
2) участники спора имеют одинаковые права в процессе обмена мнениями, по степени активности, по видам и формам прямой и обратной связи друг с другом;
3) предметом спора является положение, о котором каждая из сторон имеет собственное мнение, называемое позицией или тезисом;
4) различие позиций сторон делает спор обсуждением на уровне явления, а не на уровне сущности. Поэтому любой спор - достаточно поверхностное обсуждение спорного положения;
5) позиции сторон противоречат друг другу и чаще всего имеют открыто отрицательный характер;
6) процедура обмена мнениями в соответствии с взаимоисключающими характеристиками тезисов выражается в борьбе мнений;
7) борьба мнений в споре нередко достигает высшей формы - конфликта или борьбы мнений, когда каждая из сторон настаивает на истинности своего тезиса и ложности тезиса оппонента. Каждый довод в аргументации такого типа представляет собой отрицание довода оппонента. Характер обсуждения приобретает вид опровержения, отклонения, отрицания, неприятия, устранения;
8) предметное поле обсуждения спорного вопроса обычно не бывает четко определенным. Его размытость также обусловлена тем, что речь в споре идет не о сущности, а о поверхностных характеристиках предмета;
9) спор может быть регламентирован в процедурном, в пространственном и временном отношениях.
Публичная речь представляет собой одну из форм делового взаимодействия и искусства. Публичная речь должна обладать качествами хорошего собеседования и при этом быть не только убедительной, но и красноречивой, доказательной, логичной, продуманной, красивой, с начала и до конца захватывающе интересной и полезной. Французская поговорка гласит: "Хороший оратор должен иметь голову, а не только глотку!" Слушатели намного чаще, чем думают иные, точно чувствуют, на самом ли деле мельница речи перемалывает зерно, или она трещит так громко лишь оттого, что внутри пусто.
Она должна быть составлена правильно в композиционном отношении и содержать вступление, основную часть и заключение. Публичная речь требует даже от опытных ораторов тщательной подготовки, а для начинающих деловых людей это обязательное требование. Подготовка речи является творческой работой, доставляющей ее автору радость и импровизационный азарт. К такой подготовке относится, прежде всего, обдуманная последовательность всех этапов работы.
При выборе темы для речи стоит выполнить простые действия.
1) Проверить, вызовет ли тема достаточный интерес у слушателя. Самая трудная аудитория для побуждающих речей - это безразличная аудитория. Это зависит, в свою очередь, от того, способен ли выступающий дать почувствовать слушателю, что вопрос идет о срочных, полезных и значимых действиях и событиях.
2) Выяснить, способны ли слушатели к действию. Для ответа на этот вопрос необходимо соотнести не только интересы аудитории, но и ее особенности, например, какой смысл, предлагать слушателям приобрести что-либо, если у них нет средств или они уже сделали то, о чем их просят?
3) Пользоваться логически безупречной аргументацией, учитывая при этом эмоциональную культуру слушателей и их убеждения.
Итак, мы рассмотрели особенности различных видов деловой коммуникации. Практическая деятельность любого руководителя так или иначе требует навыков и мастерства взаимодействия с другими людьми, гибкой и быстрой реакции к нему. Главным фактором, мы полагаем, является готовность обучаться и применять различные виды деловой коммуникации для развития организации и своей личности.
3. Общение - это сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождается потребностями в совместной деятельности; включает в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание партнера по общению. Каждый из партнеров по общению имеет не только интересы и позицию по предмету взаимодействия, но свои личностные особенности, связанные с образованием, социальными навыками и восприятием жизни в целом.
Также общение обусловлено наличием потребности в контакте с другими людьми, об удовлетворении которой говорит появлении чувства радости общения. Нарушения общения вызывают изменения личности, например, снижение уровня активности, исчезновение критичности, нарушение самооценки, направленности, динамики мотивации и многое другое. Общение характеризуется определенным предметом, потребностями, мотивами и целями, конкретным содержанием, функциями, сторонами, манерой и стилем.
Эти и не только факторы определяют стиль общения, то есть в общении всегда присутствуют два компонента - содержание и стиль. Содержание определяет, вокруг чего или по поводу чего развертывается то или иное общение.
Стиль указывает на то, как человек взаимодействует с окружающими. У каждого человека свой, характерный только для него стиль общения с людьми, накладывающий вполне узнаваемый, характерный отпечаток на его поведение и общение в любых ситуациях. Он несколько изменяется в зависимости от партнера и характера деятельности, но в то же время сохраняет свои сущностные черты, отражающие неповторимость и уникальность личности. Вместе с тем стиль общения, определяя то, как человек склонен строить и понимать различные ситуации, сам оказывает огромное влияние на его жизнь, формируя его отношение к людям, способы решения проблем и его личность.
Начало научного исследования стиля общения связано с именем немецкого психолога Курта Левина. Заслуга К. Левина и его сотрудников состояла в том, что они положили начало углубленному исследованию проблемы стиля общения, они разрабатывали понятие «стиль лидерства», обозначающее «совокупность приемов и методов, применяемых лидером и руководителем с целью оказания воздействия на зависящих от него или находящихся в подчинении людей». К.Левиным и его последователями были выделены и описаны 3 стиля лидерства: авторитарный, демократический и анархичный. Авторитарным называется стиль лидерства, при котором лидер действует властно, директивно, сосредотачивает основные функции управления в своих руках.
Демократичный лидер стремится управлять группой совместно с подчиненными, давая им достаточную свободу действий.
Либеральный - форма руководства, при которой лидер отстраняется от активного управления группой, позволяя членам группы делать все, что им захочется.
Исследование К. Левина и его сотрудников положило начало углубленному психологическому изучению проблемы стиля общения, которое получило широкое распространение во всем мире и продолжается вот уже несколько десятков лет.
Можно выделить несколько классификаций стилей делового общения, так как почти каждый человек имеет предпочитаемый или доминантный стиль общения. Это стиль, который соответствует его я - концепции, который ему наиболее удобен. Одни люди очень различны по своему стилю дома, на работе, с друзьями и т.д. Другие демонстрируют лишь легкие вариации их «обычного» стиля. Коуэн А. и коллеги предлагает следующую классификацию:
1. Вежливый. Выражается в общепринято-вежливых формах, когда люди руководствуются социальными условностями, что обычно рассматривается как «приемлемое и вежливое» поведение. Когда два человека встречаются впервые, они, по всей вероятности, начинают с этого стиля. Их разговор ведется на безличном и приветливом уровне, а его содержание остается в границах того, о чем легче всего говорить.
2. Умозрительно-эспериментальный. Человек, предпочитающий этот стиль, рассматривает и исследует все и всякого тщательным образом с намерением изучить и понять. Его выводы основаны на опыте и могут видоизменятся, но в соответствии с установленной позицией, которая меняется редко. Главное качество процесса общения, создаваемого этим стилем - это открытый обмен действиями, которые редко имеют эмоциональную окраску.
3. Агрессивно-аргументированный. Человек энергично занимает твердую позицию по какому-либо вопросу и выдвигает свои собственные аргументы. Чувства человека при этом могут быть сильными, хотя он глух к аргументам другой стороны. Такой стиль часто приводит к доминированию. Общение с подобным индивидом может быть стимулирующим или, наоборот, фрустрирующим. Иначе говоря, это общение редко бывает монотонным, вялым и требует энергичных ответных реакций.
4. Экспрессивно-конфронтационный. При использовании этого стиля, человек высказывает свои мысли и чувства открыто и прямо. Люди, которые ведут себя таким образом, часто развивают очень тесные деловые взаимоотношения и глубокие дружеские. Ряд выражаемых чувств очень широк и варьируется от гнева до нежности - все, что действительно переживается.
Другая классификация предложена Ю.С.Крижанской и В.П. Третьяковым, которые выделяют три стиля взаимодействия - ритуальный, манипулятивный и гуманистический.
Для ритуального стиля характерны стандартизированные действия, общение поверхностное, неглубокое, личность партнера не имеет никакой ценности. Для манипулятивного стиля характерно использование партнера по общению для достижения своих каких-то целей; личность, внутренний мир также ничего не значит. Гуманистический стиль предполагает глубоко-личностное взаимодействие людей, в котором учитываются интересы обоих сторон, отношения строятся на базе общечеловеческих ценностей.
Скорее всего, эти классификации не исчерпывают всех возможных стилей общения, так как в том, как человек выстраивает свое взаимодействие, участвуют не только его личностные качества и коммуникативные навыки, но и внешние факторы - другие люди, обстоятельства, условия и ситуация общения, а также роли, ожидания и нормы.
Вопросы для самостоятельного изучения.
1. Факторы успешного общения: достижение целей, удовлетворенность партнеров, отсутствие трудностей в общении.
2. Общительность, контактность, коммуникативная совместимость партнеров, адаптивность.
3. Стиль общения в семье.
4. Мужской и женский стили общения.
5. Вербальное и невербальное поведение женщин и мужчин на переговорах.
Ремы рефератов.
1. Правила деловой коммуникации.
2. Слушание в деловой коммуникации.
3. Невербальные средства в деловой коммуникации.
4. Формы деловой коммуникации.
5. Психологические особенности успешного коммуникатора.
6. Представление информации и презентация: правила и условия эффективного выступления.
7. Рефлексия в публичном выступлении.
8. Переговоры: деловые и межличностные.
9. Стили общения. Виды, источники и особенности.
10. Общительность и застенчивость в восприятии партнера по общению.
11. Влияние культуры на стиль общения.
12. Стиль общения в семье.
13. Мужской и женский стили общения.
14. Вербальное и невербальное поведение женщин и мужчин на переговорах.
15. Критика и комплименты в деловой коммуникации.
|
|
|
