Методы и формы обслуживания

На предприятиях общественного питания применяются следующие методы обслуживания: самообслуживание, об­служивание персоналом и комбинированный метод.

Наиболее эффективным методом массового обслужива­ния является самообслуживание, в процессе которого по­требители самостоятельно берут с раздаточных прилавков холодные блюда и закуски, сладкие блюда и напитки, муч­ные кондитерские изделия, хлеб и столовые приборы. Горя­чие блюда повара порционируют непосредственно перед от­пуском. Двигаясь вдоль раздаточной линии, потребители ус­танавливают отобранные блюда на поднос, а после расчета с кассиром переносят их к обеденным столам. Эта форма об-

служивания позволяет на 20—30% увеличить пропускную способность залов, почти вдвое сократить время на получе­ние пищи и на 20% повысить производительность труда ра­ботников.

В зависимости от участия персонала в обслуживании раз­личают полное и частичное самообслуживание.

При полном самообслуживании потребители выполняют са­мостоятельно все операции, связанные с получением блюд и напитков, доставкой их к обеденному столу и уборкой посуды.

При частичном самообслуживании большую часть опера­ций выполняет обслуживающий персонал. Примером частич­ного самообслуживания является предварительное накрытие столов в столовых на производственных предприятиях и в учебных заведениях, где установлен единый обеденный пере­рыв. При этом потребители лишь разливают в тарелки первые блюда из супниц, заранее выставленных на столы, и убирают использованную посуду на конвейер.

По способу расчета с потребителями различают самооб­служивание с предварительным, последующим, непосред­ственным расчетом, оплатой после приема пищи и саморас­четом.

При самообслуживании с предварительным расчетом потребители, ознакомившись с ассортиментом блюд в меню, приобретают чеки или талоны в кассе, а затем по этим че­кам или талонам получают выбранные блюда на раздаче. Недостатком этой формы обслуживания является низкая пропускная способность раздачи в связи с тем, что повара, осуществляющие порционирование блюд, должны просмат­ривать и сортировать чеки или талоны на блюда. Значитель­ное ускорение при применении этой формы обслуживания достигается за счет отпуска комплексных обедов по заранее приобретенным абонементам или чекам.

Самообслуживание с последующим расчетом может быть с расчетом в конце раздаточной линии. При этом потребители выбирают блюда на раздаче, в конце которой оплачивают их стоимость. Преимуществами этой формы обслуживания явля­ются возможность выбора блюд потребителями, освобожде­ние поваров, осуществляющих порционирование блюд, от разбора чеков, благодаря чему основное внимание они уде-

Обслуживание на предприятиях общественного питания

Глава 1. Совершенствование обслуживания

ляют отпуску блюд, а также ускорению обслуживания по­требителей.

Самообслуживание с непосредственным расчетом обеспе­чивает одновременность выбора блюд, их получения и оплаты стоимости. В этом случае отпуск продукции и расчет с потре­бителем осуществляются одним работником. Чаще всего эта форма обслуживания применяется в закусочных.

При самообслуживании с оплатой после приема пищи по­требитель, выбрав блюда и напитки, получает в конце раз­даточной линии чек у кассира, который оплачивает после приема пищи при выходе из зала. Применение этой формы обслуживания способствует усилению контроля за ведением расчетных операций, так как первый кассир подсчитывает стоимость продукции и выбивает чек, а второй осуществляет расчет с потребителем. При этом пропускная способность за­ла увеличивается в 1,5—1,6 раза по сравнению с самообслу­живанием с предварительной оплатой.

Обслуживание персоналом применяется на предприяти­ях, где комфорт играет, как правило, более важную роль, чем фактор времени обслуживания. В ресторане устанавли­вается норма обслуживания потребителей официантами, ко­торая характеризует его класс.

При комбинированном методе предусматривается со­четание двух указанных методов обслуживания. Например, при обслуживании участников совещаний, конференций, симпозимов гости самостоятельно выбирают закуски, десер­ты, напитки и другие изделия на раздаточных прилавках или фуршетных столах, а первые и вторые блюда подают официанты. Расчет за питание производится после приема пищи при выходе из зала.

По форме расчетов за отпускаемую кулинарную продук­цию и напитки в ресторанах используют наличный расчет (по счету) и безналичный (расчет посредством кредитных карт международных платежных систем Viza, MasterCard, Drenner Club и др.). Кредитная карточка — пластиковый прямоугольник с магнитной полосой, которая содержит данные, необходимые для расчетов за продукцию. Карточка вставляется в щель кас­совой машины системного кассового терминала, имеющего связь с банком, по каналу связи сообщается номер счета

владельца кредитной карты, подтверждается его платежеспо­собность и дается команда на списание со счета указанной суммы (стоимость продукции или услуги). После чего карта возвращается владельцу. При вводе кредитной карты в маши­ну набирается личный код, известный только владельцу.

В отдельных случаях, особенно при обслуживании бан­кетов, для расчетов за отпускаемую кулинарную продукцию и напитки используют саморасчет (талоны-билеты, номер­ные талоны и др.). Саморасчет может применяться при само­обслуживании, а также при обслуживании банкета-фурше­та и банкета по типу шведского стола.

Примерами форм обслуживания могут быть реализация ку­линарной продукции через торговые автоматы или столы само­расчета по типу шведского стола, отпуск комплексных обедов.