 |
Глава 10. Организация обслуживания гостей на высшем
|
|
|
|
уровне (VIP).......................................................................... 484
10.1. Особенности обслуживания гостей на высшем
уровне............................................................................... 484
10.2. Подача закусок, блюд и напитков в зале VIP.... 485
10.3. Транширование в присутствии посетителей.......... 487
10.4. Фламбирование блюд и десертов........................... 491
10.5. Особенности приготовления и подачи блюд фондю 495
Глава 11. Организация обслуживания
На социально ориентированных
предприятиях питания.......................................................... 498
11.1. Обслуживание на производственных
предприятиях........................................................................... 499
11.2. Обслуживание учащихся в общеобразовательных
школах...................................................................................... 510
11.3. Обслуживание учащихся
профессионально-технических училищ............................... 513
11.4. Обслуживание студентов высших
и средних специальных учебных заведений........................ 517
11.5. Обслуживание социально незащищенных групп
населения............................................................................... 522
8 Содержание
Глава 12. Организация труда обслуживающего
персонала.............................................................................. 523
12.1. Требования к менеджеру торгового зала
(метрдотелю, администратору)........................................ 523
12.2. Требования к официанту.......................................... 524
12.3. Требования к бармену...................................................... 528
12.4. Требования к буфетчику сервис-бара...................... 529
12.5. Факторы, определяющие условия
и режим труда обслуживающего персонала............................ 533
12.6. Организация труда обслуживающего персонала. 540
12.7. Условия и порядок присвоения звания «Мастер
торгового сервиса»................................................................. 541
Литература.......................................................................... 543
|
|
|
ВВЕДЕНИЕ
Предмет, цели и задачи организации обслуживания.
Учебная дисциплина «Организация обслуживания» является профилирующей для специальности 2311 Организация обслуживания на предприятиях общественного питания.
Предметом дисциплины является обслуживающая дея
тельность персонала при оказании услуги общественного пи
тания. *
Цель изучения дисциплины — приобретение студентами теоретических знаний и практических навыков оказания услуг на предприятиях общественного питания различных организационно-правовых форм, типов и классов. Для достижения этой цели организация обслуживания как учебная дисциплина должна решать следующие задачи: овладение основными понятиями, терминами и определениями в области организации обслуживания; изучение классификации услуг общественного питания и общих требований к ним; современных технологий, форм, методов,, средств обслуживания; видов и характеристик торговых помещений, посуды, приборов, столового белья; правил составления и оформления меню, карт вин; видов и правил сервировки и оформления столов; организации и техники обслуживания потребителей на предприяиях различных типов и классов; порядок предоставления различных услуг; правил оформления расчетов за обслуживание и оказание услуг; требований к обслуживающему персоналу; организации труда обслуживающего персонала.
Организация обслуживания относится к основополагающим учебным дисциплинам при формировании профессиональных качеств официантов, метрдотелей и менеджеров торговых залов, которые должны уметь:
• выполнять различные виды сервировки и оформления столов;
Введение
Введение
• 
с(кт;шлять различные виды меню, карт вин;
• рассчитывать необходимое количество посуды, прибо
ров, столового белья;
• организовывать обслуживание потребителей на различ
ных предприятиях общественного питания с учетом пра
вил и норм международного сервиса, современных тех
нологий, форм и методов обслуживания;
|
|
|
• оказывать услуги с учетом запросов разных категорий по
требителей;
• организовывать труд обслуживающего персонала;
• использовать средства информации для повышения эф
фективности предлагаемых услуг.
Межпредметные связи организации обслуживания с другими дисциплинами. Организация обслуживания связана с другими дисциплинами межпредметными связями: предшествующими, сопутствующими и последующими. Предшествующими связями организация обслуживания соединена с товароведением пищевых продуктов, ассортиментом и качеством кулинарной и кондитерской продукции, техническим оснащением и охраной труда, профессиональной эстетикой и дизайном, основами стандартизации, метрологии и сертификации. Знание этих дисциплин необходимо для более глубокого понимания и оценки качества предоставляемых услуг.
Одновременно организация обслуживания является базовой дисциплиной для многих специальных дисциплин: организации и технологии отрасли, маркетинга, менеджмента, экономики, бухгалтерского учета и др. Их объединяют последующие и сопутствующие межпредметные связи.
К организационным формам проведения занятий относятся такие формы и методы обучения, как лекции, семинарские занятия, деловые игры, дискуссии, лабораторные и практические занятия, экскурсии на предприятия.
Организация самостоятельной работы студентов при изучении дисциплины способствует формированию умений и навыков организации творческого труда, углублению про-
фессиональной подготовки и самообразованию, самостоятельному решению практических задач.
Принципы организации обслуживания. Любая профессиональная деятельность базируется на определенных принципах. Принцип (лат. principium — основа, начало) — основное исходное положение какого-либо учения,- руководящая идея, основное правило профессиональной деятельности. Принципами организации обслуживания в общественном питании являются:
• удовлетворение потребностей людей в продукции и услу
гах;
• создание комфортных условий в обеденных залах;
|
|
|
• удобство и эстетичность сервировки стола;
• отсутствие негативных явлений, связанных с процессом
обслуживания потребителей;
• увеличение рентабельности работы предприятий обще
ственного питания за счет внедрения новых видов про
дукции и услуг;
• соответствие видов услуг постоянно изменяющимся вку
сам потребителей, требованиям рынка.
Объект (лат. ohjectum — предмет)— предмет, явление, на которое направлена какая-либо деятельность. Объектом в общественном питании является обслуживающая деятельность, которая направлена на реализацию кулинарной продукции и предоставление услуг населению.
Кулинарная продукция — совокупность блюд, кулинарных изделий и кулинарных полуфабрикатов, удовлетворяющих реальные потребности определенных сегментов потребителей. Требования к кулинарной продукции, реализуемой населению, правила приемки, методы контроля, обеспечивающие безопасность для жизни и здоровья людей, окружающей среды, приведены в ГОСТ Р 50763-95 [14].
Услуга общественного питания — результат деятельности предприятий и граждан-предпринимателей по удовлетворению потребностей в питании и проведении досуга.
Классификация услуг общественного питания, общие требования к их качеству и обязательные требования по безопасности услуг определены ГОСТ Р 50764-95 [14].
Введение
ведение
Субъект — человек, познающий внешний мир (объект) и воздействующий на него в своей практической деятельности, а также носитель прав и обязанностей. Субъекты обслуживающей деятельности подразделяются на две группы. Первая группа представлена субъектами, на удовлетворение потребностей которых нацелена обслуживающая деятельность. К ней относятся потребители. Определение термина «потребитель» дано в Федеральном законе «О защите прав потребителей»: «Потребитель — гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных (бытовых) нужд, не связанных с извлечением прибыли» [1, ст. l]t
|
|
|
Во вторую группу входит руководящий и обслуживающий персонал, осуществляющий обслуживание потребителей в силу своих должностных и профессиональных обязанностей. Требования к конкретным должностям и профессиям обслуживающего персонала изложены в главе 12.
Ниже приведена схема структуры дисциплины «Организация обслуживания» (рис. 1).
СТРУКТУРА ДИСЦИПЛИНЫ
Предмет — обслуживающая деятельность
| Цели и задачи |
| Средства обслуживания |
| Формы, методы и приемы обслуживания |
| Объект — обслуживающая деятельность |
| Принципы |
Организация
обслуживания
| Материально-техническая база |
| Средства информации |
| Субъекты |
Классификация
| руководящий и обслуживающий персонал |
| торговые помещения |
потребители
Этапы
Подготовительный
| столовые посуда приборы, белье |
Основной
Завершающий
Рис. 1. Структура учебной дисциплины
Основными понятиями учебной дисциплины «Организация обслуживания» являются: процесс обслуживания, условия обслуживания качество, безопасность и экологичность продукции (услуг), метод и форма обслуживания, обслуживающий персонал.
Процесс обслуживания в общественном питании — совокупность операций, выполняемых исполнителем при непосредственном контакте с потребителем услуг при реализации кулинарной лродукции и организации досуга.
Условия обслуживания — совокупность факторов, воздействующих на потребителя в процессе получения услуг.
Качество услуги — совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные и предполагаемые потребности потребителей.
Безопасность услуги — комплекс свойств услуги, при которых она под влиянием внутренних и внешних опасных (вредных) факторов оказывает воздействие на потребителя, не подвергая его жизнь, здоровье и имущество риску.
Экологичность продукции (услуг) — комплекс свойств продукции, услуг, при которых оказывается воздействие на окружающую среду, не подвергая ее риску.
Метод обслуживания потребителей — это способ реализации потребителям продукции общественного питания [14]. Различают три метода обслуживания: официантом, барменом и буфетчиком, самообслуживание и комбинированный метод.
Форма обслуживания потребителей — организационный прием, представляющий собой разновидность или сочетание методов обслуживания потребителей продукцией общественного питания [14].
Обслуживающий персонал. К обслуживающему персоналу предприятия относятся: метрдотель (администратор зала), официант, бармен, повар, занимающийся отпуском продукции на раздаче, буфетчик, кассир, гардеробщик, швейцар, продавец магазина (отдела) кулинарии.
|
|
|
Требования к обслуживающему персоналу должны учитывать следующие критерии оценки:
• уровень профессиональной подготовки и квалификации, в том числе теоретические знания и применение их на практике;
Введен:
• умение организовать работу коллектива (для метрдо
теля);
• 
знание и соблюдение профессиональной этики поведения;
• знание нормативных и руководящих документов, касаю
щихся профессиональной деятельности.
Обслуживающий персонал предприятий всех типов и классов независимо от форм собственности должен знать правила внутреннего распорядка и организацию работы предприятия. Функции, обязанности, права и ответственность обслуживающего персонала должны быть изложены в должностных инструкциях и утверждены руководителем предприятия. Должностные инструкции обслуживающего персонала разрабатывает администрация предприятия в соответствии с ГОСТ Р 50935-96 [14], Тарифно-квалификационным справочником работ и профессий с учетом особенностей работы каждого предприятия и требований действующего законодательства.
Обслуживающий персонал должен обеспечить безопасность жизни и здоровья потребителей. Весь персонал должен пройти подготовку по безопасным методам работы.
К обслуживающему персоналу предприятий всех типов и классов предъявляют следующие требования:
• знание и соблюдение должностных инструкций и правил
внутреннего распорядка предприятия;
• соблюдение требований санитарии, правил личной гиги
ены и гигиены рабочего места;
• знание и соблюдение мер пожарной безопасности, пра
вил охраны труда и техники безопасности;
• соблюдение профессиональной этики в процессе обслу
живания потребителей;
• знание требований нормативных документов на продук
цию и услуги общественного питания;
• повышение квалификации всех категорий работников
(не реже одного раза в 5 лет, кроме гардеробщика и
швейцара);
ведение
проведение аттестации работников коллектива (не реже одного раза в полгода).
Обслуживающий персонал предприятия должен быть одет в^форменную или санитарную одежду и обувь установленного для данного предприятия образца, находящуюся в хорошем состоянии, без видимых повреждений и загрязнений. Форменная одежда швейцара, гардеробщика, метрдотеля, официанта и бармена в ресторанах и барах всех классов должна обеспечивать стилевое единство на предприятии. Работники предприятия на форменной одежде должны носить бейджи с эмблемой предприятия и указанием должности и профессии.
Профессиональными этическимим нормами поведения персонала являются: вежливость, тактичность, внимательность и предупредительность в отношениях с потребителями в пределах своих должностных обязанностей. Персонал должен уметь создать на предприятии атмосферу гостеприимства, в отношении потребителей проявлять доброжелательность и терпение, быть выдержанным, обладать способностью избегать конфликтных ситуаций. В ресторанах и барах класса люкс и высший должен работать обслуживающий персонал, знакомый со спецификой кулинарии и обслуживания в других государствах.
шва 1. Совершенствование обслуживания
Глава 1
Совершенствование обслуживания
на предприятиях общественного
питания
|
|
|
