 |
Вопрос 2. Основные элементы и этапы коммуникационного процесса.
|
|
|
|
Коммуникационный процесс, как обмен информацией между двумя и более людьми, предполагает, что обе стороны играют активную роль. Это не дорога с односторонним движением. Для обеспечения его эффективности, следует иметь представление об основных элементах и этапах этого процесса (рис. 6).
   |
Рис. 6. Этапы коммуникационного процесса.
В теории о коммуникациях выделяют следующие элементы:
1. Отправитель - лицо, собирающее и передающее информацию.
2. Сообщение - информация, закодированная с помощью символов (буквы, знаки, графические элементы и т. д. ).
3. Канал - средство передачи информации.
4. Получатель – лицо, которому предназначена информация.
При обмене информация проходит несколько этапов. Их задача – чтобы обе стороны правильно поняли и разделили исходную идею. Следует иметь ввиду, что на каждом из этапов смысл информации может быть искажён или полностью утрачен.
Этапы коммуникационного процесса:
1. Зарождение идеи (формулирование или отбор идеи)
2. Кодирование и выбор канала.
3. Передача.
4. Декодирование и восприятие.
В данном случае реализуется соедующая последовательность действий: Отправитель формулирует или отбирает идею – кодирует и выбирает канал – передаёт идею по каналу – Получатель декодирует и воспринимает полученную информацию.
Модель процесса обмена информацией
Коммуникационный процесс начинается с формулировки идеи или отбора информации. Отправитель решает, какую именно идею он хочет сделать предметом обмена информацией. Это важный момент, так как от него зависит дальнейшая судьба общей цели. Здесь необходимо осознать – какие идеи предназначены к передаче до того, как вы отправили сообщение, и уверенность в адекватности и уместности ваших идей с учётом конкретной ситуации и цели.
|
|
|
Лозунг этапа: “Не начинайте говорить, не начав делать”
Кодирование и выбор канала.
Идею, прежде чем передать необходимо, закодировать, используя при этом слова, интонации, жесты. Это превращает идею в сообщение. Кроме того, необходимо выбрать канал, совместимый с типом символов, используемых для кодирования. Это может быть речь, письменные материалы, электронные средства связи, электронные почта, видеоплёнка и т. д. Канал должен соответствовать идеи (сложно передать картину словами, ананас лучше попробовать, чем выслушать лекцию о его вкусовых качествах и т. д. ). Если это не так, то обмен информацией будет неэффективен. Нельзя, например, говорить о серьёзных нарушениях техники безопасности за чашкой чая.
Выбор средств сообщения не следует ограничивать единственным каналом. Желательно использовать два или более средств коммуникации.
Передача – то есть физическая передача сообщения получателю.
Декодирование –перевод символов отправителя в мысли получателя. Необходимо, чтобы символы, выбранные отправителем, имели такое же значение и для получателя, тогда он будет точно знать, что от него хотят. В этом случае обмен информацией следует считать эффективным.
Процесс коммуникации характеризуется такими понятиями как обратная связь и помехи.
При обратной связи отправитель и получатель меняются ролями. Процесс обмена информацией проходит те же этапы. Обратная связь необходима, чтобы понять, в какой мере сообщение было воспринято и понято. Без неё эффективность управления резко снижается.
Помехи – это то, что искажает смысл. Они могут варьироваться в широких пределах: от языка до различий в восприятии. Определенные шумы присутствуют всегда, поэтому на каждом этапе происходит искажение информации.
|
|
|
Вопрос 3. Сущность межличностных коммуникаций.
Руководитель от 50 до 90% своего времени тратит на разговоры. Поэтому прямому межличностному обмену информацией следует уделять особое внимание. Необходимо установить:
1. Что мешает обмену информацией?
2. Как совершенствовать процесс общения?
Основными преградами при общении являются:
1. Восприятие.
2. Семантика.
3. Невербальные преграды.
4. Некачественная обратная связь.
5. Неумение слушать.
Восприятие. Мы уже отмечали, что люди реагируют не на то, что в действительности происходит в их окружении, а на то, что воспринимается как происходящее. Люди могут интерпретировать одну и ту же информацию по–разному, в зависимости: от накопленного опыта, круга интересов, потребностей, эмоционального состояния, внешнего окружения. Как следствие, идеи закодированные отправителями могут оказаться искаженными и не полностью понятыми. Преградой может быть обусловлена социальными установками людей. Если раньше имелся негативный опыт общения с тем или иным человеком (отделом), то это также скажется на процессе обмена информацией. Установлено, что если руководитель открыт и честен со своими сотрудниками, то те отвечают тем же самым.
Семантика - это явление, которое изучает способ использования слов и значений, передаваемые словами. Проблема: слова могут иметь разные значения для разных людей. Значение слова (символ) выявляется через опыт и варьируется в зависимости контекста, ситуации, в которой оно используется, а так как у людей разный опыт и ситуации не повторяются, то никто не может быть уверен в том, что получатель придаст символу то же самое значение. Для эффективного обмена информацией с работниками вашей организации следует прийти к пониманию истинного значения используемых ими слов и добиться понимания ими значения слов, используемых вами.
Невербальные преграды. К невербальной коммуникации относятся любые символы, кроме слов. Часто невербальная передача происходит одновременно с вербальной и может усиливать или изменять смысл слов. Примеры невербальных коммуникаций: обмен взглядами, выражение лица, взгляд, кивки головой, поза, жесты, интонация, модуляция голоса, плавность речи и т. п. Исследование показали, что значительная часть речевой информации при обмене воспринимается через язык поз, жесты, звучание голоса. Например, 55% сообщения воспринимается через выражение лица, позы и жесты; 38% - через интонации и модуляции голоса, только 7% - приходится на слова. Таким образом, как мы говорили важней, чем что говорим. То есть, невербальные символы полностью подавляют вербальные. Следовательно, при передаче информации, используемые невербальные символы должны соответствовать идее.
|
|
|
Плохая обратная связь. Обратная связь позволяет установить, действительно ли ваше сообщение истолковано слушателями в том смысле, который ему изначально придали. Существует много причин, по которым оно может быть не понято.
“За плохую весть отрубали голову”
Неумение слушать. Слушать – это на только вести себя спокойно и дать другому человеку говорить. Чтобы выслушать сообщение полностью, нужно выслушивать не только факты, но и чувства. Поступая так, вы расширяете свои возможности понять ситуацию.
Пути совершенствования процесса коммуникации:
· четко определиться, что вы хотите сообщить (проблема, с которой вы столкнулись, похвала подчиненному; идею, текущие дела и т. д. );
· учёт семантических проблем. Употреблять точные слова. Говорить на языке собеседника;
· следить за позой, жестами, интонацией;
· излучайте эмпатию и открытость. Эмпатия – внимание к чувствам других людей, готовность “влезть в их шкуру”, стать на его очку зрения. Однако это вовсе не означает, что вам следует соглашаться с тем, что говорит собеседник. Это означает, что вы пытаетесь понять его слова;
· добивайтесь установления обратной связи. Способы: задавать вопросы, заставить человека пересказать ваши мысли; оценивать позы, жесты и интонацию собеседника; контроль первых результатов работы; проведение с подчиненными политики открытых дверей.
|
|
|
