 |
Отзыв участника тренинга Дмитрия Ткаченко «Эффективная работа с дебиторской задолженностью»
|
|
|
|
АНЕКДОТ
К самоубийце, стоящему на мосту, подошел психолог. Полчаса поговорили и прыгнули оба.
Ясно, что в описанной ситуации психологу не удалось «продать» идею «надо жить», вышло наоборот. Каждый раз, когда должник начинает вам что-то рассказывать и объяснять, задайте себе вопрос: «Что и зачем он мне продает? » и «не покупайте» это.
Итак, у нас есть верный психологический настрой, теперь нужно подготовить тактические приемы. Часть из них – универсальные, другие больше подходят для работы с индивидуальными предпринимателями и должниками – физическими лицами.
Резюме
Правильный психологический настрой – на результат и отношение к предстоящим переговорам как к своеобразной игре является основой успеха.
Отзыв участника тренинга Дмитрия Ткаченко «Эффективная работа с дебиторской задолженностью»
«Сюда меня привело желание узнать что-то новое, расширить свой кругозор. Несмотря на то что дебиторская задолженность обычно связана с юридическими лицами, методы часто пересекаются. В ходе тренинга я узнал некоторые креативные методы, которые использовались в практике юридических лиц. Думаю несколько методов, о которых услышал здесь, применить у нас в банке по отношению к должникам. Спасибо! »
Андрей Творожков, методолог по работе с дебиторской задолженностью ООО «Хоум Кредит энд Финанс Банк»
Глава 13
Переговорные приемы на стадии длительной просрочки платежа
В целом данный этап характеризуется тем, что заканчивается лимит доверия, выданный должнику, и усиливается давление на него, от стимулирования посредством консультирования о последствиях в начале этапа до прямых угроз с приближением «точки кипения».
|
|
|
На практике это означает, что сотрудники, ведущие переговоры, прекращают попытки договариваться и начинают консультировать должника о последствиях неоплаты, а если не помогает и это, то пускают в ход угрозы. Консультируя, мы стремимся найти взаимовыгодное решение, показать, как и почему должнику следует рассчитаться с нами в короткие сроки. Именно консультирование является основным подходом в работе с первыми лицами компаний, которые при попытке вести переговоры с позиции силы моментально переходят к конфронтации. Именно поэтому угрозы первым лицам чаще всего доводятся в деловой переписке, а не на переговорах.
Давайте разберем переговорные приемы, применяемые на данном этапе (угрозам будет посвящена отдельная глава).
«По вопросу денег»
Если секретарь должника спрашивает, по какому вопросу вы звоните, отвечайте сухо: «По вопросу денег». И держите паузу. Фраза: «Я хочу переговорить с Иваном Ивановичем по вопросу погашения задолженности» приведет к большому количеству отказов соединить с начальством под предлогом, что того «нет на месте».
Обращайте внимание на последовательность вопросов и ответов, используемую секретарем.
– Соедините с Иваном Ивановичем! Вариант первый:
– Его нет на месте. А кто его спрашивает? Вариант второй:
– А кто его спрашивает? … Его нет на месте.
Как вы понимаете, во второй ситуации велика вероятность того, что вас не соединили, хотя нужный сотрудник находился в офисе. В этом случае помогает звонок, когда секретаря «проходит» ваш коллега, представляющийся вымышленной организацией, который после соединения передает трубку вам.
«Помощь»
Объясняя цель звонка оппоненту, можно использовать такую фразу-формулировку цели звонка:
– Я звоню вам для того, чтобы помочь погасить долг.
|
|
|
Благодаря ей вы уходите от конфронтации и проводите профилактику первой негативной эмоциональной реакции, которая возникает в случае использования фразы:
– Я звоню по поводу вашего долга.
«Зачем не платите? »
Прием используется в отношении должников, совершающих другие платежи, но не платящих вам. Вместо обычного:
– Почему до сих пор не заплатили? можно использовать вопрос:
– Зачем не платите?
«Почему» подразумевает причины, «зачем» – цели.
Если вопрос поставил оппонента в тупик – можно дать ему подсказку:
– Увеличиваете оборотные средства, наказываете нас за что-то или есть какая-то другая цель?
Если в ответ на ваш вопрос оппонент начинает рассказывать о причинах, можно его остановить:
– Нет, Иван Иванович, мне интересно именно «зачем». Какие выгоды вы получаете, кроме увеличения оборота, затягивая нам платежи? Может, наказываете нас за что-то?
В ряде случаев этот прием позволяет вывести оппонента на чистую воду – услышать более искренние ответы.
«Что нужно сделать, чтобы вы с нами рассчитались? »
Обычный сотрудник, ведущий телефонные переговоры с должником, начинает разговор с описания ситуации и долго подводит к необходимости погасить долг в ближайшее время. В это время оппонент, понимая, к чему идет разговор, готовит контраргументацию и отговорки. А если мы сразу после представления без обиняков спрашиваем:
– Что нужно сделать, чтобы вы с нами рассчитались?
застаем оппонента врасплох. Соответственно повышается вероятность более «чистого» ответа.
|
|
|
