 |
Психология делового общения
|
|
|
|
Общение – это социальное взаимодействие между людьми посредством знаковых систем в целях трансляции (передачи) общественного опыта, культурного наследия и организации совместной деятельности.
Деловое общение – это общение, направленное на согласование и объединение усилий людей с целью налаживания отношений и достижения общего результата.
Содержание делового общения – социально значимая совместная деятельность людей, которая предполагает согласованность действий, понимание и принятие каждым ее участником целей, задач и специфики этой деятельности, своей роли и своих возможностей по ее реализации.
Цель делового общения – организация и оптимизация определенного вида совместной предметной деятельности. Предмет делового общения – дело.
Основные этико-психологические принципы делового общения:
1. Принцип создания условий для выявления творческого потенциала и профессиональных знаний личности, на основе которого возможно согласовать личностные цели сотрудника с общими целями организации.
2. Принцип полномочий и ответственности, регламентирующий деловое общение в рамках служебных прав и обязанностей в соответствии со служебным статусом сотрудника, оценку его деловых качеств и использование его квалификации и опыта.
К разновидностям делового общения относят: деловую беседу, переговоры, совещания.
Переговоры предполагают наличие несовпадающих или даже противоположных интересов участвующих сторони требуют от участников умения достигать разумного соглашения.
Самая простая и в то же время содержательная модель переговорного процесса изложена М.М.Лебедевой в работе «Вам предстоят переговоры».Три стадии переговоров:
|
|
|
1. Подготовительный период может начаться задолго до фактического начала переговоров и включает два основных аспекта: организационный и содержательный.
Организационная сторона подготовительного периода: выбор места встречи;выбор времени встречи;длительность переговоров;определение повестки дня;формирование состава участников переговоров.
Содержательная сторона подготовительного периода переговоров: анализ проблемы и интересов сторон;оценка возможных альтернатив переговорному соглашению;определение переговорной позиции;разработка различных вариантов решения проблемы и формулирование соответствующих предложений;подготовка необходимых документов и материалов.
2. Процесс ведения переговоров начинается с того момента, когда стороны приступают к обсуждению проблемы. На первой же встрече необходимо согласовать процедурные вопросы, основные контуры которых были определены в ходе подготовки к переговорам. К числу вопросов, требующих взаимного одобрения сторон, относятся:
- повестка дня;
- временные рамки как отдельных встреч, так и, предположительно, всего переговорного процесса;
- очередность выступлений оппонентов;
- порядок принятия решений.
Процесс переговоров делится на три этапа:
1) начальный этап (исследовательский);
2) этап, на котором определяются общие рамки возможного соглашения;
3) заключительный этап, или период формулирования всех положений соглашения, контракта.
На начальном этапе ведения переговоров взаимодействие между оппонентами состоит, прежде всего, в обмене информацией относительно наиболее важных спорных вопросов, интересов сторон, точек зрения и позиций друг друга по имеющейся проблеме.
Второй этап ведения переговоров – обсуждение, наиболее ответственный и, как правило, наиболее трудный. На этом этапе участники переговоров должны выработать основные параметры совместного решения проблемы. Главная цель этого этапа – добиться взаимопонимания, общего подхода к решению проблемы, что во многом зависит от их умения слушать, убеждать, задавать вопросы, мыслить творчески. Продолжительность второго этапа во многом зависит от характера предшествующей ему дискуссии, ее результатов.
|
|
|
Третий этап ведения переговоров завершает длительный и трудный поиск решения проблемы – стороны приступают к разработке итоговых договоренностей.
Достижение соглашения возможно на основе трех типов решений:
- компромисного;
- асимметричного;
- принципиально нового.
Компромисное решение – это типичное решение на переговорах. В этом случае стороны идут на взаимные уступки. При этом уступки должны быть примерно равноценны.
Ассиметричное решение – это когда уступки одной из сторон значительно превышают уступки другой.
Принципиально новое решение – это то решение, которое максимально удовлетворяет интересы каждой из сторон. Принципиально новое решение может быть найдено на основе тщательного анализа соотношения интересов сторон или через изменение интересов или их переоценки.
Работа над соглашением может осуществляться в двух вариантах:
1) сначала заключение соглашения в общих чертах, а затем согласование деталей по каждому спорному вопросу;
2) участники переговоров прибегают к последовательному согласованию каждого спорного вопроса, что создает серию детализированных договоренностей.
Комбинация этих частных решений и составляет итоговое соглашение.
Работа над соглашением включает в себя ряд последовательных действий:
1) Участники переговоров должны разработать объективные критерии, позволяющие оценить выработанные варианты решения проблемы. В качестве таких критериев могут быть – моральные принципы; обычаи и традиции, уважаемые обеими сторонами; законы, инструкции; экспертные оценки; цены.
2) Выбор при помощи объективных критериев наиболее приемлемого решения. Рассчитывать на прочность договоренностей можно тогда, когда в их основе – устраивающее обе стороны решение.
3) Утверждение решения на основе выбранного метода. Когда оппоненты ориентируются на стратегию торга, то решение принимается, если обе стороны согласны с ним или одна из сторон просто капитулировала.
|
|
|
На многосторонних переговорах применяются два метода решения:
- консенсус;
- большинство голосов.
Метод консенсуса (от лат. consensus – согласие, единодушие) предполагает согласие всех участников переговоров с выработанным решением. Метод базируется на признании чужих интересов как осуществления интересов собственных.
Если же участники переговоров используют для утверждения решения метод большинства голосов, то у них больше шансов достичь согласия. Однако в этом случае актуальной становится проблема выполнения договоренностей.
В случае успеха переговоры завершаются закреплением решения в итоговых документах или организуются устными договоренностями – в зависимости от степени официальности ситуации. Письменное закрепление договоренностей уменьшает возможность их произвольного толкования в дальнейшем.
3. Анализ результатов переговоров и выполнения достигнутых договоренностей.
Для оценки успешности переговоров можно использовать ряд критериев:
1) Степень решения проблемы. Достигнутое в ходе переговорного процесса соглашение есть свидетельство того или иного решения проблемы.
2) Субъективные оценки переговоров и их результатов. Переговоры увенчались успехом, если обе стороны удовлетворены их итогами и расценивают достигнутое соглашение как справедливое решение проблемы.
3) Выполнение условий соглашения. Необходимо помнить, что даже самый блестящий результат переговоров заметно потускнеет, если возникнут проблемы с выполнением взятых на себя сторонами обязательств.
Наилучший способ обеспечить долговременный эффект переговоров – включение в соглашение плана по его реализации. Важно, чтобы в нем четко оговаривалось, что необходимо сделать, к какому сроку, чьими силами.
Подводя итог, необходимо отметить, что участникам переговоров следует приступать к выполнению взятых на себя обязательств как можно скорее, поскольку отсрочка выполнения может вызвать сомнения и недоверие сторон друг к другу.
|
|
|
Деловая беседа представляет собой устный контакт между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия со стороны своих организаций.
Цель: установление отношений, изменение хотя бы одной из сторон какой-либо ситуации.
Функции:
- поиск новых направлений и начало перспективных мероприятий.
- обмен информацией.
- взаимное общение работников из одной деловой среды.
- поиск и оперативная разработка рабочих идей.
- поддержание деловых контактов на уровне предприятий, отраслей.
Структура деловой беседы:
1. Подготовка к деловой беседе.
2. Установление места и времени встречи.
3. Начало беседы: вступление в контакт.
4. Постановка проблемы и передача информации.
5. Аргументирование.
6. Фаза нейтрализации – опровержения доводов собеседника.
7. Анализ альтернатив, поиск оптимального или компромиссного варианта.
8. принятие решения.
9. Фиксация договорённости.
10. Выход из контакта.
11. анализ результатов беседы, своей тактики общения.
Деловое совещание. Цель – описание требуемого результата, подготовка рекомендаций для принятия решения и принятие самого решения.
Подготовка совещания – повестка дня (конкретно указана тема, цель, перечень вопросов, место и время проведения, фамилии ответственных за вопросы), круг участников (не более 7 человек), время проведения (совещание рекомендуется проводить за 2 часа до окончания рабочего дня).
Порядок выступления обратнопропорционален иерархической структуре организации. Участник высказывается, проводящий совещание отслеживает выступление. Рассаживать людей необходимо так, чтобы напротив друг друга не сидели люди с напряженными отношениями. Необходимо делать технические перерывы. Решение доводится до письменной формулировки.
Вопрос 96
|
|
|
