 |
Укажите системы управления гостиничным бизнесом, основанном на типе менеджмента в РФ.
|
|
|
|
А. линейная, функциональная, линейно-функциональная, дивизионная, матричная
=Б. с присутствием иностранного менеджмента, ведомственными гостиницами, приватизированными (частными)
В. финансовый менеджмент, система менеджмента качества, инновационный, антикризисный
Чем представлен высший уровень управления (топ-менеджмент) в независимых (приватизированных гостиница)
А. иностранной управляющей компанией
=Б. советом директоров
В. руководством, назначенным вышестоящей структурой
Большинство отелей в РФ имеют систему управления
А. с присутствием иностранного менеджмента
Б. ведомственного подчинения
=В. характерную для приватизированных гостиниц
124. Для системы управления с присутствием иностранного менеджмента характерно:
=А. широкий спектр неценовых методов привлечения и удержания клиентов
Б. ориентация на поддержание финансовой устойчивости гостиничного предприятия
В. максимизация прибыли в текущем периоде
125. Основным недостатком системы управления приватизированными гостиницами являются:
А. необходимость следовать стандартным правилам и процедурам
Б. отсутствие возможности у руководства гостиницы распоряжаться собственными средствами по своему усмотрению
=В. угроза осуществления управления сквозь призму краткосрочных целей и задач
126. Организационная структура управления – это:
=А. состав и формы взаимоотношений между руководящими работниками гостиницы, выполняющими функции управления для достижения стратегических целей
Б. организационно обособленное, самостоятельное объединение людей с учетом общности их интересов и выполняемых функций
В. последовательность подчинения органов управления
|
|
|
Г. способы взаимодействия отдельных звеньев структуры управления
127. Поставьте в правильной последовательности этапы при построении ОСУ для ТГК: 1 -определение областей ответственности (бизнес-процессов), которые должны быть в отеле, 2 - определение количества сотрудников, 3 - определение режима работы и график выхода на работу для каждого направления в ТГК, 4 - определение возможного максимального фонда оплаты труда для персонала, 5 - определение типа, к которому относится данный отель, 6 - определение собственно организационной структуры управления, устанавливающей подчиненность звеньев, 7 - составление штатного расписания
А. 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7
Б. 7, 6, 5, 4, 3, 2, 1
=В. 5, 1, 4, 2, 3, 6, 7
Г. 6, 7, 2, 1, 4, 5, 3
Какой тип управления характерен для высшего звена туристско-гостиничного комплекса?
А. тактическое управление
Б.оперативное управление, связанное с выполнением конкретных задач
= В.стратегическое управление
Перечислите факторы, учитываемые при проектировании ОСУ в ТГК, от которых зависит конечное состояние организационной структуры для данного средства размещения
А. размер номерного фонда
Б. специализация гостиницы
В. количество предоставляемых услуг
Г. степень централизации (децентрализации) функций и числа уровней управления
=Д. все ответы верны
Е. все ответы не верны
Перечислите основные виды ОСУ в гостиничном бизнесе
=А. линейная, функциональная, линейно-функциональная, дивизионная, матричная
Б. с присутствием иностранного менеджмента, ведомственными гостиницами, приватизированными (частными)
В. финансовый менеджмент, система менеджмента качества, инновационный, антикризисный
Какая структура характерна для небольших гостиничных предприятий не выше среднего класса с ограниченным спектром услуг
=А. линейная
Б. функциональная
В. линейно-функциональная
Г. дивизионная
|
|
|
Д. матричная
Какая структура носит временный характер?
А. линейная
Б. функциональная
В. линейно-функциональная
Г. дивизионная
=Д. матричная
Какая структура характерна для крупных гостиничных комплексов, в стратегии которых имеет место дифференциация бизнеса?
А. линейная
Б. функциональная
В. линейно-функциональная
=Г. дивизионная
Д. матричная
Для оптимизации работы какой ОСУ необходимо снизить значение любых диагональных связей и усиливать вертикальную, а также горизонтальную интеграцию для обмена информацией между подразделениями?
А. линейная
=Б. функциональная
В. линейно-функциональная
Г. дивизионная
Д. матричная
Какая ОСУ является одновременно развитием и комбинацией сразу двух структур управления и целью её построения является использование их преимуществ?
А. линейная
Б. функциональная
=В. линейно-функциональная
Г. дивизионная
Д. матричная
Установите правильность последовательности ежедневной уборки гостиничного номера: 1 - уборка санузла, 2 - заправка кровати, 3 – проветривание, 4 - удаление пыли с мягкой мебели, ковров, прикроватных ковриков, 5 - уборка обеденного стола, мытье посуды, 6 - удаление пыли с мебели.
А. 1, 2, 3, 4, 5, 6,
Б. 6, 5, 4, 3, 2, 1,
=В. 3, 5, 2, 4, 6, 1,
Г. 4, 5, 6, 3, 2, 1
137. Укажите номера, с которых надо начинать уборку:
=А. Забронированные,
Б. Заселенные,
В. Освобождающиеся в течение дня.
138. Санитарно-гигиенические и противоэпидемиологические правила и нормы в средствах размещения предусматривают:
А. Средства размещения должны располагаться в благоприятных экологических условиях.
Б. В здании должны быть предусмотрены аварийные выходы, лестницы, хорошо заметные информационные указатели.
В. Всё санитарно-техническое, технологическое и другое оборудование, приборы, мебель и инвентарь должны соответствовать требованиям нормативной документации и эксплуатироваться с соблюдением их требований.
=Г. Содержание санитарно-технического оборудования и инвентаря, удаление отходов, защиту от насекомых и грызунов, состояние территории, мест общего пользования, помещений здания, обработку белья.
Д. Обслуживающий персонал средств размещения должен быть подготовлен к действиям в чрезвычайных обстоятельствах.
|
|
|
139. Забота о клиентах требует от персонала гостиниц следующие навыки:
=А. культура межличностного общения, качество и стандарты обслуживания клиентов (приветствие, ответы на вопросы, работа с особыми пожеланиями), быстрота и стиль обслуживания, соблюдение протокола и этикета
Б. владение технологией использования моющих средств, инвентаря, оборудования, техника инвентаризации белья, владение технологией уборки номера, соблюдение стандартов качества обслуживания номера: чистота и подготовленность
140. Исполнитель обязан обеспечить наличие в каждом номере:
=А. информацию о порядке проживания в гостинице, правил противопожарной безопасности, правил пользования электроприборами
Б. сведений о сертификации услуг, сведений о номере лицензии, срока её действия, извлечения из государственного стандарта, устанавливающего требования в области оказания услуг
В. сведений о цене номера, перечень услуг, входящих в цену номера, перечень и цену дополнительных услуг, оказываемых за отдельную плату, сведений о форме и порядке оплаты услуг, предельный срок проживания в гостинице, сведений об органе по защите прав потребителей, сведений о вышестоящей организации
141. Как вы поступите, обнаружив в номере клиента на видном месте выключенный кипятильник? Выберите правильный ответ:
=А. изымете его и проведете с клиентом беседу о правилах пожарной безопасности;
Б. не изымете кипятильник, но проведете беседу с клиентом;
В. не изымете кипятильник, но предложите чай, приготовленный вами;
Г. не будете обращать внимания.
142. В отсутствие проживающего в его номер проникли посторонние лица, совершившие кражу вещей. Кто присутствует при составлении акта о пропавших из номера вещах? Выберите правильный ответ:
=А. потерпевший, представитель администрации, сотрудник милиции;
Б. потерпевший, два представителя администрации;
В. потерпевший, два свидетеля из числа проживающих, работник гостиницы.
143. При уборке номера после выезда проживающего на туалетной полочке в ванной комнате обнаружены мужские наручные часы. Надо ли в акте о забытых при выезде вещах указывать цвет металлических часов? Выберите правильный ответ:
|
|
|
А. не надо;
=Б. надо;
В. надо, но только в тех случаях, когда одновременно (или в течение двух-трех недель) на этаже или в другом месте еще были забыты часы.
144. Дежурный администратор заметил на одном из этажей гостиницы подозрительного незнакомого человека. Как он должен поступить? Выберите правильный ответ:
А. обязательно спросить его, кого и из какого номера он хочет видеть;
=Б. спросить, к кому и в какой номер он пришел, и проводить его до указанного номера;
В. постараться не привлекать внимание посетителя, проследить за ним.
145. В номере находится больной. Должны ли сотрудники гостиницы по его просьбе приобрести в аптеке лекарства за счет средств клиента? Выберите правильный ответ:
=А. да, это их обязанность;
Б. нет, это не предусмотрено правилами;
В. да, если есть возможность оставить рабочее место.
146. Из номера гостиницы у клиентки неизвестные лица похитили золотые серьги. В каком размере возмещается клиенту стоимость похищенных из номера ювелирных украшений? Вы думаете, что:
А. в сумме, равной заявленной клиентом, но не выше рыночной на момент утраты;
Б. в сумме, равной расценкам за лом драгоценных металлов;
В. возмещается фиксированная страховая сумма, размер которой устанавливает администрация;
Г. возмещается страховая сумма при наличии справки из милиции;
= Д. стоимость не возмещается.
147. Утром в последний оплаченный клиентом день дежурный администратор поинтересовался, когда он предполагает выезжать из гостиницы. Всегда ли следует спрашивать гостя о времени предполагаемого отъезда при утренней сдаче ключей в последний оплаченный им день? Выберите правильный ответ:
А. всегда,
Б. только в период большой загрузки;
=В. не следует спрашивать, так как это создает у клиента психологический дискомфорт. Следует выяснить этот вопрос у администратора.
148. Во время уборки номера горничная обязана проверить телевизор, холодильник, радио, освещение:
А. только при подготовке номера к новому заселению;
=Б. ежедневно;
В. один раз в три дня;
Г. один раз в неделю.
149. Уходя утром из номера, проживающий оставил открытым свой чемодан и часть вещей из него выложил на кровать и письменный стол. Можно ли при уборке номера собирать вещи и убирать их в чемодан? Вы думаете, что:
=А. нельзя;
Б. можно.
150. При уборке номера горничная положила разложенные личные вещи проживающего на место: брюки, сорочку — повесила в шкаф; ботинки, тапочки, туфли — поставила в прихожей под вешалку; ночную пижаму после уборки кровати положила в изголовье под подушку. Правильно ли поступила горничная? Выберите ответ:
|
|
|
А. неправильно, вещи необходимо оставить на своих местах;
Б. правильно, согласно имеющейся инструкции в гостинице;
В. вещи проживающего трогать руками нельзя;
=Г. правильно, но это не относится к разложенным на столе бумагам, раскрытым книгам, рукописям и журналам.
151. После того как ввели нового гостя в его номер в дневное время, необходимо в первую очередь:
А. показать ванную комнату;
=Б. открыть все шторы;
В. проверить, работает ли телефон;
Г. открыть дверцы шкафа;
Д. придвинуть к гостю стул.
152. Что необходимо сделать в первую очередь, после того как вы открыли для нового клиента его номер в вечернее время? Выберите ответ:
=А. включить все осветительные приборы;
Б. включить только верхнее освещение;
В. включить только прикроватные осветители или настольную лампу.
153. Горничная обнаружила, что в двухместном номере один клиент спит на двух кроватях. Как в этом случае ей следует поступить? Ваш ответ:
А. требовать объяснения от клиента;
Б. настаивать на оплате комплекта использованного постельного белья;
=В. сообщить об этом дежурному администратору.
154. Проживающим в гостинице запрещается хранить в номере легковоспламеняющиеся материалы, оружие. При уборке номера горничная обнаружила в шкафу оружие. Как она должна поступить? Выберите ответ:
=А. сообщить об этом дежурному администратору;
Б. сообщить об этом директору гостиницы;
В. немедленно сообщить в полицию;
Г. изъять оружие и сдать его директору или его заместителю.
155. На одном из этажей многоэтажной гостиницы возникло задымление. Что необходимо сделать служащим в первую очередь? Ваше мнение:
=А. вызвать пожарную команду;
Б. сообщить дежурному администратору или вышестоящему начальству, где бы оно ни находилось;
В. использовать огнетушители;
Г. обесточить помещение, откуда идет дым.
156. Если при пожаре вы будите клиента, как, по вашему мнению, следует действовать? Ваш ответ:
А. громко непрерывно стучать в дверь;
=Б. ударить в дверь один – два раза кулаком или ногой, один – два раза позвать, пытаться выбить дверь;
В. ударить в дверь три раза кулаком, три раза ногой, три раза позвать,
Г. попытаться с помощью мужчин – клиентов выломать дверь.
157. Как должен поступать администратор гостиницы, если клиент просит отселить его от курящего или храпящего соседа? Ваше мнение:
=А. постараться удовлетворить его просьбу, если есть такая возможность;
Б. безусловно выполнить его просьбу;
В. предложить одноместный номер,
Г. под любым предлогом отказать.
158. Какая из функций администратора, по вашему мнению, главная:
А. распределение номеров;
=Б. работа непосредственно с клиентами;
В. справки и информация по гостинице,
Г. телефонные контакты с абонентами за пределами гостиницы.
159. Считаете ли вы, что размещение гостей в пределах этажа и на разных этажах должно определяться характером поездки (тургруппа, командировка, семейная пара с маленьким ребенком и т.д.)? Выберите правильный ответ:
А. считаю;
Б. не считаю;
=В. считаю, но это не всегда возможно.
160. Где по вашему мнению, целесообразно разместить тургруппу:
=А. на нижних этажах,
Б. на верхних этажах
|
|
|
