 |
В ресторан приходит молодая пара с маленьким ребенком. Ребенок начинает шалить: кидать на пол вилки, сдергивать скатерть.Каковы должны быть действия обслуживающего персонала?
|
|
|
|
=А. официант должен принести ребёнку детский высокий стул со столиком, поднять с пола брошенные предметы, по мере возможности постараться любыми способами занять ребенка
Б. предложить молодой семье пересесть за столик ближе к выходу, чтобы не мешать другим гостям в зале
В. извиниться перед гостями с ребенком, и попросить их покинуть зал, сославшись на тот факт, что в ресторане не обслуживают маленьких детей, и в качестве альтернативы предложить ближайшее кафе
Перечислите основные элементы гостиничного продукта
А. услуги
Б. действия персонала по оказанию услуг
В. культурная среда обслуживания
Г. техническое оснащение гостиницы
Д. неуправляемый фон обслуживания
=Е. все ответы верны
Результата взаимодействия клиента с персоналом представляет собой
=А. техническое качество гостиницы
Б. функциональное качество гостиницы
В. Этическое качество гостиницы
С каким видом качества связаны оптимизация организационной структуры управления, профессиональные стандарты, должностные инструкции, обеспечивающие стандарт выполнения оперативных процессов?
А. техническое качество гостиницы
=Б. функциональное качество гостиницы
В. Этическое качество гостиницы
165. Гарант гостиницы в том, что предлагаемые услуги являются безопасными для потребителей и окружающей среды – это:
А. техническое качество гостиницы
Б. функциональное качество гостиницы
=В. Этическое качество гостиницы
Перечислите участников, пересечение интересов которых формируют объективный уровень качества обслуживания в гостинице
=А. потребители
Б. конкуренты
В. поставщики
Г. партнеры
=Д. персонал
=Е. руководство
167. Неэффективное проведение маркетинговых исследований и отсутствие обратной связи приводит к различиям реального и ожидаемого уровней обслуживания вследствие нестыковки интересов:
|
|
|
А. руководства и персонала
=Б. руководства и клиентов
В. клиентов и персонала
168. В случае непонимания персоналом выполняемых функций, отсутствия эффективной технологии выполнения работ, ожидаемый и реальный уровни обслуживания различны вследствие нестыковки интересов:
=А. руководства и персонала
Б. руководства и клиентов
В. клиентов и персонала
169. При установлении слишком высокого уровня ожиданий и невозможности его обеспечения различия между ожидаемым и реальным уровнем обслуживания формируется за счет нестыковки интересов:
А. руководства и персонала
Б. руководства и клиентов
=В. клиентов и персонала
170. Обязательные элементы гостиничной услуги, отражающие минимально достаточный уровень требований, приемлемый для потребителя относятся к:
=А. критическим
Б. нейтральным
В. приносящим удовольствие
Г. приносящим разочарование
171. Элементы не оказывающие прямого воздействия на деятельность гостиничного предприятия относятся к:
А. критическим
=Б. нейтральным
В. приносящим удовольствие
Г. приносящим разочарование
172. Элементы, вызывающие благодарную реакцию потребителей в случае их получения, а при отсутствии никакой реакции относятся к:
А. критическим
Б. нейтральным
=В. приносящим удовольствие
Г. приносящим разочарование
173. Недружелюбный персонал, грязные пепельницы, полные урны у входа, заснеженные дорожки зимой, затрудняющие проходы к входам в гостиницу – это:
А. критические элементы
Б. нейтральные
В. приносящие удовольствие
=Г. приносящие разочарование
174. Расположите этапы деятельности по повышению качества для гостиничного предприятия в правильной последовательности: 1 – реализация, 2 – исправление, 3 – планирование, 4 - контроль и проверка результатов
|
|
|
А. 1, 2, 3, 4
Б. 4, 3, 2, 1
=В. 3, 1, 4, 2
175. Какие виды документации гостиничного предприятия при внедрении СМК включает в себя руководство по качеству для основного подразделения гостиницы:
А. политика в области качества
Б. общее руководство по менеджменту качества
=В. типовые рабочие процедуры и инструкции
Г. записи для предоставления свидетельств соответствия требованиям функционирования СМК
176. Предложения, заказы, заявки, договоры, прейскуранты, счета, ведомости относятся к:
А. общим нормативным документам гостиницы
=Б. документам текущей хозяйственной деятельности
177. Построение системы управления бизнес-процессами, гарантирующая выпуск качественной продукции в любой момент времени – это идея:
А. TQM (концепция «всеобщего управления качеством»)
=Б. ISO-9000 (международные стандарты серии ИСО-9000).
178. Вставьте слово «….. – это свойства и особенности услуги, которые вызывают чувство удовлетворенности у потребителей, или отсутствие недостатков, усиливающее их чувство удовлетворенности».
=А. качество
Б. ценность
В. полезность
Г. значимость
179. Управление денежными средствами и материальными ресурсами гостиничного предприятия в целях достижения тактических и стратегических задач является:
А. управлением качеством
=Б. финансовым менеджментом
В. инновационным менеджментом
Г. антикризисным менеджментом
180. Инвестиции, бюджетирование, анализ, лизинг, страхование – это основные инструменты:
А. управления качеством
=Б. финансового менеджмента
В. инновационного менеджмента
Г. антикризисного менеджмента
181. Создание гибкой системы адаптации к постоянно изменяющимся факторам внешней среды для функционирования гостиничного предприятия в долгосрочной перспективе – это:
А. управление качеством
Б. финансовый менеджмент
=В. инновационный менеджмент
Г. антикризисный менеджмент
Налоговая деятельность, управление качеством, финансовая деятельность, формы кадровой работы, технология производства, формы сбыта, организация управления гостиницей, ассортиментная политика гостиничного предприятия – это области
А. управления качеством
Б. финансового менеджмента
=В. инновационного менеджмента
Г. антикризисного менеджмента
|
|
|
