Основные группы жестов и поз человека

Жесты и поза	Краткое описание
Открытые	Развернутые навстречу собеседнику руки. Демонстра­ция раскрытых ладоней часто сопровождается поднятием плеч. Расстегнутый пиджак (куртка)
Закрытые	Скрещенные на груди руки, либо попытка как-то закрыть корпус тела руками. Закрытость усиливается, если пальцы сжаты в кулаки. Посадка на стул, при которой спинка является как бы щитом. Скрещенные ноги
При неуве­ренности	Переплетенные пальцы рук, при этом большие пальцы нервно двигаются. Человек грызет или сосет конец авторучки, карандаша. Пощипывание, потирание ладоней
Жесты и поза	Краткое описание
Свидетель­ствующие о напряжен­ности	Короткое дыхание, частые вскрики и неясные звуки — звуковой фон напряженности. Крепко сцепленные руки, кроме того, это еще жест подозрения и недоверия. Защитное поглаживание шеи ладонью. Отворачивание лица в сторону — означает также недовольство, отрицание. В общении с людьми, демонстрирующими такие жесты, перед началом разговора надо снять напряженность: склониться к человеку, сесть с ним рядом и пр.
При само­контроле	Руки сведены за спину, и там одна сильно сжимает другую. Скрещенные лодыжки ног. Руки вцеплены в подлокотники кресла
Указываю­щие на скуку	Постукивание по столу рукой или по полу ногой, пощелкивание колпачком ручки. Голова лежит на эаскрытой ладони, глаза полуприкрыты. Отсутствующий взгляд. Машинальное рисование на бумаге
Выражаю­щие распо­ложение	Руки приложены к груди. Приближение к другому человеку, надо вовремя замечать, когда партнер начинает отодвигаться

Упражнение «Контакт»

Цель:

• развитие навыков невербального общения.

Все участники располагаются большим полукругом.

Инструкция: Пусть каждый из нас по очереди выйдет в центр и попытается любым способом, любым доступным

ему средством, но только невербальным, установить кон­такт с каждым участником занятия.

После выполнения упражнения участникам предлага­ется обсудить впечатления, возникшие в процессе выпол­нения упражнения. При подведении итогов акцентирует­ся внимание на тех средствах установления контакта, ко­торые перечислят участники, а также на тех признаках, которые свидетельствуют о том, что контакт установлен.

Упражнение «Контакт-2»

Цель:

• развитие навыков невербального общения.

Участники садятся по кругу.

Инструкция: Мы можем продолжить работу над пробле­мой установления контакта. Пусть кто-нибудь (кто имен­но, установим позже) выйдет из комнаты. Когда он вернет­ся, ему надо будет определить, кто из участников готов всту­пить с ним в контакт. При этом мы все будем пользоваться только невербальными средствами. Сделать вывод о нали­чии желания установления контакта или его отсутствия надо после того, как вы посмотрите на человека.

После того как выбранный (вызвавшийся) участник вый­дет за дверь, группа выбирает того, кто должен вступить с ним в контакт. Остальные должны демонстрировать свое нежелание контактировать. Затем приглашается ожидаю­щий за дверью участник, и он, последовательно подходя к каждому, определяет готовность вступления в контакт.

При обсуждении результатов упражнения обращается внимание на признаки, которые были определяющими при установлении готовности к контакту.

1.2.2. Навыки установления вербального контакта Успешности установления контакта способствует при­ветливая улыбка и прямой взгляд. Не спешите садиться и начинать разговор. Поймайте ответный взгляд. А если вам к тому же улыбнулись в ответ, можно считать, что хоро­шее начало разговору положено.

Поведение хозяина кабинета определяется его знани­ем этикета, настроением, отношением к посетителю. Де­ловую даму, входящую в кабинет, мужчине следует при­ветствовать, встав из-за стола. В отношении других посетителей допустима различная форма приветствия: протя­нутая рука и даже встреча у двери. Небрежный кивок го­ловой, приветствие сквозь зубы, глубокомысленный или озабоченный вид партнера говорят не только о его невы­сокой культуре, но и об отношении к вам, возможно, о на­строении и психологической позиции. Важно поставить правильный «диагноз», чтобы в нужной тональности на­чать разговор. Если произошло вынужденное опоздание, следует извиниться и приступить к делу.

Хозяин кабинета, как правило, кивком или жестом ука­зывает, куда сесть. Напомним, что, если есть выбор, луч­ше расположиться не напротив, а под углом к собеседни­ку. Это исключает конфронтацию, дает возможность жес­тикулировать, менять позу, что позволяет влиять на партнера. Вступительная часть деловой беседы необхо­дима для того, чтобы собеседник переключился от дел, ко­торыми он был занят, на разговор с вами, а также для создания благоприятной атмосферы разговора.

Чтобы партнер быстрее и лучше «включился» в разго­вор, рекомендуется так построить первые фразы, чтобы мобилизовать все каналы восприятия, так как с первого взгляда определить приоритетный канал восприятия парт­нера невозможно. Например: «Рад встрече с вами», «При­ятно, что вы нашли время...» (воздействие на кинестети­ческий канал). «Я давно слышал о вашей работе» или «Мне говорили, что у вас...», «Приятно было услышать ваше приглашение» (аудиальный и кинестетический). «Я вижу, что у вас сейчас...», «Приятно видеть, что...» (визуальный и кинестетический). Подобные фразы воспринимаются как вежливые, приглашающие к общению, но они к тому же помогают нам завладеть вниманием партнера, так как его «любимый» канал восприятия непременно «отзовется».

Итак, задачи вступительной части:

1) привлечение внимания к своей персоне;

2) установление контакта с собеседником;

3) пробуждение интереса к теме разговора. Существует множество вариантов начала беседы. Все зависит от состояния партнера и его интереса к делу. Если собеседник заговаривает о своих проблемах и заботах, нужно дать ему возможность высказаться, не торопить­ся переходить к своему делу. Иной раз, видя, что собеседник озабочен, можно тактично разговорить его и затем, конечно, внимательно и сочувственно выслушать.

Если собеседник расположен к беседе, возможен пря­мой подход — напомнить ему о предмете предстоящего разговора. В противном случае началом разговора может служить прием «снятие напряженности», когда беседа начинается с приятных фраз общего характера или так­тичного комплимента (партнеру, интерьеру, организации работы и т. д.). Другой вариант начала разговора в этом случае — «зацепка» — событие, личное впечатление, слу­чай, необычный вопрос, которые можно увязать с содер­жанием предстоящей беседы.

Установлению контакта с партнером способствует бла­гоприятное впечатление, которое производит ваш вне­шний вид, манеры, проявление расположения к собесед­нику, уважения к его интересам.

«Самоубийственным» началом разговора считается излишняя почтительность, демонстрация полной зависи­мости от партнера, подобострастные извинения за то, что оторвали от важных дел, и т. п. Не годятся также проявле­ния панибратства, фамильярный тон, демонстрация сво­их преимуществ, высокомерие и т. п.

В процессе разговора необходимо поддерживать парт­нера. Показать ваше расположение можно позой, кивка­ми, словами.

Особенности делового общения заключаются в том, что:

• партнер всегда выступает как личность, значимая для субъекта;

• общающихся отличает хорошее взаимопонимание в вопросах дела;

• основная задача делового общения — продуктивное со­трудничество.

Сотрудничество предполагает максимальное достиже­ние участниками взаимодействия своих целей. Для этого необходимо:

1. Перед тем, как вступить в деловую беседу, четко пред­ставьте себе то, что вы хотите сообщить, обдумайте это в возможных деталях.

2. Будьте внимательны к возможным смысловым барьерам.

3. Следите за своими позами, жестами, мимикой, инто­нацией.

4. Будьте внимательны к чувствам партнера по общению, открытыми и способными к сопереживанию.

5. Добивайтесь адекватной обратной связи.

 

Упражнение «Карусель»

Цели:

• развитие навыков установления и окончания контакта;

Ведущий объясняет, что умение устанавливать контак­ты позволяет человеку чувствовать себя более уверенно в этом мире, и предлагает провести серию встреч, причем каждый раз с новым человеком. От участников требуется легко и приятно войти в контакт, поддержать беседу и приятно расстаться с ним.

Члены группы встают (садятся) по принципу «карусе­ли», т. е. лицом друг к другу, и образуют два круга: внут­ренний неподвижный (участники стоят спиной к центру круга) и внешний подвижный (участники расположены лицом к центру круга).

По сигналу ведущего все участники внешнего круга делают одновременно 1 или 2 шага вправо (или пересажи­ваются на стул, стоящий справа от них) и оказываются перед новым партнером. Таких переходов будет несколь­ко. Роль участника задает ведущий.

Время на установление контакта, приветствие и про­ведение беседы 2-3 минуты. Затем ведущий дает сигнал, участники должны в течение 1 минуты закончить нача­тую беседу, попрощаться и перейти к новому партнеру.

Примеры ситуаций для «встреч»:

«Перед вами человек, которого вы хорошо знаете, но давно не видели. Вы рады этой случайной встрече...»

«Перед вами неизвестный человек. Познакомьтесь с ним, узнайте, как его зовут, где он учится (работа­ет)...»

«Перед вами совсем маленький ребенок, он чего-то ис­пугался и вот-вот расплачется. Подойдите к нему, начни­те разговор, успокойте его».

«Вас сильно толкнули в автобусе. Оглянувшись, вы увидели пожилого человека...»

«После длительной разлуки вы встречаете вашего лю­бимого (любимую) и рады этой встрече. И вот наконец он (она) рядом с вами...»

 

Упражнение «Предложения»

Цели:

• развитие навыков эффективного общения;

• развитие навыков сотрудничества. Группа встает по кругу.

Инструкция: Мысленно выберите себе пару и решите, как вы предложите партнеру провести сегодняшний ве­чер. Информацию о ваших предложениях надо передавать только невербальными средствами. Передавать свои пред­ложения все должны начать одновременно по сигналу.

При обсуждении упражнения ведущий обращает внима­ние на правильность понимания партнерами друг друга, а так­же на то, что помогало и что мешало достижению понимания.

Полученный материал дает возможность постановки про­блемы закономерностей приема и передачи информации. Ве­дущий запоминает появившиеся эффекты и может исполь­зовать их при иллюстрировании ориентировочных основ, от­носящихся к приему и передаче информации в общении.

 

Упражнение «Взаимодействие»

Цели:

• развитие навыков эффективного общения;

• развитие навыков сотрудничества.

Для проведения упражнения необходимо четное число участников. Участники становятся в круг.

Инструкция: На счет «раз» каждый из нас должен, ос­таваясь на своем месте, молча, найти себе пару. Когда я скажу «два», вы вместе начнете одинаковое движение. Потом я снова скажу «раз», и вы должны найти себе но­вую пару, а на счет «два» начать делать одинаковое дви­жение с новым партнером.

Упражнение повторять не менее трех раз. При обсуж­дении выяснить: «Как создавалась пара?», «Как происхо­дил выбор одинакового движения?»

В ходе данного упражнения выявляются:

• основные невербальные признаки, говорящие о начале контакта;

• инициаторы контакта и работы пары.

Следует подробнее обсудить проблему инициативы во взаимодействии. При этом могут быть выявлены следую­щие варианты взаимодействия:

• один проявляет инициативу, при этом подавляя стрем­ления второго;

• один проявляет инициативу с полного согласия другого;

• в процессе взаимодействия происходит постоянная передача инициативы от одного участника к другому;

• взаимодействие протекает как сотрудничество, когда партнеры полностью понимают друг друга в любой мо­мент времени.

 

Упражнение «Побуждение к действию»

Цели:

• способствовать развитию и закреплению коммуника­тивных навыков с помощью эффективного игрового вза­имодействия;

• способствовать интеграции группы за счет необходи­мости постоянной включенности в совместную дея­тельность.

Участники садятся по кругу. Довольно часто мы сталки­ваемся в жизни с ситуациями, когда необходимо побудить кого-то что-то сделать. Наши попытки окажутся более ре­зультативными, если мы учтем личностные особенности человека, к которому обращаемся. А также его настроение, состояние на момент разговора. Будем опираться на эти положения в ходе своей дальнейшей работы.

Вспомните ситуацию, в которой вы хотели побудить другого человека на какие-то действия, например: вы об­ращаетесь к коллеге с просьбой отдежурить за вас в вы­ходные или к приятелю с предложением сопровождать вас в магазин за покупками и т. д.

Мысленно поставьте на место человека, к которому вы обращаетесь, всех членов группы по очереди. Подумайте, как вы обратитесь к каждому. Как поведете разговор, учи­тывая его личностные особенности. Можно записывать возникающие варианты. На работу — 15 минут. Затем каж­дый, кратко охарактеризовав свою ситуацию, обратится по очереди к остальным (по своему усмотрению выбирая к кому именно) участникам со своим предложением или просьбой.

В ходе обсуждения можно составить перечень того, что способствует достижению успеха в ситуации побужде­ния другого человека к поступку. Можно выделить также следующие:

• удалось понять интересы собеседника и учесть их в ходе разговора;

• был установлен хороший эмоциональный контакт;

• помогает уверенность в себе, которая, в частности, проявляется в тональности разговора;

• открытость;

• четкое изложение причин побуждения.

 

Упражнение «Конкурс на должность»

Цели:

• знакомство с механизмами психологического воздей­ствия на людей;

• развитие навыков аргументации.

Упражнение проводится в трех подгруппах по 3-4 че­ловека.

Инструкция: Представьте себе, что вы решили принять участие в конкурсе на должность начальника отдела кад­ров главного управления МВД (ФСБ) г. Москвы, персо­нал-менеджера в крупной фирме или т. п. Каждая подгруп­па разрабатывает свои требования к кандидату (профес­сиональные, личностные и т. п. качества). После этого, один человек из 1-й подгруппы идет ко 2-й подгруппе; один из 2-й в 3-ю подгруппу; из 3-й в 1-ю, с тем, чтобы устано­вить с ними контакт и узнать, каковы правила отбора, что является приоритетным. Те, к кому он обращается, зани­мают примерно такую позицию: ситуация отбора для вас очень важна, и вы хотите успешно ее пройти сами, кроме того, вам известно, на что обращают внимание при отбо­ре, поэтому у вас очень серьезные причины, по которым вы не хотите отвлекаться от ваших размышлений по пово­ду предстоящего собеседования и даете это понять тому, кто к вам обращается. Кроме того, вам не выгодно иметь еще одного конкурента. Вы человек порядочный и обманы­вать не можете. В ваших силах лишь уйти от ответа или на­прямую отказать в помощи. В тоже время, помните, что если поведение (или жизненная ситуация) того человека, кото­рый к вам обратится, вызовет у вас желание вступить с ним в разговор, вы можете сделать это.

Через 3-5 минут все возвращаются в свои подгруппы. Другие участники отправляются на «разведку»: из 1-й под­группы в 3-ю; из 2-й в 1-ю; из 3-й во 2-ю.

После сбора информации в подгруппах ведется подго­товка кандидатов в каждую из подгрупп, с учетом выяс­ненных требований приема. Цель каждой команды, чтобы их кандидаты были приняты на данную должность. Затем, подготовленные участники отправляются (по схеме, ис­пользованной на первом этапе игры) в «приемные комис­сии» двух других подгрупп.

Упражнение дает возможность каждому участнику апробировать и потренировать различные способы уста­новления контакта, это позволяет закрепить полученные навыки и создает благоприятные условия для их переноса в реальную действительность.

 

Ролевая игра «Сделай это неправильно»

Цели:

• отработка техник вступления в контакт, активного слушания и регуляции эмоционального напряжения;

• развитие творческой атмосферы в группе.

Мы долго тренировались в том, как правильно задавать вопросы, как слушать партнера и регулировать эмоциональ­ное напряжение в беседе. Сейчас мы покажем все наобо­рот. Нужно будет все, абсолютно все, делать неправильно! Первая команда продемонстрирует нам ситуацию, когда кандидат пришел на собеседование для поступления на работу в фирму. Интервью будет вести менеджер по персо­налу. Кандидат будет вести себя неправильно. Вторая ко­манда подготовит диалог продавца и покупателя. Продавец будет вести себя совершенно неправильно. Третья коман­да подготовит диалог консультанта и клиента. Консультант продемонстрирует нам образец неправильного поведения.

Победит та команда, которая допустит больше ошибок.

Однако это только первая победа. После этих сценок каждая команда должна будет продемонстрировать дру­гую сценку, в которой все должно быть сделано максималь­но правильно. Победит та команда, на чьей стороне будет большинство голосов.

Есть ли какие-нибудь вопросы?

На подготовку сценок командам дается 15 минут.

После каждой «неправильной» сценки тренер должен спросить: «Что было неправильно?» После каждой пра­вильной: «Согласны ли мы, что это было сделано правильно?» Если игра проводится ближе к концу тренинга, то фак­тически это репетиция целостного действия, поэтому очень важно, чтобы участники оказались максимально эффектив­ными в «правильных» действиях. Тренеру следует помочь участникам, возможно, кое-где подсказать правильные сло­ва и действия, «суфлировать» им. Можно прервать сценку, объявив: «Дубль два», и начать заново, чтобы добиться пра­вильных действий со стороны участников.

 

Игра «Расследование»

Цель:

• развитие общительности во время деловых контактов.

Подготовительная часть:

«Дорогие друзья, сегодня нам предстоит переквалифи­цироваться в импровизированных детективов. Кого не по­коряет необыкновенное искусство Шерлока Холмса нео­жиданно распутывать, казалось бы, самые безнадежные дела? Давайте-ка попробуем выступить в этом жанре и мы с вами. Но для этого нужно сначала создать запутанное дело. Предлагаем такой вариант: разделимся на две равно­ценные команды, каждая из которых выступит и в роли орга­низаторов запутанного дела, и в роли детективов по распу­тыванию дела противоположной команды. Действуйте.

Теперь — задача команд: создать свое запутанное дело, в котором по возможности участвовали бы все члены ко­манды. Сделать это нужно, естественно, втайне от коман­ды ее соперника.

Какого характера может быть дело? Любое. Конечно, шуточное, но по возможности необычное. Например, по какому-то сигналу, которым может быть, допустим, смена галстука одним из членов команды, один игрок передает другому конверт с заданием. О задании может знать только автор и тот, кому оно предназначено. В задании может со­держаться, например, инструкция одному из игроков пере­дать свою книгу другому игроку через посредников, каж­дый из которых может иметь самую противоречивую ин­формацию, от кого книга и кому она предназначена. Конечная цель: дознаться, у кого находится искомая книга.

Но учтите, при расследовании на любые вопросы, за­даваемые командой соперников, можно отвечать только правдой, поэтому действительно не все игроки должны располагать полной информацией. Учтите, при расследо­вании придется ответить на вопрос о дате и времени вы­полнения отдельных заданий. Поэтому все, кто выполня­ет эти задания, должны фиксировать дату и время выпол­нения заданий.

Итак, сейчас команды должны договориться о времени и встрече, во время которой в условиях полной конфиден­циальности будет затеяно сложное, запутанное дело, под­лежащее потом расследованию. Итак, каждая команда до­говаривается о месте и времени встречи для создания сво­его запутанного дела, и времени, когда все собираются на расследование. На расследование нужно прийти с заявле­нием, в котором должна быть сформулирована цель рассле­дования. Например, распутать всю цепочку, по которой за­думанная вещь прошла от идеи до конечного пункта.

Учтите, что никто из команды не должен располагать всей информацией, потому что на все вопросы нужно от­вечать только правду, а если будет задан прямой вопрос: "Кто располагает всей информацией?", — придется на него отвечать правдой, и тогда дело будет сразу раскрыто. Если всем задание ясно, давайте приступим к выпол­нению и запутыванию вашего дела. Удачи вам. До нашей следующей встречи». Игровая часть

«Добрый день, уважаемые детективы — последовате­ли Шерлока Холмса. Сегодня вам предстоит посоревно­ваться в проницательности, догадливости, смекалке — тех качествах, которые необходимы любому детективу.

Итак, ведущий, посадите, пожалуйста, одну команду детективов в одну сторону, другую команду — в противо­положную. Пожалуйста. Каждая команда должна сделать сейчас заявление на расследование своего дела. Ведущий, определите, с какой команды мы начнем.

Представитель команды выходит вперед и делает офи­циальное заявление для расследования. Итак, заявление первой команды. Просим вас.

Начинаем расследование. Условия расследования следу­ющие: нужно задать минимальное количество вопросов ко­манде соперников, чтобы ответить на заявленные вопросы. Команда детективов задает вопросы, команда истцов дает исключительно правдивые ответы. Ведущий, он же судья, считает количество задаваемых вопросов. Начали расследование.

Расследование закончено. Ведущий, сообщите коли­чество вопросов, которые были заданы. Пожалуйста.

Продолжаем нашу детективную встречу. Теперь с за­явлением выступает вторая команда. Пожалуйста, пред­ставители второй команды, слушаем вас. Теперь команда соперника задает вопросы. Ведущий считает их. Начали расследование, пожалуйста.

Если цель расследования достигнута, ведущий, пожа­луйста, сообщите количество вопросов, которое было за­дано этой командой. Слушаем вас.

Сейчас, прежде чем окончательно оценить результат соревнований детективов, давайте проведем небольшой конкурс, конкурс на лучший вопрос. Пусть каждая команда выставит свои кандидатуры на звание лучших детективов. Ведущий, запишите, пожалуйста, предлагаемые кандида­туры. Пожалуйста. Теперь методом «всенародного» голо­сования давайте определим лучшего детектива сегодняш­него соревнования. Ведущий, руководите, пожалуйста.

Итак, можно подвести итоги сегодняшнего соревнова­ния. Ведущий, пожалуйста, ваше выступление с поздрав­лением команды-победительницы и лучшего детектива сезона. Пожалуйста, вам слово.

На этом наша встреча закончена. Благодарим всех за участие».

 

1.3. Выявление барьеров и помощников в деловом общении

В деловое общение, в отличие от дружеского вступают по необходимости. При этом контакт с одними деловыми партнерами проходит легко, с иными же лишь интересы дела заставляют продолжать общение. Ощущение диском­форта, барьеров общения не способствуют плодотворным деловым контактам и могут привести к конфликтам.

Для того чтобы дело не дошло до стресса, нужно на­учиться предупреждать возникновение барьеров общения, а если уж они возникли, успешно преодолевать их.

Барьерами общения называют те способы ведения раз­говора, которые мешают людям понять друг друга, ухуд­шают их взаимоотношения, вызывают злость, протест и раздражение.

 

1.3.1. Барьеры в деловом общении

Мы рассмотрим лишь некоторые, наиболее часто встре­чающиеся и привычные барьеры общения.

1. Негативные оценки и ярлыки (оскорбления).

Ты несешь абсолютную чушь!

Так обращаться со мной нельзя!

Это неверно!

Партнера интересует не наша оценка, а его собственные чувства, желания, впечатления, его собственный внутрен­ний мир. Все люди разные, поэтому наша оценка (какой бы верной она ни была) едва ли совпадает с точкой зрения парт­нера. Партнер среагирует на сам факт оценки и, скорее все­го, станет оспаривать либо саму оценку, либо ваше право ее высказывать в том же самом — оценочном — стиле:

Да ты и сама не большого ума.

Ты меня сама провоцируешь.

Не твоего ума дело — пойди поучись.

Последняя фраза принадлежит уже к следующему типу барьеров — к советам.

2. Советы.

Я бы тебе не советовала так со мной обращаться.

Мой тебе совет — прекрати сейчас же!

Не советую тебе меня злить.

Если нас попросили о совете — совет следует дать. Но в других случаях советы всегда воспринимаются очень и очень настороженно и часто вызывают у партнера чувство протеста.

Отстань ты от меня со своими советами!

Кто ты такой чтобы мне советы давать?

3. Вопросы (на которые не нужно или невозможно ответить).

Что ты здесь делаешь?

Где тебя носило до двух ночи?

Кто ты такой вообще?

О чем ты сейчас думаешь, когда я с тобой разговариваю?

Любой вопрос предполагает ответ — но эти вопросы ответа не требуют. Предполагается, что партнер сам пой­мет, как вы злы, обижены, расстроены, как вы волнова­лись. Но он-то как раз в этой ситуации вряд ли будет стре­миться угадать ваши чувства. Он сам начнет задавать воп­росы, не ожидая никакого ответа на них.

А твое какое дело? И т. д.

Партнер выйдет из себя и попробует прекратить не­приятный ему разговор. Очень вероятно использование категорических требований, то есть приказов.

4. Приказы. Прекрати меня злить! Замолчи сейчас же!

Приказ — это насилие в той или иной мере, поскольку желания двух людей совпадают очень и очень редко. При­каз (даже если он абсолютно оправдан и справедлив) все­гда вызывает чувство протеста и желание его оспорить.

А кто тебя злит?

Сам умолкни!

Часто в такого рода разговорах люди теряют над собой контроль и начинают делать предложения, которые име­ют отдаленное отношение к реальности, приписывают другим причины и намерения, которых на самом деле нет.

5. Ложные аргументации.

Вы никогда ни в чем не идете мне навстречу!

Люди для вас ничего не значат!

От обычных оценок ложные аргументации отличаются тем, что в них концентрируются опасения конкретного человека, но эти опасения часто безо всяких на то основа­ний приписываются другому. Партнер оказывается в очень сложном положении: оспаривать ложные аргументации — значит лишь еще больше дразнить другого, соглашаться же с абсурдом тоже не резон. Некоторые из ложных аргу­ментаций превращаются в своего рода языковые штампы, но от этого их деструктивное влияние не уменьшается:

Ты меня в могилу сведешь!

Ты это делаешь специально, чтобы меня позлить!

Страх и агрессия, которые тесно переплетаются в та­кого рода высказываниях, очень сильно мешают открытой и честной коммуникации и часто являются следствием еще одной ошибки, мешающей человеку стать уверенным.

6. Обобщения, глобальные выводы из единичных случаев. Страх или другие сильные эмоции заставляют челове­ка делать поспешные выводы.

Ничего хорошего в жизни я от тебя не видел(а)! Ужасные проекты в нашей конторе поручают только мне!

Такие обобщения едва ли будут верными, да к тому же партнер легко вспомнит, как он месяц назад что-то сделал для вас по собственной инициативе.

Однажды встретившись с отказом, мы опасаемся от­казов впредь и на этом основании приписываем другому качества, которыми он не обладает.

7. Ирония, язвительность.

Шутки и подтрунивания друг над другом хороши до тех пор, пока они доставляют удовольствие обоим партнерам по общению. Здесь легко можно потерять меру и перейти ту грань, за которой любые, даже самые безобидные в дру­гой ситуации, слова начинают обижать и злить партнера. Эта грань индивидуальна, очень зависит от ситуации, от­ношений между партнерами, от контекста разговора.

Ну ты герой!

Ты просто писаная красавица!

На эти и другие формы затрудненного общения люди обычно реагируют весьма эмоционально, причем эмоции чаще имеют негативный характер. Рост агрессивности, конечно, будет препятствовать формированию уверенно­сти в себе, и барьеры общения в этом случае становятся препятствием нашему росту.

 

1.3.2. «Помощники» в деловом общении

Выход в преодолении барьеров всегда есть. Мы можем игнорировать мешающее поведение, как бы перепрыгнуть барьер, можем запретить его, можем его нарушить.

Причем запрет в этом ряду — самая неэффективная форма поведения, поскольку сами запреты — одна изформ барьеров.

Важно в открытой форме говорить о своих чувствах и желаниях. В межличностных отношениях вполне допус­тим и даже желателен разговор о чувствах другого. Самое эффективное средство разрушения барьеров — отраже­ние чувств партнера.

Нет особой нужды подробно говорить о том, что разру­шение барьеров требует больших усилий, чем их игнориро­вание. Но польза, которую приносит разрушение барьеров в межличностных отношениях, легко компенсирует все психические затраты. По мере укрепления отношений все реже и реже вам придется тратить на это силы и энергию.

Существует несколько простых правил, в соответствии с которыми барьеры общения можно терпеть, игнориро­вать и разрушать.

1. Не используйте барьеры общения сами! Заменяйте их открытым выражением желаний и чувств. (Чья пробле­ма?)

2. Говорите о своих чувствах и проблемах, если ваша проблема существенно больше, чем проблема парт­нера. Игнорируйте барьеры, которые строит парт­нер.

3. Говорите о чувствах партнера, если его проблема боль­ше, чем ваша собственная. Разрушайте барьеры, кото­рые строит партнер. (Наша ли это проблема?)

4. Если проблема касается ваших с партнером взаимоот­ношений — говорите о чувствах и отношениях.

5. Если проблема деловая и не связана с вашими взаи­моотношениями — говорите о формальной сути про­блемы.

Человек, искушенный в деловых контактах, часто на­чинает беседу с так называемого «Вы-подхода» (его ил­люстрирует второй столбик). Он с самого начала пытает­ся поставить себя на место собеседника, представить себе его интересы. Это отражается как на содержании, так и на форме высказываний.

 

Сравните, например:

Я бы хотел... Вы хотите...

Мне это представляется Это должно быть для вас

интересным... интересно...

Я пришел к такому выводу... Вам будет интересно

узнать...

 

Учтите (и постарайтесь подготовиться), какая инфор­мация будет представлять для вашего партнера наиболь­ший интерес.

 

Упражнение «Мой опыт»

Цель:

• определить собственные барьеры общения.

Слушатели по очереди рассказывают о своем опыте преодоления барьеров в общении. Проблемные ситуации обсуждаются.

 

Упражнение «Избегание»

Цель:

• формирование у студентов стратегий избегания барь­еров общения.

Тренер предлагает слушателям назвать сначала вежли­вые формы обращения с просьбой (например: прошу вас, будьте так любезны и т. п.), затем — вежливые формы отка­за (например: к сожалению, не смогу вам помочь; это не в моих силах и т. п.). Тренер объясняет предпочтительность в определенных ситуациях просьбы в сослагательном накло­нении («хотелось бы...»), ответа по формуле «да, но...». Груп­па находит формулы просьбы и отказа, уместные в общении: с коллегой, с вышестоящим лицом, с клиентом фирмы.

Упражнение «Вежливость»

Цель:

• развитие навыков вежливых форм просьбы, отказа.

Ведущий обсуждает со слушателями, как отклонить бе­стактную просьбу.

Слушатели разбиваются на пары. Задание: один парт­нер должен придумать бестактную просьбу (например, дать конспект перед экзаменом, сходить вместо друга на свидание, гулять по вечерам с его собакой и т. п.), другой — отказать в этой просьбе, но так, чтобы не прослыть зану­дой и не прервать отношения с товарищем. Руководство­ваться следует соображениями французского писателя-моралиста Н. Шамфора: «Кто недостаточно остер умом, чтобы вовремя отшутиться, тот часто вынужден либо лгать, либо пускаться в скучнейшие рассуждения. Выбор не из приятных! Избегать его порядочному человеку обыч­но помогают обходительность и веселость».

Не все, однако, могут проявить эти качества в нужный момент. Можно отклонить бестактную просьбу и таким образом: откровенно, спокойно и по возможности кратко объяснить причину отказа, например: «Извини, но твоя просьба ставит меня в неловкое положение» или «Прости за отказ, но мне это не по душе».

 

Упражнение «Синонимия»

Цель:

• применение различных тактик ухода от конфликта в деловом общении.

Синонимия — использование разных слов и фраз для сообщения сходной информации, которые по-разному воз­действуют на понимание получателя и вызывают у него соответствующую реакцию.

Например: фразу «ты опоздал» можно передать с помо­щью выражений «ты пришел поздно» и «ты не пришел вовре­мя». Также по форме высказывания можно определить отно­шение говорящего к описываемому объекту, которое может быть: положительным, отрицательным или нейтральным.

Например: бережливый — скряга — рациональный; не­высокий — коротышка — приземистый.

Участникам предлагается самостоятельно придумать:

1) Три примера синонимии на любое понятие, отража­ющее различное отношение к нему.

2) Три примера фраз для сообщения сходной информа­ции, которые по-разному воздействуют на понимание по­лучателя и вызывают у него различную реакцию. Возмож­но, это будут примеры из собственной жизни, когда слова кого-то оказали воздействие на эмоциональное состояние участника. Подумать, как можно было бы перефразировать сообщение, чтобы не вызвать подобной реакции. Выделить: содержание информации, цель ее сообщения, результат.

Упражнение «Расположение в контакте»

Цель:

• показать важность равенства позиций в общении.

Группа разбивается на пары. Если количество участ­ников нечетное, ведущий может сам принять участие в упражнении. Пары должны занять место так, чтобы нико­му не мешать. Парам предлагаются для беседы связанные с контекстом группы или нейтральные темы. По указанию ведущего, не прекращая беседы, пары должны будут по­менять свое положение.

Участники 1,5 минуты беседуют, сидя спиной друг к дру­гу, по 1,5 минуты — один сидя, другой стоя и наоборот (лицом друг к другу), 1,5 минуты — сидя лицом друг к другу.

При обсуждении выясняется, при каком положении наиболее трудно было вести беседу, в каком — наиболее комфортно. Свои ответы участники должны аргументиро­вать. Это позволит высказать мыс.:ь о важности для эф­фективного установления контакта равенств позиций участников, отсутствия между ними барьеров, о нахождении глаз на одном уровне.

Упражнение «Крокодил»

Цели:

• продемонстрировать эффективное владение мимикой и жестом в невербальной коммуникации, потрениро­ваться в передаче информации;

• обнаружить наиболее типичные ошибки, допускаемые при невербальном общении, и потренироваться в их устранении;

• способствовать преодолению психологических барье­ров, препятствующих общению, путем развития спон­танности участников тренинга.

Группа разбивается на две подгруппы, которые расса­живаются друг против друга.

Каждая подгруппа придумывает слово — существи­тельное в единственном числе, имя собственное.

Затем, вызвав одного игрока противоположной коман­ды, тихонько сообщают ему задуманное слово. Получив слово, игрок встает между двумя командами так, чтобы его было всем видно, и с помощью жестов и мимики в те<

⇐ Предыдущая12345678910Следующая ⇒

Поделиться:

Воспользуйтесь поиском по сайту: