 |
Пример из практики. «Ролевое принуждение»
|
|
|
|
Пример из практики
Представители службы безопасности поставщика провели достаточно жесткий разговор, используя прямыеугрозы, с собственником – директором компании-должника в кабинете последнего. Должник подал иск о вымогательстве, подтвердив его видеозаписью беседы. История закончилась тем, что, желая вызволить своих сотрудников из КПЗ, компания-кредитор простила долг и к тому же понесла затраты на выплаты за прекращение уголовного дела.
«Ролевое принуждение»
Развивая идеи Эрика Берна – основателя транзактного анализа, Стефан Карпман свел все многообразие ролей, лежащих в основе игр, в которые играют люди (концепция Э. Берна), к трем основным: Спасатель, Жертва и Преследователь. Взаимодействие этих ролей получило название «Треугольник Карпмана» (рис. 13. 1).
Суть распределения ролей проста: Преследователь настигает Жертву, а Спасатель ее спасает.
Применять треугольник Карпмана на переговорах с должниками можно двумя способами – ставя неплательщика в роль Жертвы или Спасателя. Начнем с ситуации, в которой должник играет роль «жертвы», некая третья сила – «преследователя», мы сами – «спасателя».
Вот возможный вариант диалога при использовании такого сценария:
(сразу после приветствия)
– Иван Иванович, сложилась такая неприятная ситуация… (пауза)
– Что случилось?
– Даже не знаю, как вам сказать… (Пауза. ) В общем, меня вызывал наш руководитель службы безопасности – отрешили всерьез за вас взяться. Я объяснил, что мы много лет работаем, у вас временные трудности, но они настроены серьезно. Если сегодня от вас не придет платеж хотя бы в 30 % от суммы долга, я не смогу их больше сдерживать. Иван Иванович, какую сумму можете перевести прямо сейчас?
|
|
|
Первыми фразами – о «неприятной ситуации» и «даже не знаю, как сказать» – мы стремимся поднять эмоциональный уровень оппонента: чем он выше, тем меньше работает рациональный и проще «пропихнуть» нужное нам решение. Затем формируем образы «преследователя» – службы безопасности и «спасателя» – себя, который прилагает все усилия, чтобы спасти «жертву». Все манипуляции, построенные на воздействии на эмоциональный уровень оппонента, очень быстро проходят. Если вам удалось «зацепить» должника этим приемом, важно получить от него согласие не на возврат долга в целом в отдаленном будущем, а на действие, которое он может выполнить прямо сейчас, – заплатить часть долга, подписать акт сверки и т. п.
Другой вариант разыгрывания треугольника Карпмана применим в ситуации, когда нужно решить вопрос по выплате достаточно небольшой (по меркам должника) суммы. Если раньше у вас с должником был нормальный контакт, можно разыграть такое распределение ролей: вы – «жертва», должник – «спасатель», третья сила – «преследователь».
Пример диалога:
(сразу после приветствия)
– Иван Иванович, выручайте! (Пауза. )
– Что такое?
– Представляете, из-за нашей смешной задолженности мое руководство сказало, что не отпустит в отпуск, пока не решу вопрос с оплатой, а у меня уже билеты куплены… Иван Иванович, сумма-то небольшая, выручите меня – оплатите до завтра?
Вначале мы тоже стараемся «качнуть» эмоциональное равновесие оппонента. Затем формируем образ начальства как «преследователя» и себя – «жертвы». И конечно, ставим короткий срок на совершение действия.
Сразу хочу предупредить: эффективность ролевых приемов в среднем находится на уровне 10–20 %. И они действуют в случае отсутствия умышленной задержки платежей. Чем больше сумма долга и «прожженнее» должник, тем хуже работают такие не прямые методы воздействия.
|
|
|
Несмотря на это, нужно постоянно разыгрывать разные сценарии переговоров, чтобы должник не знал, что вы сделаете в следующий раз. Соответственно, если приведенные выше приемы подействуют на каждого десятого – супер! Это гораздо эффективнее, чем изо дня в день вести разговоры по одному и тому же шаблону, который часто сводится к фразам:
– Иван Иванович, когда заплатите?
– Постараемся на следующей неделе.
– Хорошо. Ну, вы постарайтесь. Я вам в среду позвоню.
У Михаила Жванецкого была фраза, посвященная оплате труда и самому труду в Советском Союзе: «Мы делаем вид, что работаем, они делают вид, что платят». Перенося ее на реалии ведения переговоров по взысканию долгов, можно сказать: «Менеджеры делают вид, что взыскивают долг, должники – что собираются заплатить». Имитация бурной деятельности в чистом виде.
Нужно постоянно использовать разные приемы, ролевые и поведенческие модели. Это значительно повышает вероятность того, что вы зацепите «струнку», которая приведет к оплате.
|
|
|
