Tangible benefits (материальные выгоды)

Выгоды, которые можно оценить количественно и выразить в денежном отно­шении; сюда входят снижение операционных затрат и увеличение денежных потоков. Intangible benefits (нематериальные выгоды)

Выгоды, которые трудно выразить в количественной форме; сюда входит по­вышение эффективности обслуживания клиента или совершенствование усло­вий принятия решений.

которое приближенное решение. В табл. 11.1 перечислены статьи затрат и дохо­дов, наиболее часто используемые для анализа при внедрении информационных систем. Материальные выгоды можно подсчитать и придать им денежное выра­жение. Нематериальные выгоды, к которым относится повышение эффективно­сти обслуживания клиента или улучшение условий принятия решений, нельзя выразить в количественном отношении, но по истечении большого промежутка времени эти доходы также получают количественную оценку.

Ограничения для финансовых моделей

В случае применения инструментов финансового анализа к информационным системам возникает много проблем (Dos Santos, 1991). Финансовые модели не содержат указаний на риски и неопределенности при оценивании затрат и ожи­даемых преимуществ. Затраты и выгоды появляются не одновременно. Затраты имеют материальную природу и вполне предсказуемы, в то же время выгоды проявляются со временем и отличаются нематериальными характеристиками.

Инфляционный процесс различным образом отражается на затратах и выгодах. Особенно это справедливо, когда речь идет об информационных технологиях — они могут претерпевать существенные изменения в процессе осуществления проекта, что приводит к серьезным изменениям оценок. Нематериальные выгоды не всегда под­даются количественной оценке. Эти факторы вносят хаос в финансовые модели.

Именно затруднения, возникающие при оценке нематериальных выгод, об­условливают наличие расхождений при применении различных финансовых моде­лей: системы, позволяющие автоматизировать выполнение операций и канцеляр­скую работу, сокращают трудозатраты и экономят время. Результат внедрения этих систем всегда поддается измерению, а преимущества вполне осязаемы в от­личие от систем информационного менеджмента, систем поддержки принятия решений или систем поддержки коллективной деятельности (гл. 12 и 13).

Имеется и другая причина, вследствие которой оценка инвестиций в инфор­мационные технологии нуждается в специальной корректировке с учетом тре­бований финансового моделирования. Экономическая оценка инвестиций исто­рически была создана для оценки вложений в производственное оборудование, а также другие долговременные проекты, например в энергоснабжение и в разви­тие телефонных сетей. Подобные инвестиции обычно рассчитываются на срок от 1 до 25 лет. Однако информационные системы отличаются от производственных систем по продолжительности «жизни». Срок эксплуатации информационных систем значительно короче. Благодаря высокому темпу технологических измене­ний в информационных системах, базирующихся на применении компьютеров, большинство подобных систем устаревают за 5-8 лет (а иногда и раньше). С точ­ки зрения бюджетных затрат высокие темпы обновляемости для информацион­ных систем приводят к сокращению периода окупаемости, ускорению оборачива­емости средств по сравнению с проектами по вложению капитальных средств, имеющих более длительные «сроки жизни».

Основополагающим моментом при рассмотрении финансовых моделей явля­ются осмотрительность и изучение результатов их применения в более широком контексте при анализе бизнес-деятельности. Рассмотрим пример постановки и разрешения подобной проблемы. Следующий практический пример основан на реальном сценарии, изменены только имена.

Практический пример: фирма Primrose, Mendelson, and Hansen

Фирма Primrose, Mendelson, and Hansen представляет собой объединение 250 са­мостоятельных юристов Вест-Сайда из района Манхеттена. Филиалы этой ком­пании расположены в Лондоне, Лос-Анджелесе и Париже. Компания создана в 1923 г. и хорошо зарекомендовала себя в деле отстаивания прав корпоративных клиентов, при рассмотрении дел по налогообложению, охране окружающей сре­ды и в области здравоохранения. Широкую известность получила адвокатская деятельность сотрудников этой фирмы. Постановка проблемы

Фирма занимает три этажа в новом строении. Большинство сотрудников имеют в своем распоряжении ПК четырехлетней давности, но пользуются компьютерами исключительно для нужд электронной почты. Фактически все дела обсуждаются

при личных встречах в офисе или в условленных с клиентами местах. Большая часть дел, которыми заняты сотрудники фирмы, предполагает оформление (ре­дактирование), создание, заполнение, сохранение и пересылку документов. Кроме этого, группы, занятые делами по налогообложению, пенсионными делами и во­просами, связанными с недвижимостью, используют в работе электронные таблицы.

Когда объем работы фирмы вырос на 15% (по сравнению с объемом работы в 1999 г.), директор фирмы Эдвард У. Хансен III (Edward W. Hansen III) решил внедрить новую информационную систему. Это привело бы к уменьшению пото­ка бумажной документации, совершенствованию работы с клиентами и сокраще­нию административных расходов.

Во-первых, доходы фирмы зависят от почасовой оплаты труда сотрудников. Предполагается, что каждый юрист ведет учет ежедневной рабочей загрузки, при­чем с 30-минутными интервалами указывается вид выполняемой деятельности. Обычно старший юрист зарабатывает до $500 в час. К сожалению, юристы до­вольно часто забывают ежедневно заполнять график работы, поэтому приходит­ся реконструировать его по памяти. Желательно автоматизировать учет рабочего времени юристов фирмы.

Во-вторых, много времени уходит на поддержку связей с клиентами по всему миру, а также с другими юридическими фирмами как в США, так и за рубежом на установление контактов с различными филиалами фирмы Primrose. Использова­ние факса не решает проблему, поскольку растут счета за телефонную связь, фор­мируются длинные очереди. Фирма также заинтересована в защите переда­ваемой электронной информации, которую можно реализовать с помощью Lotus Notes или даже Интернета. Юридические фирмы обязаны сохранять в тайне кон­фиденциальную информацию, предоставляемую клиентом.

В-третьих, фирма Primrose не располагает клиентской базой данных! В этом плане фирма представляет собой конгломерат удельных собственников — каж­дый юрист имеет определенный круг клиентов и сохраняет информацию о них част­ным образом. Отсутствует возможность уточнить круг клиентов фирмы, узнать, с кем из сотрудников фирмы поддерживаются деловые отношения, а также выяс­нить сопутствующую информацию. Есть заинтересованность в поддержке опре­деленного набора законодательных актов, но в этой информации довольно трудно ориентироваться. Фирма Primrose заинтересована во внедрении интегрированной системы по управлению клиентами, где получили бы отражение законодатель­ные акты, а также ставки почасовой оплаты. Подобная информация должна быть доступна всем сотрудникам фирмы. Другие филиалы фирмы, заинтересованные в привлечении клиентов из США, также должны иметь доступ к этим сведениям. В-четвертых, отсутствует систематический мониторинг уровня затрат. Руко­водство фирмы и заведующие отделами, формирующие группу исполнителей, не располагают данными об уровне затрат, о направлении финансовых потоков, не имеют достаточной информации по поводу распределения ресурсов фирмы. В данном случае неоценимую помощь может оказать подходящая система учета, которая позволила бы более успешно идентифицировать потоки наличных средств и состав затрат, чем это возможно при использовании имеющегося в наличии журнала.

Решение проблемы

В случае применения правильной методики формирования и реализации инфор­мационных систем фирма Primrose получит стратегическое преимущество перед конкурентами. В данном случае не рассматриваются подробности анализа и раз­работки системы. Вместо этого предлагается набросок решения, отражающий за­траты по отделам и оценку выгод этого предприятия.

Техническое решение состояло в создании локальной сети из 300 полностью сконфигурированных мультимедийных настольных компьютеров Pentium IV с устройствами приводов компакт-дисков, трех серверов Windows 2000, а также в формировании локальной сети Ethernet со скоростью 10 Мбит/с) с примене­нием коаксиального кабеля. Сеть объединяет юристов и их секретарей в единую интегрированную систему, что позволяет каждому сотруднику конфигурировать собственный настольный компьютер с учетом специализированного программ­ного и аппаратного обеспечения. Компьютеры, имеющие недостаточный уровень производительности, не включались в сеть.

Все настольные компьютеры сконфигурированы с использованием программно­го обеспечения Windows 2000 и Office 2000, а серверы работают под управлением Windows 2000. Для ведения бухгалтерского учета, поддержки документооборота, сотрудничества в пределах групп и электронной переписки используется Lotus Notes. Именно это программное обеспечение предлагает удобный в применении интерфейс, обеспечивает высокий уровень безопасности при связях с внешними сетями (включая Интернет). При разработке системы электронной почты отказа­лись от использования Интернета, поскольку данная технология не удовлетворя­ет достаточно высоким требованиям к безопасности соединений. Локальная сеть Primrose связана с внешними сетями, фирма может получать информацию в ин­терактивном режиме из Lexis (база данных, включающая законодательные и под­законные акты), а также из нескольких служб финансовых баз данных.

Фирме Primrose следует нанять директора нового отдела информационных систем. Для работы с системой и обучения юристов необходимо предусмотреть наличие двух вариантов работы с персоналом. На короткий срок привлекается преподаватель из консалтинговой системы.

На рис. 11.1 показаны оценки затрат и доходов от внедрения системы. За пер­вый год работы системы (год 0) инвестиции в этот проект составили $1 733 100, а за 6 лет общая сумма затрат составила $3 690 600. После шести лет работы доход оценивался в объеме $6 420 000. Принесли ли инвестиции результаты? Если да, то каково их численное выражение? На эти вопросы имеются ответы как финан­сового, так и нефинансового характера. Рассмотрим сначала финансовые модели, отраженные на рис. 11.2.