 |
Развитие навыка аргументации
|
|
|
|
Цивилизованное психологическое влияние (аргументированное воздействие) — это влияние прежде всего словом, причем влияние открытое и открыто адресованное к интеллектуальным возможностям человека. Оно способствует развитию и сохранению: 1) дела; 2) деловых отношений; 3) личностной целостности участников. Цивилизованное психологическое влияние свободно от силовых и обманных приемов.
I. Аргументация — это высказывание и обсуждение доводов в пользу предлагаемого решения или позиции с целью формирования или изменения отношения собеседника к данному решению или позиции.
Необходимые условия аргументации:
• Цель аргументации должна быть отчетливо осознана самим инициатором влияния и открыто сформулирована адресату.
• Согласие партнеров слушать друг друга.
• Эмоциональный «штиль». Общие правила аргументации:
1. Вежливость и корректность.
2. Простота.
3. Общий язык.
4. Краткость.
5. Наглядность.
6. Избежание чрезмерной убедительности. Техники аргументации:
1. Метод положительных ответов Сократа Последовательное доказательство предлагаемого инициатором решения проблемы или задачи.
Каждый шаг доказательства начинается со слов: «Согласны ли вы с тем, что...»
Если адресат отвечает утвердительно, данный шаг можно считать пройденным и переходить к следующему. Если партнер отвечает отрицательно, инициатор продолжает словами: «Простите, я не совсем удачно сформулировал вопрос. Согласны ли вы с Тем, что...» и т. д. до тех пор, пока адресат не согласится со всеми шагами доказательства и с предлагаемым решением в целом.
Примечание. Задавать иные вопросы, кроме вопроса «Согласны ли вы...», не рекомендуется. Особенно опасны вопросы: «А почему вы не согласны?» или «Почему вы возражаете против очевидных вещей?»
|
|
|
2. Метод двусторонней аргументации
Открытое предъявление как сильных, так и слабых сторон предлагаемого решения, дающего адресату понять, что инициатор влияния сам видит ограничения этого решения.
Предоставление адресату возможности самому взвесить аргументы «за» и «против».
Примечание. Рекомендуется применять лишь по отношению к высокоинтеллектуальным партнерам.
II. Контраргументация — это высказывание и обсуждение доводов не в пользу предлагаемого решения или позиции с целью изменения отношения собеседника к данному решению или позиции.
Фактически контраргументация —• это более частое явление, чем аргументация, особенно если обсуждение темы занимает не 15 минут, а более длительное время.
Техники контраргументации:
1. Метод перелицовки аргументов партнера
Прослеживание хода решения проблемы или задачи, предложенного партнером, вместе с ним до тех пор, пока не будет найдено противоречие, свидетельствующее о справедливости противоположных выводов.
Рекомендуется тщательно придерживаться логики чужого решения, вместо того чтобы предлагать свою.
Шаги решения:
1. Выслушивание доказательства партнера.
2. Воспроизведение вслух того доказательства, которое предложил партнер.
3. Прослеживание логики доказательства партнера с использованием наглядных средств.
Цель:
• помочь партнеру прийти к открытию «Мы оба ошиблись» или «Ну вот видишь, я все же нашел правильное решение, а ты говорил...»
Примечание. Не рекомендуется быть «убийственно» убедительным и подчеркивать, что партнер допустил ошибку или противоречие.
2. Метод развертывания аргументации Предъявление партнеру новых, ранее не известных ему аргументов.
Примечание. Можно использовать только после того, как проведена работа с уже предъявленными аргументами партнера, иначе новые аргументы просто не будут услышаны.
|
|
|
3. Метод разделения аргументов
Разделение аргументов инициатора на верные, сомнительные и ошибочные и обсуждение их по формуле:
1) «Я согласен с вами в том, что...» (далее воспроизводится соответствующий аргумент).
2) «Правда, я уже менее уверен, что...» или «Не могу избавиться от некоторого сомнения в том, что...» или «Хотелось бы, чтобы это было так, однако мой опыт говорит, что не всегда...» (далее воспроизводится сомнительный аргумент).
Примечание. Такое начало помогает партнеру почувствовать, что в принципе вы готовы и согласиться с ним. Выражение сомнения помогает партнеру почувствовать, что вы готовы трезво и честно взвешивать все аргументы.
3) «Ну, а что касается (далее следует ошибочный аргумент), то увы...» (далее следует опровержение с помощью метода положительных ответов, перелицовки или развертывания аргументации).
Примечание. Работа, проведенная на этапах 1 и 2, помогает партнеру эмоционально смириться с вашим несогласием на этапе 3 и рационально оценить ваши встречные аргументы и доказательства.
III. Общая схема работы с возражениями (техника извлечения корня):
1. Выслушайте возражение до конца (дайте человеку выговориться и растратить энергию).
2. Согласитесь с правом человека иметь свое мнение и думать определенным образом: «Да, я вас понимаю...» («нет» и «но» употреблять нельзя).
3. Задайте ряд уточняющих вопросов, чтобы найти корень возражения, понять его источник, точку опоры оппонента.
4. Бейте в точку опоры (вырывайте корень). Работайте внутренними убеждениями. Подвергайте их сомнению с помощью формирующих вопросов, контрпримеров, утрирования, создания метафор и другими путями.
5. Подкрепите вашу мысль и доводы фактами.
6. Расскажите историю, начало которой похоже на начало истории оппонента: «Кстати, у одного моего знакомого (клиента, сотрудника и т. д.)...»
Три основных правила работы с возражениями:
Правило 1. Никогда не спорьте с клиентом. Подстраивайтесь и ведите.
Правило 2. Никогда не нападайте на клиента. Любой человек имеет право иметь свое мнение.
Правило 3. Всегда старайтесь сделать так, чтобы человек сам возражал на свои собственные возражения.
|
|
|
Важное замечание: При работе с возражениями люди, как правило, делают одну, но, к сожалению, зачастую решающую ошибку. Они выслушивают возражение и... сразу же начинают отвечать на него, высыпая на клиента кучу доводов и выливая на него море фактов.
Важная информация: Существует два типа людей — внутриреферентные люди и внешнереферентные люди. Не погружаясь глубоко в определение этих типов, отметим следующую вещь.
Внутриреферентные люди собирают информацию из разных источников, проверяют ее и в итоге принимают окончательное решение только сами так, как считают правильным. Для них советы не работают. Они сами знают, что им надо. Чужой опыт или чужой выбор их убеждает слабо. Для них истории о людях, которые не являются для них авторитетом, неинтересны и не работают. Эти истории их только раздражают.
Внешнереферентные люди принимают решение на основании чужого авторитетного мнения. Чем больше людей вокруг считают что-то правильным, тем более убедительно это для них. Именно они приводят с собой друзей для того, чтобы получить совет, «брать или нет». Именно для них надо рассказывать истории о том, как кто-то что-то купил и остался очень доволен. Это их убеждает.
Техники работы с возражениями:
1. Метод формирующих вопросов
Формирующими будем называть вопросы, в которых уже содержатся определенные ответы или подсказки.
Например:
Вы ведь знаете, что изображение на плоском экране лучше? (Здесь фактически идет прямая реклама качества телевизора. Попутно мы создаем ассоциацию с рекламным роликом, где говорят о преимуществах телевизоров с плоским экраном.)
2. Метод контрпримеров
Если человек категорически на чем-то настаивает, то единственное, что может поколебать его веру в собственное мнение и свою информацию, — это контрпример. То есть вам необходимо найти ситуацию, в которой его высказывание неверно.
Например:
— Эти приборы недолговечны.
— А сколько они должны служить?
— Ну, минимум 2-3 года.
|
|
|
— Так у Сашки точно такой же прибор вот уже 4 года безотказно служит. И Игорь вместе с Сашей покупал — не жалуется.
3. Метод утрирования
В данном контексте под утрированием подразумевается доведение идеи оппонента до абсурда.
Утрировать необходимо осторожно. Желательно даже перевести это в шутку. Это редкий случай работы с возражениями. Но он очень полезен при общении с агрессивными клиентами или очень самоуверенными и непоколебимыми в своей правоте людьми.
Пример:
— Все вы говорите одно и то же. Знаю я вас. А потом приедешь по вашей путевке, а там не отель, а сарай.
— Простите, как вы можете так говорить?
— Ой, бросьте. Всем вам нужны только деньги, а что дальше, вас не интересует.
— Вы совершенно правы. Верить никому нельзя. Все врут. Ни одно туристическое агентство не исполняет своих обещаний. Все туристы сразу попадают в лачуги, и их обманывают на каждом шагу. И зачем они приходят к нам еще и еще раз? И на что живут отличные отели, если все живут в лачугах? И почему люди врут, что им понравился отдых?
|
|
|
