Основные правила делового телефонного разговора.

1. Служащий того учреждения, куда звонит абонент, не должен «алёкать», вынуждая клиента тратить допол­нительное время на выяснение того, куда же он попал. Следует сразу.же назвать свое учреждение.

2. Звонящему рекомендуется прежде всего поздороваться с невидимым собеседником, хотя тот, особенно если ли­ния вечно перегружена, может и не ответить на привет­ствие, а сразу же ожидать основного вопроса звонящего.

3. Если в этом есть необходимость, то сразу же следует представиться, а уж затем задавать свой вопрос или излагать просьбу. Разумеется, никто не представляет­ся, когда звонит в справочное бюро, магазин или би­летную кассу кинотеатра.

4. В конце разговора следует поблагодарить собеседника за информацию, хотя он вполне может бросить трубку, вас не дослушав, но уж это — его проблемы и пробле­мы того учреждения, которое держит таких служащих. Такой «правильный» разговор может выглядеть так:

— Префектура*

— Здравствуйте, скажите, пожалуйста, будет ли товарищ Крокодилов сегодня, как обычно, принимать население с четырех до шести?

-Да!

— Спасибо!

Или же, например, так:

— Редакция!

— Здравствуйте, это ваш автор Перепелкин. Ска­жите, пожалуйста, готова ли моя рукопись, я хотел бы взять ее для вычитки?

— Готова, вы можете приехать за ней сегодня после двух.

— Спасибо, до свиданья!

 

Упражнения

 

Упражнение «Договоренность»

Цель:

• отработка умения договариваться о встрече по телефону.

Студенты разбиваются на пары и располагаются на стульях спиной друг к другу для имитации телефонного разговора. Один представляет человека, которому нужно договориться по телефону о встрече, другой — секретаря или руководителя организации. Задача заинтересованной стороны — договориться о встрече с компетентным лицом по поводу устройства на работу, предложения нового товара или услуги и т. п. (задания придумывает каждая пара). Пос­ле выполнения упражнения слушатели меняются ролями.

Вопросы для обсуждения разыгрываемых ситуаций (раздаются каждой паре):

1. Как прозвучало приветствие и представление?

2. С какой интонацией «звонивший» сообщил о цели сво­его звонка?

3. Сумел ли он выйти на нужного ему человека?

4. Удалось ли «звонившему» заинтересовать своей ин­формацией?

5. Смог ли он убедить в необходимости встречи?

6. Была ли достигнута конкретная договоренность?

7. Поблагодарил ли более заинтересованный партнер за разговор?

8. Каким было прощание?

9. Оставил ли «звонивший» приятное впечатление? На­строен ли «абонент» на встречу с ним?

Ведущий предлагает каждой паре поделиться своими впечатлениями и соображениями по поводу отдельных мо­ментов разговора и подводит группу к выводам о том, что же обеспечивает успешную договоренность о встрече.

 

Упражнение «Контрольный звонок»

Цель:

• отработка умения вести правильный телефонный разговор. По очереди вызываются пары студентов, которые де­монстрируют группе свое умение разговаривать по теле­фону. Они задают три последовательных (логически свя­занных) вопроса в следующих ситуациях: детский сад, прачечная, зоопарк, автосервис, гарантийная мастерская, ботанический сад, дом культуры, Большой театр. Вопро­сы можно подготовить заранее. Главная задача — прове­сти разговор правильно, обходясь минимальным количе­ством слов. По окончании каждого разговора проводится его совместный анализ.

 

 

Переговоры

 

Если вы собираетесь вести переговоры, важно проду­мать свои интересы, последствия недостижения договорен­ности и альтернативы, максимальные и минимальные пред­ложения; продумать, какими могут быть интересы и пози­ции партнера, его реакции на ваши предложения и т. д.

Чтобы переговоры были продуктивными, с самого на­чала необходимо:

• установить контакт с собеседником;

• создать благоприятную атмосферу для переговоров;

• привлечь внимание партнера;

• пробудить интерес к беседе;

• «перехватить» инициативу, если это необходимо.

Деловые партнеры, как правило, наиболее вниматель­но выслушивают начало разговора, практически первые два-три предложения. Именно здесь часто складывается то самое «первое впечатление», которое (хотя и является нередко не совсем верным) сильно влияет на результат всего разговора.

Существуют такие способы начала переговоров, кото­рые закрывают нам путь к успеху или сильно затрудняют его достижение (поэтому эти способы даже называют «са­моубийственными»):

1. Проявление признаков неуверенности в себе и в не­обходимости встречи. Избегайте фраз типа: «Не знаю, даст ли что-нибудь наша беседа...», «Пожалуйста, если у вас есть время меня выслушать...»

Наоборот, полезно, начиная разговор, подчеркнуть то, что послужило поводом для встречи.

Обозначьте цель переговоров, дайте партнеру почув­ствовать, что готовы ответить на все его вопросы.

2. Проявление неуважения в начале встречи, даже в мягкой форме, например: «Давайте с вами быстренько рассмотрим...», «Я как раз случайно проходил мимо и зас­кочил к вам...»

3. Возбуждение оборонительной позиции у собеседни­ка первыми же вопросами. Это происходит, например, в случаях, когда вы без предварительной подготовки начи­наете разговор с трудных проблемных моментов, по кото­рым могут быть разногласия.

Для создания благоприятной атмосферы выражайте собеседнику одобрение, избегайте критических оценок его поведения и высказываний. Снять напряженность, кото­рая очень часто присутствует в начале беседы, можно, просто сказав несколько теплых, приятных фраз личного характера, мягко пошутив. С той же целью можно исполь­зовать какое-то небольшое событие, анекдотичный случай, сравнение, увязав его с содержанием переговоров.

Человек, искушенный в деловых контактах, часто на­чинает беседу с так называемого «Вы-подхода». Он с са­мого начала пытается поставить себя на место собесед­ника, представить себе его интересы. Это отражается как на содержании, так и на форме высказываний.

Сравните, например:

— Я бы хотел...

— Мне это представляется интересным...

— Я пришел к такому выводу... или

— Вы хотите...

— Это должно быть для вас интересно...

— Вам будет интересно узнать...

Учтите (и постарайтесь подготовиться), какая информация будет представлять для вашего партнера наибольший интерес.

Чтобы улучшить ведение переговоров:

1. Определите вашу цель.

2. Структурируйте ваше мышление.

3. Умело распоряжайтесь своим временем.

4. Найдите общую почву для разговора.

5. Избегайте споров.

6. Чаще подводите итоги.

7. Используйте зрительные образы.

Не думайте, что вам необходимо одновременно следо­вать этим семи стратегиям. Однако:

1) Конечно, вы можете изменить вашу цель в середине переговоров, точно так же, как вы можете выбрать другой пункт конечного назначения в середине вашего путешествия. Это не вызывает затруднений, когда и вы, и ваш собеседник знаете о том, что собираетесь сделать. Узко определенная, специфичная цель, выбранная в начале, может ограничить ваш успех в конце. Это центральная проблема ведения переговоров: о чем бы вы хотели дого­вориться и что не подлежит обсуждению?

Цели можно условно разделить на две категории:

• изучение проблемы;

• нахождение решения.

2) Вы можете значительно улучшить ведение беседы за счет ее структурирования. Простейший способ струк­турирования беседы это разделение ее на две части.

Мышление можно рассматривать как процесс, который имеет две стадии. Первая стадия мышления — это раз­мышление о сути проблемы. Вторая стадия мышления — это размышление о решении проблемы.

Многие, проводя переговоры, быстро переходят ко второй стадии, не уделив достаточно времени первой. Они ищут ре­шение проблемы, совершенно игнорируя понимание ее сути.

3) Умело распоряжайтесь своим временем.

Беседа отнимает время, а время является невосполни­мым ресурсом. Крайне важно, чтобы вы управляли дли­тельностью переговоров и осуществляли контроль за вре­менем до и в процессе их проведения.

Если вы чувствуете, что темп переговоров возрастает, попытайтесь сделать следующее:

• проанализируйте слова своего собеседника, прежде чем непосредственно отвечать на них;

• суммируйте его замечания, прежде чем станете изла­гать свои;

• задавайте открытые вопросы (то есть такие вопросы, на которые нельзя ответить просто «да» или «нет»). Если вы чувствуете, что переговоры замедляются, по­пытайтесь сделать следующее.

• Сконцентрируйте внимание на практических действиях, спро­сите: «Что мы будем делать?», «Что вы предлагаете предпри­нять?» Покажите, что вас интересуют дела, а не слова.

• Суммируйте и соедините различные части беседы так, что­бы можно было учесть выводы, сделанные на предыдущем этапе, в процессе прохождения последующего этапа.

• Ищите смысл в том, что говорит ваш собеседник. Спроси­те его: «Что это может означать; применительно к..?»;

«Как это может повлиять на наши планы?»; «Какие дей­ствия в данном случае можно предпринять?» Интересуйтесь новыми чужими идеями и предлагайте свои.

4) Найдите общие интересы.

Чаще всего вы начинаете переговоры на своей соб­ственной территории и используете беседу, чтобы обна­ружить границу и те ее места, где можно проникнуть на территорию другого человека.

Не стоит пытаться попасть на чужую территорию, если ваш собеседник не разрешает вам сделать этого. Подоб­ное разрешение может быть выражено в открытой форме: «Пожалуйста, вы можете говорить о том, что вас интересу­ет»; «Мне действительно интересно ваше мнение»; «Я не возражаю, если мы обсудим это». Кроме того, разрешение может быть выражено с помощью языка тела: с помощью кивков, улыбки, наклона туловища. Невербальное поведе­ние другого человека позволяет составить представление о его подлинных чувствах. Оно может выражаться в скре­щивании рук на груди, в напряженной позе, в беспокойных движениях, в отсутствии зрительного контакта.

5) Избегайте споров.

Один из наиболее эффективных способов улучшить на­выки ведения переговоров — научиться избегать споров.

Большинство людей лучше умеют говорить, чем слу­шать. Вместо того чтобы стремиться к нахождению общей почвы, собеседники упорно отстаивают свои мнения и рас­ценивают каждое высказывание собеседника как атаку.

6) Чаще подводите итоги.

Возможно, самый важный навык ведения переговоров — это подведение итогов, которое помогает вам:

• определять цель, возвращаться к ней и проверять, дос­тигли ли вы ее;

• структурировать мышление;

• управлять временем более эффективно;

• искать общую почву с собеседниками;

• избегать споров.

Простое подведение итогов полезно в ключевые момен­ты переговоров. На начальном этапе обобщите наиболее важные опорные моменты и ваши цели. Перехода от од­ной стадии переговоров к другой, подведите итог тому, чего вам удалось достичь, и убедитесь, что партнер согласен с вами. В конце суммируйте результаты и перечисли­те последующие шаги, которые вам и вашему партнеру необходимо сделать в будущем.

7) Используйте зрительные образы.

Считается, что люди запоминают около 20% того, что они слышат, и более 80% того, что они видят. Если обще­ние — это процесс превращения ваших идей в видимую форму, то продуктивность переговоров значительно уве­личится при условии, что вы позволите другому человеку увидеть ваши мысли.

Существует множество способов создания зрительных образов во время беседы. Наиболее простые — начертить что-либо на листе бумаги, который находится под рукой, или использовать флип-чат. В меньшей степени создавать зрительные образы вам помогают жесты и мимика. Менее очевидны, однако, возможно, наиболее эффективны словес­ные зарисовки: образы, которые можно создавать в созна­нии любого собеседника с помощью слов. Достижение до­говоренности легче зафиксировать, если подготовить до­кументы «на подпись». Фиксация договоренности не всегда возможна, но в ряде случаев она просто необходима. Сле­дует продумать возможную устную форму закрепления до­говоренности. Лучше ориентироваться на максимальный результат, он должен быть всегда наготове («на языке»).

Подготовьтесь к заключительной части переговоров,

так как при любом исходе разговора следует оставить о

себе хорошее впечатление, чтобы у партнера не пропало

желание сотрудничать с вами сейчас или в дальнейшем.

Продумайте свои последние слова:

1) в случае успеха;

2) при компромиссном решении вопроса;

3) при неудаче.

Правильно и корректно договоритесь о встрече, поза­ботьтесь о соответствующем внешнем виде, и успех за вами!

 

 

Упражнения

 

Упражнение «Деловой разговор»

Цель:

• проигрывание ситуации делового разговора.

Ведущий знакомится с материалами будущего разго­вора заранее и выбирает актуальные темы деловых бесед.

В разыгрываемой ситуации он исполняет роль делового партнера того слушателя, который подготовился к прове­дению деловой беседы. «Партнер» выбирает себе опреде­ленное состояние (озабоченность проблемами дня, весе­лое расположение духа, головная боль и т. д.), в котором встречает «собеседника». Подчеркивает свою психологи­ческую позицию позой, жестами, интонацией, определен­ными выражениями. В процессе «делового разговора» он гибко реагирует на поведение и аргументацию второй сто­роны, принимает решение о «достижении договореннос­ти». Остальные участники анализируют «деловой разго­вор», отвечая на следующие вопросы:

1. Удалось ли «посетителю» сразу же произвести хорошее впечатление? Что этому способствовало, что мешало?

2. Было ли удачным начало разговора? Учел ли «посети­тель» состояние «партнера»?

3. Каковы были психологические позиции партнеров?

4. Было ли ясным и полным информирование о проблеме?

5. Делал ли «посетитель» паузы, чтобы «партнер» мог за­давать вопросы?

6. Был ли «хозяин кабинета» удовлетворен ответами?

7. Убедительно ли аргументировал свое предложение «посетитель»?

8. Успешно ли он парировал возражения?

9. Мог ли быть результат встречи лучшим для «посетите­ля»? Для «хозяина кабинета»? Что каждый из них мог сделать для этого?

10.Какова была атмосфера разговора? Кто задавал тон? Могла ли она, быть более благоприятной и от кого это зависело?

 

Упражнение «Переговоры»

Цель:

• развитие навыков ведения переговоров.

Ведущий предлагает участникам тренинга разбиться на две группы. Каждая из которых представляет фирму. Студентам необходимо подготовить переговоры. Причем у команд должны быть противоположные цели.

Пример тем переговоров:

Реклама кондитерских изделий;

Купля-продажа оборудования;

Продажа новой компьютерной программы.

 

Упражнение «Восточный базар»

Цели:

• помочь участникам лучше узнать друг друга, сократить дистанцию в общении;

• снизить чувство напряженности благодаря включению в игровую ситуацию «здесь и теперь»;

• обратить внимание участников друг на друга, объеди­нив их соревнованием в партнерских отношениях. Время: 10 мин.

Помните картину восточного базара? С какими ассоциа­циями связываете вы словосочетание «восточный базар»?

(Крики... Запах еды и пряностей... Яркость, буйство красок... Бойкая торговля, попытки купить дешевле, про­дать дороже...)

Именно на такой базар мы с вами сейчас и отправимся. Но сначала нам надо подготовиться.

Каждый получает лист бумаги и ручку (карандаш). Лист надо разорвать на восемь равных частей (предварительно складывая его). На каждой из восьмушек надо написать свое имя и фамилию. Каждую записку сложить, чтобы текст был не виден.

Все записки складываются в центре комнаты. Затем все записки перемешиваются тренером.

Каждый из участников должен взять по восемь запи­сок из общей кучи.

Затем, в течение 5 минут участникам надо будет пу­тем уговоров, обмена, спора найти и вернуть себе (купить) все восемь листков со своим именем. Первые три покупа­теля, которым удастся быстрее всех приобрести все свои записки, считаются победителями.

Игра сопровождается активнейшим контактом между игроками, криками, смехом и т. д. Тренер время от време­ни поддерживает накал страстей, объявляя сколько ми­нут осталось до закрытия рынка. Закрывая рынок, объяв­ляются имена трех победителей.

Итоги упражнения:

• Что вам понравилось, а что — нет в данной игре?

• Какую тактику вы использовали во время торга: актив­ный поиск, ожидание встречных предложений, «агрес­сивный маркетинг», взаимный обмен, попытку обма­нуть партнера?

 

ГЛАВА 3

⇐ Предыдущая234567891011Следующая ⇒

Поделиться:

Воспользуйтесь поиском по сайту: