Навыки установления делового контакта

Суховершина Ю.В., Тихомирова Е.П., Скоромная Ю.Е.

Тренинг делового (профессионального) общения. — 2-е изд. — М.: Академический Проект; Фонд «Мир», 2009. — 128 с. — (Тренинги и практикумы).

ISBN 978-5-8291 -1090-1 (Академический Проект)

ISBN 978-5-902357-84-1 (Фонд «Мир»)

 

Содержание

ВВЕДЕНИЕ

ГЛАВА 1. ЛЕДОВОЕ ОБЩЕНИЕ

1.1. Анализ и планирование делового Общения

Упражнения

1.2. Навыки установления делового контакта

1.3. Выявление барьеров и помощников в деловом общении

1.4. Выработка навыков активного слушания

1.5. Формирование навыков риторики (ораторского искусства)

1.6. Развитие навыка аргументации

1.7. Развитие навыка коррекции эмоционального состояния партнера

1.8. Принятие решения и завершение общения

ГЛАВА 2. ОСОБЕННОСТИ ВИДОВ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

2.1. Составление сообщения

2.2. Выступление (на совещании)

2.3. Общение по телефону

24. Переговоры

ГЛАВА 3. ЗАВЕРШЕНИЕ ТРЕНИНГА ОБЩЕНИЯ

Список использованной литературы

ВВЕДЕНИЕ

 

Мы рассматриваем коммуникативную компетентность как совокупность коммуникативных способностей, уме­ний и знаний, адекватных коммуникативным задачам и достаточных для их решения.

Основная цель тренинговых занятий — развитие ком­муникативной компетенции, так как на их основе происхо­дит овладение специальными навыками делового общения.

Универсальные коммуникативные навыки обеспечива­ют психологическое взаимодействие людей в процессе дви­жения к общей цели. Они являются общечеловеческой цен­ностью и поэтому позволяют наладить, сохранить и раз­вить взаимодействие даже в тех ситуациях, когда оно, казалось бы, обречено на неэффективность.

Эффективность коммуникации зависит от следующих факторов:

а) коммуникативных способностей (развития пра­вильного использования средств коммуникации, культу­ры речи, умения задавать вопросы и оценивать ответы и др.), эмпатия, понимания;

б) способности осознавать и преодолевать коммуни­кативные барьеры.

Цель тренинга: повышение коммуникативной компе­тенции.

Задачи:

Обучение:

• анализу и прогнозированию поведения партнеров;

• навыкам установления делового контакта;

• навыкам эффективного общения. Развитие:

• навыка коррекции эмоционального состояния партнера;

• навыка целеполагания и планирования.

Ведущий может строить тренинг либо последовательно, в соответствии с предложенным в сборнике материалом, либо уделять больше внимания развитию отдельных умений и навыков. Желательно первое тренинговое занятие начи­нать с информирования участников тренинга о принципах и правилах работы в группе и совместного принятия их.

Такими групповыми правилами являются:

1. Правило равноценности. Нет статусных различий, иерархии, сложившиеся в группе, субординации. Каж­дый несет ответственность как за свои решения, так и за групповые.

2. Правило активности. От активности каждого члена группы выигрывают все.

3. Правило искренности. Каждый говорит то, что думает, а не то, что (по его мнению) от него ждут, при этом меру доверительности устанавливает сам.

4. Обсуждению подлежит только то, что происходит «здесь и сейчас».

5. Правило конфиденциальности. Информация, обсужда­емая в группе и касающаяся «личных» жизненных ис­торий каждого, не выносится за пределы круга.

6. Правило конструктивной обратной связи. Говорить о поведении, а не о личности. Анализ поведения детали­зировать по эпизодам, а не обобщать недифференциро­ванно.

Соблюдение этих норм (правил) необходимо для дости­жения цели тренинга и создания комфортной психологи­ческой атмосферы.

Каждый тренинговый день включает в себя следующие этапы:

1. Разминочный — подготовка и «разогрев» участников группы для эффективной работы.

2. Основной — информирование о развиваемых умениях и навыках, и собственно упражнения, направленные на обучение, формирование и развитие данных качеств. На этом этапе упражнения и деловые игры заканчива­ются, как правило, обсуждением и рефлексией.

3. Заключительный — подведение итогов занятия (выс­казывание участников о своем актуальном состоянии, осмысление проделанной работы, пожелания и пред­ложения ведущему). Резюме ведущего. Прощание. Целесообразно чередовать основные упражнения с пси­хогимнастическими для активизации работы, либо для психологической и эмоциональной разрядки после основ­ных упражнений.

Последний тренинговый день желательно завершить обсуждением, выполняя процедуру «упаковки чемоданов», требующим осознания успешности пройденного пути и того, что многому надо еще учиться. Тренер может позво­лить себе сесть за круг и еще раз реально оценить, кто, как и чему научился за это время. Процедура происходит та­ким образом, что каждый по очереди является руководи­телем дискуссии о качествах члена группы, вышедшего за дверь. Показателем успешности работы лидера обсуж­дения является скорость обсуждения, отработка всех эта­пов ведения партнерской беседы, отшлифовка и адекват­ность выбранных свойств личности. При сборе «чемода­нов» важно, чтобы плюсы уравновешивали минусы, качества назывались только такие, которые можно испра­вить, формулировки должны быть корректны.

Завершается тренинг высказыванием впечатлений, чувств и мыслей. Произносятся слова о пройденном пути каждым, и тренером в том числе. Тренинг закончен, и каж­дый получил столько, «сколько смог унести»...

ГЛАВА 1.

ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ

 

Умение общаться с людьми —

такой же покупаемый за деньги товар,

как сахар и кофе.

И я готов платить за это умение больше,

чем за какой-либо товар в этом мире.

Дж. Рокфеллер

 

В нашей стране долгое время деловые контакты, будь то в управленческой сфере либо в юридической консуль­тации, либо в любой другой структуре, сводились в основ­ном, к отдаче и выполнению распоряжений. В этом была суть административно-командной системы. Современные социально-экономические условия потребуют от начина­ющих бизнесменов (менеджеров), адвокатов, нотариаль­ных работников и других специалистов умения находить партнеров, сотрудничать с ними, контактировать с чинов­никами, то есть активно общаться. Отсутствие навыков делового общения не раз ставило в трудное положение даже того, кто в своей области считается профессиона­лом!

Деловое общение всегда имеет целевую направлен­ность. В отличие от дружеского деловое общение — это вид межличностного общения, направленного на дости­жение какой-то предметной договоренности. Конечно, при этом деловые отношения не исключают дружеских, и на­оборот.

Важнейшая особенность делового общения состоит в том, что нужно уметь строить отношения с разными людь­ми, добиваясь максимальной эффективности деловых кон­тактов.

Вступая в деловой контакт, мы должны отчетливо пред­ставлять, что партнера по общению интересует прежде всего, то, насколько мы ему можем быть полезны. При этом при прочих равных условиях всякий предпочтет того, с кем приятно общаться, кому хочется пойти навстречу. Са­мое заманчивое для партнера предложение можно «про­валить» своим хмурым видом или невоспитанностью.

Высокий уровень умения общаться в деловом мире пред­полагает:

1) высокую коммуникативную культуру, то есть искус­ство говорить (в том числе публично) и слушать;

2) умение объективно воспринимать и правильно по­нимать партнера;

3) умение строить отношения с любым партнером, до­биваться эффективного взаимодействия на основе обоюд­ных интересов.

Стороны делового общения взаимосвязаны: умение правильно воспринимать и принимать партнера или ауди­торию помогает найти нужные доводы, а владение ора­торским искусством — их изложить. Все это необходимо для успешного делового контакта, в ходе которого прояв­ляется умение взаимодействовать с партнером: преодо­левать барьеры в общении, занять нужную психологичес­кую позицию, выйти на соответствующий уровень обще­ния и т. п. В идеале деловой человек должен равно владеть всеми сторонами общения в деловом мире.

Подлинная культура делового общения предполагает и высокую этическую культуру, умение видеть в деловом партнере не только нужную тебе, но и интересную, пол­ноценную личность.

Понимание специфики делового общения приводит к мысли о том, что ему нужно учиться.

 

1.1. Анализ и планирование делового общения

 

Деловая беседа является самой распространенной фор­мой делового общения. В процессе деловой беседы рас­сматриваются вопросы устройства на работу, предложе­ния о сотрудничестве, совершаются сделки купли-прода­жи и т. д. Проведение деловой беседы — это проверка нашего умения устанавливать контакт с собеседником, ясно и убедительно излагать свои мысли, слушать и слы­шать то, что говорит партнер, выбирать наилучшую пси­хологическую позицию в общении, словом, того, насколько мы владеем культурой делового общения. Поэтому ана­лиз и планирование делового общения мы рассматриваем на примере деловой беседы.

Практика показала, что из десяти бесед, которые под­готовлены заранее, семь проходят успешно, а из десяти неподготовленных — только три. А ведь после неудачно­го делового разговора сложно вернуться к нему еще раз. Получив отказ, труднее добиться положительного реше­ния, чем при первой встрече.

Перед началом разговора нужно четко сформулиро­вать для себя, чего необходимо достигнуть в результате встречи.

Общая подготовка к беседе предполагает следующее.

 

/. Обоснование делового предложения

Вести разговор можно только о том деле, о котором вы хорошо осведомлены. Нужно подготовить базу для веде­ния разговора, продумать ответы на следующие вопросы:

• Что представляет собой фирма или организация, в ко­торую вы обратились?

• Кто из ваших знакомых имел дело с этой фирмой? Ка­ковы их впечатления?

• В чем суть вашего предложения?

• Почему или как оно появилось?

• Как связано ваше предложение с другими сторонами деятельности фирмы?

• Какие выгоды получит фирма от принятия вашего пред­ложения?

• Каковы минусы этого предложения для фирмы?

• Почему вы настаиваете на принятии своего предложе­ния?

• В каком положении окажется фирма в случае, если по каким-то причинам реализация вашего предложения будет прервана (форс-мажорные обстоятельства)? Что конкретно тогда нужно будет сделать?

Следует иметь в виду, что, так как принимать решение будет живой человек, им могут руководить не только ин­тересы дела, но и личные.

Кроме того, успех во многом зависит от того, как по­дать предложение, а выбор формы подачи определяется особенностями тех, к кому оно обращено.

 

2. Знание о партнере

Получить информацию можно от секретаря или сотруд­ника вашего будущего собеседника, если удастся позна­комиться с ними и «разговорить» их. Следует выяснить:

• компетентность партнера, то есть в состоянии ли этот человек решить вопрос;

• чего опасается партнер, на что он надеется;

• предполагаемую позицию партнера по данному воп­росу;

• особенности характера партнера, предпочитаемая им психологическая позиция и его манера ведения разго­вора. Это очень важная деталь, так как есть трудные собеседники, разговор с которыми может провалить­ся, если не настроить себя определенным образом;

• жизненные установки и принципы партнера. Представ­ление о них позволяет легче найти подход к партнеру;

• потребности партнера. Знание стремлений и желаний партнера помогает оценить, насколько его может заин­тересовать ваше предложение, и представить последнее в выгодном свете. Учет потребностей партнера необ­ходим для успешной аргументации;

• возраст, семейное положение партнера, его увлечения, политические взгляды, образование и т. д. Эти, каза­лось бы, не имеющие отношения к делу сведения могут помочь наладить контакт с партнером. Человеку все­гда приятно, когда в нем видят не только должностное лицо, но и личность.

 

3. Преодоление негативного отношения к партнеру

В деловом общении часто приходится иметь дело с по­стоянными партнерами или клиентами. Встречаются и такие, в общении с которыми возникает множество барь­еров, — «неприятный человек». Это мешает деловым кон­тактам, так как партнер может чувствовать вашу насто­роженность или неприятие и соответственно относиться к вам. Известно, что убедить легче того, кто вам доверяет, и к кому с уважением и приязнью относитесь вы.

Подумайте, кому вы доверяете? Очевидно, тому чело­веку, которого вы считаете «своим», тому, кто вас пони­мает или стремится понять, наконец, тому, кто хорошо к вам относится.

Следовательно, чтобы проникнуться чувством доверия к партнеру, нужно:

• узнать как можно больше о партнере и принять его та­ким, какой он есть;

• понять его затруднения, и станет ясно, почему он ве­дет себя так, а не иначе;

• отнестись к партнеру как к другу, «полюбить» его, сде­лать «своим»;

• опираться на лучшее, что есть в человеке.

При этом в процессе делового разговора следует вести себя так, чтобы партнер или клиент чувствовал ваше стремление его понять и пойти навстречу его интересам. Нужно настроиться на такой разговор с клиентом или парт­нером, в котором он смог бы высказать свои затруднения. Для этого следует заранее продумать вопросы, в тактич­ной форме затрагивающие его проблемы, и, взвесив свои возможности, помочь ему.

 

4. Подготовка материалов и документов

Материалы и документы необходимы для введения со­беседника в курс дела и успешной аргументации. Доку­менты не только иллюстрируют и поясняют сказанное, но и придают вес словам, подтверждая их.

Следует заранее подготовить также заявление или до­говор. При благоприятном исходе разговора можно будет сразу же закрепить достигнутую договоренность, предло­жив партнеру подписать документ.

 

5. Разработка стратегии ведения делового разговора

В первую очередь следует четко уяснить главную цель разговора (достичь договоренности, прийти к какому-то решению и т. д.). Исходя из цели разговора вы определяе­те, чего именно вы хотите добиться в результате беседы. Например: цель разговора — заинтересовать руководите­ля фирмы вами как ценным специалистом. Чего добивае­тесь — чтобы он записал ваши координаты и назвал конк­ретный срок вашей следующей встречи (или подписал за­явление и т. п.).

Для успеха делового разговора важно спросить себя: а какую цель может ставить партнер и какого результата хочет он?

Необходимо заранее предусмотреть, какой исход бесе­ды вас устроит, какой нет, какой вариант вы посчитаете приемлемым для обеих сторон (программа максимум, ми­нимум, компромисс). Например, если вы пришли с дело­вым предложением, максимальный результат — собесед­ник одобрил ваше предложение и назначил следующую встречу для обсуждения сотрудничества. Минимальный — сказал: «Позвоните позже, может быть, это предложение нас и заинтересует, тогда и рассмотрим». Компромисс — партнер заявил, что рассмотрит предложение в ближай­шее время и потом позвонит сам или предложил позво­нить ему в определенный день.

 

 

Упражнения

 

Упражнение «Изменение отношения»

Цель:

• выработка навыков работы над изменением отношения к неприятному партнеру.

Студенты делятся на пары. Каждый вспоминает свое­го неприятного партнера или знакомого и рассказывает о нем своему собеседнику по следующей схеме:

1. Как выглядит. Как одевается.

2. Возраст.

3. Семейное положение. Есть ли проблемы в семье.

4. Состояние здоровья.

5. Где учился, где работал раньше.

6. Что представляет собой организация, где он работает сейчас.

7. Как к нему относятся в коллективе.

8. Каковы его политические взгляды, увлечения.

9. Что он больше всего любит. Что умеет хорошо делать. 10.Что для него важно в жизни, чего опасается, на что надеется.

Собеседник внимательно слушает этот рассказ, отме­чает основные моменты и преобразует информацию так, чтобы на «плохого» человека можно было взглянуть по-другому. Например: вместо «длинный, тонкий» — «строй­ный», вместо «консерватор» — «человек устоявшихся взглядов», вместо «ругает все заграничное» — «патриот» и т. д. Такая работа требует широты взглядов и доброже­лательности. Затем о неприятном партнере рассказывает тот, кто слушал этот рассказ. В его изложении этот чело­век может выглядеть даже привлекательным. Первый рас­сказчик бывает потрясен. Это способно изменить его от­ношение к партнеру.

 

Упражнение «Стратегии»

Цель:

• отработка навыков подготовки к ведению деловой бе­седы.

Группа делится на команды по 3-4 человека.

Ведущий предлагает каждой команде разработать стра­тегию и продумать ход деловой беседы на темы, предло­женные слушателями или им самим. Можно предложить двум командам подготовиться к проведению делового раз­говора на одну и ту же тему.

Представители команд докладывают о выполнении за­дания. Группа может предложить другой вариант начала разговора или дополнить аргументацию. Полезно сравнить два варианта подготовки разговора на одну тему.

Примерные темы деловых бесед:

1. Собеседование при приеме на работу по специальнос­ти после окончания вуза по направлению молодежно­го центра занятости.

2. Разговор с директором фирмы, давшей объявление о наборе рекламных агентов.

3. Разговор с организатором курсов по вождению авто­мобиля, на которых вы хотели бы заниматься, несмот­ря на то, что прошло две недели после начала занятий.

4. Разговор с заведующим телеателье, в котором испор­тили ваш телевизор.

5. Разговор с ректором института с просьбой разрешить перейти на другой факультет.

 

Упражнение «Гость»

Цели:

• создать в группе атмосферу эмоциональной свободы, открытости, дружелюбия и доверия друг к другу;

• ввести в коллективное понимание группы готовность говорить об эмоциях и чувствах;

• развитие умения эффективной вербальной коммуника­ции и передачи переживаемых эмоций.

Участников тренинга ведущий просит представить, что они беседуют с гостем. Им может быть кто-то, кого они знают, или же некто, с кем им хотелось бы познако­миться.

Участники должны нарисовать себя, своего гостя и уго­щение. В пространстве для слов над столом они записы­вают воображаемую беседу.

Обсуждение:

Студенты рассказывают, почему они выбрали именно этого гостя к обеду. Ведущий помогает им сфокусиро­ваться на том, чем интересен для них данный человек. Участники описывают обед, зачитывают текст беседы и подробно излагают ее. Необходимо остановиться на тех чувствах и желаниях, которые возникли у них во время приема гостя.

Ведущий поощряет остальных к тому, чтобы больше и подробнее расспрашивать о госте, угощении и о беседе.

 

Упражнение «Аукцион хорошего настроения»

Цель:

• выработать приемы улучшения настроения и уверен­ности в себе перед сложной деловой беседой. Упражнение организуется в виде «мозгового штурма».

Отбираются приемы которые подходят наибольшему ко­личеству участников тренинга.

 

Упражнение «Я тоже»

Цель:

• возбудить у участников тренинга любопытство, инту­ицию.

Студенты рассаживаются. Один из них выходит в центр и становится ведущим. Он тщательно осматривает сокурсников, а затем выбирает некоторых из них и просит встать рядом с собой.

После завершения отбора оставшиеся сидеть игроки должны попытаться угадать, по каким параметрам были выбраны другие.

Они начинают искать между избранными что-то общее. Критерием выбора могут быть различные причины: одина­ковый цвет глаз, ботинки, совместная работа, опоздание и т. д.

Упражнение «Личности»

Цель:

• развитие гибкости мышления, умения применять по­лученные знания в ситуациях с различным контекстом. Студентам предлагается запланировать деловую бесе­ду с партнерами, имеющими различные личностные ха­рактеристики. Характеристики придумываются участни­ками тренинга или предлагаются ведущим.

Примерная характеристика: мужчина 53 лет, дирек­тор не очень преуспевающей рекламной фирмы, боится рисковать, доверяет только себе, готов все проверять са­мостоятельно, не считаясь со временем и т. д.

Группу можно разбить на две команды, дав одинаковое описание партнера или изменить некоторые детали в ха­рактеристиках.

Упражнение «Просьба»

Цели:

• развитие навыков эффективного общения;

• планирование своего речевого поведения для достиже­ния поставленных целей.

Ведущий напоминает, что очень многое зависит от того, как попросить человека о каком-то одолжении, ка­ким тоном, в какой обстановке, с каким настроением вы изложите свою просьбу. От этого, по существу, зависит — «быть или не быть». А между тем существует совсем не­большое количество приемов, которые могут значительно повысить вероятность выполнения вашей просьбы.

Для пробы предлагается выбрать себе партнера и пока в порядке шутки попросить его о некотором одолжении (попросите у него на время, например, очки, авторучку или что-то более существенное; можно попросить о ка­ком-то одолжении с его стороны).

Все будет зависеть от той формы, в которой вы изложи­те свою просьбу. Собеседники всегда ценят тактичность, дипломатичность, а также оригинальность и находчи­вость. Трудно отказать в просьбе, если она исходит от дру­га, а ведь можно создать дружеское расположение к себе и совсем незнакомого человека. Если ваша просьба будет начинаться с комплимента, упоминания заслуг того, к кому вы обращаетесь, его авторитета, ваши шансы повышаются, причем сам факт обращения как бы подчеркива­ет его авторитет.

После работы в парах идет групповое обсуждение луч­шего варианта просьбы.

Навыки установления делового контакта

 

Установление контакта с собеседником (невербальные способы, навыки вербального контакта) составляет глав­ное содержание первой фазы общения. Под контактом понимается наличие симпатии между собеседниками, желание взаимодействовать, доверие и искренность. По-другому это можно назвать умением понравиться собе­седнику, личным обаянием.

Одной из важнейших составляющих способности нра­виться людям является умение продемонстрировать им свое уважительное, доброжелательное отношение. Вспом­ним, о ком мы обычно говорим: «Какой приятный человек!» Как правило, эти слова мы относим к тому, кто «приятно», хорошо вел себя по отношению к нам, дал нам почувство­вать теплоту и уважение. Таким образом, умение проявить в данный момент добрые чувства к собеседнику — очень важный компонент успеха. Далеко не всегда это легко по отношению как к знакомым, так и к тем, кого мы видим впервые. Нередко нам мешает сложившаяся в прошлом «установка», т. е. предварительная настроенность на оп­ределенное отношение к тому или иному человеку. Когда мы имеем дело со знакомым, то установку формируют прошлые впечатления о его поступках, словах, отноше­ние к ним. При встрече с незнакомым на нас влияют сте­реотипные представления о психическом складе людей с определенным типом внешности, манерой одеваться, их похожесть на наших приятных или неприятных зна­комых и т. д. Если мы не относимся к таким предубежде­ниям с разумной критикой, они могут значительно иска­зить реальную картину.

Мы часто склонны делать преждевременные выводы: «Я с первого взгляда понял, что это за человек!» При такой установке впоследствии подкрепляется и воспринимает­ся только та информация, которая подтверждает первое впечатление, а остальное отсеивается, кажется малозна­чительным и недостоверным.

 

1.2.1. Невербальные способы

Восприятие и понимание партнера по деловому обще­нию осуществляются путем оценки вербальной и невер­бальной информации. Если по словесному каналу в основ­ном передается чистая информация, то по невербально­му — отношение к партнеру по общению, его эмоциональное состояние.

Любое переживание человека так или иначе проявля­ется в его внешнем облике, мимике, жестах, позах, инто­нациях голоса. Результаты ряда исследований свидетель­ствуют о том, что в процессе общения 55-65% информа­ции о партнерах человек получает посредством наблюдения за ними.

Если слова человека — чаще всего плод его сознания, то невербальные проявления — реакция подсознательных процессов. Вот почему необходимо обращать самое при­стальное внимание на рассогласование между словами и жестами.

Невербальное поведение человека неразрывно связа­но с его психическими состояниями и служит средством их выражения.

В процессе общения невербальное поведение высту­пает объектом истолкования не само по себе, а как пока­затель скрытых для непосредственного наблюдения ин­дивидуальных психологических и социальных характери­стик личности. На основе невербального поведения раскрывается внутренний мир личности, осуществляет­ся формирование психического содержания общения и совместной деятельности.

Люди довольно быстро научаются приспосабливать свое вербальное поведение к изменяющимся обстоя­тельствам, но язык тела оказывается менее пластич­ным. В социальной психологии разработаны различные классификации невербальных средств общения. Наибо­лее значимые невербальные средства — кинесические — зрительно воспринимаемые движения другого человека, выполняющие выразительно-регулятивную функцию в общении. К кинесике относятся выразительные движе­ния, проявляющиеся в мимике, позе, жесте, взгляде, по­ходке.

 

12345678910Следующая ⇒

Поделиться:

Воспользуйтесь поиском по сайту: