Лояльность и преданность персонала организации

Лояльность персонала в организации – одна из наиболее актуальных тем в проблеме трудовых отношений, так как успех организации зависит не только от уровня профессионализма сотрудников, но и от отношения каждого сотрудника к общему делу.

Позитивное отношение сотрудника к организации, в ко­торой он трудится, и соответствующее этому отношению поведение в русскоязычных научных изданиях зачастую определяется различными терминами: лояльность, при­верженность, преданность, патриотизм. Единства мнений по этому вопросу до сих пор не выработано.

Лояльность происходит от французского слова loyal, что в переводе означает «верный»[32]. В английском языке loyalty имеет два различных толкования: «преданность» и «терпимость». Отсюда берут начало две наиболее распространенные интерпретации, а также основные отличия использования термина «лояльность персонала». Так, одни определяют лояльность как «доброжелательное и снисходительное (терпимое) отношение сотрудников к организации», другие – как «преданное, верное, инициативное отношение, направленное на интересы организации»[33]. В англоязычной литературе используют два термина: organizational commitment (дословный перевод – организационные обязательства) чаще всего встречается в научной литературе, employee loyalty (преданность служащих) – в популярной литературе.

В толковом словаре В.И. Даля «лояльный» обозначает «доступный, милосердный, человечный, человеколюбивый, приветливый, благородный, правдивый, доброжелательный»[34].

На основании словарных определений выделяют следу­ющие аспекты семантического поля понятия «лояльность» (применительно к организации)[35]:

— доброжелательность, приветливость, открытость сотрудника как в отношении организации в целом, так и в отно­шении других сотрудников;

— честность, принципиальность;

— верность, преданность, приверженность;

— соблюдение правил, законов, отказ от предосудитель­ных и недоброжелательных действий.

В общем случае лояльность персонала может означать верность сотрудников своей организации. Применительно к организации можно говорить о лояльном, верном, предан­ном сотруднике только в случае, когда он проявляет (или намерен проявлять) добровольную активность, направ­ленную на интересы организации. В случае непричинения вреда, формального соблюдения норм и правил можно го­ворить о законопослушном, благонадежном, может быть, честном, но не преданном сотруднике.

Существует множество различных точек зрения на ор­ганизационную лояльность. Один из наиболее часто встре­чающихся подходов — подход с позиции обеспечения без­опасности. Сотрудники изначально рассматриваются как потенциально нелояльные, а основные усилия направляют­ся на выявление предпосылок нелояльного поведения, под которым подразумевается сознательное нанесение ущерба организации. При этом основной акцент делается на вы­явлении сотрудников, наиболее склонных к различным формам девиантного поведения. Применяются методы оценки надежности персонала, включая обследования на полиграфе, анализе информации, полученной от других сотрудников, проверочных испыта­ниях, фотографии рабочего времени, контроле помещений и т.д. В этом случае под лояльностью понимается поведе­ние сотрудника, которое не наносит ущерба организации. Применение жестких организационных мер к сотрудникам не будет способствовать росту организационной культуры и добровольной активности сотрудников в интересах орга­низации.

Можно обратить внимание на понятие «неблагонадеж­ности», где о лояльности говорится уже не только с пози­ции непричинения вреда, но и с точки зрения получения потенциальной пользы. Лояльность определяется как чув­ство преданности по отношению к организации, способ­ность и готовность смириться с одними требованиями и глубоко принять другие.

Факторы, влияющие на возникновение лояльности, по К.В. Харскому[36]:

— внимание к сотруднику как к личности;

— участие в решении его проблем;

— предыдущий опыт;

— чувство гордости за место работы.

С точки зрения сотрудника его можно считать лояль­ным, если он положительно или нейтрально относится к организации. С точки зрения руководителя преданность организации выражается в добросовестном выполнении всех поручений и проявляется в сложившихся в коллек­тиве дружеских отношениях, в наличии командного духа. Лояльный сотрудник стремится остаться в организации как можно дольше, видит ее преимущества, согласовывает свои усилия с действиями других людей. Лояльность всегда ос­нована на удовлетворенности сотрудника важными аспекта­ми деятельности в организации и появляется тогда, когда его собственные жизненные планы совпадают со стратегиче­скими планами ее развития. Лояльный сотрудник не толь­ко разделяет ценности организации, но и верит, что он состо­ится в ней как профессионал, будет иметь перспективы для роста.

В научной литературе пока не выработано однозначного понимания, что такое «организационная лояльность».

Социальные психологи рассматривают лояльное отно­шение служащих к организации как установку (аттитюд). В данном случае речь идет именно о социально-психологи­ческой установке. При этом «лояльный» означает «держа­щийся в границах законности, корректно и благожелатель­но относящийся к той организации, в которой он работает». Лояльное отношение трактуется и как мотивация человека работать на пользу организации, отстаивать ее интересы в различных сферах деятельности.

О.С. Дейнека при определении лояльности подчеркивает наличие взаимных обязательств между сотрудниками и работода­телем: «работники платят своей лояльностью, а руковод­ство заботится об их благосостоянии и удовлетворении их личных потребностей»[37]. В данном контексте используется понятие межгрупповой идентификации, когда лояльность к своей группе означает отчуждение от других групп.

Из определения О.С. Дейнеки следует, что лояльность возникает в результате целенаправленных действий со стороны руководства организации в ответ на что сотрудники отвечают приверженностью.

Т.Н. Чистякова и Н.В. Моисеенко исследуют феномен лояльности персонала в конфликтологическом ключе и определяют лояльного сотрудника как работника, который «идентифицирует себя с организацией, где он работает, связывает с деятельностью в ней свои успехи и неудачи во всех сферах его жизни»[38]. Лояльность персонала понимается исследователями как готовность со­трудника соответствовать корпоративным ожиданиям; фор­мировать способы поведения исходя из рамок, заданных организацией или руководством; устойчивость к провоци­рующему воздействию извне; соблюдение ранее принятых договоренностей; внутреннее принятие личностью органи­зационных целей и ценностей, безоценочное и некритичное отношение к жизни, протекающей в организации.

К поведенческим индикаторам лояльности относятся:

— большие затраты времени на работу, чем требуется формально;

— ответственность, добросовестность;

— работа сотрудника на цели организации, как в благо­приятных, так и в неблагоприятных условиях;

— соблюдение установленных норм и формальностей;

— направленность на взаимодействие с другими людь­ми для пользы организации;

— постоянный контроль ситуации и творческий подход к деятельности организации.

В.И. Доминяк дает такое определение: лояльность персо­нала — это доброжелательное, корректное, искреннее, ува­жительное отношение к руководству, сотрудникам, иным лицам, их действиям, к компании в целом; осознанное вы­полнение сотрудником своей работы в соответствии с целя­ми и задачами компании и в интересах компании, а также соблюдение норм, правил и обязательств, включая нефор­мальные, в отношении компании, руководства, сотрудни­ков и иных субъектов взаимодействия[39].

М. И. Магура рассматривает лояльность как составную часть приверженности, которая помимо этого включает в себя идентификацию и вовлеченность. Под приверженностью он понимает внутриличностное состояние, определяющее ожидания, установки работников, особенности их рабочего поведения и то, как они воспринимают организацию[40].

Лояльность – это эмоциональная привязанность к организации, желание оставаться ее членом; удовлетворенность содержанием работы, своей карьерой в организации; ощущение внимания и заботы со стороны организации; уверен- ность в целесообразности длительной работы в данной организации.

К частным видам лояльности и преданности можно от­нести:

— организационную приверженность — отождествление человека с компанией, выражающееся в стремлении рабо­тать в ней и способствовать ее успеху;

— эмоциональную приверженность — психологическая привязанность сотрудника к людям, месту и делу;

— приверженность по расчету — привязанность к орга­низации, обусловленная какими-либо личными мотивами человека.

— приверженность по долгу — моральные обязательства оставаться в организации, выполнять свою работу и доби­ваться поставленных целей.

В организационной психологии выделяются два вариан­та ответа на вопрос: как формируется лояльность? Первая точка зрения — поведенческий подход, вторая — установоч­ный.

Формирование у сотрудника лояльности может происхо­дить в результате совершения действий, которые впослед­ствии не позволят ему изменить позицию или линию пове­дения. Поведенческий подход опирается на предположении о том, что степень соответствия между поведением людей и их действиями зависит от трех условий:

— действия должны восприниматься как результат сво­бодного выбора;

— они должны быть совершены публично;

— отказ от них должен восприниматься как сопряжен­ный с трудностями и потерями.

В рамках поведенческого подхода лояльность рассма­тривается как степень готовности сотрудника продолжать работу в организации, желание сохранять принадлежность к организации, или как одобряемое поведение, выходящее за рамки формальных требований. Уровень лояльности определяется как функция затрат и вознаграж­дений, связанных с принадлежностью к определенной про­фессии или организации.

Лояльность есть результат некой «ставки», которую делает человек, связывая «внешние интересы с соответ­ствующим направлением своей деятельности». Лояль­ность возникает, когда эти «дополнительные ставки», та­кие как определяемые работой навыки, возраст или другие факторы, объединяются и воспринимаются сотрудником в качестве накопленных инвестиций в организацию, воз­награждений или оцениваются как требующие меньших затрат по сравнению с аналогичной работой в другом ме­сте. Например, дополнительная пенсия, налаженные дело­вые и личные связи с коллегами и т.п. Лояльность может быть результатом как накопления инвестиций в организа­цию, так и сокращения возможностей (нежелание менять работу на более выгодную, но требующую дополнительного обучения; желание оставаться в организации из-за страха не найти другую работу, например в связи с достижением предпенсионного возраста и т.п.).

Этот подход совместим с концепцией лояльности, ос­нованной на теории обмена. Лояльность развивается как результат удовлетворенности сотрудника вознаграждением и стимулирующими предложениями организации. Этими вознаграждениями сотруднику необходимо будет пожерт­вовать, если он оставит организацию. Таким образом, чело­век вынужден быть преданным организации, потому что денежно-кредитные, социальные, психологические и дру­гие затраты, связанные с уходом, оцениваются им как более высокие, чем возможное вознаграждение на новом месте.

Установочный подход определяет лояльность как эмо­циональную реакцию, включающая в себя заботу и бес­покойство за организацию и коллег, чувство присоединения, взаимозависимости или доверия. При этом лояльность ха­рактеризует связь сотрудника и организации. Так, например, Л. Джуэлл пишет о преданности организации как о пере­менной, отражающей силу связи между человеком и ор­ганизацией, в которой он работает, связи, существующей в его представлении[41].

Установочный подход предполагает, что лояльность об­разуется как комбинация прежнего опыта работы, воспри­ятия организации и личностных характеристик человека. Соединение этих факторов приводит к возникновению по­зитивных чувств по отношению к организации, которые затем преобразуются в лояльность. Часть исследователей лояль­ность считают положительной эмоциональной реакцией на организацию, включая ее цели и ценности.

Выделяются три компонента лояльности:

1) идентификация — принятие сотрудником целей и ценностей организации как своих собственных;

2) вовлеченность — психологическое погружение или «растворение» в своей рабочей деятельности;

3) собственно лояльность — чувство любви и привязан­ности к организации.

Степень выраженности лояльности рассматривается ис­следователями как мера идентификации человека с организацией, вовлеченности в ее деятельность. Она включает в себя:

1) силу убежденности и принятия целей и ценностей организации;

2) степень готовности проявлять значительные усилия от ее имени;

3) силу желания поддерживать принадлежность к организации.

В рамках установочного подхода к лояльности также существует множество взглядов на ее природу и формы. Наибольшее внимание заслужила концепция аффективной (эмоциональной) лояльности как формы психологической привязанности к организации, набора сильных положи­тельных установок по отношению к организации.

 

 

Базис этой концепции заложила Р. Каптер. Она дает следующее определение лояльности: «готовность социаль­ных акторов[42] отдавать энергию и быть преданным органи­зации» и «приложение эмоционального фонда человека к группе». Она описывает три типа лояль­ности: продолжения, сплочения и контроля. Первый тип связывает когнитивную систему человека с социальными ролями, второй — катексическую (эмоциональную, энерге­тическую) с отношениями, третий — оценочную с нормами[43].

В рамках аффективного подхода организационная ло­яльность рассматривается так же как чувство гордости за организацию и желание присоединиться к ней, эмоци­ональная привязанность к организации, идентификация и вовлеченность в организацию, степень психологической привязанности к организации и т.д.

Концепция моральной (ценностной) лояльности основа­на на глубинном принятии сотрудником организационных норм, целей, ценностей, миссии и идентификации человека с авторитетом организации. Обычно понятие «моральная лояльность» рассматривается как часть аффективной ло­яльности и определяется как принятие организационных целей и ценностей.

Ряд исследователей говорит о нормативной лояльности как принятии человеком обязательства оставаться в ор­ганизации. Они считают, что лояльность определяется ценностью лояльности как таковой и долгом по отноше­нию к организации. Сотрудник продолжает содействовать организации, поскольку полагает, что должен вести себя именно таким образом, поскольку это «правильно», и та­кого поведения от него ожидают. Эта форма лояльности, по мнению авторов, отличается от аффективной, потому что отражает ощущение обязательства работать в органи­зации, но не всегда включает эмоциональную привязан­ность.

Очевидно, что многозначность в понимании само­го конструкта «организационная лояльность» создала определенные сложности при разработке концепции ло­яльности и ее интерпретации. В настоящее время сто­ронники установочной концепции постепенно приходят к согласию относительно того, что лояльность является многомерным конструктом. Но имеющиеся исследования не позволяют однозначно определить компоненты лояль­ности, установить предпосылки и последствия ее возник­новения.

Самой распространенной в настоящее время стала трех- компонентная концепция, которую выдвинули Д. Мейер и Н. Аллен: организационная лояльность в ней определя­ется как психологическая связь между служащим и орга­низацией, снижающая вероятность того, что служащий до­бровольно оставит организацию. В рамках этой концепции выделяются три компонента лояльности[44]:

1) аффективная лояльность: идентификация и вовле­ченность, а также эмоциональная привязанность к органи­зации (в организации остаются потому, что хотят этого);

2) продолженная лояльность: осознание сотрудниками затрат, связанных с уходом из организации (в организации остаются потому, что это выгодно);

3) нормативная лояльность: осознание обязательств по отношению к организации (в организации остаются пото­му, что испытывают чувство долга перед ней).

Анализ различных подходов к изучению организацион­ной лояльности позволил выделить ряд составляющих это­го конструкта:

1. Эмоциональное отношение к организации. Оно мо­жет быть как позитивным — чувство верности, преданно­сти, гордости и т.д. (и в этом случае соответствует лояль­ности), так и негативным (соответствует нелояльности).

2. Разделение и принятие ценностей, целей, норм, пра­вил, процедур, решений организации (в основе лежат ког­нитивные механизмы). Здесь также можно выделить два полюса, соответствующих лояльности и нелояльности.

Намерение (готовность) действовать определенным образом. Позитивный полюс этой оси чаще всего включа­ет приложение усилий в интересах организации (основных или дополнительных) и намерение продолжать работу в ор­ганизации.

Такая структура соответствует концепции социально-психологической установки, включающей эмоциональную, когнитивную и поведенческую составляющие. К эмоцио­нальной составляющей относятся чувства и эмоции, испы­тываемые человеком по отношению к организации. К ког­нитивной составляющей относится разделение и принятие организационных ценностей, целей, норм, правил, про­цедур, решений и т.д. К поведенческой (интенциональной) составляющей относится готовность прикладывать усилия в интересах организации.

Уровень организационной лояльности сотрудника мо­жет выступать индикатором его удовлетворенности орга­низационной культурой, стилем управления и другими феноменами, так в эмпирических исследованиях было выявлено, что чаще всего нелояльные к организации со­трудники оценивают ее организационную культуру как иерархическую, тогда как лояльные полагают, что их ор­ганизация имеет гармонично-смешанный тип организаци­онной культуры. При выборе оптимального для них типа оргкультуры нелояльные сотрудники склонны отдавать предпочтение клановому варианту, тогда как лояльные обычно считают, что существующий вариант будет эффек­тивным и в будущем. Такие оценки нелояльных сотрудни­ков свидетельствуют о том, что их членство в организации носит лишь формальный характер, с их точки зрения ор­ганизация ничего не делает, чтобы стать для них «вторым домом», «семьей», поэтому и они не проявляют к ней ло­яльности.

Ключевой составляющей программы формирования лояльности является система информирования в организации. Она позиционирует принципы открытости организации для сотрудников. Организованная подача информации позволяет правильно расставлять эмоциональные акценты в потоке информации в организации.

Таким образом, наличие лояльности персонала в организации способствует формированию единой команды, взаимопониманию и социальной гибкости персонала.

⇐ Предыдущая45678910111213Следующая ⇒

Поделиться:

Воспользуйтесь поиском по сайту: