 |
«Одолжение». «Добрый и злой полицейский». Пример из практики. «Приглашение к себе на переговоры». «Сдвиг по ценностям»
|
|
|
|
«Одолжение»
Одна из разновидностей отношений в рамках треугольника Карпмана, когда клиент выступает в роли «жертвы», – прием «одолжение», применимый в работе с индивидуальными предпринимателями и физлицами.
Шаг 1. «Мне передали документы» – описываем ситуацию. Называем суммы, сроки и т. д.
Шаг 2. «Включаем страшилки» – описываем возможные негативные последствия: «черный список» неплательщиков, продажа долга коллекторам, суд и т. д. Подавляющее большинство должников в этот момент начинает жаловаться – рассказывать о причинах и проблемах, которые не позволяют им выполнить свои обязательства.
Шаг 3. «Продаем» отсрочку. Здесь используется такая формула:
– Мне тяжело, но я понимаю вашу ситуацию. Я могу перенести платеж, но для этого нужно, чтобы вы заплатили часть суммы прямо сейчас/пришли в банк и подписали новый график платежей сегодня и т. д.
«Добрый и злой полицейский»
На стадии длительной просрочки «точка невозврата» еще не пройдена. Если должник выполнит свои обязательства, вы продолжите с ним сотрудничать, сделав определенные выводы и сократив кредитные лимиты. Чтобы одновременно оказывать давление и иметь возможность снять эмоциональные реакции у должника, которые способны привести к неконструктивной позиции, надо использовать хорошо известный по полицейским триллерам прием «добрый и злой полицейский». Важно, чтобы менеджер по продажам, за которым закреплен клиент, выступал в роли «доброго» полицейского, сглаживая углы, а некая третья сила – в роли «злого».
Пример из практики
Чтобы использовать в работе с должниками прием «добрый и злой полицейский», в одной организации после проведения моего тренинга для менеджеров руководители разбили продавцов на двойки. Каждый продажник звонил по должникам коллеги, представлялся финансовым контролером и в мрачных красках, используя угрозы, рисовал перспективы, ожидающие организацию-неплательщика, если долг не будет выплачен в ближайшее время. Через 15 минут после этого разговора должнику перезванивал «его» менеджер по продажам, который слышал предыдущий диалог. Он начинал беседу с вопроса:
|
|
|
– Иван Иванович, я слышал, что наш финансовый контролер собирался сегодня вам звонить. Что он сказал? А вы что?
Затем, если у должника наблюдались повышенный негативный эмоциональный компонент и неконструктивная позиция («ах, вы так – платить не буду – делайте, что хотите»), продавец его немного успокаивал. Если же звонок «финансового контролера» не произвел на должника впечатления, менеджер старался сам донести до него критичность сложившейся ситуации.
«Приглашение к себе на переговоры»
Как вы считаете, что лучше – встречаться с должником на его территории или приглашать к себе? У обоих вариантов есть свои плюсы. Так, встреча с должником в его офисе позволит оценить уровень деловой активности и текущее состояние бизнеса. Ведь одно дело, если, придя на переговоры, мы увидим, что большая часть рабочих мест в офисе пустует, а оставшиеся сотрудники пакуют ноутбуки, собирают документы и офисную технику в большие коробки, и совсем другое, если обнаружим, что компания работает в штатном режиме, другие поставщики продолжают поставлять им продукцию, а на погрузку стоит очередь из клиентов.
Плюсами приглашения должника к себе являются комфорт («дома и стены помогают»), экономия времени на дорогу, снижение вероятности видеофиксации встречи должником и возможность сделать собственную. Однако главным плюсом приглашения должника к себе является то, что ответ на это приглашение – ярчайший индикатор, действительно ли должник настроен разрешить долговую ситуацию.
|
|
|
На практике, если на ваше предложение приехать к вам в офис для личного обсуждения вопроса оплат и составления графика платежей должник отвечает отказом, все его высказывания о желании заплатить в ближайшее время – блеф.
«Сдвиг по ценностям»
Этот переговорный прием берет свое начало в так называемой Русской провокационной, или Кремлевской, школе переговоров. По такому алгоритму политики времен расцвета СССР вели почти все переговоры. Он состоит из восьми шагов:
1. Расслабь.
В начале беседы нужно создать у оппонента ложное чувство безопасности. Он должен расслабиться, потерять бдительность, не ждать удара.
2. Подведи вопросами к ловушке.
Задается блок вопросов, подводящих оппонента к заранее подготовленной и обдуманной ловушке.
3. Молчи, фиксируй.
Ответы оппонента фиксируются. В случае возникновения двусмысленности – переспрашивание и уточнение.
4. Сделай сдвиг по ценностям.
Это основной шаг алгоритма: мы меняем ценностную окраску действия или бездействия оппонента. Давайте разберем его подробнее на бытовых примерах.
Ситуация – подчиненный опоздал на работу на 10 минут.
Руководитель:
– Привет, Василий! Как там, на Ленинградке, – пробки рассосались? Ты же в той стороне живешь?
– Сколько ее делали, но хоть теперь можно будет спокойно на дачу ездить. Ремонт-то закончили?
(Расслабь – подведи вопросами к ловушке – молчи, фиксируй. )
– Да, дорогу сделали, а пробки остались… А ты знаешь, что своим опозданием лишил фирму важного клиента, без которого мы вряд ли выйдем на годовой план, весь наш отдел – себя, меня и коллег (у которых ипотека) – лишил премии? Звонил важный клиент, хотел получить консультацию, но ему никто не ответил: Сидоров – в отпуске, Петрова – на встрече, я – на совещании у вице-президента, а ты прогуливаешь. Так вот, этот клиент решил не работать с компанией, в которой нельзя дозвониться менеджеру. Об этой ситуации узнал наш шеф.
Чувствуете разницу: обсуждать десятиминутное опоздание или заваленный годовой план, потерю стратегического клиента и лишение премии коллег, которым нужно выплачивать взносы за ипотеку? Это и есть сдвиг по ценностям: поступок тот же, но ему придается иная окраска. Мы выбиваем почву из-под ног оппонента: только что все было хорошо, и вдруг выясняется, что он – причина всего зла во Вселенной.
|
|
|
Применительно к работе с долгами вопрос может звучать так:
– Иван Иванович, а вы знаете, что, нарушая взятые на себя обязательства по оплате, вы поставили под угрозу не только наши многолетние партнерские отношения, но и выполнение нашей организацией госзаказа? Сделанный вами платеж должен был пойти на закупку комплектующих для оборонзаказа. По сути дела, вы сейчас не просто задержали платеж, а сорвали сроки выполнения нами госзаказа и подвели несколько очень влиятельных людей на уровне заместителей министров. Соответственно наш учредитель дал команду принять все возможные меры от юридических до информационных, чтобы и ваша компания понесла финансовые и репутационные убытки.
Выше я специально привел несколько вычурный речевой модуль. В каждом случае надо выстраивать «сдвиг» в сторону ценностей, которые важны для оппонента. Например, приведенный выше речевой модуль может оказать мотивирующее воздействие на патриотически настроенного бывшего сотрудника Вооруженных сил, уволившегося в запас, ставшего коммерсантом и ценящего свою работу, но никак не повлияет на пацифиста, увлекающегося анархическими идеями и собирающегося уволиться в ближайшее время.
Если нам удалось «попасть» в ценность и дезорганизовать оппонента, переходим к следующему шагу.
5. Создай зону неопределенности.
Этим пунктом мы показываем, что «машина» уже запущена и что лично от вас почти ничего не зависит («Ситуация, конечно, тяжелая, я сделал все, что мог…»).
6. Дай соломинку.
Оппонент дезорганизован, старается понять, что ему делать. Здесь самое время «протолкнуть» нужное нам решение – шаг, ради которого и устраивался предыдущий спектакль. Я так называю это потому, что описанные в предыдущем пункте события могли не происходить в действительности: не было никакого звонка от стратегического клиента, и оборонзаказ может быть вымышленным или реальным, но закупить комплектующие ваша компания могла из своих средств.
|
|
|
Нужное решение вы выставляете в форме ультиматума – как единственно возможное, безальтернативное.
– Подписывай заявление на лишение тебя квартальной премии – может, тогда я хоть коллегам смогу сохранить премию.
– Единственный способ исправить положение – оплата вами N рублей прямо сейчас, до обеда. Тогда ситуацию еще можно будет исправить.
7. Ограничь во времени.
Мы уже говорили, что короткое время на принятие решения – обязательный признак манипуляции. Этот же принцип применяется и здесь.
– Надо решить сейчас, у нас есть максимум 10 минут. Итак – платеж будет?
8. Говори «нет» – отвергай, не слушая, все предложения оппонента.
«Испорченная пластинка»
Помните детскую игру «Купи кирпич»? Забава заключается в том, чтобы мучить «жертву» требованием купить кирпич, а все отговорки и возражения парировать дословным повторением ответа «жертвы» с добавлением «все говорят…».
Пример диалога:
– Купи кирпич!
– Мне не нужен.
– Все говорят «мне не нужен», а ты купи кирпич!
– Отстань!
– Все говорят «отстань», а ты купи кирпич! И так далее.
Прием «испорченная пластинка» – взрослая версия детской игры. Иногда его используют торговые представители, работающие на FMCG-рынке (поставка продуктов питания, бытовой химии и другой быстро оборачиваемой продукции в торговые точки) для сбора небольших, по меркам торговой точки, долгов в ходе личных визитов. Формула ответа меняется на:
– Я понимаю, что у вас нет денег/товар не продался/ приходила налоговая/сурки перегрызли проводку и т. д., но нам надо четко договориться, когда вы отдадите мне всю сумму долга/о графике платежей.
И так до полного психологического выматывания оппонента. Не стоит применять этот прием при наличии охраны, которая быстро выведет вас из магазина. Прием вызывает резко негативные эмоции у оппонента, и нужно понимать, что восстановить неформальные отношения после этого будет крайне тяжело.
|
|
|
