 |
Пример: «Это чисто теоретическое возражение, из практики мне, наоборот, известно, что..»
|
|
|
|
Советы
· Приписывайте критическим замечаниям и
полемическим высказываниям теоретичес
кий характер.
Пример: «Это чисто теоретическое возражение, из практики мне, наоборот, известно, что... »
· Переадресовывайте выпады куда-нибудь
за пределы круга участников обсужде
ния.
Пример: «Это обоснованное возражение, и оно заставляет задуматься — однако мы здесь ни при чем. Давайте поставим данный вопрос перед клиентами или перед правлением... »
· Интерпретируйте вопросы и критические
реплики по-своему.
Пример: «Ваше возражение относится к другой ситуации. В нашем случае... »
· Последовательно подменяйте некоррект
ные замечания критически настроенного
оппонента своими вопросами.
Пример: «Эта мысль лишь косвенно каса
ется нашей темы " Операционная деятель ность" а подлинный вопрос с точки зрения компании заключается в том, что... »
· Развивайте вопросы и замечания оппонентов в нужном вам направлении. П римеры: «Вы мимоходом затронули очень важную тему, ключевой вопрос в данном случае... »
«Интересное возражение с точки зрения Постороннего человека, а наших акционеров прежде всего интересует... »
· Отвергайте замечания, возражения, реплики, указывая на их несоответствие обсуждаемой теме.
Примеры: «Это второстепенный пограничный случай. Давайте в конце концов обсудим... »
«Это возражение не по теме, поскольку мы сейчас говорим о... »
· Заставляйте оппонентов сужать смысл неконкретных замечаний и вопросов, настаивая на определении понятий и терминов. Примеры: «Чтобы мы могли учесть ваше возражение, попрошу вас предварительно пояснить, что вы понимаете под управлением процессами и его рамочными условиями... » «Слово " совесть" многозначно. Будьте любезны, уточните понятие " ответственность
|
|
|
перед собственной совестью" в данном контексте! »
· Давайте оценку вопросам и полемическим репликам оппонентов. Примеры: «Простите, но это типичное возражение бизнес-консультанта, давайте займемся непосредственно вопросами внедрения! »
«Извините, данный вопрос наших акционеров заведомо не интересует. Они... »
· Настаивайте на конкретизации — в интересах остальных участников обсуждения— утверждений и возражений общего характера, причем не задавайте встречного вопроса, а используйте повелительное наклонение.
Пример: «Конкретизируйте/уточните, пожалуйста, свой вопрос для присутствующих! »
· Возражая оппоненту, указывайте ему на некорректность полемических приемов и нечестность намерений. Пример: «Это пренебрежительное замечи- -ние в действительности игнорирует... »
· Классифицируйте возражения и критичес» кие замечания с точки зрения имеющегося; контекста.
Пример: «Герр Мусгерманн, вы опять излагаете другими словами то же самое. Но ведь мы это уже подробно обсуждали и досконально всё выяснили. Повторяю, у нас... »
· Пресекайте, отводите, интерпретируйте в контексте полемические дополнения. Пример: «Ваш полемический выпад вновь затрагивает лишь один несущественный аспект единой комплексной стратегии нашего предприятия, и коль скоро об этом зашла речь, я прежде всего повторю: наша единая стратегия включает... »
· Расхваливайте компетентность оппонента, поставившего некорректный вопрос. Пример: «Ведь вы, как опытный менеджер, знаете, что это возражение носит чисто теоретический характер... »
Пресечение эскалации: «ответы по Бредемайеру»
Классическая схема ответов на вопросы (обратной связи с аудиторией) основана на альтруистической модели, которая, правда, создает психологические условия для приятного общения, но полностью игнорирует основные законы риторики.
|
|
|
Предположим, сессия вопросов и ответов после вашей презентации или доклада приняла затяжной
характер и достигла точки кипения. В этом случае после ответов на вопросы традиционным способом конфронтация не закончится, а попытки вернуться к конструктивному диалогу обречены на провал.
Поэтому вы останавливаете нарастание взаимного раздражения, прерывая «инициирующую цепочку», и проводите отчетливую границу.
В таких случаях вы применяете метауровне-вый контроль диалога. Под метауровнями понимаются уровни диалога, находящиеся над его содержательным и эмоциональным уровнями. Здесь рассматриваются цель обсуждения, поведение участников, сами участники, ситуация в целом.
Отвечайте последовательно и профессионально, точно, целенаправленно, стремясь к достижению конечного результата, ориентируясь на партнера и его поведение. Обдумайте ход диалога.
Как считает специалист по психологии речевых коммуникаций профессор Фридеманн Шульц фон Тун, во многих компаниях независимо от стиля ведения совещаний сейчас стали стандартом ответы, предполагающие вопрос традиционного типа.
Что я чувствую?
Как это на меня действует?
Чего я для себя желаю?
Традиционные ответы несут по большей части
мягкие «я-сообщения» (термин Ф. Шульца фон Туна), в них слабо выражена конфронтация, преобладают смягченные выражения и разного рода условные конструкции; в самом худшем случае го-
ворящий объявляет о своей неспособности сдерживать эмоции.
Рекомендую: забудьте все это!
«Я-сообщение» дает любому критически настроенному оппоненту повод для нелестного высказывания в ваш адрес («Это целиком и полностью ваша проблема! »), вдобавок вы усиливаете негативные моменты. Этим вы добиваетесь результата, противоположного желаемому.
«Ответы по Бредемайеру» нацелены прямо в противника и отчетливо выявляют конфликт.
Конечно, в подобных ситуациях нам тяжело дается «разговор начистоту» — откровенное заявление о конфронтации. И все-таки в большинстве случаев есть прямой смысл поступить именно так.
|
|
|
«Я-сообщение» заменяется «ты-сообщени-
ем» («что я думаю о тебе»).
Прежний шаблон — «Я в порядке, ты в по
рядке, наш диалог в порядке» — теряет
силу.
Речевое поведение оппонента сигнализиру
ет: «Нет, не все в непорядке! »
Скажите ему об этом.
|
|
|
